A Study on Structural Relationships between Information Service Quality and Performance

정보서비스 품질과 성과의 구조적 관계에 관한 연구: 아웃바운드 고객센터의 캠페인관리시스템을 중심으로

The purpose of this study is to examine the effect of information service quality on user satisfaction and individual performance in Outbound Callcenter. A survey was conducted and data were collected from 330 respondents of 1 company which adopted CMS. Validity and reliability of the research instrument were tested and research hypotheses were examined using PLS Graph 3.0. As a result of data analysis, 6 out of 8 hypotheses were supported. User satisfaction is significantly influenced by information quality factors such as accuracy, currency, and relevancy. 2) Also, User satisfaction is significantly affected by internal service quality factors such as training support and reward system. 3) Individual performance is significantly influenced by user satisfaction. Implications of these findings are discussed for researchers and practitioners.

본 연구는 아웃바운드 고객센터에서 비자발적으로 도입된 정보시스템의 성과를 측정하기 위하여, 정보서비스 품질을 구성하는 주요 요인들을 도출하고, 사용자 만족과 성과의 인과관계를 규명할 수 있는 개념적 모형을 설정하고 이를 실증연구를 통하여 검증하였다. 정보 품질의 하위 요인으로 정보의 정확성, 최신성, 이해용이성, 적절성을 선정하였고, 내부 서비스 품질의 요인으로 교육지원, 보상, 팀워크 장려를 도출하였다. CMS를 사용하는 회사의 330명의 응답자를 대상으로 실증 분석한 결과, 정보 품질(정확성, 최신성, 적절성)과 내부 서비스 품질(교육지원, 보상)이 사용자 만족에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 사용자 만족은 개인성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 중심으로 본 연구의 학문적, 실무적 시사점을 제시하였다.