• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2003년도 춘계학술대회
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• pp.331-344
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• 2003

본 연구는 정보시스템의 평가영역 및 평가지표를 개발하기 위한 것으로 선행연구에 대한 검토를 통하여 정보시스템의 주요 평가영역을 시스템영역, 사용자영역, 조직 및 경영영역, IS의 전략적 기여도 및 IS의 자원관리 적정도의 총 5개 영역으로 범주화하고 각 평가영역별 세부 평가지표를 개발하였다. 본 연구에서 제시한 평가영역 및 세부 평가지표의 타당성을 검증하기 위한 실증분석 자료는 25개 정부기관에서 현재 운영중인 65개 정보시스템들을 대상으로 수집하였다. 분석결과 공공부문 정보시스템의 평가영역은 시스템영역, 사용자영역, 조직 및 경영영역, IS의 전략적 기여도, IS의 자원관리 적정도의 5개의 영역으로 이론적으로 도출된 가설적 모형과 동일한 것으로 확인되었으며, 세부 평가항목에 있어서도 시스템영역의 경우에는 시스템의 질, 정보의 질, 서비스의 질로 구성되는 것으로 나타나 가설적 모형과 일치하였다. 그러나 사용자영역은 원래 2개의 평가항목으로 즉, 인식된 유용성과 사용자 만족도로 구성되는 것으로 당초 추론하였으나 1개의 평가항목(사용자 만족도)으로 통합되는 것으로 나타났다. 아울러 조직 및 경영영역은 내부업무효율성, 고객만족도, 조직혁신, 정보화역량 향상도의 4개 평가항목을 포함하는 것으로 확인되었다. 각 평가영역 및 평가항목을 구성하는 평가지표는 요인분석과 더불어 기준 타당도 분석과 신뢰도 분석을 통해 총 57개의 평가지표가 유의적으로 도출되었다.

• 보건의료산업학회지
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• 제1권1호
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• pp.1-15
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• 2007

CRM의 장점은 원하는 고객에 대해서 마케팅 노력을 기울일 수 있고 그 결과로 마케팅 비용을 줄이고 효율을 높일 수 있는 것이다. 그리고 마케팅 전략 수립에 대한 방법의 변화와 그 수행방법의 변화가 CRM에 있기 때문에 여기에 따른 절차와 문화, 조직구조까지 변화 시킬 수 있다. 이를 방지하기 위하여 CRM교육이 필요하며, 그 중요성을 인식하고 실행하여야 한다. 그리고 경영환경에 적합한 마케팅 전략 수립이 필수적이다. CRM의 정확한 이해와 적합한 수행이 있어야만 병원경영의 목표달성에 도움이 된다. 그러나 CRM자체의 문제가 없는 것도 아니다. 무엇보다 전문 인력이 부족하면 시스템 구축과 마케팅이나 컨설팅 인력을 확보하여 프로젝트의 부실화를 방지하여야 한다. 다음은 실업자들의 업무패턴을 파악하고 사용자의 편의를 고려한 적용이 있어야 한다. 고가의 비용을 투입하여 CRM을 실행하였다 해도 사용자 교육의 미비가 생기면 효율이 감소될 것이다. 역시 CRM의 적용에 있어서 호환이 되지 않으면 통합비용으로 별도의 비용이 지출해야 하므로 비용의 증가를 감수하여야 한다. 환자의 의료의 질에 대한 만족은 환자의 주관적 개념으로 동일한 의료서비스에 대하여 환자들은 저마다 다르게 의료의 질을 평가하게 된다. 대부분의 환자들은 자신의 욕구와 의료의 질에 대한 기대를 가지고 병원을 방문하여 의료의 질을 평가하게 된다. 대부분의 환자들은 자신의 욕구와 의료의 질에 대한 기대를 가지고 병원을 방문하여, 그것을 의료제공자가 충족시키는 정도가 환자의 만족도를 결정하게 된다. 의료의 질은 의료서비스에 대한 만족과 밀접한 관련이 있다. 의료의 질과 만족은 강하게 연관이 있으면서도 양자는 분명히 다르다. 의료의 질에 대한 평가와 만족도는 매우 일치도가 높다고 볼 수 있다. 이것은 의료의 질적 수준이 높으면 환자만족도도 높다는 것을 의미한다. 따라서 본 연구는 병원의 환자관리를 위한 CRM 마케팅의 전기를 실증적으로 역설하고 이의 도입을 통한 효과와 문제점, 이에 대한 대응방안을 제시하고, 모범적인 CRM운영 사례를 제시함과 동시에 효과적인 의료의 질 경영을 구현하고 이것이 환자의 의료서비스 만족도를 높이는 결과인 것을 모색하는 것이 본 연구의 목적이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제8권11호
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• pp.263-271
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• 2008

우리나라의 경우 오늘날 경찰행정은 외부적으로 변화하는 치안환경하에서 국민들의 치안서비스의 질적 향상 요구와 경찰기능의 변화에 대한 새로운 경찰개혁의 요구에 직면해 있다. 국민은 경찰이 공정하게 서비스하기를 원한다. 치안서비스의 신뢰에 있어 가장 심각하게 지적되고 있는 문제는 서비스질에 대해 공급자와 소비자가 갖고 있는 인식의 격차가 매우 크다는 데에 있다. 치안서비스 전달 과정에서 국민들의 신뢰를 받으려면 경찰 스스로 정당성, 일관성, 전달의 적시성, 적절성, 효율성을 갖추는 것도 중요하지만 치안서비스의 소비자인 일반시민들의 인식이 더욱 중요하다. 즉, 국민의 치안서비스의 공정성에 대한 인식이 평가에 있어서 중요한 기준이 된다. 위와 같은 경찰에 대한 국민의 요구에 어떻게 대응할 것인가는 현재 치안서비스의 질을 평가해보고 결정하여야 할 것이다. 경찰활동의 질을 평가하려면 과연 고객이 원하는 것이 무엇인지에 관심을 가져야 한다. 본 연구에서는 치안서비스의 제고를 위한 경찰활동 방안으로 첫째, 치안서비스에 대한 지속적인 평가, 둘째, 품질인증제도의 도입 및 강화, 셋째, 지속적인 서비스 교육훈련, 넷째, 치안서비스의 기준 강화를 제시하였다.

• 시큐리티연구
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• 제10호
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• pp.35-52
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• 2005

민간경비업은 경비대상시설에 인적 서비스라는 유무형의 상품을 제공하는 사업이기 때문에 경비 서비스 질이 매우 중요하다. 따라서 경비서비스의 내용을 파악하여 수요자의 욕구변화를 분석하고 변화하는 내용을 반영하여 결국 수요자의 고객만족을 가져올 수 있어야 한다. 본 연구는 민간경비 특히 시설경비의 서비스 질이 고객만족에 미치는 영향을 분석하였다. 따라서 사회인구학적 특성에 따라 민간경비의 서비스 질과 고객만족은 차이가 있고 민간경비의 서비스 질이 높을수록 고객만족도는 높다고 할 수 있다. 첫째, 민간경비서비스에 대해 남자집단 보다는 여자집단이 민간경비서비스를 높게 평가하고 있으며, 고객만족도도 높게 나타났다. 또한 연령이 많은 집단일수록 서비스의 질을 높이 평가하여 고객만족도가 높게 나타났다. 둘째, 민간경비서비스에 대해 학력이 높을수록 고객만족이 낮게 나타났다. 셋째, 민간경비서비스 질의 하위요인인 신뢰성, 기능성은 서비스만족과 보안시설 만족에 정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 이는 신뢰성, 기능성의 서비스 질이 좋을수록 보안시설만족이 높다는 사실을 반영해 주고 있다. 넷째, 시장세분화 전략을 꾀하여 다양한 고객층을 형성할 필요가 있다. 또한, 양질의 서비스를 위한 현장 맞춤형 시스템의 개발과 전략형 시스템의 운영이 필요하다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제13권5호
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• pp.315-321
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• 2008

본 연구는 호텔기업의 서비스 품질 평가에 있어 고객의 질, 물리적 품질, 서비스제공자 품질이 호텔품질에 미치는 영향과 상관관계를 분석하여 그 효과를 검증하기 위한 것이었다. 연구결과 호텔품질에 미치는 영향은 서비스 제공자 품질>물리적 품질>고객의 질[매너]>고객의 질[외양] 요인 순으로 호텔품질을 가장 유의하게 설명하고 있는 것으로 분석되었다. 또한 각 변수간의 상관관계는 고객의 질(매너)과 물리적 품질 요인이 가장 높게 나타났는데 이것은 고객의 질이 호텔서비스 품질 구성차원 변수로서 중요한 영향을 미치는 변수임을 발견할 수 있는 결과이다.

• 한국식품영양과학회지
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• 제35권10호
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• pp.1491-1497
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• 2006

본 연구에서는 병원급식에 대한 입원환자들의 견해를 조사하고 그 자료를 근거로 군집화를 실시한 후 급식서비스의 질, 만족도, 재방문 의사에 대한 집단별 차이 분석을 실시함으로써 병원 급식서비스에 대한 환자의 인식과 만족도 재방문 의사의 관련성을 분석하였다. 병원급식에 대한 고객의 견해를 조사한 결과, 전체 의료서비스 중 급식서비스의 중요성은 4.25점, 제공받은 급식서비스의 전반적인 질 3.57점, 지불한 식대에 대한 급식서비스의 질 3.08점이었다. 급식 서비스의 만족도를 표현하는 항목으로는 급식서비스가 질병 치료에 도움이 되는 정도, 식사가 고객에게 행복을 주는 정도, 전반적인 급식서비스 만족도가 각각 3.48점, 3.18점, 3.66점이었으며, 입원 전 기대에 대한 만족도는 3.53점, 병원 명성에 맞는 급식서비스 제공은 3.40점으로 조사되었다. 만약 향후 다시 병원에 입원할 기회가 생긴다면 S병원을 다시 찾겠다는 재이용 의사에 대한 질문에 대해서는 전반적인 치료서비스를 고려할 때와 급식서비스 수준을 고려할 때로 분리해서 분석 한 결과, 각각 4.04점, 3.84점으로 재입원 의사는 높은 것으로 나타났다. 급식서비스의 중요성, 질, 가치, 만족에 대한 고객의 견해 8문항을 독립변수로 하여 군집분석을 실시한 결과, 2개의 군집으로 분류되었고 각 군집의 의미에 따라 군집 1을 '긍정적 평가군', 군집 2를 '부정적 평가관'이라고 명명하였다. 군집별 급식서비스 요인에 대한 기대, 인식 및 만족도 차이를 분석한 결과, 두 군집간 기대도에는 유의적 차이가 없었으나, 인식도에서는 식사의 질(p<0.001), 고객 응대(p<0.001), 정확한 서비스(p<0.001), 배선원의 태도(p<0.01)의 4개요인 모두에서 긍정적 평가군이 부정적 평가군에 비해 유의적으로 수행수준을 높게 인식하고 있었다. 만족도의 경우 긍정적 평가군에서는 만족을, 부정적 평가군에서는 배선원의 태도를 제외한 3가지 요인에서 불만족을 보였으며 4개요인 모두에서 두 군간 유의적인 차이를 보였다. 의료서비스를 고려하거나 혹은 급식서비스를 고려하거나 간에 모두 긍정적 평가군이 부정적 평가군에 비해 유의적(p<0.001)으로 선택가능성이 높게 나타났다.

• 한국의료질향상학회지
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• 제11권1호
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• pp.72-83
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• 2004

• 대한교통학회:학술대회논문집
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• 대한교통학회 2007년도 제57회 학술발표회논문집
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• pp.574-583
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• 2007

현재 도시부 도로에 대한 서비스 수준 평가는 통행속도, 지체 등과 같은 정략적인 부분만을 고려하였다. 하지만 도시부 도로를 이용하는 운전자들은 정량적인 부분이외에도 도로의 청 결, 타운전자의 법규위반 등의 정성적인 측면에도 영향을 받고 있는 것이 현실이다. 이에 본 연구에서는 정량적인 부분과 정성적인 부분을 함께 고려하여 평가지표를 도출하고, 서비스 측면의 개선사항 도출시 주로 경영분야에서 사용되고 있는 Importance-Performance Analysis (IPA) 기법을 변형하여 사용하였다. 본 연구에서 제안된 변형 된 IPA 분석 기법은 분석대상 및 항목간 상대적 수준을 반영하여 서비스 수준이 평가될 수 있도록 구성되어 있다. 사례분석 지역으로 서울시 강남 3개구, 강북 3개구를 선정하여 도시부 도로의 서비스 질 평가가 수행되었으며, 변형된 IPA 평가를 토대로 도로 서비스 질 향상을 위한 지역별 개선항목을 도출하였다.

• 대한안전경영과학회:학술대회논문집
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• 대한안전경영과학회 2008년도 추계학술대회
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• pp.465-474
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• 2008

오늘날 많은 기업이 고객에게 보다 좋은 서비스를 제공하기 위해 서비스 분야에 큰 관심을 두고 있다. 제품이나 서비스에 대한 다양한 경험을 고객의 관점에서 제시한 구 매자 효용지도는 구매자 관점의 경험 사이클과 6가지 효용성 수단으로 이루어져있다. 6가지 효용성 수단을 사용한 구매자 효용지도는 제품이나 서비스의 질에 대한 객관 적인 평가를 가능하게 하여 신제품 개발 또는 제품 보완에 도움을 준다. 본 연구는 이 평가를 더욱 정확하게 할 수 있도록 6가지 효용성 수단을 서비스 품 질 차원으로 변경하여 새로운 구매자 효용지도를 만듦으로써 고객들의 인지도를 향상 시킬 수 있는 방안을 제시하였다.

• 대한교통학회지
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• 제27권1호
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• pp.191-200
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• 2009

본 연구는 현재 보행교통류율, 보행자지체 등의 정량적인 지표만을 고려하고 있는 기존 보행자 이동공간 서비스수준(Level of Service) 평가의 한계를 극복하고, 보행자의 이동공간(보도 및 횡단보도)만족도에 영향을 미치는 정성적 요인을 반영하여 보행자의 실질적인 서비스 질(QOS : duality of Service)을 측정할 수 있는 통합적 지표를 개발하는 것이 목적이다. 연구를 위한 기초자료 수집은 설문조사를 이용하였고, 통합지표 개발을 위해 계층분석법(AHP)과 네트워크분석법(ANP)을 활용하였다. 주요 연구결과는 첫째, 보행자가 서비스수준을 판단할 경우 중복성을 느끼고 있음을 알 수 있어, 네트워크분석법에 의한 지표를 적용하는 것이 적절함을 확인하였다. 둘째, 보행자 행태, 유지관리, 보행경관 및 환경과 같은 정성적인 요인을 고려해야 한다는 것을 알 수 있었으며 특히 주거지역에서 정성적인 요인의 중요도가 높은 것을 알 수 있었다. 향후 실질적인 보행자 서비스 질을 평가하기 위해서는 정량적인 지표는 물론 정성적인 지표를 고려하는 것이 적절할 것이라 판단된다.