• 한국산학기술학회논문지
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• 제18권9호
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• pp.267-280
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• 2017

본 연구의 목적은 여대생의 소비성향이 화장품 구매동기에 미치는 영향과 특성들을 분석함으로써 화장품 업체 및 연구 교육기관에게 마케팅 분야 발전 방안에 대한 기초자료를 제공하기 위해 실시되었다. 서울 및 수도권 지역의 6개월 이내에 화장품을 구매한 20대 여대생을 대상으로 실행한 설문조사로 총 506부의 설문을 최종 분석으로 사용하였다. 소비성향은 평소 메이크업 정도, 평균 화장품 구매 횟수, 화장품을 사용하는 주된 이유, 주로 화장품을 구매하는 장소에 따라 특징이 다양하게 나타났으며, 화장품 구매동기는 피부 최대 고민, 평소 메이크업 정도, 평균 화장품 구매 횟수, 화장품을 사용하는 주된 이유, 주로 화장품을 구매하는 장소에 따라 다양한 구매동기 특징을 볼 수 있었는데, 결과적으로 소비성향의 하위요인별 자원절약 성향, 계획구매 성향, 타인의식 성향, 충동구매 성향은 화장품 구매동기의 제품변환 동기, 경제적 동기, 타인지향동기, 탐미추구 동기 하위요인에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.05). 따라서 본 연구결과는 소비자들의 소비방향과 구매행동에 대한 다양한 관점을 참조하여 고객심리를 이용한 제품 및 마케팅전략의 향후 나아가야 할 방안에 대한 기초자료로써 화장품 업체 및 연구기관의 발전에 기여하고자 한다.

• 통상정보연구
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• 제1권2호
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• pp.145-165
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• 1999

본 연구는 B to EC에서의 쇼핑시 나타나는 소비자의 구매행태를 Physical Goods(물리적 상)와 Digital Goods(디지털 상품)로 구분하여 구매결정 및 지연 요인을 실증분석하여 B to C EC가 활성화될 수 있도록 도모함을 목적으로 한다. 연구의 결과를 종합하면 다음과 같다. 첫째로, B to C EC에서의 구매를 결정하는 요인과 구매를 지연(기피)하는 요인 다섯가지 중 제1순위 요인과 구매한 제품유형과의 교차분석 결과, 어떠한 제품유형을 구매하느냐에 따라 구매결정 요인이 달라짐을 알 수 있었다. 둘째로는, 성별, 연령별, 학력별, 직업별 등 인구통계적 특성에 따라 B to C EC에서의 행동에 차이가 나타났으며, 이는 Cyber-marketing을 구축하는데 시장세분화 전략에 중요한 시사점을 주고 있다. 이와 같은 연구결과는 Cyber-marketing을 촉진시키기 위해서 상품서비스의 개선전략과 고객 시장세분화전략 수립에 적지 않은 도움을 줄 수 있을 것이다. 상품서비스 개선 전략의 측면에서는 상품서비스의 신뢰성을 높이는 기능적 측면 즉 성능, 기술, 품질 등에 대해서 보다 많은 관심을 기울여야 할 것이다. 또한, 인구통계적 특성에 따라 쇼핑행동상에 있어서 많은 차이를 보이고 있으므로 이에 대한 적절한 대응책을 마련해야 할 것이다.

• 경영정보학연구
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• 제8권1호
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• pp.81-99
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• 2006

최근 새로운 정보기술 패러다임인 유비쿼터스가 등장함에 따라 그에 관련된 연구와 개발이 활발해지고 있다. 유비쿼터스 환경에서 기업은 효과적인 상품 개발과 서비스를 위해 사용자들이 어떠한 요인에 의해 u-서비스를 이용하는지에 대한 연구가 필요하다. 그러나 유비쿼터스에 대한 기존 연구는 기술 중심적인 연구에 치중되어 서비스나 상품을 마케팅 하는 데는 시사점이 적었다. 본 연구에서는 u-서비스 이용에 영향을 미치는 중요 요인에 대한 실증적 연구를 통해 기업의 입장에서 향후 u-서비스를 개발하고 이용자를 확대하는데 시사점을 제공하고자 하였다. 본 논문은 기존 문헌을 바탕으로 유비쿼터스 개념을 정의하고 유비쿼터스 특성요인을 반영한 u-서비스 수용 모델을 제시하고 이를 실증하였다. 그 결과 u-서비스 이용에 영향을 미치는 요인은 편재성, 상황기반 제공성, 친화성 등이었으며 지각된 가치는 이용의도에 영향을 미치며, 또한 이용 빈도에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 실증결과를 바탕으로 u-서비스 활성화를 위한 마케팅적 시사점을 토의하고, 연구의 한계점과 향후 연구방향을 제시하였다.

• 벤처창업연구
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• 제11권4호
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• pp.179-189
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• 2016

최근 정보통신기술과 지식정보화 사회의 융합은 정치, 경제, 문화 및 다양한 분야에 영향을 미치고 있다. 메타분석은 여러 실증연구의 정량적인 결과를 통합과 분석을 통해 전체 결과를 조망할 기회를 제공하는 통계적 통합 방법이다. 또한 메타분석은 효과크기라는 개념을 이용하여 변수들 간 상관관계의 방향과 크기를 알 수 있게 해준다. 전자상거래에서 고객의 행동을 결정하는 행위의도는 중요한 종속변수이다. 행위의도를 결정하는 선행변수에는 인지된 가치와 인지된 위험이 대표적으로 사용된다. 전자상거래 연구에서 인지된 가치, 인지된 위험과 행위의도 간의 관계에 관한 연구들을 문헌연구 및 메타분석을 실시하였다. 본 연구는 2000년부터 2016년까지 우리나라 학술지에 게재된 전자상거래 연구 중에서 인지된 가치, 인지된 위험 및 행위의도의 인과관계가 설정된 총 33편의 연구논문을 대상으로 하였다. 메타분석의 결과 인지된 가치와 행위의도 간 경로의 효과크기는 (r = .526)인 것으로 나타나 선행변수인 인지된 가치는 종속변수 행위의도를 약 28% 설명력을 가지는 것으로 나타났다. 또한 인지된 위험과 행위의도 간 경로의 효과크기는 (r = -.220)인 것으로 나타나 선행변수인 인지된 위험은 종속변수 행위의도를 약 5% 부정적 설명력을 가지는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 바탕으로 이론적 실무적 시사점을 제시하고 선행연구와 비교분석을 통해 차이점을 논의하였다.

• 유통과학연구
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• 제13권2호
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• pp.63-73
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• 2015

Purpose - Satisfaction with service is evaluated according to customers' subjective judgment. The expected value of customer service and its evaluations depend on the customers' position. The customer recognizes two different forms of service levels. One is satisfaction and the other is dissatisfaction. Customers who are satisfied want to receive the service in future. However, those dissatisfied try to change the service. The service provider tries to improve the service. There are two different service cycles. One is the successful cycle and the other is the failure cycle. This study aimed to empirically determine the effects of the justice and authenticity of service recovery on customer behavioral intention through an integrated approach to cognitive justice and psychological authenticity. Research design, data, and methodology - Based on a literature review, justice of service recovery was categorized into three types: distributive, procedural, and interactive. Then, authenticity was added to obtain four independent variables, along with recovery satisfaction as a parameter. Behavioral intention, as an outcome variable, was divided into the repurchase intention and positive word-of-mouth. The model and hypotheses were created and measurement items were developed. A questionnaire survey of items concerning the service recovery experience at family restaurants was conducted on college students and residents in Gwangju from September 30 to October 31, 2013. A total of 400 copies of the questionnaire were sent out and 385 were returned. Respondents answered questions about the importance of, and satisfaction with service recovery on a 5-point Likert scale. Excluding 174 copies without service failure experiences and 7 inappropriate copies, 204 copies were analyzed using SPSS 21.0 for Windows and AMOS 20.0 to determine the reliability and validity of measurements. The hypotheses were tested through a goodness-of-fit analysis. Results - First, distributive justice positively affected recovery satisfaction. Second, procedural and interactive justice had no impact. Third, authenticity positively affected recovery satisfaction. Fourth, distributive justice had relatively stronger effects on recovery satisfaction than authenticity. Fifth, recovery satisfaction significantly affected repurchase intention and positive word-of-mouth and it proved effective in mediation. Finally, additional analysis was performed for descriptive statistics of the principal variables by various demographic characteristics and significant differences were found in gender, occupation, and so on. Conclusions - This study has academic significance as the fairness and authenticity of service recovery were investigated to reveal the effects on behavior. The findings could be applied to a wide range of service recovery strategies. However, there are some limitations. First, data was collected only from the residents of Gwangju and most respondents were aged 20-30. Future studies should target a wide range of areas and age groups. Second, because the questionnaire used in this study targets only convenience family restaurants, the results of this study cannot be generalized to all services companies. Future research should be done on a wide range of industries such as hotels, airlines, and hospitals, and perform a comparison between sectors.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제11권4호
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• pp.1468-1474
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• 2010

성공적인 창업을 위해서는 창업가의 준비가 선행되어야 하지만, 매력적인 사업 아이디어의 계발이 뒤따라야 한다. 지금까지의 창업연구는 창업행동과 사업성과에 영향을 미치는 창업가 요인에 관한 연구에 치우쳐 있으며, 사업 아이디어의 계발과 평가에 대한 연구는 부족하다. 이 연구는 사업 아이디어의 매력도를 객관적으로 평가하는 방법을 제시하는 것을 목적으로 한다. 이 연구는 사업 아이디어의 매력도를 잠재 고객이 인터넷 검색엔진에서 특정 사업 아이디어를 표현하는 키워드 검색 이후 검색광고를 클릭하여 웹 사이트를 방문하는 수라고 정의한다. 사업 아이디어의 매력도는 (특정 사업 아이디어를 표현하는 키워드의 조회수 ${\times}$ 검색광고 클릭률)의 수식으로 표현될 수 있다. 검색엔진에서 키워드 조회수를 공개하므로, 검색광고 클릭률을 추정함으로써 사업 아이디어 매력도를 평가할 수 있다. 연구자는 외국어 교육 관련 키워드 1124개를 선정한 다음, 각 키워드의 1개월간 조회수, 검색광고 클릭률 등의 데이터를 검색 사이트에서 제공받아 분석함으로써 검색광고 클릭률을 예측하는 회귀식을 도출하였다. 이 연구는 사업 아이디어의 계발과 평가에 대한 객관적인 기준을 제시함으로써 창업의 성공률을 높이는 데 기여할 수 있고, 창업연구에 새로운 방법론을 도입했다는 점에서 의의가 있다.

• 유통과학연구
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• 제13권11호
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• pp.79-92
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• 2015

Purpose - The aim of this study is to develop an empirical model of the effects of traditional market service quality factors on customer value, relationship quality, and behavior. The specific objectives of the study are as follows: 1) to classify study objects into cultural tourism markets and non-cultural tourism markets as well as to verify the differences in service quality among the two markets and, 2) to present practical service marketing methods that fit with the characteristics of the traditional markets by amending the five quality evaluation items of SERVQUAL (a multiple-item scale for measuring service quality)to suit the characteristics of the traditional markets and establish the relationship among customer value, relationship quality, and behavior intention. Research design, data, and methodology - The study methods of empirical investigation are as follows. First, this study selected for a study object the Suwon Paldalmun Gate Market to represent the cultural tourism market, and general traditional markets to represent the non-cultural tourism market. This study also conducted personal interviews in order to increase the response rate and collected a total of 418 responses between March 18, 2014 and April 05, 2014. The total of 418 responses used for this study excluded 14 responses that had either misleading information or missing values. Results - This study verified the perceived differences of service quality based on traditional market specialization through an independent sample t-test. It appeared that the perceived service quality of the cultural tourism market was generally higher than that of the non-cultural tourism market. This study executed a path analysis in order to examine the effects of service quality factors on customer value, relationship quality, and behavior intention. This study also comprehensively analyzed the specialized market and non-specialized market separately. Although there were some differences among the results, the overall results were uniform. It appeared that convenience, reliability, and empathy, among the service quality factors, exerted meaningful effects on customer value. On the other hand, convenience, reliability, responsiveness, and empathy, excluding the tangibles, exerted meaningful effects on the relationship quality. In addition, it appeared that all service quality factors exerted meaningful effects on the customer value, relationship quality, and behavior intention. Therefore, the study verified that all of the hypotheses formulated in the study were generally adopted. Conclusions - The implication of this study may be classified into academic and practical implication as follows. With respect to the academic implication, it seems that this study is among the early studies to verify the differences between the cultural tourism market and the non-cultural tourism market. The practical implication of this study is that the perceived service quality, such as convenience, reliability, responsiveness, and tangibles, excluding empathy, was higher in the cultural tourism market than in the non-cultural tourism market. This means that customer satisfaction is enhanced by governmental aid such as hardware, software, and information and communications technology.

• 유통과학연구
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• 제11권2호
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• pp.35-44
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• 2013

Purpose - Until recently, studies on customer values for restaurants recognized two path structures; the SERVQUAL model, that is, service quality? perceived value? customer satisfaction? behavioral intention, and the customer value? customer satisfaction? behavioral intention path that categorizes customer values into functional value and hedonic value. This study, instead, classifies the consumption values of fast-food restaurants based on the consumption value system provided by Sheth, Newman and Gross (1991) and illustrates the new path structure, consumption value? customer satisfaction? behavioral intention, targeting college students for a generalization of the consumption value system of fast-food restaurants. Research design, data, and methodology - This study establishes five hypotheses based on the relationship between each type of consumption value (functional, emotional, social, and epistemic) and customer satisfaction, and the relationship between customer satisfaction and behavioral intention. For this analysis, data was collected by conducting a pre-test and administering a survey to 213 college students who are regular customers at fast-food restaurants in Seoul, Korea. The data collected was then analyzed using SPSS 15.0 and AMOS 6.0 statistical packages. Results - The study showed that: First, the consumption values of fast-food restaurants are classified into the following four categories: functional value, emotional value, social value, and epistemic value while consumption value can be applied to customer value of fast-food restaurants. Second, the functional and epistemic values had a positive impact on customer satisfaction. The resulting satisfaction is attributed to the intrinsic characteristics of fast-food restaurants like the consistent quality of food, reasonable prices, fast service, and unique or new experiences on every visit. On the other hand, emotional and social values did not affect customer satisfaction. The results on emotional value differed from the general studies on restaurants while the results obtained for social value were not consistent with the studies on high-end restaurants. Third, customer satisfaction had a positive impact on behavioral intention. The survey showed that college students reflected behavioral intention - repurchase intention and word-of-mouth - if they were satisfied with the food quality and employee services provided. Simultaneously, it was seen that the impact of functional value on customer satisfaction of fast food restaurant goers was more than that of epistemic value. Conclusions - The consumption values of fast-food restaurant users could be classified into four categories, functional, emotional, social and epistemic values, based on the consumption value system provided by Sheth, Newman and Gross (1991). It proved that the customer values of restaurant goers can be extended to the path structure of consumption value? customer satisfaction? behavioral intention to confirm its generalization. The study also showed that marketing managers need to focus more on the factors that influence functional value as the fast-food restaurant users consider timely services with the consistent quality of food at a reasonable price and at a convenient place more important than the new experiences or uniqueness.

• 산경연구논집
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• 제9권12호
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• pp.31-43
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• 2018

Purpose - Smartphone shopping malls provide customers with a variety of tangible and intangible services including web sites, web design, use convenience, information for products and shopping and various after services. Accordingly, it is needed to expand and classify service qualities based on the various services provided by smartphone shopping malls, and then analyze path structures of smartphone shopping malls' qualities → customer satisfaction → behavioral intention. The purpose of this study is to categorize the qualities of smartphone shopping mall users based on the e-SERVQUAL by Lee(2002) and the SERVQUAL by Parasuraman et al.(1988, 2005), the smartphone shopping malls' service qualities based on service quality of smartphone shopping malls used in the previous use studies, and the Website quality factors of service industry and to analyze path structure of smartphone shopping mall's qualities → customer satisfaction → behavioral intention on college students in order to confirm the system of smartphone shopping malls' qualities. Research design, data, and methodology - This study's survey was carried out on the college students of university located in northeastern of Seoul. It was from December 7 - 15, 2017, and a total of 240 questionnaires were distributed, with 228 collected. Of them, effective questionnaires used in the final study were a total of 201 except 27 that couldn't be used. In this study, empirical analysis was done with factor analysis, correlation analysis, multiple regression analysis, simple multiple regression analysis and moderating regression analysis by using Statistics Package SPSS18.0. Results - The study results are as follows: First, smartphone shopping malls' qualities were classified into six categories like customer system quality, Web design quality, convenience quality, information-offering quality, service quality, and product quality. Second, it showed that system quality, Web design quality, and information-offering quality had a positive impact on customer satisfaction, respectively. Third, it suggested that quality factors of smartphone shopping mall users had a positive impact on customer satisfaction in the order of quality, information-offering quality, system quality and Web design quality. Finally, it showed that customer service quality, product quality, and convenience quality did not have a positive impact on customer satisfaction. In addition, it said that customer satisfaction of smartphone shopping mall users had a positive impact on behavioral intention and thereby, the higher the customer satisfaction was, the higher the relations between reuse intention and recommendation intention were. Meanwhile, moderating regression analysis showed that trust did not have moderating effect in the relations between customer satisfaction and behavioral intention. The above study revealed that smartphone shopping malls' qualities were classified into six categories and it was possible to generalize after empirical analysis was made in the path structure. Conclusions - Smartphone shopping mall users consider usefulness of obtaining shopping information and quality on quick and abundant shopping information more important than access environment of smartphone shopping malls and kind services of smartphone shopping mall managers. Thereby, smartphone shopping mall marketers need to take service qualities like system quality and information-offering quality into more consideration.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제17권10호
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• pp.185-192
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• 2012

콜센터는 고객과의 접촉에 있어 비대면 채널에 의해 커뮤니케이션이 이루어지기 때문에 대면 접촉에 의한 것보다 더 많은 상담사의 능력을 요구한다. 이러한 상담사의 능력개발을 위해 콜센터들은 경력과 직무에 따라 다양한 교육훈련을 실시하고 있으며, 교육훈련의 성과로 상담품질이나 생산성 향상을 실현하고자 한다. 한편, 교육훈련에는 많은 시간과 예산이 투입되기 때문에 교육훈련의 평가를 통해 현업수행에 도움이 얼마나 되고 있는지 그 효과성이 파악되고 관리되어야 할 것이다. 지금까지의 교육훈련의 평가에 대한 연구들을 보면 만족도와 학습정도를 측정하거나 학습이 행동에 전이되는 정도를 측정하는 연구가 주류를 이루어 전체적인 평가모형에 관한 연구가 필요하다. 본 연구에서는 콜센터교육훈련의 효과성을 상담사들의 인식수준에서 Kirkpatrick의 4단계 평가모형을 반영하여 반응, 학습, 행위, 결과에 대한 각 단계별 평가기준 간에 어떠한 영향관계가 있는지 알아보고, 구조방정식 모델을 사용하여 전체적인 모형의 적합도를 살펴보았다, 또한 대안모형으로 반응요인과 행위요인의 직접적인 관계를 고려하여 연구모형과 대안모형의 구조모델 적합도를 비교 분석하였다.