• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제9권5호
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• pp.304-313
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• 2009

호텔기업은 다양한 욕구를 가진 고객들의 욕구를 충족시키기 위해서 빈번한 인카운터를 하는 특성을 갖고 있다. 호텔기업에서 고객과의 서비스 인카운터 중에서 대인 서비스 인카운터는 고객이 지각한 서비스 가치와 고객이 갖는 재구매 의도 등의 성과지표에 근간을 이루는 중요한 개념이다. 이에 따라 본 연구는 호텔을 이용하는 고객을 대상으로 하여 대인 서비스 인카운터가 호텔기업의 대표적인 성과지표인 서비스가치와 재구매 의도에 직접적인 영향을 미치는 것을 밝혔다. 이러한 연구 결과는 호텔기업의 마케팅 전략 수행에 있어 대인 서비스 인카운터의 중요성, 높은 수준의 서비스 가치를 제공하면 다수의 재구매 고객을 확보할 수 있다는 측면에서 새로운 시사점을 제공하는 것이라고 사료된다.

• 한국산업정보학회:학술대회논문집
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• 한국산업정보학회 1998년도 공동추계학술대회 경제위기 극복을 위한 정보기술의 효율적 활용
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• pp.489-508
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• 1998

서비스 기업들은 경쟁우위를 달성하기위해 서비스 인카운터를 제고하는 것이 바람직하다. 서비스인카운터는 서비스파업, 서비스생산시스템, 서비스표준으로 구성되므로 이들간의 전략적 일관성에 노력을 기울여야 한다. 본 연구에서는 서비스 인카운터를 제고하기 위한 방안으로 서비스 기업의 경쟁전략과 하위전략인 MIS전략의 적합성을 경쟁전략, 서비스 생산구조, MIS과업, MIS전략구조로 파악하여 금융산업과 유통산업을 대상으로 실증분석을 수행했다. 실증분석결과 특히 경쟁전략과 MIS 과업, 그리고 경쟁전략과 서비스 생산구조간의 전략적 적합성이 가설을 높게 지지하는 것으로 나타났다.

• Asia Marketing Journal
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• 제1권2호
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• pp.36-55
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• 1999

서비스 인카운터의 제고는 서비스기업의 마케팅성과에 매우 중요하다. 서비스 인카운터는 서비스기업의 경쟁전략과 서비스전달시스템간의 적합성에 의해 영향을 받는다. 그러므로 서비스기업의 경쟁전략과 서비스전달시스템간의 적합성정도는 서비스기업의 마케팅성과를 높이는데 있어 핵심성공요인이 된다. 본 논문은 금융산업을 대상으로 서비스기업의 경쟁전략, 서비스전달시스템 결정요인, 서비스전달시스템의 유형간의 적합성 여부가 마케팅성과에 미치는 영향에 대해 실증분석을 하였다. 실증분석 결과 서비스기업의 경쟁전략과 서비스전달시스템 결정요인간의 적합도가 높을수록, 그리고 경쟁전략과 서비스전달시스템의 유형간의 적합도가 높을수록 마케팅성과가 높아지는 것으로 나타났다.

• 한국식품영양과학회지
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• 제35권8호
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• pp.1088-1096
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• 2006

본 연구에서는 서비스 청사진의 개념과 작성 방법 및 그 활용 의의를 문헌 연구를 통해 고찰하고, 서비스 청사진 기법을 활용하여 고급 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 패스트푸드점의 서비스 청사진을 설계하고 각 레스토랑 유형별 차이점을 분석하고자 하였다. 레스토랑 유형에 따른 분석한 결과, 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑은 유사한 서비스 청사진을 나타낸 반면 패스트푸드점은 다른 형태로 나타났는데, 이는 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑은 풀서비스 레스토랑(full-service restaurant)이지만 패스트푸드점은 셀프 서비스 시스템(self-service system)이므로 차이를 나타낸 것으로 조사되었다. 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑에는 전화 예약과 주차 관련 항목이 있고, 그 중 일부 패밀리 레스토랑에서는 테이크아웃을 하고 있는 점이 차이가 있었다. 패스트푸드점은 전화 예약, 주차 등이 서비스 청사진에서 생략되어 상대적으로 간단한 도면으로 나타났으며, 전화 주문 및 배달 서비스가 있는 점이 다른 두 유형의 레스토랑과 다르게 나타났다. 각 레스토랑 유형별로 상호작용선, 가시선, 내부적 상호작용선, 실행선을 중심으로 5개 구간으로 나뉘었다. 상호작용선을 중심으로 고객의 행동과 서비스 인카운터 접점 종업원의 행동으로 나뉘었으며, 가시선을 중심으로 눈에 보이는 부분과 눈에 보이지 않는 부분으로 나뉘었다. 내부적 상호작용선을 중심으로 일선과 후방으로 나뉘었고, 실행선을 중심으로 지원 부문과 관리 부문으로 나뉘었다. 본 연구에서는 질적 연구 방법인 서비스 청사진 기법을 활용하여 중점적으로 관리해야 할 서비스 인카운터를 확인하고자 하였으나, 레스토랑 서비스 인카운터에 청사진 기법을 활용한 초기 연구였기 때문에 가시적으로 레스토랑 유형간 차이를 나타내는 정도의 성과를 나타냈다. 앞으로 서비스 청사진에 대해 연구할 때 각 스텝 간의 시간을 측정한다면, 어떤 지점에서 서비스 지연이 일어나는지 확인할 수 있을 것이라 생각된다. 또한 서비스 청사진과 CIT(Critical Incident Technique) 방법을 병행하면 서비스 실패를 사전에 예방하기 위해 중점 관리해야 할 지점에 대해 더 많은 정보를 얻을 수 있으리라고 사료된다.

• 한국식품영양과학회지
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• 제35권8호
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• pp.1076-1087
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• 2006

본 연구에서는 레스토랑 유형별로 서비스 인카운터가 발생되는 지점 중 서비스 인카운터 품질을 위해 중점적으로 관리해야 하는 지점을 규명하고자 하였다. 연구 결과 레스토랑 유형에 관계없이 상호작용품질, 결과품질, 물리적 환경 품질 등 서비스 인카운터 품질을 구성하는 요소의 중요도와 수행도 간에 차이가 있는 것으로 나타났다. 즉, 각 요소의 중요도는 높게 나타난 반면, 수행도는 이에 미치지 못하는 것으로 나타났다. 한편, 레스토랑 유형에 따른 차이를 확인해 본 결과, 상호 작용 품질과 물리적 환경 품질의 중요도와 수행도, 결과품질의 수행도는 레스토랑 유형에 따라 통계적으로 유의한 차이가 있었지만, 결과품질의 중요도에 대해서는 레스토랑 유형에 따른 유의한 차이가 나타나지 않았다. 즉 음식의 질을 나타내는 결과품질의 중요도는 레스토랑의 유형에 관계없이 고객들에게 중요하게 여겨지는 것으로 나타났다. 이는 Yoon과 Hwang(41)의 연구 결과와 같은 내용으로, 음식 맛이 좋으면 고객이 서비스 실패를 경험하더라도 재이용 의지를 보이므로, 무엇보다 핵심 제품 및 서비스에 최선을 다해야 한다는 점을 나타내고 있다. 따라서 레스토랑 서비스 인카운터에서는 레스토랑의 유형에 관계없이 음식의 품질 관리가 가장 중점적으로 이루어져야 할 것으로 사료된다. 상호 작용 품질에 대해 살펴본 결과 중요도 및 수행도는 고급 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 패스트푸드점 순으로 나타났으며, 레스토랑 유형 중 패밀리 레스토랑의 경우 대기 고객 관리가 비교적 잘 이루어지고 있고 인터넷 홈페이지에서 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있다고 나타나 원격 서비스 인카운터에 대한 관리가 잘 이루어지고 있음을 보여주었으며, 불평 고객에 대한 대응도 가장 높은 수행도를 나타내었다. 결과 품질 수행도, 물리적 환경 품질 중요도 및 수행도 또한 고급 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 패스트푸드점 순으로 나타났다. 서비스 인카운터 품질 중 중요도가 높으나 수행도가 낮은 항목(focus here in IPA matrix)은 고급 레스토랑의 경우 '제공하는 음식의 질이 항상 동일하다', '의자나 테이블의 넓이는 충분하다'로 나타났으며, 패밀리 레스토랑의 경우 '의자나 테이블의 넓이는 충분하다', '다른 테이블간의 간격이 충분하다'로 나타났고, 패스트푸드점은 '내부 시설이 매력적이다', '의자나 테이블의 넓이는 충분하다', '다른 테이블간의 간격이 충분하다'로 나타났다. 연구 결과, 레스토랑의 유형에 관계없이 공간과 관련된 항목이 모두 포함되어 있는 점이 특징적이었다. 각 레스토랑 유형별로 특히 중점적으로 관리해야 할 부분을 살펴보면, 고급 레스토랑에서는 음식의 품질이 동일하게 유지, 관리될 수 있도록 해야 하며, 패밀리 레스토랑에서는 충분한 공간 및 통로 확보가 필요하고, 패스트푸드점은 인테리어 등 내부 시설의 매력도를 높이기 위한 노력이 필요할 것으로 사료된다. 이상의 결과를 종합해 볼 때, 레스토랑의 유형에 관계없이 음식의 품질 관리가 가장 중요하게 나타났으므로 이에 대한 철저한 관리가 필요할 것으로 보이며, 레스토랑 유형 중 특히 고급 레스토랑의 경우는 제공하는 음식 품질의 동일성 유지에, 패스트푸드점은 내부 시설 매력도 향상에 좀 더 관심을 기울이고 이에 대한 개선 전략이 필요할 것으로 사료된다.

• 디지털융복합연구
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• 제15권3호
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• pp.87-98
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• 2017

커피 전문점 시장이 치열해지면서 커피 전문점들이 고객과의 관계를 형성하고 지속적 구매를 유도하는 것이 점점 중요해지고 있다. 그래서 커피 전문점 고객들은 재구매 의사 결정에 대한 이해를 통해 고객들에게 차별화된 서비스 및 마케팅 전략을 수립해야한다. 본 연구에서는 고객들의 재구매 의도를 형성하는 주요 요인으로 고객 만족, 인지된 전환 비용, 후회를 고려하였다. 특히 커피 전문점의 후회 경험이 소비자들의 재구매 의사 결정에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 또한, 커피 전문점 선택 속성으로 커피 품질, 물리적 환경 품질, 서비스 인카운터 행동, 브랜드 신뢰를 고려하였으며, 이 선택 속성들이 고객 만족과 인지된 전환 비용에 미치는 영향을 살펴보았다. 제연구 분석 결과, 고객 만족과 인지된 전환 비용은 재구매 의도에 긍정적으로 유의한 영향을 미쳤지만, 후회는 재구매 의도에 부정적으로 유의한 영향을 미쳤다. 커피 품질과 물리적 환경 품질은 고객 만족과 인지된 전환 비용 모두 유의한 영향을 미치지 못했다. 서비스 인카운터 행동은 인지된 전환 비용에만 유의한 영향을 미쳤고, 브랜드 신뢰는 고객 만족과 인지된 전환 비용 모두에 유의한 영향을 미쳤다.

• 한국항공운항학회지
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• 제29권2호
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• pp.25-35
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• 2021

Before COVID-19 outbreak in 2019, it is the core value of airline's service to provide check-in service to passengers face to face. However, due to the global pandemic of COVID-19 outbreak, it is expected the airline service in the future would be dramatically changed from being contacted to being untacted with technology-based self service(TBSS). This paper analyzed the perception of passengers using self service technology and their acceptance. According to empirical analysis, it was found that the change of passengers' perception after COVID-19 has a significant positive effect on the innovation of TBSS. The innovation of TBSS(Effectiveness and certainty) had both significant positive effect on the passengers' acceptance on TBSS at airport. Among variables of TBSS, convenience rather than usefulness of TBSS had a significant positive effect on intention to use TBSS of passengers. It was proposed that airlines not only contribute to increase acceptance of TBSS but also inform and promote the prevention effect of TBSS and the importance of untact service to minimize congestion at check-in counter in airport.

• 경영과학
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• 제31권3호
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• pp.41-59
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• 2014

The marketing literature suggests that personal relationships between customers and service providers influence consumers' evaluation of goods and services. In this paper, we investigate the effects of service providers' conversation types (non-physical communication) on customers' evaluation and satisfaction in conversation with service providers. The empirical results show that the non-physical communication affect consumers' satisfaction in communication with service providers. This implies that the non-physical communication could be considered as a strategic tool when corporations need to differentiate their services from competitors to gain an advantage in competition.

• 대한교통학회지
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• 제23권7호
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• pp.181-190
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• 2005

공항이 대형화되면서 공항 수속에 소요되는 시간은 여객서비스 측면에서 중요하게 부각되는 사항이다. 국제민간기구에서는 이를 국제적으로 표준화하여 전체 출입국 소요시간이 일정수준을 넘지 않도록 권고하고 있다. 승객예고 모델은 체크인카운터, 출국장, 입국장 등 공항수속 지역에서 여객의 시간대별 수요를 예측하기 위해 개발하였다. 출국 승객예고의 경우, 시간적 개념에서 체크인 수속 완료시갈 출국장 이동시간을 모델화하였고, 공간적 개념에서 체크인카운터 및 출국장 선택을 모델화하였다. 입국 및 환승 승객 예고의 경우, 시간적 개념에서 항공기 도착 후 게이트 접속, 승객하기 후 입국장 이동시간을, 공간적 개념에서 게이트 및 입국장 선택을 모델 화하였다. 출국 및 입국 예고의 평균 오차율은 각 15%, 10% 수준으로 파악되었는데, 항공사 예약자료의 오차율 5%를 감안할 때 우수한 정확도를 가지는 것으로 평가된다. 이와 같은 초단기 수요예측 모델 개발을 통해 승객의 집중도에 따라 탄력적으로 자원을 배분할 수 있게 됨으로써 한 차원 높은 서비스를 제공하게 된 것으로 판단된다.

• 산업진흥연구
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• 제8권3호
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• pp.125-136
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• 2023

본 연구는 정조시대의 놀이하는 인간을 통해 한국형 놀이·여가 문화를 재조명하고 현대의 서비스문화의 통합성을 밝힘으로써 창조적 서비스 패러다임의 체계를 정립하고자 하였으며, 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 창덕궁 후원의 군신동행을 통해서 정조는 참여자들의 자율과 창의성을 고취시키고 창조적 놀이로서 조선의 르네상스 시대를 이끌었다. 서비스산업의 창조적 놀이는 자유롭게 소통하는 지적 네트워크로 공동의 발전을 실현하는 혁신의 장으로 거듭난다. 둘째, 서비스와 놀이의 가치를 융합하는 예술적 놀이를 환기시키는 회갑 진찬연과 느림의 미학은 언어와 문화를 뛰어넘는 혁신의 언어이다. 예술적 놀이는 절대적인 아름다움과 미적 감수성을 기반으로 세계인들과 즐거움과 행복을 나누는 소통의 통로가 된다. 셋째, 모든 이를 존엄하게 대하는 정조는 조선의 휴머니스트였다. 이러한 인본주의 이념은 인간에게 특유의 신성한 성질이 있다고 믿는 인본주의적 종교로 이어진다. 종교적 놀이를 매개로 하는 K-서비스는 서비스의 모든 참여자가 성스럽고 고귀함을 경험하면서 치유와 행복으로의 전환점을 가진다. 본고는 놀이와 서비스를 접목하여 새로운 패러다임을 제시함으로써 선봉적인 서비스문화를 개척하고, 한민족 정체성에 뿌리를 두고 있는 K-서비스 연구를 통해 글로벌 비즈니스에서 독창적인 영역을 구축할 수 있는 토대를 마련했다는 데에 학문적·실무적 시사점이 있다.