The Journal of the Korea Contents Association (한국콘텐츠학회논문지)

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Effects of Medical Service Quality on the Customer Satisfaction and Intention of Revisit in Cancer Patients

의료서비스품질이 암환자의 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향

  • 양종현 (중원대학교 의료정보행정학과) ;
  • 송태균 (한국보건산업진흥원 의료산업정책단) ;
  • 장동민 (인제대학교 보건행정학과)
  • Received : 2012.09.20
  • Accepted : 2012.11.09
  • Published : 2012.12.28
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Abstract

The purpose of this study is to analyze effects of medical service quality on the customer satisfaction and intention of revisit in cancer patients. To achieve purpose of the research, the data was collected from 420 patients in university hospitals using a standardized questionnaires. Using the structural equation modeling(SEM), this study examines the relationship among medical service quality, customer satisfaction and intention of revisit. The results show that the medical service quality factors such as medical expertise, administrative service have positive effects on the customer satisfaction which positively relates to intention of revisit. Medical expertise, convenience, administrative service of the medical service quality factors have positive influence upon intention of revisit. Therefore, the results of this study show that the medical service quality factors which are medical expertise, administrative service leading to customer satisfaction are important factors to revisit hospitals.

본 연구는 암환자를 대상으로 의료서비스품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향을 분석하기 위해 수행하였다. 이를 위해 수도권 및 지역 대학병원에서 수술 및 치료를 받은 암환자 420명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 구조방정식(SEM)을 이용하여 의료서비스품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향을 분석하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 서비스품질을 구성하는 의료의 질과 행정서비스 요인은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 나타냈고, 더불어 의료의 질, 시설 및 환경, 행정서비스 요인은 재이용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 결과적으로 본 연구에서 의료의 질과 행정서비스 요인은 고객만족과 재이용의도 모두에 유의한 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 이에 따라 의료기관은 암환자의 만족도 및 재이용률을 높이기 위해서 우수한 의료진의 확보를 비롯한 의료서비스의 질적 수준 향상, 직원 친절교육 강화 및 행정서비스의 편리성 제고 등과 같은 다각적인 방안을 강구해야 할 것이다.

Keywords

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