• 문화기술의 융합
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• 제10권6호
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• pp.443-450
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• 2024

본 연구의 목적은 구전효과가 고객 충성도에 미치는 영향을 각각의 변수를 세부 차원으로 구분하여 살펴 보려고 하는 데에 있다. 변수간 관계를 확인하기 위해 구조방정식 모형을 설정하여 상호간 관계를 구체적으로 살펴 보았다. 연구결과 긍정적 구전효과는 태도적, 행동적, 복합적 고객 충성도에 모두 긍정적이고도 유의한 영향을 미치고 있었다. 상대적으로 부정적 구전효과는 행동적 고객 충성도에만 부분적으로 유의한 영향을 미치고 있었다. 이러한 결과는 특히 부정적 구전효과에 대한 새로운 시각을 가져야 함을 나타내고 있다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권11호
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• pp.63-70
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• 2015

모바일 메신저 서비스의 경쟁이 치열해짐에 따라, 서비스 제공업체들은 사용자 충성도를 향상시키고자 다양한 마케팅 및 경영활동을 수행하고 있다. 본 연구에서는 Oliver가 제안한 4단계 충성도 모형을 적용하여 모바일 메신저 서비스 사용자들의 충성도 형성 매커니즘을 살펴보았다. 인지적 충성도의 주요 요인으로 사회 네트워크 형성과 서비스 품질을 고려하였으며, 감정적 충성도의 주요 요인으로 긍정적 감정과 부정적 감정을 고려하였다. 능동적 충성도는 서비스 몰입으로 측정하였다. 연구 모형 분석을 위해 지난 3개월 동안 5번 이상 카카오톡을 사용한 249명의 사용자들을 대상으로 제안한 연구 모형을 검증하였으며, PLS를 활용하여 데이터를 분석하였다. 연구 분석 결과, 긍정적 감정은 몰입과 행동적 충성도에 양으로 유의한 영향을 미쳤지만, 부정적 감정은 행동적 충성도에만 음으로 유의한 영향을 주었다. 사회적 네트워크 형성과 서비스 품질은 긍정적 감정에만 유의한 영향을 미쳤다. 본 연구 분석 결과를 통해 서비스 제공업체들은 사용자 충성도의 4단계 형성 과정에 대한 이해를 할 수 있을 것으로 기대한다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권11호
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• pp.277-289
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• 2015

본 연구는 검도장 융복합적 고객관계가 관계품질 및 고객충성도에 미치는 영향을 규명하고자 하는 목적으로 수행되었다. 이러한 연구목적 달성을 위하여 사용된 조사도구는 설문지이다. 소요된 기간은 2014년 7월7일부터 7월 30일 까지 약 23일에 걸쳐 이루어졌다. 사용된 통계 방법은 요인분석, 신뢰도분석, 회귀분석을 사용하였다. 이상과 같은 연구방법을 통해 얻은 결론은 다음과 같다. 검도장 융복합적 고객관계구성요인이 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 요인은 고객서비스, 유대형성, 심사지원 등의 3가지 요인으로 나타났고 관계품질의 구성요소인 고객몰입에 영향을 미치는 검도장 융복합적 고객관계구성요인은 심사지원의 한 요인만 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 태도적충성과 행동적충성에 정(+)의 영향을 미치는 관계품질은 고객만족과 고객신뢰로 확인되었으며 고객몰입은 부(-)의 영향관계를 나타냈다. 끝으로 검도장 고객관계요인과 행동적, 태도적충성과의 영향관계는 모든 요인에서 정(+)의 영향을 나타냈다. 이에 따라 검도장 경영자는 도장경영의 효율성을 극대화하기 위한 방안으로 융복합적 검도장고객관계의 모든 요인이 고객충성도를 높일 수 있는 프로그램의 개발이 요구된다 할 것이다.

• 산업융합연구
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• 제17권4호
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• pp.59-67
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• 2019

본 연구는 기업의 사회적 책임활동에 대한 연구를 바탕으로 하여 조직신뢰와 충성도 그리고 구매의도의 관계에 관해 고찰하고자 한다. 이를 위하여 경상북도 구미시의 관리직과 대학생 및 대학원생을 대상으로 233부의 설문지를 회수하여 분석을 하였다. 연구분석은 Cronbach's alpha를 이용한 신뢰성 검증, 확인적 요인분석을 이용한 타당성 검증, 주요 변인 간의 상관분석, 그리고 가설검정을 위한 구조방정식모델 분석을 실시하였다. 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫 번째로 기업의 사회적 책임활동이 조직신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 조직신뢰는 충성도와 구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 충성도는 구매의도의 관계에서 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과들을 통해 기업에서 수행하고 있는 사회적 책임활동이 여러 요인들에 상호간 복합적으로 영향을 미친다는 것을 확인할 수 있다.

• 한국의류학회지
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• 제30권8호
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• pp.1263-1274
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• 2006

Consumers' store loyalty and brand loyalty are closely related in apparel product purchase decision making process. The purpose of this study was to identify consumers' composite loyalty orientation considering both store loyalty and brand loyalty. As for the method of the research, in-depth face-to-face interviews were carried out. 20 interviewees were asked to describe apparel product purchase decision making process related to store choice and brand choice. Store loyalty and brand loyalty were combined to identify composite loyalty orientation. In this process, 6 types of loyalty orientation were identified; single-store type loyal/convenient brand loyal, single-store type loyal/low brand involved, multi-store type loyal/affected brand loyal, multi-store type loyal/economic multi-brand loyal, multi-store type loyal/value-seeking multi-brand loyal, multi-store type loyal/brand non loyal. The characteristics of each loyalty orientation were compared.

• 경영과정보연구
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• 제34권5호
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• pp.93-110
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• 2015

현재까지 진행되어 온 서비스 접점 종업원과의 상호작용 및 기능적 품질에 대한 선행연구들은 고객이 내리는 종업원에 대한 평가나 지각 등에 대한 면밀한 논의를 충분히 수행해내지 못하고 있다. 여기에는 서비스 종업원에 대한 감정적인 판단 및 평가와 인지적인 평가 등이 복합적으로 작용하며 이러한 내용들이 점포에 대한 충성도, 나아가서 브랜드에 대해 가지는 충성도에 영향을 미칠 수 있음에도 불구하고 단순히 서비스의 기능적 품질 혹은 서비스의 차원의 일부에 국한시켜서 연구하였다. 따라서 본 연구에서는 기존의 러브마크 이론을 서비스 종업원을 대상으로 하여 그 적용범위를 확장하고, 서비스 종업원과 관련된 서비스 품질 측정의 확장을 논의하였다. 실증연구 결과, 서비스 종업원의 전문성과 커뮤니케이션은 러브마크의 사랑차원과 존경차원에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 러브마크의 하위 2개 차원역시 점포 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 본 연구의 결과를 통해 서비스의 기능적 품질에 대한 논의의 확장과, 러브마크의 하위요인들을 이용한 접점에서의 종업원 관리 및 교육의 중요성을 강조할 수 있는 계기를 마련하였다.

• 서비스연구
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• 제14권3호
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• pp.131-152
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• 2024

최근 게임시장에서는 애니메이션, 웹툰 등 IP를 기반으로 한 게임의 증가가 두드러지고 있다. 이에 본 연구는 게임사의 주요 수익원 중 하나인 아이템 판매에 주목하여, IP 기반 게임 캐릭터 스킨의 지각된 가치가 스킨 구매의도에 미치는 영향과, 나아가 스킨 구매의도가 게임 충성도에 미치는 영향을 조사하고자 하였다. 이를 위해 IP 인지도 1위인 포켓몬과 캐릭터 아이템 시장이 활성화된 MOBA 게임이 결합된 '포켓몬 유나이트'를 사례로 하여 중국 내 이용자들을 대상으로 캐릭터 스킨의 지각된 가치와 구매의도, 충성도 간의 영향관계를 분석하였다. 본 연구는 IP 기반 게임 캐릭터 스킨의 지각된 가치를 심미적 가치, 쾌락적 가치, 사회적 가치, 개인적 가치, 경제적 가치, IP 가치로 도출하였다. 분석 결과, 6개의 지각된 가치 중 심미적 가치를 제외한 5개 지각된 가치(쾌락적 가치, 사회적 가치, 개인적 가치, 경제적 가치, IP 가치)가 구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 캐릭터 스킨 구매의도는 게임 충성도에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 이 과정에서 캐릭터 충성도가 부분 매개효과를 보였다. 이러한 연구 결과는 IP 기반 게임 이용자들이 캐릭터 스킨 구매과정에서 다양하고 복합적인 가치를 고려한다는 점을 시사하며, 캐릭터 스킨은 단순히 아이템 판매를 넘어 게임에 대한 충성도 형성에도 중요한 역할을 한다는 것을 보여준다.

• 디지털융복합연구
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• 제11권3호
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• pp.263-272
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• 2013

본 연구는 복합기 제품에 있어서의 지각된 품질 요인, 브랜드이미지, 고객충성도 간의 관계를 규명함으로써 충성고객 확보에 효과적으로 접근할 수 있는 컨설팅 영역을 알아보고자 진행하였다. 연구목적의 달성을 위하여 관련 선행연구를 근거로 연구모형과 가설을 수립한 후 산업체의 구매의사 결정자를 대상으로 자료를 수집하여 타당성 분석 및 신뢰도 분석과 구조방정식모형 분석을 실시하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 복합기의 지각된 품질 구성요인이 브랜드이미지에 미치는 영향 정도는 제품품질, 판매원 서비스 속성, 서비스 품질의 순으로 확인되었다. 둘째, 복합기 제품의 브랜드이미지는 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 복합기 제품과 관련한 연구범위를 경영분야까지 확장하였다는데 의의가 있으며 복합기 제품과 유사한 사업구조를 갖는 산업에 있어서의 경영전략 수립 실무 및 경영 컨설팅에 도움을 줄 것으로 기대된다.

• 디지털융복합연구
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• 제11권8호
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• pp.159-173
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• 2013

본 연구의 목적은 이론적 실증적 연구를 통해 유통업체 브랜드 가치가 브랜드 신뢰, 브랜드 태도, 브랜드 충성도에 미치는 영향관계를 파악하는데 있다. 특히 외생변수인 브랜드 가치를 감정적 가치, 사회적 가치, 기능적 가치 등으로 유형별로 구분하여 내생변수인 브랜드 신뢰, 브랜드 태도, 브랜드 충성도에 유의적인 영향관계가 있는지를 검증하였다, 그 결과, 사회적 가치를 제외하고 감정적 가치와 기능적 가치가 브랜드 신뢰에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 브랜드 태도에는 세 가지 유형의 브랜드 가치가 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 브랜드 신뢰는 브랜드태도와 브랜드 충성도에 직접적으로 정(+)의 영향관계가 있을 뿐만 아니라, 브랜드 태도를 거쳐 간접적으로도 브랜드 충성도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 브랜드 태도는 브랜드 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 이러한 연구 결과를 토대로 브랜드 가치와 관련해서 마케팅 담당자들은 실무적으로 마케팅 전략 수립에 활용할 수 있을 것이다.

• 디지털융복합연구
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• 제16권11호
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• pp.201-209
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• 2018

본 연구는 고객지향성이 기업의 사회적 책임(CSR)의 두 가지 차원인 재량적, 윤리적인 차원을 매개로 고객충성도과 조직충성도에 미치는 영향을 보려고 한다. 본 연구는 고객지향성이 재량적 책임과 윤리적 책임에 미치는 영향을 연구하였다. 또한, 재량적 책임과 윤리적 책임이 고객충성도와 조직충성도에 미치는 영향도 조사하였다. 가설 검증을 위해 대기업 종업원을 대상으로 설문조사를 실시하였고 239개의 유효 데이터를 분석하여 다음과 같은 결과를 도출하였다. 첫째, 고객지향성은 재량적 책임에 유의한 정의 영향을 미친다. 둘째, 고객지향성은 윤리적 책임에 유의한 정의 영향을 미친다. 셋째, 재량적 책임은 고객충성도에 유의한 정의 영향을 미친다. 넷째, 재량적 책임은 조직충성도에 유의한 정의 영향을 미친다. 하지만 윤리적 책임이 고객충성도와 조직충성도에 유의한 정의 영향을 미친다는 가설은 기각되었다. 본 연구의 결과에 따른 이론적 및 실무적인 시사점, 연구의 한계점 그리고 앞으로의 연구 방향을 제시하였다.