• 한국항행학회논문지
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• 제16권2호
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• pp.340-350
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• 2012

본 연구는 항공기 상위클래스를 이용하는 고객의 기내서비스에 대한 서비스품질과 고객가치 및 관계유지의도와의 영향 관계를 규명하고자 함에 목적이 있다. 이를 위해 기내서비스품질을 물적 서비스품질과 인적 서비스품질요인으로 선정하였고 고객가치를 매개변수로 종속변수인 관계유지의도간의 인과관계를 나타내는 연구모형과 연구가설을 설정하였다. 분석결과, 항공기 상위클래스 물적 서비스품질요인과 인적 서비스품질요인 모두 고객가치와 관계유지의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 상위클래스 서비스품질에 대한 고객의 가치는 관계유지의도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 해당 항공사와 지속적인 관계를 유지할 가능성이 높은 것으로 나타났다. 이러한 연구결과에 의해 항공기 상위클래스를 이용하는 상용고객의 로열티 확보와 선호도 등을 파악하여 고객이 특별함을 느끼게 하는 서비스전략이 필요하며 항공사는 조직의 내부점검과 고객감동의 가치실현을 위해 승무원 서비스교육에 투자와 정성이 요구된다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제6권1호
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• pp.1-21
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• 2001

서비스의 중요성이 증대되고 서비스가 포함하는 범위가 점점 확장됨에 따라, 점포 속성의 하위차원으로 다루어지던 서비스에 대한 재정의와 범위 설정이 요구된다. 이에 본 연구에서는 기존의 점포속성을 상품 요인과 서비스 요인으로 구성된 의류점포 구성요인으로 제시하였으며, 이론적 고찰을 통해 상품요인은 가격, 품질, 유행성, 디자인, 다양성, 상표로, 서비스 요인은 물적 서비스, 판매원 서비스, 정책적 서비스로 구성하였다. 의류점포 구성요인의 차원과 이에 대한 소비자의 중요도 지각의 차이를 밝히고 의복관여와 인구통계적 특성이 중요도 지각에 영향을 미치는지 알아보고자 함이 본 연구의 목적이다. 20대 여성을 대상으로 설문지를 이용해 연구가 이루어 졌다. 연구 결과 서비스 요인은 크게 물적 서비스, 판매원 서비스, 교환/환불 태도 및 정책 서비스, 판촉정책 서비스, 편의정책 서비스로 밝혀졌다. 응답자들은 교환/환불 태도 및 정책 서비스를 가장 중요하게 지각하는 것으로 나타나 20대는 교환/ 환불에 대한 위험을 크게 지각함을 알 수 있었고, 판매원 서비스, 상품의 품질, 상품의 다양성 등이 그 다음으로 나타났다. 각 서비스 차원별 세부 내용의 중요도는 물적 서비스에서는 디스플레이, 판매원 서비스에서는 신속한 불만족 해결능력, 정책적 서비스에서는 교환/환불시 친절한 처리가 상대적으로 중요하게 나타났다. 의복관여와 인구통계적 특성도 중요도 지각에 부분적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 유통과학연구
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• 제7권4호
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• pp.47-56
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• 2009

전자부품생산 중·소 제조업체의 물적유통시스템의 효율성과 합리성을 향상시키기 위한 개선방안과 성력화, 정보화 내지 국제화 등의 기업환경변화에 대응해 물적유통을 전략적 측면의 「제3의 이윤원」으로 활용하도록 하는데 필요한 자료를 제공하기 위해서 2009년 6월부터 2009년 8월까지 약 3개월간의 기간을 거쳐 문헌조사방법과 설문지 조사방법을 병행하여 자료를 수집하였다. 연구조사 대상기업으로는 전자부품생산 제조업체 가운데 중·소기업을 중심으로 서울지역에서 27개사, 광주지역에서 10개사, 부산지역에서 12개사, 기타지역에서 10개사, 총 59개사를 선정하여 실태분석을 한 결과 물적유통시스템 구성요인의 효율성과 합리성을 향상시키기 위한 방안으로는 제품부문에서 고객과의 관계지향성을, 시장부문에서는 유통경로구조의 변경과 컨소시엄을 통한 자체 브랜드 개발 및 국내·외 시장에서의 판매계획을, 보관·창고부문의 경우에는 대기업과 연계할 수 있는 방안과 제3자 물류운영체계로의 전환 그리고 정부의 지원을, 수송부문에서는 철도수송의 활용과 「일괄수송협동체계」 내지 전국적인 「네트워크」망 구축 및 단위화물의 적정화를, 포장부문에서는 「유닛 로드 시스템」을 통한 포장규격화와 표준화 및 포장에 대한 전문업체의 교육프로그램 내지 포장기기에 대한 기술혁신이 선행되어야 하며, 재고부문의 경우에는 최고경영자 내지 담당자의 재고에 대한 새로운 접근인식을, 정보 및 컴퓨터 부문에서는 전산화의 정도가 유통 부분간에 상당한 차이가 있지만 궁극적으로 유통분야를 하나로 통합할 수 있는 「통합물류정보서비스(OSS:One-Stop-Service)」망의 구축을, 물류비구성부문에서는 「물류비 산정통일기준」의 제정 및 보급과 확립을, 마지막으로 물적유통시스템부문에서는 전문인력과 투자재원의 확보 및 아웃소싱의 활용을 들 수 있겠다. 결국 물적유통시스템의 합리적인 관리방안은 그 구성요인들의 체계화에 달려있다고 할 수 있으며 그 범위가 워낙 광대함으로 개별 경제적 입장에서 다루기보다는 사회경제적 관점하에서 전체적인 물적유통시스템을 체계화하는 방안으로 접근해야 할 것이다. 그리고 연구의 분석 틀을 가지고 전자부품 생산업체의 물적유통시스템을 개개의 요인으로 나누어 실태분석을 한 결과, 시사점으로는 ① 물적유통시스템의 구성요인이 통합물적유통 시스템으로 흐르지 않는 한 그 구성요인의 운영이 효율적으로 이루어지지 않을 것이다. ② 물적유통분야가 단순한 원가비용절감 분야가 아니라 기업의 중요한 전략적 의사결정분야로 그 중요성이 점차 증대될 것이다. ③ 물적유통 분야를 기업의 주요 경쟁전략 도구로 이용할 수 있다는 점을 들 수 있다. 그리고 연구의 한계점으로는 ① 실태조사를 통한 이론적 고찰에 그쳐 실증적 분석까지 이르지 못했다는 점, ② 임의표본추출에 의한 표본의 설정으로 그 결과에 대한 대표성에 상당한 문제가 있고 또한 결과에 대한 일반화에 제약이 있다는 점을 들 수 있을 것이다. 따라서 향후 이러한 한계점을 극복하기 위한 보다 체계적인 연구가 이루어져야 할 것이다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2008년도 추계학술대회
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• pp.486-489
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• 2008

재난방재시스템은 재난에 대하여 예방, 대비, 대응, 복구 단계별 활동을 지원하기 위한 정보시스템이다. 재난방재시스템은 여러 형태의 재난에 대하여 여러 수준의 다양한 정보자원을 이용해야 하고 여러 임무를 맡고 있는 다양한 인적자원과 다양한 물적 자원을 활용하여 준비하고 빠르게 대응해야 한다. 기존의 재난방재시스템은 통합적인 상황분석이 부족하고, 지역재난상황에 따라 표준행동에 의한 자동적 실시간 임무부여와 실시간 보고의 처리, 재난관리자의 경험적 지식을 활용될 수 있는 정보시스템화는 미흡한 실정이다. 본 연구에서는 주로 국방, 경찰, 보안 분야에 적용되어온 정보융합(Information fusion)기술과 비즈니스 룰(BRMS)의 규칙기반 지능형 기술을 활용하여 여러 수준의 다양한 정보를 종합 분석하여 통합적인 상황정보를 제공하고, 표준행동 요령과 지역 재난관리자의 지식을 활용하여 인적자원과 물적 자원에 대한 대응계획을 제시하여 대응조치를 선택할 수 있도록 하며, 현장 상황에 따른 실시간 임무 부여와 상황 보고를 처리할 수 있는 정보융합기반 지능형 재난방재 프레임워크를 제안한다. 본 연구의 프레임워크는 지역단위 재난방재에 적용을 고려하고 있으며 오픈소스 소프트웨어를 같이 활용하는 프로토타입 구현을 계획하고 있다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제43권2호
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• pp.53-75
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• 2012

최근 국내에서도 취약계층별 공공도서관 서비스에 대한 연구가 많이 수행되었다. 그러나 인적 및 물적 자원이 제한된 공공도서관 입장에서는 과부하로 인하여 제시된 모든 대안을 수용하기 어려울 뿐만 아니라 여러 대안이 논리적으로 모순되고 현실적으로 상충될 가능성을 내포하고 있다. 이에 본 연구는 실정법이 규정하고 있는 5대 취약계층(장애인, 다문화가족, 노인, 농어촌주민, 기초생활수급자)을 대상으로 지식정보서비스를 강화하기 위한 통합형 지향성과 전략적 방안을 제시하였다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 대한산업공학회/한국경영과학회 2000년도 춘계공동학술대회 논문집
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• pp.86-89
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• 2000

통신 서비스에 대한 고객만족은 경쟁력의 원천이 되고 통신사업자는 이를 가장 효과적으로 개선할 수 있는 방법을 지속적으로 찾는다. 고객만족이 외부에서 측정되는 품질지표라면, 통신사업자의 내부 프로세스 성과지표, 통신서비스의 품질이나 성능 지표들은 내부 품질지표 이다. 본 고에서는 경쟁시장에서 소비자의 선택권이 강화된 시기에 통신사업자가 고객가치 향상을 위한 노력의 결과인 외부 고객만족도 (CSI) 조사 결과와 내부 서비스품질지수 (QOSI) 측정 결과를 상호 연계하여 분석하는 틀을 제시하고, 한정된 경영자원(인적, 물적) 투입의 우선순위 결정에 활용은 물론 고객만족도의 변화를 예측할 수 있는 방안을 개념화하고 적용모형을 예시하였다.

• 정보관리연구
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• 제34권4호
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• pp.19-42
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• 2003

참고서비스는 도서관 업무의 중심이다. 정보통신 기술의 발달과 정보의 양적 팽창으로 인해 이용자 중심의 중요성은 과거에 비해 더욱 커지고 있다. 본 논문은 디지털 시대에 양질의 참고서비스를 제공할 수 있는 새로운 모델을 제안하려고 한다. 이를 위해 디지털 참고서비스의 개념과 유형을 조사하였으며, 현재 디지털 참고서비스를 운영하고 있는 주요 대학교와 'Aska' 서비스를 운영하고 있는 해외 주요 사이트의 특성 등을 조사하였다. 끝으로 이러한 조사 자료에 근거하여 도서관의 인적 및 물적 자원 공유형 디지털 참고서비스 모델을 제안하였다.

• 한국정보통신학회:학술대회논문집
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• 한국해양정보통신학회 2001년도 춘계종합학술대회
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• pp.560-563
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• 2001

본 논문에서는 대차의 인적ㆍ물적ㆍ지적 자원을 효과적으로 활공할 수 있도록 효율적인 연결 모델을 제시하여 지러 중소기업의 기술개발과 생산성 향상을 도모하기 위산 산학연정보망 시스템을 구축하였다. 그리고 시스템에 의해 제공될 수 있는 주요 서비스로는 전문기술과 인력정보 제공, 전문인력에 대한 프로필 제공, 중소기업의 연구 개발 인프라를 지원하기 위한 시험연구 설비 및 기자재에 대한 정보제공, 기타 중소기업에 서 필요로 하는 정보를 제공할 수 있는 시스템을 설계 및 기술하였다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제21권3호
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• pp.57-71
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• 2016

군은 현재까지 물적인 흐름인 군수지원체제를 발전시켜 왔지만 군수지원 서비스에 대한 충분한 연구는 수행되지 않았다. 본 연구는 군수 기능(정비, 보급, 급양)에 따라 종사자의 직무만족을 분석하고, 나아가 군수부대의 직무만족과 사용(전투)부대의 서비스품질 인식의 관계를 분석하고자 하였다. 연구결과는 첫째 군수부대 직무만족에서는 기능에 따라 유의미한 차이가 나타났으며, 둘째 사용부대의 서비스품질 요인 중 유형성에서 기능에 따라 유의미한 차이가 나타났다. 마지막으로 사후분석을 통해 서비스품질에 관한 의미있는 결과가 확인되었다.

• 정보기술과데이타베이스저널
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• 제1권1호
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• pp.83-106
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• 1994

본 연구는 정보기술에 관련된 신문기사의 내용과 성격에 관하여 분석하였다. 동아일보와 조선일보양대 일간지를 88년 1월 부터 92년 12월 까지 5년동안 조사하였으며 총 1551건의 정보기술 관련 기사를 분석하였다. 조사결과를 보면 1988년 부터 1992년 사이에 양대 신문에 나타난 정보기술 관련기사가 점점 더 증가하는 추세를 보였으며 이는 정보화사회의 도래와 함께 정보기술이 우리사회의 여러분야로 확산되고 있음을 잘 보여주고 있다고 하겠다. 기사의 내용은 원격통신, 신제품 개발, 컴퓨터관련 교육, 하드웨어와 소프트웨어의 개발과 유통 등에 관련된 기사가 주류를 이루었으며 그외에 공장자동화, 사무자동화, 가사자동화, 컴퓨터관련 범죄, 데이타베이스, 지역정보화, 멀티미디어 등에 관한 주제가 다루어졌다. 한편, 정보기술 관련기사의 성격은 기존의 신문기사에서 부정적인 기사가 주류를 이루고 있는 것과는 달리 긍정적인 기사가 큰 비중을 차지하고 있는 것으로 드러났다. 이는 정보기술이 비교적 새로운 분야이므로 정보기술의 부정적인 측면보다 긍정적인 측면을 부각시키고 있기 때문인 것으로 판단된다. 그러나 최근의 기사에서는 컴퓨터 사용에 관련된 문제점, 컴퓨터를 이용한 범죄, 개인의 프라이버시 침해 등 부정적인 측면의 문제도 제기되고 있다. 신문기사의 내용분석에 의하면 기업의 업종에 따라 정보기술의 활용면에서도 분명한 차이를 보여주고 있는데 제조업의 경우 기업의 내부 물적활동, 생산활동, 외부 물적활동에 관한 기사들이 많았으며 서비스업종의 경우에는 고객에 대한 협상력을 증가시키는데 관련된 기사들이 많았고, 하드웨어나 소프트웨어 산업의 경우에는 고객에 대한 협상력을 증가시키는 문제와 함께 대체재의 개발에 관련된 기사도 많이 등장하였다.