• 한국전자통신학회논문지
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• 제6권4호
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• pp.465-471
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• 2011

본 연구는 스마트폰 이용자들을 대상으로 스마트폰이 정부정책을 국민들에게 전달할 수 있는 수단으로 상정하고 그 가능성을 검토하였다. 그 결과를 간략하게 제시하면 다음과 같다. 첫째, 스마트폰의 서비스품질인 이동성은 스마트폰을 활용한 정부정책 전달에 대한 태도에 정적 영향을 미쳤다. 개인적합성은 정부정책 전달에 대한 인식도나 유용성에 정적 영향을 미쳤다. 스마트폰 유용성은 정부정책 전달에 대한 유용성에 정적 영향을 미쳤다. 둘째, 스마트폰의 시스템품질인 사용용이성은 정부정책 전달에 대한 인식도에 정적 영향을 미쳤다. 보안성은 정부정책 전달에 대한 인식도와 유용성, 그리고 태도에 부적 영향을 미쳤다. 서비스연결성은 정부정책 전달에 대한 인식도에 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 스마트폰을 활용한 정부정책 전달에 대한 유용성 및 태도는 스마트폰을 활용한 정부정책 전달에 대한 수용의도에 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 통상정보연구
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• 제17권2호
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• pp.95-120
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• 2015

본 연구는 기존 연구들과 차별화하기 위해 소비자들의 의사결정과정단계에 기반을 둔 AIF모형(Awareness-Interest-Final Decision)을 개발하였다. 본 연구모형은 구매의사결정 내리기까지 소비자의 심리변화와 내면적 의사결정과정이 다단계적으로 이루어지고 있다는데 착안하여 구매의사결정을 내리기까지 어떤 단계를 거치는지 파악하고, 각 구매단계별 영향요인을 순서적으로 분석할 필요가 있다는데 초점을 두고 있다. 즉, 소비자의 의료기관 선택행위를 다단계로 파악하고 단계별 결정요인을 분석하였다. 이러한 관점에서 본 연구는 첫 번째 단계인 인식단계에서는 의료기관의 브랜드 인지도가 중요하며, 둘째, 관심단계에서는 의료기관의 서비스 스케이프와 서비스 품질이 중요하다고 보고 있다. 셋째, 최종결정단계에서는 가격대비 효능측면에서 소비자의 지각가치가 중요하다고 보고 있다. 결과적으로 AIF모형에서 제시한 네 가지 요인(브랜드 인지도, 서비스 스케이프, 서비스품질, 지각가치)을 고객충성도에 영향을 주는 요인으로 보고, 116명의 중국인을 대상으로 실증분석하였다. 공분산구조모형을 통한 실증분석 결과 브랜드인지도와 지각가치가 고객충성도에 유의한 결과가 나타났다.

• 한국비블리아학회지
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• 제28권4호
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• pp.57-76
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• 2017

본 연구는 웹 기반 법률정보서비스의 품질을 결정짓는 요인들을 추출하여 이들이 이용자 지속의도에 유의미한 영향을 미치는 정도 및 그 영향도의 의미를 고찰하였다. SERVQUAL의 주요 요인을 토대로 신뢰성, 확신성, 디자인, 공감성, 반응성의 5개 차원을 개념화시켜 이를 기준으로 기대수준과 만족수준을 측정하고, 양자의 차이 검증을 포함한 기술통계 분석, 품질 결정요인 도출 및 분석, 회귀분석에 의한 지속의도에 미치는 영향요인의 추출 및 분석을 수행하였다. 해당 법률정보서비스 품질수준은 공감성, 반응성, 디자인 범주에서 우수하지만, 신뢰성, 확신성 범주에서는 상대적으로 미흡하였다. 신뢰성 범주에서는 검색결과 및 검색 관련어 선정의 적합성 문제가 존재하였으며 정보 최신성 문제와 더불어 정보원의 권위 및 출처와 관련된 문제가 중요하게 인식되었다. 신뢰성은 공감성과 반응성과 각각 상대적으로 더 밀접한 관계가 존재하여 신뢰성을 높이기 위해서는 공감성, 반응성과 같은 콘텐츠의 품질을 향상시킬 필요가 있음을 시사하고 있다. 법률정보서비스에서 향후 지속적인 이용을 증대시키기 위해서는 확신성을 최우선적으로 보완시키는 것이 보다 효과적인 전략이라고 판단된다.

• 한국조리학회지
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• 제17권1호
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• pp.26-43
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• 2011

본 연구는 지각된 서비스품질(음식속성, 서비스 속성, 메뉴속성, 분위기 속성)이 고객만족도와 향후기대수준을 통하여 궁극적으로 이용고객의 태도적 충성도와 행동적 충성도에 미치는 영향관계, 레스토랑유형(패밀리레스토랑, 패스트푸드점)에 따른 영향력의 차이를 살펴본 결과 첫째, 지각된 서비스품질인 음식속성, 서비스 속성, 메뉴속성, 분위기 속성은 고객만족도에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 미치는 영향력은 음식속성, 메뉴품질, 분위기 품질, 서비스 품질 순으로 나타났다. 둘째, 지각된 서비스품질이 향후 기대수준에 미치는 영향관계를 살펴본 결과 음식속성만이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족도가 향후 기대수준에 영향을 미치고, 고객만족도가 충성도에 영향을 미치고 행동적 충성도 보다 태도적 충성도에 미치는 영향력이 더 크다. 넷째, 향후 기대수준이 충성도에 영향을 미치고 행동적 충성도 보다 태도적 충성도에 미치는 영향력이 더 크다. 다섯째, 외식산업의 유형(패밀리레스토랑, 패스트푸드)에 따라 서비스품질, 고객만족도, 향후 기대수준이 태도적 충성도, 행동적 충성도에 미치는 영향력의 차이를 살펴본 결과 고객만족도가 행동적 충성도에 미치는 영향력, 향후 기대수준과 태도적 충성도가 행동적 충성도에 미치는 영향력이 차이가 있음을 알 수 있다. 마케팅상의 시사점으로서 서비스제공자는 고객이 지각하는 서비스품질(음식속성, 서비스 속성, 메뉴속성, 분위기 속성)에 대해 고객보다 먼저 지각하고 있어야 한다. 그리고 서비스품질을 고객에게 전달함으로써 장기적인 관계를 수립하는 것이 곧 경영성과에 직결된다는점을 인식해야 한다. 또한 패밀리레스토랑과 패스트푸드점의 종사원 교육프로그램에 서비스품질에 관련한 내용을 포함한다는 것은 경영자의 측면에서 당연한 것으로 받아들여야 한다.

• 한국식품영양과학회지
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• 제38권9호
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• pp.1271-1278
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• 2009

본 연구에서는 부산지역의 위탁급식으로 운영되는 고등학교 5개교를 선정하여 급식서비스 품질을 음식, 서비스, 위생 영역으로 분류하여 중요도와 수행도를 조사하고, 고객충성도의 관계를 분석하여, 급식서비스 품질 속성이 고객충성도에 미치는 영향을 파악함으로써, 고등학교 급식의 품질을 개선시키는데 필요한 자료를 도출하고자 하였다. 급식서비스 품질 속성에 대한 전체 총 평균 점수는 중요도 4.39/5.00점, 수행도 2.51/5.00점, 갭은 -1.85점으로 나타났다. 음식, 서비스, 위생영역 모두 중요도가 수행도보다 유의적(p<0.01)으로 높았으며, 갭 점수는 위생영역이 가장 높았고 음식영역, 서비스영역의 순으로 나타났다. 급식서비스 품질속성의 중요도와 수행도의 상관관계에서 서비스에 대한 중요도가 음식, 위생, 서비스의 모든 영역의 수행도와 유의적인(p<0.01) 음(-)의 상관관계를 나타냈다. 학교급식에 대한 고등학생의 고객충성도 평가점수는 전체평균이 1.66/5.00점이며 이는 100점으로 환산한 경우 33점으로 매우 낮은 점수를 보였다. 성별에 따른 차이에서, 여학생이 남학생보다 고객충성도 점수가 유의적(p<0.01)으로 높게 나타났으나 학년, 급식연수에 따른 유의적인 차이는 보이지 않았다. 급식서비스 품질 속성인 음식영역, 서비스영역, 위생영역 모두 고객충성도과 유의적인(p<0.01) 양의 상관관계가 보였는데 특히, 서비스 속성과 고객충성도와의 상관관계가 음식영역과 위생영역보다 높게 나타났다. 급식서비스 품질 수행도 속성을 독립변수로 하고 고객충성도를 종속변수로 한 다중회귀분석 결과, 서비스 영역이 고객 충성도에 가장 큰 영향을 주었고 다음은 음식, 위생의 순이었다. 이상을 살펴볼 때, 학교급식 관리자들은 급식 품질 항목 중학생들의 인식 차이가 큰 속성에 대한 집중적인 관리를 수행하여 중요도보다 수행도가 낮은 속성의 수준을 높여야 하겠다. 또한 학생들에게 음식과 위생에 대한 고객만족은 물론이며 서비스 요인인 종업원의 친절함, 식당환경, 배식시간의 정확함 등의 부가적인 서비스에 대해서도 만족시킴으로써 고객충성도를 높이는 총체적인 급식경영 전략을 수행하여야 할 것이다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2008년도 춘계학술대회
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• pp.254-259
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• 2008

정해진 일정과 비용으로 원하는 기능의 시스템을 생산성과 품질은 최대화하고 결함은 최소화로 개발하는 것이 SW 개발 프로젝트의 궁극적인 목적이다. 그러나 IT 환경 및 SW 시장의 급속한 변화와 새로운 비즈니스 모텔의 대두로, 다양한 프로젝트 이해관련자들의 요구를 충족시키며 성공적으로 프로젝트를 완료하기에 어려움이 가중되고 있다. 본 연구에서는 국내 기업들을 대상으로 SW 개발 프로젝트에 대한 인식 및 관리 실태 파악과 그 원인을 분석하기 위한 조사연구를 실시했다. 수요자 중심의 성공적 프로젝트 수행 환경을 위한 마인드 확산과 SW 개발 프로젝트에 대한 국내 현실 파악을 통해 성공적 프로젝트 수행과 SW 품질 향상을 목표로 한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제13권1호
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• pp.425-436
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• 2013

커피산업의 분야가 확대 발전되면서 체계적이고 실용성 있는 지식을 갖춘 인력에 대한 필요성을 인식한 커피교육기관의 증가는 그 외형적 성장에 비해 내실화는 다소 미흡하다고 여겨진다. 따라서 전문직업인의 양성을 목적으로 하는 직업전문학교의 커피관련전공 학생들을 대상으로 교육서비스 품질의 구성요소와 그에 대한 만족도 그리고 학생만족도가 추천의도에 미치는 영향에 대하여 연구하여 커피교육의 적정성과 개선방향을 제시해보고자 한다. 실증연구를 통한 연구 결과는 다음과 같다. 교육서비스 품질의 5개 차원(유형성, 신뢰성, 반응성, 내용성, 확신성)은 학습만족도와 추천의도에 각각 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 이 연구의 결과는 커피교육의 발전을 위해서는 무엇보다도 커피교육관련 실습시설과 장비의 구비가 우선적 고려요소였으며 지도력과 전문성 있는 교, 강사의 중요성도 제시되었다. 또한, 커피전공을 선택함에 있어서 소신성을 보이고 있지만 직업으로의 연계에 불만족하고 있으므로 이에 대한 장기적 대책을 수립해야 할 것으로 보인다.

• 한국엔터테인먼트산업학회논문지
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• 제13권8호
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• pp.55-67
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• 2019

본 연구는 대표적인 해양 축제 중 하나인 '2019 거제 바다로 세계로' 축제를 배경으로 지역축제 서비스품질이 방문객 참여행동에 어떠한 영향을 미치는지 확인하고 또한 관여도가 지역축제 서비스품질과 방문객 참여행동에 미치는 영향정도가 어떠한가를 알아보고자 하는 목적으로 축제 기간인 2019년 08월 01일 부터 08월 04일까지 4일 동안 축제를 방문한 방문객들을 대상으로 구조라해수욕장 등 4군데의 해수욕장에서 총 367부의 유효한 설문자료를 통해 분석하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 지역축제 서비스품질의 하위요인 중 확신성, 공감성, 신뢰성 이상 3가지 항목 모두 참여행동에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 관여도가 지역축제 서비스 품질과 방문객 참여행동에 미치는 영향의 조절효과를 실시한 결과는 지역축제 서비스 품질과 방문객 참여행동의 개별적인 조절효과를 보면 확신성*관여도는 방문객 참여행동에 정(+)의 조절효과가 있었다. 따라서 고려될 수 있는 시사점은 지역축제를 방문한 관광객의 만족도가 높으면 높을수록 지속가능한 성공적인 축제가 될 것이 자명함으로 축제 관계자들은 이점을 유념해서 축제를 기획해야 될 것이고, 진행요원을 잘 교육시켜 역할 비중을 높여 적극적인 서비스 제공을 보다 빠르게 함으로써 중요하게 인식하지 못했던 곳으로부터 의외의 긍정적 고객행동이 나올 것으로 사료된다.

• 중소기업연구
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• 제43권4호
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• pp.95-115
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• 2021

품질은 조직성과에 영향을 미치는 중요한 요소이기에 조합원이 지각하는 품질을 정확하고 효과적으로 측정할 수 있어야 한다. 소비자생활협동조합(이하 생협)은 산업 분류상 유통업으로 볼 수 있으며 유통업 품질에 대한 다양한 연구들이 존재하나 일반 유통 업태와 비교해볼 때, 생협이 제공하는 가치를 감안한 고유 특성을 조합원이 인식하는 품질차원을 기준으로 진행한 연구는 희소하다. 소비자이자 소유자인 조합원의 시각에서 생협품질을 어떻게 바라보는지를 세밀하고 정교하게 분석하여 품질차원과 하위 속성을 개발하는 것이 본 연구의 목적이다. 이를 위해서는 기존의 품질 차원 선행연구를 바탕으로 생협품질차원을 새롭게 개발하고 품질 구성요소를 실증한다. 생협 품질 차원은 제품, 서비스, 사회적책임이라는 생협 가치에 적합한 차원을 선행연구를 통해 개발하고 설문조사를 시행하여 국내 4대 생협 조합원을 대상으로 실증하였다. 이를 통해 하위차원들을 구성하고 고차원 모형의 품질 차원을 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 통해 실증하였다. 경영진에게 품질경영 차원의 중점 관리 요소를 발굴하고 실무적 시사점을 제공하고자 한다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제15권6호
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• pp.159-170
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• 2010

인구의 고령화 현상과 맞물려 인터넷 이용인구의 연령대별 분포에서도 최근 몇 년 간 중장년층 인구의 인터넷의존도가 급격히 증가하고 있으며, 이들을 위한 실버포탈이 등장하고 있다. 이에 본 연구에서는 40세 이상의 잠재 실버포탈 이용자들을 대상으로 하여 실버포탈의 성공적 수용을 위한 품질요인을 규명하고자 하였다. 또한 인구통계학적 특성(성별)이 실버포탈 품질요인과 이용의도간의 관계에 미치는 영향도 규명하고자 하였다. 이러한 본 연구의 목적을 달성하기 위해, 관련 문헌들에 대한 검토를 통해 실버포탈 품질요인으로 정보품질, 시스템품질, 서비스품질 및 오락품질을 도출하였으며, 성별을 조절변수로 선택하였다. 이러한 연구변수의 정의를 토대로, 본 연구에서는 국내의 수도권 지역에 거주하는 40세 이상의 잠재 실버포탈 이용자들을 대상으로 설문지를 의뢰하여 통계분석을 수행하였다. 분석결과, 정보품질, 시스템품질과 오락품질은 실버포탈 이용의도와 관련성이 있는 반면에 서비스품질은 이용의도와 관련성이 없다는 것을 파악할 수 있었다. 또한 실버포탈의 오락품질과 이용의도간의 관계에 대해 성별의 조절효과가 있음이 밝혀졌다.