• 경영과정보연구
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• 제34권4호
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• pp.83-95
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• 2015

서비스 기업은 서비스접점에서 고객의 구매행동을 위해 다양한 관계투자를 하고 있다. 기존 선행연구가 관계품질을 보다 인지적인 요소에 초점을 뒀다면 본 연구는 감정적인 변인들인 감사와 신세에 초점을 두고 소비자의 구매행동에 미치는 영향을 검증하였다. 선행연구는 감사를 감사의 감정과 감사기반 호혜적 행동으로 구분하고 있다. 이를 토대로 검증하였고 본 연구의 결과와 시사점은 다음과 같다. 관계투자는 감사의 두 요소인 감사의 감정과 감사기반 호혜적 행동의도에 모두 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 감사는 구매행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 판매원의 관계투자는 고객에게 구매에 대한 부담감을 야기하고 이러한 감정 또한 구매행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과들은 감사와 신세가 소비자의 구매행동에 영향을 주는 선행요인이 될 수 있음을 보여준다. 그러나 신세는 임계치에 근접해서 유의하게 나타났고 감사의 감정과 감사기반 호혜적 행동과 비교해볼 때 구매행동에 미치는 영향력은 가장 낮다. 따라서 소비자의 구매행동에 영향을 미치는 마케팅변수로 신세의 감정유발에 대해서는 신중한 접근을 할 필요가 있다고 여겨진다.

• 경영과정보연구
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• 제39권2호
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• pp.95-112
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• 2020

본 연구는 서비스접점에서 소비자들이 보다 우수한 서비스를 제공받기 위하여 적극적인 소비자 참여를 수행하는 요인을 다차원적으로 검토하여 소비자 참여의 주요 유발 요인을 규명하고자 한다. 또한 소비자 참여를 수행하는 동안 소비자들이 경험하는 긍정적 감정과 부정적 감정을 경험하는데 서비스접점 종업원의 서비스가 미치는 영향을 검토하고자 한다. 본 연구의 대상 서비스 산업은 미용 서비스이다. 미용 서비스는 상호작용의 시간이 상대적으로 길고, 소비자 참여의 정도가 서비스 결과에 큰 영향을 미칠 가능성이 크기 때문에 접점 종업원의 서비스가 중요한 산업 중의 하나이다. 실증 분석을 위하여 일반 소비자 446명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. SPSS와 AMOS분석을 실행하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 먼저, 관계적 혜택은 소비자 참여에 유의하지 않으며 기능적 혜택과 쾌락적 혜택은 유의한 것으로 나타났다. 소비자 참여는 긍정적 감정에는 유의한 영향을 미치지만 부정적 감정에는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 접점 종업원의 서비스는 긍정적 감정과 부정적 감정 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 긍정적 감정과 부정적 감정은 모두 서비스 품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 미용 서비스는 사회적 가시성이 높은 산업이기에 관계적 혜택은 소비자 참여를 유발하는데 유의한 영향을 미치지는 못하는 것으로 나타났다. 소비자들이 지각하는 부정적 감정이 서비스 품질에 유의한 영향을 미치지는 않았으나 일부의 부정적 감정이 유의하지 않은 것으로 해석된다. 추후 연구에서는 부정적 감정 차원을 보다 면밀히 분류할 필요가 있을 것으로 판단된다. 또한 접점 종업원으로 인해 발생하는 감정을 검토할 필요가 있을 것이다. 마지막으로 접점 종업원의 다양한 서비스를 검토할 필요가 있을 것이다.

• 한국조리학회지
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• 제21권3호
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• pp.116-129
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• 2015

본 연구는 커피전문점을 이용하는 대학생의 라이프스타일 유형별 특성에 따른 긍정감정반응과 만족도의 구조적 관계를 통해 이에 따른 시사점을 제시하는데 목적이 있다. 자료 분석을 위해 2014년 6월 한 달 동안 서울지역 거주 대학생을 중심으로 설문지를 배포하였고, 총 338명의 자료가 실증분석에 적용되었다. 분석은 SPSS 20.0과 AMOS 20.0을 이용 빈도분석, 요인분석, 신뢰성 분석과 더불어 공분산구조 분석을 실시하였으며, 분석 결과는 다음과 같다. 라이프스타일의 하위요인으로는 건강추구형, 유형추구형, 미각추구형, 경제추구형, 안정추구형으로 나타났고, 이 중 미각추구형, 경제추구형, 안정추구형은 긍정감정에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 긍정감정은 만족도에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이와 같은 결과를 바탕으로 커피소비고객의 만족도를 높이기 위해서는 유형별 특성에 맞는 차별화된 전략을 통해 긍정감정을 유발하여야 할 것이다. 또한, 지속적인 매출증대와 경쟁적 우위를 선점하기 위해서 표적 마케팅을 통해 전략적 포지셔닝을 할 필요성이 있을 것으로 사료된다.

• 한국식품영양과학회지
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• 제44권4호
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• pp.610-618
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• 2015

본 연구는 대구 경북지역 학교급식소 조리종사자들의 감정노동이 직무 소진 및 직무 열의에 미치는 영향을 확인함으로써 이들의 감정노동에 대한 기초자료를 확보하고 조리원의 감정노동에 대한 적절한 대책 및 개입요소를 알아보기 위해 실시되었다. 조사는 2014년 3월 3일부터 2014년 4월 25일까지 총 358명을 대상으로 실시되었으며 350부를 분석에 사용하였다. 조리종사자의 일반적 특성에 따른 표면행동과 내면행동, 직무 소진과 직무 열의의 전체 평균 점수를 살펴보면 표면행동 2.38/5.00점, 내면행동 3.46/5.00점, 직무 소진 2.67/5.00점, 직무 열의 3.41/5.00점으로 나타났다. 표면행동 점수는 일반적 특성 가운데 조리사 자격증의 유무(P<0.001)와 이직 횟수(P<0.001), 연봉(P<0.001), 근무학교(P<0.01) 항목에서 유의적인 차이를 보였고, 다른 항목에서는 유의적인 차이를 보이지 않았다. 내면행동 점수는 학력(P<0.001), 조리사 자격증 유무(P<0.001), 고용형태(P<0.001), 연봉(P<0.001), 근무학교(P<0.01), 1일 급식 횟수(P<0.05) 항목에서 유의적인 차이를 나타냈으나 다른 항목에서는 유의적인 차이가 없었다. 직무 소진 점수는 학력(P<0.01), 조리사 자격증 유무(P<0.05), 고용형태(P<0.001), 근무학교(P<0.001), 1일 급식 횟수(P<0.001) 항목에서 유의적인 차이를 보였고, 다른 항목에서는 유의적인 차이를 보이지 않았다. 직무 열의 점수는 조리사 자격증 유무(P<0.01), 고용형태(P<0.001), 근무학교(P<0.001), 1일 급식 횟수(P<0.001) 항목에서 유의적인 차이를 나타냈으나 다른 항목에서는 유의적인 차이가 없었다. 학교급식 조리종사자의 감정노동이 직무 소진과 직무 열의에 미치는 영향을 살펴 본 결과 그들이 사용하는 감정노동의 두 가지 전략에 따라 매우 상이한 결과를 유발하는 것으로 나타났다. 다시 말해 이들이 표면행동을 사용할수록 직무 소진이 높아졌으나 직무 열의는 변화하지 않았으며, 이들이 내면행동을 사용할수록 직무 열의가 높아졌으나 직무 소진은 변화하지 않았다. 특히 조리원의 감정노동은 표면행동이 내면행동에 비해 강한 영향력을 보여주었는데, 이는 감정노동 상황에서 주로 관심을 기울여야 할 변인은 표면행동으로 인한 직무 소진임을 말해주는 것이라 하겠다. 하지만 표면행동이 직무 열의를 낮추지는 않는다는 점과 내면행동과 표면행동의 상관관계가 매우 높지는 않았다는 점을 통해 표면행동 상황에서도 내면행동이 유발될 수 있으며, 내면행동의 증가로 직무 소진을 낮추지는 못하지만 직무 열의를 증가시킴으로써 긍정적인 직무태도를 유지시킬 수 있다 하겠다. 이상의 결과를 바탕으로 본 연구의 시사점을 살펴보면 먼저 이론적인 측면에서 감정노동의 두 가지 전략, 즉 표면행동과 내면행동을 직무장면의 주요 결과변인인 직무 소진과 직무 열의에 대하여 분석하였으며 그 결과 감정노동 전략의 차별적 영향력을 확인했다는 점이다. 다음으로 실제적인 측면에서 감정노동자의 감정노동 행위가 부정적인 결과로만 나타나는 것이 아니라 긍정적인 결과를 유발할 수 있음을 확인하였다. 따라서 향후 조리원을 대상으로 내면행동의 의미, 필요성, 결과에 대한 교육을 통해 긍정적 감정노동 전략을 학습시킴으로써 감정노동 종사자의 직무태도를 긍정적으로 전환시키는 노력을 수행할 기초자료를 확보하였다. 또한 표면행동이 직무 소진에 강하게 영향을 미치는 결과를 바탕으로 볼 때 주기적인 감정노동 진단을 통해 낮은 내면행동과 높은 표면행동을 주로 사용하는 종업원의 경우 직무 소진으로 진행하지 않도록 사전에 개입할 필요가 있다 하겠다. 본 연구는 몇 가지 제한점을 지니는데 먼저 자기보고식 설문조사 연구가 지닌 공통방법편의(common method bias)의 제한점을 본 연구 역시 지니고 있다. 즉 독립변인과 종속변인을 동일한 설문지에서 측정함으로써 변인의 영향 관계가 역전될 수 있는 가능성이 존재한다. 또한 응답자의 응답환경을 통제하지 못했다. 즉 각 작업장 별로 동일한 시간과 환경 하에서 조사가 이루어지지 못함으로써 그로 인한 오염요소가 존재했을 것으로 판단된다. 따라서 향후 연구에서는 위의 제한점이 보완되어야 할 것이며, 연구주제와 관련해서는 학교급식뿐 아니라 다양한 형태의 단체급식소에서 근무하고 있는 영양사와 조리종사자의 감정노동과 그로 인한 결과에 대한 비교연구가 진행될 필요가 있을 것이며, 감정노동 이외의 직무 소진 및 직무 열의에 영향을 미치는 요인들에 대한 연구가 진행될 수 있을 것이다.

• 디지털융복합연구
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• 제20권4호
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• pp.309-319
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• 2022

선행연구에서는 정보통신기술(ICT) 근무환경의 스트레스가 조직 구성원들의 정서에 부정적인 영향을 줌으로써 업무성과를 저하시키는 것에 대한 연구가 진행 되어왔다. 그러나 현재 코로나 팬데믹 시대를 맞아서 조직 구성원들이 스마트 환경하에 재택근무하는 비율이 높아짐에 따라 긍정적 스트레스와 부정적 스트레스가 업무성과에 미치는 영향에 대한 연구의 필요성이 제기되고 있다. 이에 따라 본 연구는 정서적 사건 반응이론을 토대로 직원들이 인지하는 긍정적, 부정적 ICT 스트레스가 긍정적 감정과 부정적 감정으로 구분되는 정서적 영향을 통해 업무성과에 미치는 영향을 분석하였다. 또한 스마트워크가 업무 성과에 미치는 영향도 분석하였다. 본 설문은 리서치 전문회사에 의뢰하여 조사 하였고 Smart PLS 3.0 툴로 분석하였다. 따라서 본 연구결과를 바탕으로 스트레스가 직원들의 정서에 부정적인 영향만을 주는 것이 아니며, 목표를 달성하고자 하는 마음에서 나타나는 도전적 스트레스가 직원들의 정서에 긍정적 감정을 유발시켜 업무성과 향상에 도움이 된다는 시사점을 제시하였다.

• Asia Marketing Journal
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• 제13권2호
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• pp.99-130
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• 2011

최근, 제품 디자인의 차별화 방법 중 하나로 제품에 명화(名畵)를 차용하는 이른바 '명화 마케팅(masterpiece marketing)'이 각광받고 있다. 본 연구는 시장에서 널리 사용되고 있는 명화 마케팅에 체계적이고 과학적인 방법을 적용하여, 명화에서 유발되는 감정이 제품 속성 평가에 영향을 미치는 중요한 요소임을 밝혀내고자 하였다. 본 연구는 명화가 가지는 본질적 기능인 감상자의 정서 유발에 초점을 맞추어, 차용된 명화에서 유발되는 감정(affect)이 해당 제품 평가에 어떠한 영향을 미치는 가에 대한 가설을 세웠다. 보다 구체적으로 기존 감정 연구에서 제시된 감정의 두 축, 쾌(pleasure), 환기(arousal)의 수준에서 차이가 나는 명화가 각각 제품에 차용되었을 경우, 소비자의 제품 평가에 어떠한 영향을 미치는 가에 대해 제품의 유형(실용재/ 쾌락재)과 각 속성(실용적 속성/ 쾌락적 속성)에 대한 평가의 차이를 통해 살펴보았다. 분석 결과, 긍정 감정을 야기하는 명화에 대한 선호도가 부정감정을 야기하는 명화에 대한 선호도보다 높았으며, 제품 유형에 관계없이 긍정감정을 유발하는 명화를 제품에 차용하였을 경우 부정감정을 유발하는 명화를 제품에 차용했을 때보다 제품태도가 더 높게 나타났다. 또한 이를 바탕으로 명화가 유발하는 감정이 제품태도에 미치는 영향은 명화에 대한 선호도에 의해 매개됨을 밝혀냈다. 감정의 또 다른 한 축인 환기 수준이 높은 명화를 실용재인 우유에 차용했을 경우, 쾌락적 속성에 대한 평가가 높아진 반면, 환기 수준이 낮은 명화를 차용했을 경우에는 실용적 속성에 대한 평가가 높아졌다. 그러나 쾌락재인 초콜릿의 경우 이러한 차이가 발견되지 않아 제품에 차용된 명화에서 유발되는 감정 수준(환기 수준)이 제품 유형에 따라 각각 다른 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다. 본 연구는 다음과 같은 점에서 의의가 있다. 첫째, 시장에서 널리 사용되고 있는 명화 마케팅에 체계적이고 과학적인 방법을 적용하여, 명화에서 유발되는 감정이 제품 속성 평가에 영향을 미치는 중요한 요소임을 밝혀내었다. 둘째, 긍정/부정 감정에 초점을 두어 진행되었던 기존 연구에서 더 나아가 감정의 또 다른 축인 환기가 제품 속성평가에 차별적인 영향을 미칠 수 있음을 확인하였다.

• 지식경영연구
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• 제24권4호
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• pp.87-102
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• 2023

경외감은 새로운 경험에 대한 개방성을 확장하고, 새로운 지식 획득을 통해 인지적 세계관을 확장하려는 욕구와 연관된 정서이다. 본 연구에서는 경외감이 광고 맥락에서 소비자에게 미치는 영향을 알아보고자 서울 소재 대학 학부생 118명을 대상으로 2(감정: 경외감/통제) × 2(제품 유형: 혁신/비혁신) 설계의 실험을 진행하였다. 그 결과, 경외감 유발 광고는 비혁신적 제품이나 경외심을 유발하지 않은 경우보다 혁신적인 제품에 대한 제품 선호도와 긍정적 기술준비도를 향상시키는 것으로 나타났다. 매개된 조절분석 결과, 긍정적 기술준비도가 경외감 유발과 제품 선호도 사이의 관계를 매개하는 것으로 확인되었다. 즉, 혁신적 제품일 경우 경외감 유발 광고일 때 긍정적 기술준비도가 증가하게 되고, 이렇게 증가한 긍정적 기술준비도가 결과적으로 혁신적 제품에 대한 선호도를 높였다. 본 연구 결과는 경외감이 혁신적 제품에 대한 소비자의 긍정적 태도를 높이는 역할을 한다는 것을 밝힘으로써 경외감의 긍정적 효과가 있음을 주장한 기존 문헌을 뒷받침한다. 이를 통해 소비자의 혁신적 제품에 대한 긍정적 태도에 경외감 정서 유발이 미치는 영향을 확인하고, 혁신적 제품이나 서비스를 제공하는 기업의 마케팅 활동에 유의미한 시사점을 제공할 것으로 기대된다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제19권3호
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• pp.87-101
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• 2014

본 연구는 기업 연상이 기업태도에 영향을 미치는데 있어 신뢰의 매개역할을 고찰하고 있다. 특히 본 연구자들은 신뢰의 차원을 전문성 신뢰와 호의성 신뢰로 구분하고, 이러한 두 가지 신뢰가 감정적 신뢰를 매개로 기업태도에 미치는 효과를 고찰하였다. 분석결과, 기업 능력 연상은 전문성 신뢰에, 사회적 책임 연상은 호의성 신뢰에 각각 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 기업 유형별로 분석한 결과에서도 국내 기업과 해외 기업 모두에서 '기업 능력 연상 ${\rightarrow}$ 전문성 신뢰', '사회적 책임 연상 ${\rightarrow}$ 호의성 신뢰' 두 경로 간에 긍정적인 관계를 확인할 수 있었다. 그리고 이러한 전문성 신뢰와 호의성 신뢰는 감정적 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 기업유형별 추가분석 결과에 의하면, 전문성 신뢰는 기업태도에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 예측을 하였으나, 이러한 경로결과는 해외기업의 경우에만 유의하게 나타났다. 끝으로 기업의 유형에 관계없이, 기업에 대한 감정적 신뢰가 형성되면, 해당 기업에 대한 태도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로 소비자들이 기업에 대해 연상을 하고 이러한 연상으로 인하여 해당 기업에 대한 전문성 신뢰와 호의성 신뢰를 형성하게 되며, 이러한 두 가지 신뢰는 해당 기업에 대한 감정적 신뢰를 유발하고, 나아가 기업태도로까지 이어짐을 확인할 수 있었다.

• 한국게임학회 논문지
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• 제12권6호
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• pp.131-144
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• 2012

소셜 이슈 기능성 게임의 목표는 사회적 현안에 대한 사용자 인식 변화이다. 이 때 내러티브를 활용할 경우, 단순히 건조한 정보 전달에 그칠 때보다 감정적 자극 전달이 용이해진다는 점에서 사용자를 효과적으로 설득할 가능성이 높아질 수 있다. 이 연구에서는 교육 내용을 담고 있는 내러티브의 각 요소가 게임 기획자가 의도한 대로 사용자의 특정 감정을 유발하는지의 여부와 그를 통한 교육효과를 분석하기 위해 게임 <나누별 이야기>를 플레이한 사용자를 대상으로 초점집단면접 방식의 인터뷰를 진행하였다. 이후 인터뷰 내용에서 언급된 감정단어를 한국어 감정단어목록에 의거해 추출하고, 추출된 감정단어를 Russell의 감정원형모형에 사상해 그룹화 했다. 분석 결과 사용자들은 <나누별 이야기>의 내러티브에서 주로 불쾌(unpleasant)에 해당하는 감정을 느꼈으며, 이는 분단에 대한 슬픔 공유와 그를 통한 통일 의식 환기라는 게임의 목표를 달성하는 데 긍정적인 역할을 한 것으로 나타났다.

• 감성과학
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• 제12권4호
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• pp.531-544
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• 2009

HCI 분야에서 사용성은 시스템의 객관적인 사용성에 초점을 둔 것에서 점차 사용자들이 시스템을 사용하면서 느끼는 주관적인 경험을 중시하는 개념으로 확장, 변화하고 있다. 오늘날 대부분의 사람들은 휴대전화를 소지하고 사용한다. 휴대전화와 같이 인간과의 상호작용 빈도가 높은 인터페이스에서 보다 긍정적인 사용자의 주관적 경험을 유발하는 것은 중요하다고 볼 수 있다. 본 연구에서는 감정을 표현하는 인터페이스가 인간에게 보다 긍정적인 사용자 경험을 유발할 것이라는 가설 하에 감정을 표현하는 인간 목소리를 통해 청각적 피드백을 제공하는 휴대전화 프로토타입(prototype)을 제작한 후, 감정을 표현하기에 적절하지 않은 기계음을 통해 청각피드백을 제공하는 휴대전화 조건과의 비교를 통해 어떠한 조건에서 사용자들이 보다 더 긍정적인 사용자 경험을 느끼는지, 어떠한 조건을 더 선호하는지에 대해 알아보았다. 구체적으로, 참가자들은 4가지 종류의 휴대전화 프로토타입(청각적 피드백이 없는 무음 조건, 사람의 목소리를 통해 청각적 피드백을 제시하는 조건, 기계음을 통해 청각적 피드백을 제시하는 조건, 기계음과 사람의 목소리를 모두 제공하는 혼합음 조건)을 경험한 후, 그에 대한 경험적 사용성(재미, 흥미, 불쾌감), 유희적 측면(HQ) 그리고 선호도를 평정하였다. 결과적으로, 사용자들은 사람의 목소리를 통해 정서를 표현하는 조건의 휴대전화에 대해 청각적 피드백을 제공하지 않는 휴대전화나 기계음을 통해 청각적 피드백을 제시하는 휴대전화와 비교해서 상대적으로 높은 지각적 재미와 유희(HQ)를 느끼는 것으로 드러났다. 하지만 선호도는 다른 조건에 비해 낮은 수준의 평정치를 보이는 것으로 나타났다.