• 디자인융복합연구
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• 제16권3호
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• pp.69-84
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• 2017

서비스 블루프린트(Service blueprint)는 새로운 서비스 시스템을 제안하는 단계에서 고객을 중심으로 각 서비스 요소 간의 상호작용을 한 눈에 보여 주고 서비스 전체의 흐름을 파악하기 위해 사용되는 것으로서 온라인 비즈니스가 개발되기 전인 1980년대에 제안된 것이다. 그러나 오늘날의 서비스는 제품 서비스 시스템(PSS)으로 확장되거나, 온라인과 오프라인으로 채널이 다양해져, 기존의 서비스 블루프린트는 이를 표현하기에 불충분하다. 이에 본 연구는 각 비즈니스에 최적화된 서비스 블루프린트 유형을 제안하고자 하였다. 이를 위해 연구에 활용될 PSS사례 137개를 수집한 후 비즈니스 매트릭스를 제작하여 사례를 분류하고, 대표사례를 선정하여 총 두 차례의 실험을 진행하였다. 그 결과 매트릭스에 대응하는 6가지의 서비스 블루프린트 유형인 온라인 서비스형, 온라인 원격지원형, 셀프렌탈형, 온라인 주문형, 전통적 유형, 오프라인 지원형을 도출할 수 있었다. 이후 해당 유형의 적합성을 판단하기 위하여 검증을 진행하여 제안한 서비스 블루프린트의 6가지 유형이 적합함을 확인하였다. 이를 통하여 PSS디자인 또는 개발 시 비즈니스의 특성에 맞게 선택적으로 사용할 수 있음을 입증하였고, 향후 본 연구에서 제안하는 서비스 블루프린트의 유형이 클라이언트에게 효과적으로 전달될 수 있는 템플릿이 되길 바라며 서비스 디자이너나 개발자, 기획자와의 커뮤니케이션에도 효과적으로 사용되길 기대한다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2015년도 춘계 종합학술대회 논문집
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• pp.333-334
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• 2015

최근 시장 환경이 제품을 판매하여 이익을 추구하던 것에서 제품의 사용을 파는 쪽으로 빠르게 변하고 있으나, 이에 대한 대책없이 기본적인 PSS 유형분류도 제대로 이루어지지 않고 있는 상황이다. 이 연구에서는 소비자 행동 싸이클에 기반한 새로운 PSS 블루프린트를 제안하고 이에 따라 PSS 유형을 새롭게 분류하였다. 이 블루프린트는 고객의 행동 관점에서 제품과 서비스의 기능을 분석하고 표현하기 때문에 제품과 서비스가 융합된 디자인을 하는데 보다 효과적일 것으로 기대된다.

• 디지털융복합연구
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• 제17권2호
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• pp.389-397
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• 2019

본 연구는 메이커 운동의 확산으로 증가하고 있는 메이커 스페이스의 효과적인 운영 및 내실화를 위한 서비스 디자인의 가이드라인을 제시하여 활용될 수 있도록 하는데 목적이 있다. 연구방법 첫째, 메이커 스페이스의 정의 및 현황 등에 관해 문헌 조사 및 선행 연구를 조사한다. 둘째, 정성조사 방법으로 메이커 스페이스 서비스에 대한 비디오 에스노그라피, 참여관찰 및 심층 인터뷰를 실시하였다. 셋째, 조사한 내용을 분석하여 메이커 스페이스에 대한 퍼소나, 블루프린트 등의 가이드라인을 제시한다. 연구결과 메이커 스페이스를 일반랩과 전문랩으로 분류하고, 메이커 스페이스에서 나타나는 4가지 형태의 퍼소나를 도출하고 체계화를 위한 블루프린트를 구축하여 설계 및 운영에 대한 가이드라인을 제시한다. 본 연구에서 제시한 서비스 디자인의 퍼소나와 블루프린트는 기존 메이커 스페이스의 서비스 개선과 신규 메이커 스페이스의 설계, 콘텐츠 구성 및 운영의 내실화에 활용될 수 있는 가이드라인이 될 것이다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제18권2호
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• pp.165-174
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• 2013

서비스는 고객과 서비스 제공자 간의 상호작용이나 서비스 전달 프로세스 또는 고객에게 경험을 제공하는 것으로 관점에 따라 다양하게 정의된다. 이처럼, 다양하게 정의되는 서비스의 개발이나 설계를 위한 기존의 서비스 모델링 방법들은 서비스를 고객과 서비스 제공자 간의 활동 또는 기능 위주로 표현하고 있다. 서비스가 물리적인 제품과 구별되는 가장 큰 특징은 생산과 소비가 동시에 발생하는 동시성과 고객들마다 요구와 성향이 다른 이질성이다. 이러한 서비스만의 특성을 모델에 반영하여 서비스의 질을 높이기 위해서는 서비스가 이루어지는 상황 특성을 반영할 수 있는 방법이 필요하다. 이런 목적으로, 논문에서는 서비스를 고객이 가지고 있는 문제를 해결해가는 프로세스로 정의하고, 문제를 해결해가는 과정의 상황특성을 반영하기 위해 서비스 프로세스를 접촉, 정보, 활동 3가지 요소로 구조화한다. 또한 본 논문에서는 서비스 프로세스를 3가지 구성요소로 모델링하는 Job 매핑 다이어그램을 제시하였으며, 이를 호텔 서비스 사례에 적용하여 블루프린트에 의한 모델링 결과와 비교하였다.

• 디지털콘텐츠학회 논문지
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• 제18권2호
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• pp.319-327
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• 2017

이 연구는 교사들을 위한 성폭력예방교육을 대체할 기능성 게임을 제작하는 과정에서 게임의 콘텐츠 개발을 위한 사전 작업으로 진행되었다. 대상자의 분석과 새로운 교육서비스로 성폭력예방 기능성 게임의 활용을 제안하는 데 있다. 이를 위해서 디자인씽킹의 방법론에서 고든기법과 서비스 블푸프린트 기법이 적용되었다. 대상자 분석에서 나온 결과는 기능성 게임의 목적에 부합하는 요소와 재미 및 지속적인 교육이 되도록 하는 것이었다. 또한, 성폭력예방교육과 함께 기능성게임 참여자에게 교육이수 확인도 제안되었다.

• 서비스연구
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• 제11권3호
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• pp.17-30
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• 2021

최근의 공유경제(Sharing Economy) 비즈니스 모델의 중요성이 부각되면서 경제활동은 단순한 상품 매매에서 벗어나 복잡한 경험체험으로 바뀌고 있고 공유숙박(Sharing Accommodation)의 모델 또한 새로운 숙박 선택모델로 자리 잡았다. 본 논문은 고객이 공유숙박서비스를 체험하는 과정에 느낀 문제점을 고찰하여 공유숙박서비스의 최적화 전략을 제시함으로써 기존의 단점을 개선하고 고객만족도를 제고하기 위한 목적으로 연구를 진행하였다. 본 연구는 Airbnb와 Tujia 두 개의 공유숙박모델을 대상으로 비교 연구를 진행하고 참고 문헌 수집과 정리를 통해 숙박 공유연구 배경을 심층 분석하였다. 고객여정도(Customer Journey Map), 페르소나(Persona), 서비스 블루프린트(Service Blueprint) 등 서비스디자인 연구방법을 활용하여 고객 수요를 파악하고 서비스의 문제점을 발견함으로써 서비스를 최적화하는 방안을 제시하고자 하였다. Kano 모델(Kano Model)과 잠재적 고객만족 개선지수(Potential Customer Satisfaction) 등의 연구방법으로 검증한 후 세 가지 서비스 최적화 방안을 확정하여 서비스 시나리오(Service Scenario) 모형을 통해 최적화한 성과를 도출하였다. 본 연구의 결과는 공유숙박의 사업자 식별, 서비스 요소 개선과 보다 높은 수준의 고객 체험 제공에 도움이 되며, 더 나아가 공유숙박 시장의 건전한 발전을 촉진할 것이라 확신한다.

• 산업경영시스템학회지
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• 제35권4호
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• pp.194-201
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• 2012

Because the difference between products and services are getting less and less, service and manufacturing companies' efforts are increasingly focused on utilizing services to satisfy customers' needs under today's competitive market environment. The value of services depends on service reliability that is identified by satisfaction derived from the relationship between customer needs and service providers. In this paper, we extend concepts from the fault tree analysis for reliability analysis of tangible systems to services. We use an event-based process model to facilitate service design and represent the relationships between functions and failures in a service. The objective of this research is to propose a method for evaluating service reliability based on service processes using service blueprint and FTA. We can identify the failure mode of service in a service delivery process with a service blueprint. The fuzzy membership function is used to characterize the probability of failure based on linguistic terms. FTA is employed to estimate the reliability of service delivery processes with risk factors that are represented as potential failure causes. To demonstrate implementation of the proposed method, we use a case study involving a typical automotive service operation.

• 한국문헌정보학회지
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• 제50권3호
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• pp.71-92
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• 2016

서비스디자인은 서비스를 개선하거나 새로운 서비스를 창출하기 위한 과정이며, 방법론이다. 본 연구는 서비스디자인 방법론을 적용하여 도서관서비스를 혁신하거나 새로운 서비스를 창출한 사례를 분석하였다. 본 사례연구는 덴마크 코펜하겐 시립도서관, 오스트레일리아 빅토리아 주립도서관, 피츠버그 카네기도서관, 조지아 공과대학도서관, 노스캐롤라이나 주립대학도서관 등 5개 도서관을 분석대상으로 삼았다. 사례분석을 위해 내용요소를 디자인 요구, 참여 대상자, 기간, 프로세스, 도구, 결과, 주요 특성으로 구분하였다. 본 사례연구를 통해 도출한 시사점은 다음과 같다: (1) 도서관의 서비스디자인은 이용자 중심의 서비스, 미래지향적인 서비스 창출에 주안점을 두고 있다. (2) 도서관의 서비스디자인은 사서, 이용자, 디자인 컨설팅 전문가 등 모든 이해당사자의 협업에 의해서 이루어진다. (3) 기간의 관점에서 보면, 서비스디자인은 지속적이며, 프로젝트의 성격이 있다. (4) 도서관 서비스디자인은 이용자 경험, 과정, 프로토타입 개발 및 적용에 주안점을 둔다. (5) 도서관 서비스디자인은 설문, 조사, 면담 등 전통적인 방법 외에 블루프린트, 고객여정지도, 터치 포인트, 섀도우, 폐르소나 등 새로운 도구를 활용하고 있다. (6) 도서관 서비스디자인의 목적은 서비스 개선 및 서비스 창출에 있고, 총체적인 접근방식에 주안점을 둔다.

• 한국재난정보학회 논문집
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• 제16권3호
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• pp.526-541
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• 2020

연구목적: 본 논문은 서비스디자인 방법론을 통해 이재민들의 니즈와 불만사항을 파악 및 분석하여 문제점을 도출하고 이를 개선할 수 있는 실내 임시주거시설에서의 맞춤형 생활서비스를 제공하는 것을 목적으로 한다. 연구방법:더블 다이아몬드 프로세스에 맞춰 발견, 정의, 개발, 그리고 전달 순으로 진행한다. 발견 단계에서는 선행연구 분석과 설문 조사를 통해 이재민의 니즈와 불만사항을 파악한다. 정의단계에서는 실내 임시주거시설 생활서비스의 문제점을 좀 더 구체화하기 위해 페르소나 기법과 시나리오를 작성한다. 개발 단계에서는 현재 실내 임시주거시설에서 제공하는 모든 서비스 프로세스를 상세하게 도식화하여 서비스 블루프린트 작성 및 기존 서비스 전달 과정에서 문제가 발생하는 구간을 발견한다. 전달 단계에서는 문제가 발생하는 단계의 문제점을 개선한 서비스와 기존 서비스 비교한 뒤 개선방안을 제시한다. 연구결과: 실내 임시주거시설에 제공되는 생활서비스 중 이재민과 일반인들이 중요하다고 생각하는 프라이버시 보장 서비스, 노인 돌봄 서비스, 식사·빨래 서비스 문제를 개선할 수 있는 서비스 해결방안을 제시한다. 결론: 본 논문을 통해 제시한 해결방안을 적용한다면 실내임시주거시설에서 크게 문제가 되는 프라이버시 문제, 노인 돌봄 서비스 문제, 그리고 식사·빨래 서비스 문제 개선에 도움이 될 것으로 사료된다.

• 디지털융복합연구
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• 제12권9호
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• pp.379-385
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• 2014

언제 어디서든 끊어짐이 없이 콘텐츠를 이용할 수 있는 클라우드 컴퓨팅(Cloud Computing)기술로 인해 본격적인 N스크린 시대가 열렸다. 이에 따라 방송업계에서는 방송 콘텐츠를 PC, 스마트폰, 태블릿, App, IPTV 등 다양한 미디어 기기로 서비스할 수 있는 환경이 마련됐다. 방송사 관점에서는 플랫폼의 유용성과 사용성을 높여주기 위해 디바이스별로 동일한 브랜드 아이덴티티가 유지될 필요가 있고, 이를 뉴미디어 구축에 적용할 수 있는 통합 스타일가이드의 필요성이 커졌다. 본 연구에서는 기존의 웹페이지에 국한되었던 웹 스타일 가이드를 넘어서, 이제 다양한 뉴미디어에서 브랜드 아이덴티티를 유지하기 위한 뉴미디어 스타일가이드의 필요성과 제작요소에 대해 연구한다. 세계 최고 수준의 공영 방송사이며 통합적인 미디어가이드가 제시되어 있는 BBC의 통합가이드(GEL)와 우리나라 대표 공영방송 KBS에서 제공되는 웹 스타일 가이드를 분석하고, 현재 웹 스타일 가이드의 한계점을 찾아 개선방향을 도출하고자 했다. 이를 위해 방송미디어업계 디자인분야의 전문가 심층인터뷰를 통해, 어떤 디자인 요소들을 중심으로 뉴미디어 스타일 가이드를 제작해야 하는가를 분석하고, 종합적인 뉴미디어 스타일 가이드 제작 블루프린트를 제안했다. 이 연구를 통해 우리나라 뉴미디어 방송채널 KBS의 통합적인 브랜드 아이덴티티의 현주소를 파악하고, 미래지향적인 뉴미디어 플랫폼 발전방향을 모색한다.