• 정보관리연구
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• 제40권2호
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• pp.47-70
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• 2009

이 연구는 공공도서관의 서비스품질을 측정하기 위한 공통된 요인을 추출하여, 표준화된 서비스품질 측정도구를 개발하기 위한 탐색적 시도로 이루어졌다. 이 연구는 선행연구를 바탕으로 기존의 주요척도들을 사용하여 공공도서관의 서비스품질을 직원의 상호작용, 정보자원 및 프로그램, 물리적 환경 및 시설의 세 가지 차원 나누고, 이를 다시 하위차원으로 세분하였다. 아울러 이 서비스품질의 차원을 바탕으로 위계적 3차원 요인 구조모형을 설정하고 이를 탐색적 요인분석과 확인요인분석을 실시하여 검정하였다.

• 한국전자통신학회논문지
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• 제8권9호
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• pp.1351-1358
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• 2013

본 논문은 한국의 u-City 공공 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 대한 연구이다. 연구 결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 기존 정보시스템 품질 평가의 근간인 "시스템 품질", "정보품질", "서비스 품질"에 "공공성" 요인을 추가하여 u-City서비스 품질 평가 개념에 대한 연구모형을 도출하였다. SPSS 12.0을 활용한 탐색적 요인분석을 통해 타당성과 신뢰성을 확인하였고, AMOS 16.0을 활용한 확인적 요인분석에서는 연구모형의 적합기준과 집중타당성, 판별타당성의 기준에 적합함을 확인하였다. 둘째, u-City서비스품질 요인간의 인과관계를 분석 결과, "시스템품질", "정보품질", "공공성"요인은 고객만족에 통계적으로 유의한 정(正)(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스 품질요인은 유용성과 만족도에 통계적으로 유의하지 않았다. 셋째, u-City 공공 서비스는 누구나 공평하게 그리고 지역적 장소에 관계없이 어디서나 서비스에 접속할 수 있는 자원의 충족성이 중요한 서비스 속성이라는 것을 확인하였다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제27권2호
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• pp.101-113
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• 2022

서비스 산업의 고도화로 인한 기업 간 경쟁의 심화와 가속화는 서비스 소비자들이 원하는 서비스의 품질 수준을 높였고, 이러한 소비자의 동향은 급변하는 기술의 수용과 코로나19라는 특별한 상황을 감안해야 하는 공공영역의 서비스 제공 환경에도 적지 않은 영향을 미치고 있다. 이에 본 연구는 『ISO18091:2019』을 기반으로 행정안전부에서 개발한 공공서비스 품질관리 프레임워크를 기초로 개발된 교육교재를 활용하여 공공기관의 종사자를 대상으로 교육을 한 후 설문을 통해 교재의 적용 가능성을 검토하였고, 실제 개선활동에 참여한 공공기관 종사자를 대상으로 인터뷰를 진행한 필드스터디 결과를 바탕으로, i)데이터 활용 및 검증, ii)공공서비스의 광범위성, iii)서비스 제공기관의 규모/역량의 세 가지 관점에서 공공서비스 품질 수준을 제고하기 위해 고려해야 하는 시사점과 가이드라인을 제시하였다.

• 정보관리학회지
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• 제22권1호
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• pp.267-285
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• 2005

1990년도부터 확산되기 시작한 미국 공공도서관 인터넷 서비스의 활성화로 새로운 측면의 도서관 e-서비스에 대한 이해와 측정 평가가 중요한 문제점으로 대두되어 왔다. 이에 본 연구에서는 미국 공공도서관의 인터넷 서비스 품질 평가에 영향을 미치는 주요 결정 요인과 이용자 서비스 만족도 및 서비스 리퍼럴(service referral)과의 관계를 제시하기 위하여 마케팅 경영 분야에서 서비스 품질 평가의 대표적 모델로 알려진 SERVQUAL과 SERVPERF 그리고 현재 미국 대학도서관에서 각광을 받고 있는 도서관 품질 평가 모델인 LibQUAL+ 모델들을 비교 분석하였고 이를 활용하여 인터넷 서비스 품질 평가 모델을 개발함으로써 4가지 주요 인터넷 품질 평가 요인 및 이용자 서비스 만족도와 서비스 리퍼럴(service referral)의 관계를 구체적으로 제시하였다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제58권2호
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• pp.289-316
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• 2024

본 연구는 3차원 서비스품질 모형을 적용한 공공도서관 서비스품질이 이용자 만족도와 이용자 충성도에 어떻게 영향을 미치는가를 파악하기 위해 연구모형을 설계하고 검증하였다. 이를 위해 지역 및 도서관 특성을 고려하여 서울 및 경기도 21개의 공공도서관에서 이용자 설문조사를 실시하여 유효표본 353부를 연구에 사용하였다. 분석 결과, 서비스품질의 물리적환경품질(PQ), 상호작용품질(IQ), 결과품질(OQ)은 이용자 만족도(US)에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스품질의 결과품질(OQ)은 이용자 충성도(UL)에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이용자 만족도(US)는 이용자 충성도(UL)에 영향력이 있음을 파악하였다. 이용자 만족의 선행요인으로 품질의 향상은 이용자의 만족도 향상에 직접적으로 영향을 주고, 이용자 충성도에 영향을 주는 핵심요인은 이용자 만족도이며, 서비스 결과에 대한 품질 인식은 이용자 만족도와 이용자 충성도에 직·간접적으로 영향을 주었다. 변화하는 공공도서관 이용자의 욕구에 대한 대응을 할 수 있는 연구가 활발히 이루어져야 할 것이다.

• 토지주택연구
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• 제3권3호
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• pp.213-223
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• 2012

공공서비스는 국민들이 더 바람직한 생활을 하도록 하기 위하여 공공적 목적으로 제공되는 재화나 인적 서비스로 정의할 수 있다. 본 연구에서는 공공서비스를 제공하는 조직의 서비스역량의 구성요인을 고객지향 문화역량, 지식공유역량, 접점직원역량으로 정의하고 있다. 공공서비스 조직의 서비스역량이 서비스품질에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 가정하고 공공 주거복지서비스를 제공하는 조직과 고객들을 대상으로 실증분석한 결과 고객지향 문화역량과 지식공유역량은 긍정적인 영향을 미치나 접점직원의 역량은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 한편, 공공서비스 조직의 서비스역량은 시너지 효과를 발휘하여 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나 서비스에 대한 조직역량이 중요함을 보여주고 있다.

• 문화기술의 융합
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• 제9권2호
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• pp.467-474
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• 2023

소프트웨어 진흥법 개정 후, 전자정부사업 경험이 적은 중소기업이 공공사업에 참여함에 따라, 정부는 정보화사업의 위험을 줄이고 품질을 확보하기 위해 전자정부사업관리 위탁 제도(PMO)를 2013년 7월 도입하였고, 이는 현재까지 확산되고 있다. 그러나, 현재 공공 PMO 서비스는 과도한 경쟁으로 인해 저가 수주 등의 사업관리 부실이 우려되어 개선안이 필요하다. 본 연구에서는, 이런 개선안을 마련할 때 고려할 수 있는 공공 PMO 서비스의 품질요인에 관한 연구모형을 수립하고, 이를 기반으로 품질요인을 측정 및 평가하여, 서비스 품질이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향을 분석한다. 이에 공공 PMO 서비스를 이용한 경험자들을 대상으로 SERVPERF 모델을 이용하여 품질요인을 측정하고, 구조방정식 연구모형을 수립하여 품질요인의 영향을 실증분석하고 평가한다. 마지막으로, 공공 PMO 서비스 개선방안과 시사점을 제시하고자 한다.

• 기록학연구
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• 제61호
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• pp.119-156
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• 2019

공공기관 기록관 서비스는 실제 업무를 수행하는 내부이용자의 효율적인 업무활동을 돕고, 나아가 기관 경쟁력 강화의 기반이 된다. 본 연구는 품질관리기법 중 하나인 품질기능전개(QFD) 기법에 기반을 두어 공공기관들의 기록관 서비스 품질을 분석 비교함으로써 기록관 서비스 품질 개선방안을 제안하고자 하였다. 이를 위해 중앙행정기관을 대상으로 수행한 이수진 외(2018)의 후속연구로서 연구대상을 지방자치단체로 확장하여 QFD 기법을 적용하고, 확장된 QFD 적용결과를 토대로 기록관 서비스 품질의 집(HoQ)을 재구성하였다. 나아가 중앙행정기관과 지방자치단체의 기록관 서비스 HoQ를 비교하여 도출된 시사점과 기록관 서비스 기술특성의 우선순위를 종합하여 공공기관 기록관 서비스 품질 개선방안을 제언하였다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제48권1호
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• pp.319-344
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• 2017

사회 환경 변화에 따라 공공도서관의 노인 이용자 서비스는 새로운 관점에서 제고되어야 할 필요가 있다. 따라서 이 연구에서는 LibQUAL+를 적용한 공공도서관 노인 서비스 품질을 평가하고 이용자 만족도를 조사하여 인구통계학적 특성에 따른 주요 이용 서비스 만족도, 전반적인 서비스 만족도, 서비스 품질 구성요인(서비스 영향력, 정보 제어, 도서관 장소) 그리고 재이용의도와의 관계를 분석하였다. 그 결과 바탕으로 공공도서관 노인 서비스 개선방안으로 노인 이용자 환경 변화에 따른 적합한 정보자료 및 서비스 제공과 노인 이용자의 세분화된 연령별 정보요구에 따른 장서 개발 그리고 노인 서비스에 적합한 전담 인력을 배치를 제언하였다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제48권3호
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• pp.265-280
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• 2014

본 연구는 공공도서관의 서비스 이미지를 향상시키기 위해 공공도서관의 이용자를 대상으로 공공도서관 서비스 이미지를 조사한 연구이다. 연구방법으로 대전광역시 지역대표도서관 이용자 143명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 공공도서관 서비스 이미지에 대해 신뢰성과 공공성을 가장 높게 평가하였으나 서비스충족은 가장 낮게 평가하였다. 둘째, 서비스 품질의 이미지로 나타내면 큰 차이는 없으나 상대적으로 절차품질이 높고, 인적품질이 낮게 나타났다. 셋째, 공공도서관 서비스 이미지 중 긍정율이 높은 이미지는 신뢰성의 '유용한 정보제공', 공공성의 '신분에 상관없는 처리', 유형성의 '편리한 시설'이었으며, 부정율이 높은 이미지는 접근가능성의 '좋은 교통여건', 응답성의 '신속한 최신정보제공', 유형성의 '쾌적한 시설'이었다. 넷째, 이용자의 특성에 따른 공공도서관 서비스 이미지의 차이를 살펴보았을 때 10대에서 60대 이상에 이르기까지 연령이 높아질수록 평균이 낮아지고 있음을 알 수 있었다.