• 서비스연구
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• 제5권2호
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• pp.133-147
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• 2015

본 연구는 서비스디자인이 단순히 새로운 디자인 방법론이 아니라, 기존 유형의 시각화 중심의 디자인 관점을 서비스라는 무형의 관점으로 전환하는 디자인의 패러다임 변화를 제시하고, 증명하고자 하였다. 다양한 문헌연구를 기반으로 서비스 디자인을 정의하고 그 특징을 규명하여 기존 디자인적 접근과 사고와의 차이점 등을 증명하였다. 이를 위하여 서비스디자인에 대한 이론적 고찰과 프로세스와 방법론을 연구하였으며, 서비스디자인의 품질요인과 유용성, 사용자만족을 정의하였고, 입증할 가설을 세웠다. 본 연구는 서비스디자인 전문기업과 서비스디자이너, 그리고 그들의 고객들을 대상으로 하여 설문조사를 실시하였고, 설문결과를 기반으로 구조방정식을 통해서 가설을 검증하였다. 검증 결과 서비스디자인의 품질요인으로 신뢰성, 유형성, 확신성, 공감성을 검증하였고, 반응성은 품질요인에서 기각 되었다. 또한 품질요인이 유용성에 긍정의 영향을 미치고, 궁극적으로 사용자만족에 정(+)의 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다. 이러한 정량적 연구결과는 서비스디자인을 받아들이는 디자인전문기업과 서비스 중심 디자인 환경으로 변화하는 관점에서 디자이너에게 시사하는 바가 있을 것이며, 디자인의 전략적 접근에 있어서 서비스 본질에 대한 이해의 중요성을 보여줄 것이다.

• 디지털융복합연구
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• 제17권9호
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• pp.321-326
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• 2019

본 연구는 공공서비스디자인을 위한 국민 참여의 실현 방법에 대해 살펴보고자 한다. 먼저, 공공서비스 개발프로세스 개선의 배경, 공공서비스디자인과 국민 참여의 개념을 이해한 후, 국민디자인단을 중심으로 공공서비스디자인을 위한 국민 참여의 실현 방법과 지향하는 바를 요약한다. 국민디자인단은 국민 참여를 실현하기 위해 국민의 직접적인 참여와 서비스디자인 활용에 기반 한 국민 참여 중심의 프로세스, 방법론을 채택했다. 이는 높은 수준의 국민 개입과 정부-국민 간 소통을 지향하는 것임을 발견하였다. 본 연구는 국민 참여 중심의 공공서비스디자인을 위한 국민 참여의 구체적인 실현방법을 탐색하거나, 본질적으로 지향해야 할 요소를 발굴하는데 유용하게 활용 될 것이다.

• 감성과학
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• 제17권4호
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• pp.89-100
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• 2014

산업의 중심이 제품에서 서비스로 이동하면서 보다 경쟁력을 갖춘 서비스를 제공하기 위한 기업들의 노력이 계속되고 있다. 경쟁력 강화를 위해서 고객의 감각을 자극할 수 있는 요소를 활용하여 서비스 경쟁력을 강화한 사례들이 나타나고 있다. 하지만 감각을 자극할 수 있는 서비스 컨셉 도출을 위한 디자인 관점의 방법론과 관련된 연구는 찾기 쉽지 않다. 이 연구는 디자인을 통한 서비스 혁신을 위해서 감각이 가지고 있는 잠재적인 가치를 새롭게 조명하고 감각 중심의 제품 서비스 컨셉 도출을 위한 워크숍 방법론을 제안하는데 그 목적을 두고 있다. 연구의 수행을 위해서 기존의 아이디어 워크숍과 감각 중심의 제품 서비스 혁신사례 및 감각의 가치와 관련된 문헌자료를 조사하였으며, 기존의 아이디어 워크숍 방법론에 감각의 관점을 정립한 방법론을 체계화 하였다. 정립한 방법론의 검증을 위해서 수행된 사례연구를 통해서 워크숍 방법론에서 수정 및 보완되어야 하는 요소들을 추출하였다. 연구의 결과 제안된 감각 중심의 아이디어 워크숍 방법론에 대한 유용성을 검증할 수 있었고, 개선 방향에 대한 의견을 수렴하였다. 결론적으로 이 연구는 감각에 대한 새로운 관점의 접근법을 제안한 것에 가장 큰 의의를 둘 수 있으며 또한 이러한 접근을 위한 구체적인 아이디어 워크숍 방법론을 제안하고 검증한 것에 의의를 둘 수 있다.

• 정보관리학회지
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• 제39권3호
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• pp.195-216
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• 2022

본 연구는 대학도서관에서 제공하는 서비스 가치를 극대화하기 위하여 서비스디자인 방법론을 대학도서관에 적용하였다. 이를 위하여 서비스디자인 모형인 '더블다이아몬드모델'(Double Diamond Model)을 대학도서관에 적용, 서비스디자인 도구인 퍼소나(Persona), 고객여정지도(Customer Journey Map), 터치포인트(Touch Points)를 활용하였다. 서비스디자인을 대학도서관에 반영하기 위하여 주제와 관련된 문헌 및 선행연구를 고찰하였으며, 설문조사 및 이용자와 사서면담, 현장조사를 통해 상황별 이슈를 발견하고 퍼소나와 상황시나리오를 도출하였다. 나아가 설정된 퍼소나의 상황별 행동과 이용자의 감정변화에 대한 정보를 종합하여 이를 고객여정지도로 시각화하고 3개 분야 11개 항목의 서비스 개선안을 제안하였다. 본 연구는 특정 서비스를 개선하기보다 서비스 개선방안을 도출하기까지의 과정에 주안점을 두었다. 또한, 대학도서관 서비스개선 및 새로운 서비스 방안을 제시하는 것이 본 연구의 목적이었다. 이를 통해 실질적인 서비스 개선 방안을 대학도서관에 적용하였다는 것에 본 연구의 의의가 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제18권9호
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• pp.399-410
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• 2018

본 연구는 일 지역공공의료기관을 대상으로 영국 디자인 카운슬의 서비스디자인 프로세스를 적용하여 고객경험기반의 결핵관리서비스를 디자인한 방법론적 연구이다. 본 연구는 환자를 포함한 결핵관리 일선에서 근무하는 직원들의 경험에 기반하여 결핵관리 문제점을 찾고 해결하는 서비스디자인 방법을 활용하여 일지역공공의료기관의 결핵관리서비스를 디자인하였다. 연구범위는 환자 내원 시점부터 퇴원 후 지역사회 연계까지로 서비스디자인을 위해 결핵진료와 관련된 이해관계자 12인으로 팀을 구성하고, 발견하기, 정의하기, 발전하기 및 전달하기의 4단계 과정을 거쳤다. 고객경험기반 결핵관리서비스는 환자가 병원에 내원한 순간부터 퇴원 후 지역사회 연계까지의 과정에 대하여 총 8개 항목 서비스를 포함하여 디자인되었다. 본 연구결과 서비스디자인 방법론은 환자를 포함한 다양한 이해관계자의 총체적인 맥락을 고려한 결핵관리 프로그램 개발에 매우 효과적이었다. 따라서 고객의 경험을 들여다보고 숨겨진 욕구를 찾아 최상의 만족을 제공하고, 이해관계자간 업무효율화의 실현이 필요한 다양한 건강관리서비스 프로그램 개발에 서비스디자인 방법을 활용해 볼 것을 제안한다.

• 지식경영연구
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• 제23권4호
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• pp.69-89
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• 2022

초고령사회로 접어들면서 노인의 건강 문제는 의료분야를 포함해 경제, 사회, 문화 등 다양한 분야에 영향을 미치고 있다. 본 연구에서는 노인의 인지능력 개선을 위한 디지털 헬스케어 서비스디자인을 적용하기 위하여 텍스트마이닝, 사회연결망 분석 등 비정형 데이터를 분석하여 시사점을 도출하고자 한다. 본 연구의 연구 절차는 서비스디자인 방법론을 비정형 데이터 분석에 적합한 프로세스로 개선하여 6단계로 적용하였다. 소셜미디어에 존재하는 노인인지 개선, 헬스케어를 중심으로 관련 키워드를 수집 및 분석하였고, 이 결과를 바탕으로 노인 인지능력 개선을 위한 헬스케어 서비스디자인의 방향성을 도출하였다. 본 연구의 결과는 빅데이터 분석 방법의 활용 범위 확장 및 기존 헬스케어 서비스 개발 방법론 개선에 도움을 줄 수 있는 학술적, 실무적 시사점을 제공할 것으로 사료된다.

• 정보와 통신
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• 제29권7호
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• pp.56-61
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• 2012

UX 디자인을 하는데 있어서 제품이나 서비스를 대하는 사용자의 컨텍스트(Context)를 파악하는 것은 매우 중요한 일이다. 다양한 사용자 리서치 방법들 가운데 사용자의 컨텍스트를 파악하기 위한 방법으로는 Contextual Inquiry, 사용자 관찰, Cultural Probes, Contextmapping등이 있는데, 사용자의 컨텍스트는 매우 역동적이고 상황에 따라 다양하게 표현될 수 있으므로 이러한 방법들을 적절하게 조합하여 사용하는 것 이 필요하다. 이렇게 파악된 사용자의 행동패턴과 컨텍스트 요소를 반영하여 UX모델을 만드는데, 사용자의 목표와 사용행태를 기술하는 퍼소나(Persona)가 대표적인 방법이다, 또한 퍼소나를 기반으로 제품이나 서비스에 대한 아이디어와 디자인을 이끌어 내는데 활용하는 '사용자 시나리오(User Scenario)'는 미래의 혁신적인 사용자 경험을 제안하기 위한 유용한 방법이다.

• 디지털융복합연구
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• 제15권11호
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• pp.447-454
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• 2017

인간의 욕구는 기본적인 생활환경을 구성하는 요인에서부터 출발하게 된다. 안전 가이드라인 개발 모형은 행동유도를 통해 위협 요인의 발생 시점에서 집단 심리와 체계적인 환경에서 벗어난 의식의 절단에서 출발하게 된다. 안전 가이드라인 설계와 방법론은 시퀀스별 모형으로 주관화와 객관화가 반복해서 도출되어야 하며, 서비스 디자인 방법론을 통해 공공 서비스의 시간 순차적인 방향으로 설계되어야 한다. 다양하고 복잡한 위협요인은 감성경험과 사용자경험, 기술경험의 가치를 반영한 모형으로 구축하기 위해 사용자 관점, 관리자 관점의 모형으로 인사이트를 도출하고 안전 가이드라인 개발모형으로 추출하고자 한다. 명확한 설계와 자료조사를 통해 일반 사용자의 수평적, 수직적 사고의 문제를 전환시키고, 이해관계자의 프로토타입 도출과 인사이트를 도출하게 된다. 이렇게 도출된 인사이트는 안전 가이드라인 개발방법론은 동일한 문제의식에서 출발된 다차원 서비스 모형으로 구현될 수 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제7권10호
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• pp.97-104
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• 2007

본 연구는 웹서비스 및 디자인 기획에서의 정량적 사용성 분석방법과 정성적 사용성 분석방법을 혼용하여 개발한 방법론의 소개를 통해 사용자 심층적 경험과 욕구파악의 중요성을 강조하고 및 이의 적극적 활용을 제안하고자 한다. 본 연구방법론은 People, Prototype, Product에 대한 조사범주 및 3단계 순환과정의 반복과 탐험적 과정을 통해 사용자의 잠재된 경험과 욕구를 발견하고 이를 웹서비스 및 디자인 기획에 반영 가능하도록 한다는 데 의의가 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제19권12호
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• pp.440-451
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• 2019

미래사회는 점차 도시화되고 있으며 이에 따라 전 세계적으로 자원 및 인프라 부족, 교통 혼잡, 에너지 부족 등 각종 도시문제가 점차 심화될 것으로 전망되고 있다. 이에 대한 해결책으로 도시에 신기술을 접목하여 각종 도시문제를 해결하고 삶의 질을 개선할 수 있는 도시모델, 도시 인프라 활용을 통한 저비용으로 도시 문제를 해결하는 스마트시티 접근 방식이 주목받고 있다. 스마트시티는 정보통신기술(Information and Communication Technologies, ICTs)을 이용하여 언제 어디서나 다양한 디바이스를 통해 이용자가 원하는 서비스를 제공하는 미래 첨단 도시를 뜻한다. 이용자가 원하는 스마트시티 서비스를 제공하기 위해서는 무엇보다 사용자 중심의 디자인 개념이 기반되어야 한다. 디자인 및 개발 프로세스를 위해서는 이와 관련된 모든 사람의 의견과 요구를 바탕으로 이루어져야하며, 모든 단계에서 사용자, 설계자 및 이해 관계자를 포함한 모든 사용자 정보와 피드백을 이상적으로 반영할 필요가 있다. 참여적 설계 접근법은 실제 사용자를 더 잘 이해하고 참여시키려는 시도로 볼 수 있으며, 보다 적절하고 사용자 친화적인 스마트시티 서비스를 만드는 데 필수적이며 중요하다. 본 연구는 사용자 중심 디자인 관점의 스마트시티 서비스 개발의 중요성을 인지하고, 스마트시티 서비스 개발을 위한 디자인씽킹과 서비스디자인 프로세스에 관한 방법론을 고찰하였다. 스마트시티 서비스 디자인을 위한 사용자 중심 디자인 개념을 설계하고, 이를 기반으로 개발된 서비스 디자인 사례를 통해 활용성을 검증하였다.