• 한국비블리아학회지
• /
• 제21권2호
• /
• pp.57-68
• /
• 2010

이 연구에서는 불량행동이론을 바탕으로 도서관 이용자의 불량행동의 개념과 유형, 선행요인, 대처방안 등에 대한 고찰을 통해 이용자 불량행동 연구를 위한 틀을 제시하였고, 향후 국내 현장에 적용 가능한 연구방향을 제시하였다.

• 한국비블리아학회지
• /
• 제24권3호
• /
• pp.121-134
• /
• 2013

본 연구는 부산지역의 공공도서관을 대상으로 문제이용자의 실태를 조사 분석하였으며, 이를 토대로 공공도서관의 문제이용자에 대한 가장 효과적인 응대방안이 무엇인지 살펴보았다. 부산지역 공공도서관 문제이용자 실태 분석은 부산지역 공공도서관에 재직 중인 사서 128명에 대한 설문조사를 통해서, 그리고 효과적인 응대방안 모색은 해운대도서관 중견사서 9명과의 브레인스토밍과 AHP 기법을 통해 진행되었다. 결론적으로 부산지역의 공공도서관의 문제이용자 응대를 위한 가장 효과적인 방안은 문제이용자 응대에 관련된 세부적인 규정의 제정과 이를 이용자에게 적절히 홍보 및 교육하는 것으로 나타났다. 아울러 도서관 직원에게는 긍정적 언어 사용, 경청 기법, 화난 이용자에 대한 적절한 답변 기법 등과 같은 의사소통 기술 교육이 정기적으로 실시되어야 할 것이다.

• 한국정보관리학회:학술대회논문집
• /
• 한국정보관리학회 2015년도 제22회 학술대회 논문집
• /
• pp.99-102
• /
• 2015

도서관 민원과 이용자 불평행동을 살펴보고, 사서의 직무 불안을 야기하는 이용자 불평행동에 대한 이론적인 접근과 조사를 통해, 도서관 현장에서의 블랙컨슈머와 사서스트레스의 상관성을 분석하고자 한다. 본 논문은 지금까지의 사서의 직무스트레스 관련 연구가 직무스트레스 요인분석, 직무만족과의 관련성을 분석하였다면, 사서 직무에 대한 업무 범위를 좀 더 세분하여 사서의 대민서비스 역할에 주목하고, 도서관의 불량고객의 유형을 파악하여, 감정노동 분야 및 소비자학에서 논의되어 왔던 불평행동에 따른 직무스트레스 부분에 대하여 심도 있게 접근하고자 한다.