• 한국정보과학회 언어공학연구회:학술대회논문집(한글 및 한국어 정보처리)
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• 한국정보과학회언어공학연구회 2017년도 제29회 한글 및 한국어 정보처리 학술대회
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• pp.272-275
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• 2017

대면 서비스보다 비대면 서비스를 선호하는 소비자들의 증가로 인해 기업의 고객 응대의 형태도 변해가고 있다. 기존의 전화 상담보다는 인터넷에 글을 쓰는 형식으로 문의를 하는 고객이 증가하고 있으며, 관련 기업에서는 이와 같은 변화에 효율적으로 대처하기 위해, 텍스트 기반의 상담시스템에 대한 다양한 연구 및 투자를 하고 있다. 특히, 입력된 질의에 대해서 자동 답변하는 챗봇(ChatBot)이 주목받고 있으나, 낮은 답변 정확도로 인해 실제 응용에는 어려움을 겪고 있다. 이에 본 논문에서는 상담원이 중심이 되는 텍스트 기반의 상담시스템에서 상담원이 보다 쉽게 답변을 수행할 수 있도록 자동으로 답변을 추천해주는 자동답변추천 시스템을 제안한다. 실험에서는 기존 질의응답 시스템 구축에 주로 사용되는 문장유사도 알고리즘과 더불어 합성곱신경망을 이용한 자동답변추천 기법의 답변추천 성능을 비교한다. 실험 결과, 문장유사도 기반의 답변추천 기법보다 본 논문에서 제안한 합성곱신경망(Convolutional Neural Networks) 기반의 답변추천시스템이 더 뛰어난 답변추천 성능을 나타냄을 보였다.

• 한국어정보학회:학술대회논문집
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• 한국어정보학회 2017년도 제29회 한글및한국어정보처리학술대회
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• pp.272-275
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• 2017

대면 서비스보다 비대면 서비스를 선호하는 소비자들의 증가로 인해 기업의 고객 응대의 형태도 변해가고 있다. 기존의 전화 상담보다는 인터넷에 글을 쓰는 형식으로 문의를 하는 고객이 증가하고 있으며, 관련 기업에서는 이와 같은 변화에 효율적으로 대처하기 위해, 텍스트 기반의 상담시스템에 대한 다양한 연구 및 투자를 하고 있다. 특히, 입력된 질의에 대해서 자동 답변하는 챗봇(ChatBot)이 주목받고 있으나, 낮은 답변 정확도로 인해 실제 응용에는 어려움을 겪고 있다. 이에 본 논문에서는 상담원이 중심이 되는 텍스트 기반의 상담시스템에서 상담원이 보다 쉽게 답변을 수행할 수 있도록 자동으로 답변을 추천해주는 자동답변추천 시스템을 제안한다. 실험에서는 기존 질의응답 시스템 구축에 주로 사용되는 문장유사도 알고리즘과 더불어 합성곱신경망을 이용한 자동답변추천 기법의 답변추천 성능을 비교한다. 실험 결과, 문장유사도 기반의 답변추천 기법보다 본 논문에서 제안한 합성곱신경망(Convolutional Neural Networks) 기반의 답변추천시스템이 더 뛰어난 답변추천 성능을 나타냄을 보였다.

• 디지털콘텐츠
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• 7호통권146호
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• pp.94-95
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• 2005

지난달 23일부터 이틀 동안 브라질 상파울로에서 국내 온라인게임 업체와 브라질의 관련 기업을 대상으로 1대 1 수출 상담회를 개최했다. 이번 상담회는 현재 온라인 게임 수출이 중국과 동남아권에 치중돼 있는 우리나라 현실을 감안할 때 브라질시장이라는 새로운 수출 돌파구를 열어줄 것으로 기대된다.

• 월간산업보건
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• 통권187호
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• pp.46-49
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• 2003

이 내용은 효과적인 보건지도를 위한 기본적 사고, 건강검진 절차와 지도, 일상적 보건지도에 있어서 어떠한 점을 고려하면 좋은가를 기업내 보건관리실에서의 사례와 함께 살펴보고자 한 것입니다. 사업장의 보건관리자들이 보건관리 또는 건강상담 업무를 수행하는데 있어서 나름대로 보건지도 방법을 강구하는데 연계하여 참고할 수 있기를 바랍니다.

• 정보화정책
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• 제30권2호
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• pp.86-108
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• 2023

본 연구는 중소벤처기업부의 상담업무 관리시스템 도입과 함께 코로나-19 이후 디지털 전환으로 비대면 상담(화상상담)의 증가에 따라 광주·전남 비즈니스지원단 상담위원들에게 발생하는 그림자 노동을 현상학적으로 설명하였다. 상담위원들의 새로운 시스템 사용 경험을 통해 사용기간, 사용 경험, 나이, 인식 등이 디지털 그림자 노동의 강도에 영향을 미칠 수 있음을 확인하였다. 디지털 그림자 노동이 선택할 수 없는 업무 영역에서 발생할 경우, 오랜 기간 지속적으로 사용하면 이들은 그림자 노동으로 인식하기보다는 기본 업무로서 당연한 일로 받아들였다. 반면에 새롭게 확장되는 화상상담시스템의 경우 부담감·불편함을 토로하는 상담위원들이 종종 있었으며 시간과 비용을 절약할 수 있음에도 불구하고 대면을 선택하는 경향을 보였다. 디지털 시스템의 성공적인 정착을 위해서는 그림자 노동을 최소화하기 위한 시스템 준비와 불편함, 부담감을 줄이는 방안과 적응 기간 등이 고려되어야 함을 실무적으로 제안할 수 있다.

• 벤딩인더스트리
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• 제9권2호
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• pp.88-88
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• 2009

• 융합정보논문지
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• 제12권1호
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• pp.66-75
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• 2022

본 연구에서는 대학 취업지원센터에서 제공하는 취업지원 프로그램의 실효성을 평가하고자 하였다. 이를 위해 K대학에서 운영하는 17개 취업지원 프로그램을 기업연계, 상담, 자격증, 채용지원, 특강 등 6개 차원으로 구분하였고, 최근 취업한 졸업생을 대상으로 설문조사를 실시해 유용성을 평가하였다. 그 결과 모든 취업지원 프로그램은 보통 이상의 유용성이 있는 것으로 나타났다. 차원별로는 자격증, 취업지원, 해외, 특강, 상담, 기업연계 관련 프로그램의 순으로 유용성이 높게 집계되었다. 이중 기업연계, 특강, 상담 관련 프로그램은 취업지원 프로그램의 전반적유용성을 높여주는 요인으로 분석되었다. 따라서 취업지원센터는 신규 프로그램을 계획할 때, 기업연계, 특강, 상담 관련 프로그램을 우선 기획하는 것이 바람직한 방향일 것이다.

• 한국산업정보학회:학술대회논문집
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• 한국산업정보학회 1999년도 추계공동학술대회 논문집:21세기지식경영과 정보기술
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• pp.381-409
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• 1999

고객상담센터 또는 Call Center(콜센터)는 기업조직상 고객과의 최일선 접점에 위치하여 고객만족 경영의 중추적인 역할인 대고객 communication이라는 막중한 임무를 담당함에도 불구하고, 우리나라학계 뿐만이 아니라, 미국의 학계에서도 연구가 빈약한 분야이기 때문에 연구의 필요성이 강력히 요청되는 분야이다. 2) 본 연구는 지금까지 고객의 요구에 대응하기 위하여 임기응변적으로 설계 및 운영하여 온 우리나라의 고객상담센터, 특히, 전화고객상담 센터(Call Center)의 효율향상을 위한 경영개선 노력을 위한 “리엔지니어링 전략”에 관한 탐색적 연구다. 연구방법으로서는 문헌(주로 미국) 및 미국의 call center 실태조사 자료를 우리나라의 자료와 비교하여 리엔지니어링의 대상을 탐색하는, 소위 선진지역과의 벤치마킹(benchmarking) 방법을 택하였다. 구체적으로, 본 연구는 콜센터의 효율적인 운영을 위한 주요 구성요소인 인적요소 및 기술적 요소 등을 연구한다. 본 연구는 콜센터 리엔지니어링분야의 문헌을 체계적으로 고찰하였으며 특히 미국의 콜센터와 직접적인(head-to-head) 비교를 처음 시도했다는 점에서 이 분야의 향후 연구에 공헌을 할 수 있다고 믿는다. 또한 이연구의 결과는 우리나라 콜센터 관련 기업실무자들이 리엔지니어링을 추진하는데 중요한 참고자료로 이용할 수 있으며 특히, 관련 software 및 hardware의 설계와 개발에 중요한 방향제시를 할 수 있으리라 기대한다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2020년도 제61차 동계학술대회논문집 28권1호
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• pp.185-186
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• 2020

최근 제품을 주문하거나 상품을 조회하는 등의 간단한 상담을 챗봇을 이용하여 자동화하는 온라인 쇼핑몰들이 늘어나고 있다. 이는 고객을 상담하는 상담원의 업무를 줄여줄 뿐 아니라 고객 상담을 즉각적이고 효율적으로 진행할 수 있다. 또한 사용자의 입장에서 챗봇은 처음 이용하는 사람도 사용하기가 쉽고, 상담원과의 연결까지 기다리지 않고 사용자가 원하는 시간에 커뮤니케이션이 가능하고, 기업 측면에서는 인건비가 감소되고 고객관리가 용이해진다는 장점이 있다. 그러나 챗봇은 주어진 질문에만 대답할 수 있고, 처음 메뉴를 파악하기 힘들다는 단점이 있다. 따라서 본 논문에서는 카카오톡 오픈빌더를 사용하여 질문의도를 파악하는 intent와 entity를 추출한 뒤 딥러닝을 통해 체계적으로 학습을 진행한다. 이를 통해 주어지지 않은 질문들을 파악한다. 또한, 오픈빌더의 시나리오 선택 기능을 활용하여 초기에 선택할 수 있는 메뉴를 파악하기 쉽도록 구현하였다. 사용자는 본 논문에서 제안하는 챗봇을 통해 사용자는 상담에 필요한 도움을 받을 수 있을 것으로 기대된다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2009년도 추계학술대회
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• pp.65-72
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• 2009

콜센터는 고객과의 커뮤니케이션을 강화하고 로열티를 유지하기 위한 최 일선 고객접점으로서 그 역할이 커지고 있다. 일반적으로 종업원의 직무만족은 고객만족과 기업성과에 직간접적으로 영향을 주는 것으로 알려져 있으므로, 콜센터의 주요 구성원인 상담원의 직무만족은 중요하게 고려될 필요가 있다. 특히, 콜센터는 정보시스템을 일상적으로 사용해야 하는 환경으로 정보시스템의 역할에 대해서도 심도 있게 고려되어야 한다. 본 연구는 이러한 배경하에서 정보시스템과 상담원의 직무만족간의 관계를 조사하였다. 다양한 업종의 콜센터에서 근무하는 상담원들을 대상으로 실증 조사한 결과, 콜센터 정보시스템의 정보품질과 시스템품질은 역할모호성을 매개변수로 하여 상담원의 직무만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 시스템 접근성과 정보의 포맷이 상담원이 인지하는 품질에 가장 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 실증분석 결과를 토대로, 콜센터 인적자원관리와 정보시스템 구축에 대한 시사점을 제시하였다.