• 한국산학기술학회:학술대회논문집
• /
• 한국산학기술학회 2008년도 춘계학술발표논문집
• /
• pp.343-346
• /
• 2008

기업 컨설팅은 조직의 기술 및 경영에 대한 문제점을 분석하고, 대책을 연구해 경영기법이나 운영에 관한 전문적인 자문활동을 수행하는 것이다. 그러나 특히 경영능력과 경험이 부족한 중소기업에게는 그 필요성이 크게 대두되고 있으나 업무 생산성 및 품질에 대한 의식이 미흡하고, 조직 비활성화가 상존하는 경우가 많다. 또한 기업 내부의 문제점 발견 및 발전방향 등에 대한 전략적 수립이 대표자의 주관적 입장에만 의존하는 실정으로 급변하는 경영환경에 적응하여 성공으로 이루어지기 위해서는 관련 외부 전문가의 참여가 필요시되고 있다. 따라서 본 연구에서는 국내 정보화에 관한 컨설팅 서비스품질의 구성요인으로 크게 서비스 제공과정의 과정품질, 결과품질, 서비스 비용으로 대별하여 분석 비교하였으며, 또한 서비스품질에 미치는 영향에 차이가 있는지를 실증적으로 증명하고자 하였다. 결과적으로 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향 및 재이용의도와 구전의도와의 관계를 밝힘으로서, 서비스 품질이 기업의 수익성에 크게 기여하는 중요한 요소임을 제시하고자 한다.

• 한국산업정보학회논문지
• /
• 제21권4호
• /
• pp.95-110
• /
• 2016

본 연구는 서비스 청사진 기법을 활용하여 면세점의 서비스 청사진을 설계하고 면세점의 유형에 따라 서비스접점에서 발생하는 문제점을 분석하고 해결방안을 제시하고자 서비스 청사진의 구조를 설계하였다. 면세점은 도심과 공항면세점으로 나누어 유형별로 차이점을 분석하고, 가시선을 중심으로 고객과의 직접적으로 대면하는 상호작용선과 간접적으로 영향을 미치는 내부 상호작용선의 서비스접점 과정을 세부적으로 분석하여 고객의 대기지점과 고객 서비스 실패 요소를 파악하여 이를 해결 할 수 있는 개선방안을 제시하고자 하였다. 분석 결과 첫째, 서비스 청사진을 통해서 각 면세점의 서비스 전달 프로세스를 고객의 동선에 따라 확인함으로써 서비스 전달 프로세스 시스템 설계를 고객 지향적으로 설계 할 수 있었다. 둘째, 대기지점 W(Waiting)와 실패요소 F(Failure point)를 파악하였고, 지속적으로 보완되고 제공되어져야 할 면세점 서비스 품질 활동의 표적을 제공 할 수 있었다. 셋째, 면세점 서비스 전달 프로세스를 구성하고 있는 다양한 요인 간의 관련성을 파악함으로써 고객만족을 향상시킬 수 있는 전략적 방안을 제시하였다. 본 연구는 향후 연구될 면세점 서비스 전달 프로세스에 대한 객관적인 자료 제공에 기여할 수 있을 것이다.

• Journal of Preventive Medicine and Public Health
• /
• 제35권3호
• /
• pp.236-244
• /
• 2002

Objective : To empirically investigate the relationship of internal and external customer satisfactions, service quality, and customer loyalty in medical services. Methods : This essay proposes an integrated model to explain the causality of internal and external customer satisfactions, service quality, and customer loyalty. To this end, a structural model was developed, consisting of the following factors: internal and external customer satisfactions, service quality, and customer loyalty. The study included 214 sets of data, with 107 sets being collected for both out-patients and in-patients. The data were analyzed using AMOS 4.0. Results : We found the greater the internal customer satisfaction, the greater the out-patient quality of service quality. Secondly, the greater the service quality, the greater the external customer satisfaction of both in- and out-patients. The service quality of doctors, compared to that of the nurses, had a greater effect on external customer satisfaction. Thirdly, the service quality of doctors and nurses affected both internal and external customer satisfactions, which ultimately affected the customer loyalty. Finally the greater the external customer satisfaction, the greater the customer loyalty. Conclusion : This Study confirms the positive relationship among the internal and external customer satisfactions, service quality, and customer loyalty, which proves the doctors quality of service is the primary factor for external satisfaction, and customer loyalty relating to medical services.

• 한국유통학회지:유통연구
• /
• 제16권4호
• /
• pp.95-127
• /
• 2011

본 연구는 미국의 유통 관리자들을 대상으로 그들의 개인적인 특성 요인과 감정 관련 변수들이 일곱 가지 영역으로 분류된 직업 만족도 (관리, 직무, 회사 정책, 승진, 급여, 동료, 고객)에 미치는 영향을 분석하였다. 분석 결과 고객과의 직접 대면이 많은 업무의 특성을 지닌 유통산업에서는 고객 접점에 있는 직원 뿐 아니라 관리자들에게도 감정 소진이 개인적 특성에 따라 차이가 없이 공통적으로 나타났으며 이러한 감정의 소진은 직업 만족도의 7 가지 영역에 모두 부정적인 영향을 끼치고 있음을 확인하였다, 또한 개인적 특성이 감정 필요에, 감정 소진이나 감정 필요가 직업 만족에 미치는 영향은 각기 다르게 나타났다. 본 연구는 서비스 접점 위치에 있는 직원들을 대상으로 연구한 기존의 연구들과는 달리 유통 서비스 산업의 관리자들을 대상으로 실증 분석을 수행하였고 개인적인 특성을 세 종류로 분류하여 분석하였을 뿐 아니라, 직업 만족도 역시 7 가지 구성 요소로 분류하여 분석하였다는 점에서 선행 연구들과 차별화 된다. 본 연구의 결과는 날로 서비스 경쟁이 치열해져 가고 있는 유통 기업들이 서비스 경영의 핵심 요소인 내부 고객을 만족시킬 수 있는 효과적인 내부 마케팅 방안을 마련하는데 기여할 수 있을 것이다. 또한 유통 업체들은 본 연구를 바탕으로 개인의 특성에 따른 맞춤형 관리를 통하여 관리자들의 감정 필요나 소진을 효과적으로 감소시킬 수 있을 것이다. 연구의 한계점과 향후 연구 방향도 논의되었다.

• 선박안전
• /
• 제6권
• /
• pp.67-75
• /
• 2001

오늘날의 선박검사기관들은 국제환경 변화와 고객의 요구에 부응코자 내부품질경영시스템을 도입하여 양질의 검사서비스를 제공하고 있다. 이에 선박검사기술협회도 국제해사기구(IMO)와 우리정부에 능동적으로 대처하고 검사서비스의 질적 향상을 위해 지난 99. 7월 품질경영시스템(ISO 9001)을 구축하여 운영하고 있다. 이에 본 연구에서는 선박검사기술협회를 사례연구하여 자체 시스템을 개선하고 고객을 중심으로 검사행정을 펼치는데 그 목적이 있다고 하겠다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 다음과 같은 연구방향을 설정하였다. 먼저 ISO 9001 요건별로 품질경영시스템 구축상태를 살펴보고 이어서 품질경영시스템 이행실태와 검사서비스 만족도를 파악하기 위해 전 직원과 검사 수검업체를 대상으로 설문조사를 실시하여 통계처리 하였다.

• 벤처창업연구
• /
• 제15권3호
• /
• pp.89-101
• /
• 2020

본 연구의 목적은 의류매장의 관리자를 중심으로 변혁적 리더십이라는 관리적 역량과 내부마케팅이라는 구조적 영향이 구성원들의 직무만족, 고객지향성을 매개로 경영성과에 영향을 미치는 변수를 검증하려 했고, 더 나아가 경영성과를 향상시킬 수 있는 학문적 또는 실무적 창업과도 연계한 시사점을 도출하려 했다. 선행연구의 변혁적 리더십, 내부마케팅, 경영성과 등 사례를 통해 더욱 그 중요성을 이해하게 되었고, 선행연구를 배경으로 유통의류점, 백화점, 대리점 등 관리자를 중심으로 어떤 결과가 예측되는지 실증분석하게 되었다. 따라서 본 연구는 유통의류점, 백화점, 대리점 등 관리자 305명을 대상으로 실증연구를 실시하였다. 실증분석결과 첫째 의류매장을 통한 실험결과 관리자의 변혁적 리더십이 경영성과를 달성하기 위해서는 직무만족이라는 매개효과 과정을 거쳐야 함을 확인하였다. 둘째 변혁적 리더십이 경영성과를 달성하기 위해서는 고객지향성이라는 매개효과 과정을 거쳐야 함을 확인하였다. 셋째 내부마케팅이 경영성과를 달성하기 위해서는 직무만족이라는 매개효과 과정을 거쳐야 함을 확인하였다. 따라서 연구자가 보고자 했던 매개효과의 역할이 유통의류점, 백화점, 대리점 등에서는 완전 매개효과를 나타냄으로써 그 역할수행이 중요하게 이루어지고 있음을 확인하였다. 기업가정신을 통제변수로 하여 경영성과에 영향을 미치는지 연구를 하게 된 사례는 유통의류점, 백화점, 대리점 관리자가 평소 교육과 지식 등을 집약한 상태로 기업가적인 설문을 이행하였을 경우 경영성과로 드러날 수 있는 통계적 수치는 얼마나 나타날까? 연구자 의도로 검증하게 되었다. 따라서 구성원들의 평소 교육과 지식 등 집약된 상태는 경영성과를 높이기 위해 노력하고 있음을 통계적 수치로 검증하였다. 이와 같이 연구결과를 바탕으로 본 연구는 관리자를 중심으로 실증분석을 통해 경영성과를 향상시킬 수 있는 매개변수를 검정하려 했고, 더 나아가 경영성과를 향상시킬 수 있는 학문적, 실무적 그리고 창업과도 연계한 시사점을 도출하려 했다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
• /
• 제13권6호
• /
• pp.301-314
• /
• 2008

본 연구는 아웃바운드 고객센터에서 비자발적으로 도입된 정보시스템의 성과를 측정하기 위하여, 정보서비스 품질을 구성하는 주요 요인들을 도출하고, 사용자 만족과 성과의 인과관계를 규명할 수 있는 개념적 모형을 설정하고 이를 실증연구를 통하여 검증하였다. 정보 품질의 하위 요인으로 정보의 정확성, 최신성, 이해용이성, 적절성을 선정하였고, 내부 서비스 품질의 요인으로 교육지원, 보상, 팀워크 장려를 도출하였다. CMS를 사용하는 회사의 330명의 응답자를 대상으로 실증 분석한 결과, 정보 품질(정확성, 최신성, 적절성)과 내부 서비스 품질(교육지원, 보상)이 사용자 만족에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 사용자 만족은 개인성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 중심으로 본 연구의 학문적, 실무적 시사점을 제시하였다.

• 한국산학기술학회논문지
• /
• 제21권7호
• /
• pp.146-155
• /
• 2020

본 연구는 간호사가 지각하는 병원내부마케팅이 직무수행 및 충성도에 미치는 영향을 분석하기 위하여 경기도에 소재한 종합병원 간호사 250명을 대상으로 2018년 12월 26일부터 2019년 1월 4일까지 실시하였다. 본 연구의 결과는 첫째, 병원 내부마케팅이 직무수행에 조직비전 및 미래상, 교육훈련제도, 커뮤니케이션, 조직속성 및 체계에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고(F=29.118, p<.001), 충성도는 교육훈련제도, 조직비전 및 미래상, 보상 및 복리후생제도, 근무환경 관리에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고(F=38.671, p<.001), 직무수행이 충성도에 미치는 영향은 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다(F=87.324, p<.001). 둘째, 간호사가 지각하는 병원 내부마케팅과 충성도의 관계에서 1단계 직무수행에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고(p<.001), 2단계 충성도에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며(p<.001), 3단계 내부마케팅 회귀계수가 유의미하였고, 직무수행도 유의미하게 나타났다(p<.001). 병원의 내부고객인 간호사가 만족을 하여야 직무수행 및 충성도가 높아질 것이다. 내부직원이 직무만족과 충성도가 높아야 외부고객에게 보다 나은 의료서비스를 제공할 수 있기 때문에 병원 경영진에서는 간호사의 직무수행 및 충성도를 높이기 위해서 내부마케팅을 강화해야 할 필요가 있다고 사료된다.

• 한국조리학회지
• /
• 제21권5호
• /
• pp.192-203
• /
• 2015

내부 마케팅은 서비스의 질과 고객 만족을 높이기 위한 방법으로 사용되어 왔다. 그러나, 내부 마케팅의 정의와 그 적용은 연구자에 따라 다르게 사용되어 왔다. 따라서, 본 연구의 목적은 외식 산업에서 사용 가능한 내부 마케팅 요소를 개발하는 것이다. 본 연구는 웹 설문지를 통하여 405개의 자료를 최종분석에 사용하였다. 기존 연구 논문을 바탕으로 다섯 개의 내부 마케팅 요소(비전, 개발, 보상, 동기 부여, 사내 커뮤니케이션)가 채택되었고, 자료 분석, 결과 다섯 개의 내부 마케팅 요소는 직원의 직업 만족도를 향상시키는 데 큰 영향을 미침을 알 수 있었다.

• 대한안전경영과학회지
• /
• 제9권6호
• /
• pp.97-103
• /
• 2007

This paper reviewed the relationship among internal marketing, service quality and customer satisfaction, and the mediating effect of service quality. Based on the responses from 163 hotel employees and 489 customers who encountered them, the results of hierarchical regressional analysis showed that all internal marketing factors have positive relationships with service quality, and service quality has positive relationship with customer satisfaction. Also, service quality has mediating effect between four internal marketing factors(education, compensation, delegation of authority, and internal communication) and customer satisfaction.