• 한국산업정보학회논문지
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• 제6권1호
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• pp.99-108
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• 2001

사용자 만족(User satisfaction)은 Bailey와 Pearson(1983) 이후, 정보시스템 분야의 연구에서 시스템의 성능(Performance)을 대변하는 성과변수로서 가장 널리 사용되어져 왔다.[Delone & McLean, 1992]. 그러나 사용자 만족은 실제 시스템의 객관적인 성능이나 품질이 아닌 사용자에 의해 지각된(Perceived) 만족이므로, 인간이 인지과정에서 받는 다른 영향들로 인하여 지각된 성과는 실제의 시스템 성능과 다를 수 있다.[Gatian 1994; Szajna & Scamell, 1993. 따라서 만일 사용자가 지각한 성능이 객관적인 실제의 시스템 성능과 반드시 일치하지 않는다면, 그 원인은 무엇이며, 사용자가 시스템을 평가하는 과정에서 어떤 요인들이 작용하여 이러한 왜곡된 결과를 가져오는지, 사용자 만족이 결정되는 인지적 과정을 규명할 필요가 있다. 이러한 의미에서 본 연구는 마케팅 분야에서 일반상품에 대한 소비자의 만족 결정에 영향을 주는 변수와 그 결정과정을 연구한 소비자 만족/불만족(Consumer Satisfaction / Dissatisfaction)의 연구이론을 도입하여, 정보시스템이란 상품을 대상으로 사용자가 만족을 느끼게 되는 과정을 인지적(Cognitive) 관점에서 규명하고, 만족결정에 영향을 미치는 변수들을 찾아낸 후 소비자 만족을 결정하는 모형을 연구하고자 하였다. 8개 기업의 정보시스템 사용자부터 데이터를 수집하여 LISREL을 이용하여 사용자 만족 연구 모형을 검증하였다. 분석 결과, 결정모형은 유의하였으며 정보시스템의 사용자 만족에 영향을 미치는 변수로는 시스템의 성능 뿐 아니라 기대불일치가 함께 영향을 미치는 것으로 나타나 시스템 성능의 향상과 함께 사용자들의 기대수준 관리에 관심을 기울일 필요가 있는 것으로 나타났다.

• 한국경영정보학회:학술대회논문집
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• 한국경영정보학회 2007년도 추계학술대회
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• pp.237-244
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• 2007

본 연구는 개인 커뮤니티의 성장 및 지속적인 발전을 위하여 국내 개인 커뮤니티의 대표적인 형태라 할 수 있는 싸이월드 미니홈피 사용자들을 대상으로 지각된 놀이성, 지각된 사용용이성, 지각된 유용성, 지각된 위험 등 개인 커뮤니티의 네가지 지각된 특성요인들이 사용자의 만족에 미치는 영향과 사용자의 만족 정도가 지속적 사용의도 형성에 미치는 상호 영향관계를 파악해 보고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 관련 선행연구에 대한 종합적 검토를 거쳐 구조화된 연구모형을 수립하였고, 미니홈피 사용자 407명을 대상으로 설문조사를 통한 실증분석을 수행한 결과는 다음과 같다. 첫째, 미니홈피의 지각된 사용용이성은 지각된 놀이성과 유용성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 미니홈피의 지각된 특성 중 지각된 놀이성, 지각된 사용용이성, 지각된 위험 등의 세가지 요인이 사용자의 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 셋째, 미니홈피 사용자의 만족은 지속적 사용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 한편 사용자의 만족 수준은 미니홈피의 지각된 특성과 지속적 사용의도 간의 관계에 있어 매개역할을 가지고 있음을 확인하였다. 본 연구의 분석 결과를 토대로 개인 커뮤니티 사용자의 만족도를 향상시키고, 장기적으로 충성스런 회원을 유지할 수 있는 방안에 대하여 논의하였다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2008년도 한국컴퓨터종합학술대회논문집 Vol.35 No.1 (C)
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• pp.340-343
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• 2008

유비쿼터스 컴퓨팅 환경에서 서비스는 환경 정보를 감지하고 그 정보를 바탕으로 대상 사용자에게 서비스를 제공해준다. 이때, 수행되는 서비스는 사용자로부터 명시적인 요청을 받아 수행되는 것이 아니라, 주어진 상황을 기반으로 자동으로 수행되는 것이기 때문에, 이 서비스가 사용자가 정말 원하는 서비스인가를 판단하는 것은 서비스를 수행하는 시스템에 대한 신뢰도 평가에 중요한 기준이 된다. 이에 본 논문에서는 사용자의 의도에 맞는 서비스 수행을 보장하기 위해, 서비스에 대한 사용자의 만족도를 평가하는 방법을 제안한다. 제안된 방법은 OCC 감정 모델을 기반으로 사용자의 서비스 만족도를 계산하고, 이 결과를 통해 사용자의 의도와 서비스의 수행 조건을 일치시킨다. 만족도 계산 작업의 자동화를 통해 서비스의 수행 조건은 사용자의 의도 변화에 따라 동적으로 변경 가능하고, 이를 통해 사용자는 시스템에 대한 하위수준의 조정 작업 없이 자신의 행동 변화만으로 서비스의 실행 조건을 변경시킬 수 있다.

• 한국경영정보학회:학술대회논문집
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• 한국경영정보학회 2007년도 추계학술대회
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• pp.229-236
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• 2007

지식검색서비스의 사용자들이 많아지면서 정보를 획득하고 전파하는 새로운 방법으로 각광받고 있고 많은 연구가 진행되었다. 그러나 기존의 연구는 단순히 사용자의 만족도에 관한 연구가 대부분이었다. 본 연구에서는 기존의 사용자 만족도에 관한 연구와 더불어 개인이 느끼는 자신의 컴퓨터 활용능력에 따라 지식검색서비스에 대한 만족도가 상이할 것이라는 가정 하에 연구를 진행하였다. 연구결과 만족도에 정보 품질과 서비스 품질, 재미, 웹 사이트 신뢰도가 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 조절 변수로 사용한 자기 효능감은 서비스 품질에 대해서만 조절 효과를 가지고 있음을 확인하였다. 이는 자기 효능감은 정보품질과 재미, 웹 사이트 신뢰도에는 영향을 미치지 않는 것으로 볼 수 있다. 이 연구를 통해서 앞으로 지식검색서비스 사용자 만족도에 대한 연구들이 더욱 활발히 진행되고 사용자들을 유인할 수 있는 컨텐츠의 개발에 도움이 되고 사용자들의 손쉬운 정보 공유와 활용에 더 큰 역할을 할 수 있게 되기를 기대한다.

• 한국HCI학회:학술대회논문집
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• 한국HCI학회 2009년도 학술대회
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• pp.917-925
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• 2009

본 연구는 실제 사용자 언어로서의 사용성 평가를 시도하기 위해 진행되었다. 기존의 획일화 된 잣대로서의 평가가 아닌, 사용자가 원하는 사용성 요소가 충족되었을 때의 지각되는 사용성에 대한 만족도를 알아보고자 한 것이다. 이에 본 연구에서는 사용자의 유형에 따라 제품 및 서비스의 인터페이스에 중요하다고 생각하는 사용성 요소가 다를 것이라고 가정한 뒤, 그 사용성 요소의 충족여부에 따라서 사용자의 주관적인 만족도가 다르게 나타날 것이라고 예상하였다. 이 연구문제를 위하여 혁신 수용의 사용자 유형 별로 가장 중요하다고 생각하는 사용성 요소를 추출하였다. 조기사용자는 사용성 요소 중 Affect의 사용성 요소를 가장 중요하다고 평가하였으며 후기사용자는 사용성 요소 중 Productivity의 사용성 요소를 가장 중요하다고 평가하였다. 이후 각각의 사용자 유형에 중요평가된 사용성 요소가 충족되거나 충족되지 않은 프로토타입을 제시한 뒤, 사용 경험의 만족도를 조사한 결과, 각 사용자 유형 내에서의 만족도는 충족여부에 따라 통계적으로 유의미한 차이를 보였으나, 각 사용자 유형 간의 만족도는 충족여부에 따른 통계적으로 유의미한 차이를 나타내지 않았다. 본 연구의 결과는 사용성평가를 평가자의 언어가 아닌 사용자의 언어로 측정하는 새로운 평가방식 개발의 기초자료로 활용될 수 있다. 또한 본 연구는 사용자 유형 별 중요하게 기대하는 사용성 요소의 결과를 제시함으로써 제품 및 서비스의 인터페이스의 개발에 있어 사용자 군 별 중요하게 고려되어야 할 속성들의 판단자료를 제공할 수 있다는 점에서 의의를 갖는다.

• 한국정보시스템학회:학술대회논문집
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• 한국정보시스템학회 1998년도 추계학술대회논문집21세기를 위한정보기술의 발전방향
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• pp.64-71
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• 1998

정보시스템 분야에서 성공적인 정보시스템 개발을 위하여 사용자 참여, 몰입, 만족 과 관련된 많은 연구가 진행되었다. 초기의 연구에서는 사용자 참여와 몰입의 개념이 혼용 되었으나 현재는 구분되는 개념으로 사용되고 있다. 초기 연구에서 몰입과 만족에 관한 연 구가 있었으나 구분되는 개념으로 보았을 때 몰입보다는 참여와 만족에 관한 연구로 보아야 할 것이고, 그후 진행된 대부분의 연구가 사용자 참여와 만족간의 관계에 대한 것이었다. 이들 연구에서는 사용자의 참여 정도가 사용자 만족에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하였 다. 그러나 이들의 연구는 일관성 있는 결과를 제시하지 못하였는데, 이와 같은 결과가 나 타난 데에는 다른 여인도 작용하였겠지만, 개발에 참여한 사용자의 주관적 심리 상태인 사 용자 몰입 정도의 차이가 결과의 불일치를 가져오는 요인으로 작용하였을 수 있다. 본 연구 에서는 사용자 참여와 몰입간의 관계를 분석하기 위하여, 시스템 개발에서 사용자와 개발자 간의 관계를 집단으로 간주하여, 집단의 구조적 측면과 집단의 행위적 측면에서 이들 관계 를 분석하였다. 이들 관계에 영향을 주는 조절변수로 구조적 측면에서는 공식화, 집권화 정 도를, 행위적 측면에서는 갈등의 정도, 집단 응집성, 의사소통 수준을 사용하였다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2008년도 추계학술발표대회
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• pp.229-232
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• 2008

웹 정보량이 급속히 늘어나면서 원하는 정보를 효율적으로 찾는 검색 기술의 중요성이 커지고 있다. 검색의 정확성을 높이기 위해서는 검색 질의어와 함께 사용자의 환경, 검색 만족도와 같은 다양한 정보가 필요하다. 사용자의 명시적 피드백을 요구하는 것은 거부감을 줄 수 있으므로 사용자의 잠재적 피드백과 연관 검색어 분석을 통해 검색 질의어를 확장하는 연구가 이뤄지고 있다. 그러나 이러한 검색어 확장과 검색 정확성 사이의 상관관계에 대한 분석이 없어 연관 검색어를 정량적으로 평가할 수 없었다. 본 논문에서는 사용자가 검색 질의어를 변경하면서 검색을 반복하는 과정을 사용자의 잠재적 피드백의 하나로 보고 사용자 만족도를 반영하는 페이지 방문 시간과 함께 분석하여 연속적으로 입력된 검색어가 검색 결과 순위와 사용자 만족도에 미치는 영향을 분석하는 방법을 제안하였다. 마우스 클릭 정보 분석을 통하여 사용자의 검색 만족도를 정량화하였고 특정 주제어에서 관련 검색어가 확장되어 가는 과정은 트리 구조로 표현하였다. 이를 통해 하나의 주제어와 관련해 연속적으로 입력된 검색어 집합으로부터 연관검색어를 추출하고 검색 결과의 정확성을 높일 수 있으며 제안된 트리 구조를 다양한 방향으로 분석하여 검색어, 검색 결과, 사용자 만족도, 배경 지식 등 단순 검색어 분석에서는 나타나지 않는 다양한 정보를 얻을 수 있다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2018년도 춘계 종합학술대회 논문집
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• pp.63-64
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• 2018

강수확률예보에 대한 사용자 행동을 이해하고, 만족도의 변화를 분석하기 위해 2017년 조사된 설문조사 결과를 도입하고, 예보의 가치평가 분야에서 널리 활용되어 온 가치스코어를 만족도 평가에 사용하였다. 분석 결과 예보사용자들은 확률예보를 효율적으로 사용할 수 있는 적절한 임계확률을 인지하지 못한 것으로 나타났다. 동일한 예보라도 분석 시기에 따라 사용자의 불만족 정도가 만족도에 미치는 영향은 다르게 나타날 수 있으므로 사용자들이 민감하게 반응하는 시기를 적절히 구분하여 분석할 수 있어야 할 것이다. 그리고 분석 기간 및 연령에 따라 사용자들의 의사결정 기준인 확률예보의 임계확률을 변화시키는 것만으로 일부 사용자 그룹의 만족가치를 향상시킬 수 있는 것으로 나타났다.

• 정보교육학회논문지
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• 제13권3호
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• pp.281-290
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• 2009

본 연구는 사이버가정학습에 대하여 사용자 실태를 조사하고 사용자 만족도 향상 방안을 도출하고자 실시하였다. 이를 위해 D지역 지방 교육청 산하의 사이버가정학습에서 학습하고 있는 학습자 7,911명, 사이버가정학습에 참여하는 교사 582명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하고 이를 기반으로 사이버가정 학습 사용자 만족도 향상 방안을 도출하였다. 연구 결과 사이버학습과 학교교육의 접목, 다양한 학습 형태 개발, 단위학교 학습 확대 실시, 콘텐츠의 질적 향상, 사이버가정학습 기능 개선, 다양한 서비스 강화, 사용자에 대한 인센티브 강화, 교사 연수 강화, 학부모에게 다양한 정보 제공을 사이버가정학습 사용자 만족도 향상 방안으로 제시하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제15권3호
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• pp.119-128
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• 2017

본 연구는 중소 제조 및 서비스업체의 ERP시스템을 사용하고 있는 사용자들을 대상으로 사용자의 직무특성과 임파워먼트가 직무만족에 미치는 영향을 분석하였다. 분석 결과, 직무특성의 세부 요인인 효율성, 권한위임, 복잡성은 ERP 사용자의 직무만족에 유의한 영향요인으로 분석되었고, 임파워먼트 요인의 업무영향력, 자기결정력, 과업의미성은 사용자의 직무만족에 긍정적인 영향을 미치는 요인으로 분석되었다. 그러나 역할수행력은 직무만족에 긍정적인 영향을 미치지 않는 요인으로 분석되었다. 이러한 분석 결과에 따라 ERP 시스템을 사용하고 있는 중소 제조 및 서비스 기업에서는 ERP 시스템의 사용으로 인하여 대부분의 사용자들은 자신들이 담당하고 있는 직무에 만족하고 있음을 알 수 있었다.