• 감성과학
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• 제22권4호
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• pp.45-56
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• 2019

정서조절은 정서와 관련된 개인차 요인이 개인의 정서 생활 및 행동에 미치는 영향을 매개하는 것으로 알려져 있다. 본 연구는 기존 매개모델에 상황 요인을 추가하여 상황에 따라 정서조절의 매개효과가 변화하는지 알아보았다. 이를 위해 다양한 직종에서 고객응대를 주 업무로 하고 있는 180명의 감정노동자를 대상으로 설문을 실시하여 감정노동자의 일상적 부정정서, 인지적 재평가, 정서적 소진, 본인이 경험하는 고객 불만의 강도 등을 측정하였다. 조절된 매개효과를 알아보기 위하여 조건적 간접효과를 분석한 결과, 고객 불만의 강도가 높은 상황에서는 부정정서가 인지적 재평가를 매개로 하여 정서적 소진에 미치는 간접효과가 정적으로 유의하였으나 고객 불만의 강도가 낮은 상황에서는 해당 간접효과가 부적으로 유의하였다. 이는 높은 강도의 부정정서 유발 상황에서는 인지적 재평가의 매개효과를 통해 감정노동자의 정서적 소진이 감소될 수 있지만, 낮은 강도의 부정적서 유발 상황에서는 인지적 재평가의 매개효과를 통해 정서적 소진이 증가될 수도 있다는 것을 보여준다. 이러한 결과는 정서조절 연구에 있어 개인차적인 측면과 상황적 측면이 통합적으로 고려되어야 함을 강조하며, 감정노동자 직군의 정서적 특수성에 대한 정보를 제공한다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제16권11호
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• pp.7494-7500
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• 2015

본 연구는 고객과 만나는 서비스 접점에 있는 판매원의 설득전술에 따라 고객의 태도와 행동이 어떻게 반응하는지 알아보고자 한다. 판매원의 설득전술을 고객에게 단순한 정보만 제공하는 비강압적 설득전술과 손실을 언급하는 강압적 설득전술로 나누었다. 이러한 판매원의 설득전술 유형에 따른 고객의 수용의도와 구매의도의 효과 검증과 함께 고객의 소비하는 구매형태와 성별에 따라 어떤 조절효과가 나타나는지 알아보고자 한다. 연구결과 첫째, 판매원의 설득전술 중 강압적 전술인 손실언급에 대한 전술이 비강압적 전술인 정보제공전술보다 소비자의 수용의도와 구매의도를 높이는 것으로 나타났다. 둘째, 구매형태에 대한 조절효과는 소비자의 수용의도와 구매의도에 대하여 강압적 전술이 비강압적 전술보다 온라인에서 더 효과적인 것으로 검증되었다. 셋째, 성별에 대한 조절효과는 소비자의 수용의도와 구매의도에 대하여 강압적 전술이 비강압적 전술보다 여성이 더 효과적인 것으로 확인되었다. 즉, 소비자 접점에서 판매원의 설득전술은 소비자의 구매의도와 수용의도에 대하여 온라인 구매형태와 여성에게 강압적 설득전술이 더 긍정적 영향이 있는 것으로 나타났다.

• 사물인터넷융복합논문지
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• 제7권4호
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• pp.85-94
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• 2021

본 연구는 스크린 골프에서 그래픽 콘텐츠가 제공하는 이미지 느낌, 표현 방법, 이미지 색상의 고려 정도에 따라 소비자가 경험하는 스크린 골프의 콘텐츠 특성, 재이용 의도, 고객 만족, 경제적 가치에 어떠한 차이가 있는지를 검증하였다. 또한 스크린 골프의 콘텐츠 특성이 경제적 가치에 어떠한 영향 관계가 있고, 이러한 과정에서 재이용 의도와 고객 만족이 어떠한 영향이 있는지를 분석하고자 하였다. 2021년 9월 1일부터 9월 30일까지 스크린 골프장을 이용하는 소비자를 대상으로 225부의 설문조사를 실시하였다. 자료 처리는 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 군집분석, 카이제곱분석, 3단계 매개회귀분석을 실시하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 선호하는 이미지 느낌은 깔끔하고 세련된 느낌이 높게 나타났고, 선호하는 표현 방법은 사실적 이미지가 높게 나타났으며, 선호하는 이미지 색상은 초록 계열 색상이 높게 나타났다. 둘째, 그래픽 콘텐츠 고려 정도에 따라 경쟁성, 이용 용이성, 유대감, 현실감에서 차이가 나타났고, 소비자의 재이용 의도, 고객 만족, 경제적 가치에서 차이가 나타났다. 셋째, 스크린 골프 콘텐츠 특성과 경제적 가치의 관계에서 고객 만족과 재이용 의도는 매개효과가 나타났다. 이러한 연구를 통하여 스크린 골프의 그래픽 디자인 모형을 도출할 수 있는 기초자료를 제공함으로써 운영 주체의 경제적 효익이 향상될 수 있는 방안을 제시하였고, 스크린 골프 산업이 성장하는데 기여하고자 하였다.

• 한국엔터테인먼트산업학회논문지
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• 제13권7호
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• pp.505-519
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• 2019

본 연구는 고객중심 직업재활프로그램이 뇌성마비 청소년의 직무능력을 위한 직업기초능력, 직업수행능력, 직업적응능력에 미치는 효과를 알아보고자 하였다. 연구기간 및 대상은 2018년 3월 19일부터 8월 27일까지 A도 B군 특수학교에 재학 중인 뇌성마비 청소년 3명으로, 개별대상연구의 행동간 복수간헐 기초선 설계를 사용하였다. 중재는 매주 월요일, 수요일 40분씩 시행하였고, 매 회기 중재가 끝난 후 직업기초능력, 직업수행능력, 직업적응능력을 측정하였다. 연구결과, 본 연구의 고객중심 직업재활프로그램은 대상자별 목표 직무에서 요구하는 직업기초능력, 직업수행능력, 직업적응능력을 향상시켰다. 따라서 본 연구의 고객중심 직업재활프로그램은 뇌성마비 청소년의 직업기초능력, 직업수행능력, 직업적응능력을 향상시키어 직무능력에 긍정적인 영향을 미치었기에, 직업재활프로그램으로 제안하는 바이다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제17권3호
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• pp.25-57
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• 2012

본 연구에서는 인터넷 점포에서 의류상품 구매후기를 작성하는 동기의 유형을 규명하는 한편 작성 동기 유형에 따라 인터넷 점포 고객들을 범주화하고, 각 집단의 작성행동, 인터넷 구매 행동, 인구사회적 특성의 차이를 규명하였다. 초점집단 면접과 온라인 서베이를 통해 연구되었으며, 정량적 연구에서는 의류상품 구매후기를 읽은 경험과 작성한 경험이 많은 국내 인터넷 점포 여성 고객 252명을 대상으로 자료가 수집되었다. 연구결과, 인터넷 점포에서 구매후기를 작성하는 동기 유형은 이타적 정보 공유, 불만해소 및 보복, 경제적 보상 추구, 상품 개발 지원, 감동 표현으로 나타났다. 특히, 작성행동에 대한 영향력이 큰 동기는 이타적 정보 공유 동기와 경제적 보상 추구 동기였다. 인터넷 점포 고객은 작성동기 유형에 따라 소비자 옹호 집단, 이익 추구 집단, 중도적 집단으로 범주화되었으며, 세 집단은 구매후기 작성행동, 인터넷 구매빈도, 인구사회적 요인들에서 차별적 특성을 보였다. 소비자 옹호 집단과 이익 추구 집단을 대상으로 인터넷 점포 구전 채널 관리 방안이 제시되었다.

• 디지털융복합연구
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• 제18권6호
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• pp.167-175
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• 2020

본 논문의 목적은 보다 높은 수준의 서비스 품질과 소비자 지향적인 전자상거래 플랫폼을 개발하기 위한 방향 제시 및 정책적 참조를 제공하는 것이다. 본 논문은 고객만족이론과 인지적 가치 이론을 이용하여 중국 신선 농산물 전자상거래의 소비자 행동 모형을 구축하고 설문조사 및 SPSS23.0을 이용하여 가설을 검증하였다. 연구결과 소비자들은 신선 농산물을 소비할 때, 제품 품질, 물류 및 유통 서비스 품질, 전자상거래 플랫폼 상호작용 품질, 그리고 제품가격과 인지 가치가 소비자 행동에 긍정적인 영향이 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 신선 농산물 전자상거래의 소비자 행동 연구에 의의가 있으며, 신선 농산물 전자상거래 기업에도 소비자 행동을 이해할 수 있다는데 의의가 있다. 본 논문에서 제시한 모델에서는 각 영향요인과 소비자 행동의 관계를 종합적으로 고려하지만 미세 요인의 가능한 관계는 다루지 않았다. 향후 연구에서는 산업의 특성과 특수성을 명확히 하고, 그 영향 요인을 종합적으로 고려해 심층분석할 필요가 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제20권6호
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• pp.381-391
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• 2020

본 연구는 밀키트 상품 선택속성의 요인과 구매행동, 만족도 간의 영향관계를 규명하고자 하였다. 연구의 표본추출은 최근 외식기업에서 출시 된 밀키트 상품 이용 경험이 있는 고객을 대상으로 편의표본추출을 사용하여 설문조사를 진행하였다. 조사기간은 2020년 2월1일부터 1달간 진행되었으며, 설문지는 287부를 분석에 사용하였다. 가설검증을 위해 수집된 자료는 통계패키지인 SPSS 20.0을 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 상관관계분석을 실시하였으며, 가설 검증을 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 분석결과 첫째, 가설 1의 밀키트 상품 선택속성과 구매행동 간의 전체설명력(R2)은 42.9%로 분석되었으며, 다양성(β=.026)과 품질(β=.927)에 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 가설 2의 밀키트 상품 선택속성과 만족도 간의 전체설명력(R2)은 34.9%이며, 편의성(β=.503)과 가격(β=.121)에 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 셋째, 가설 3의 구매행동에서 만족도에 대한 전체설명력(R2)은 31.5%이며, 구매행동(β=.561)이 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구를 통해 밀키트 상품 관련 연구를 수행하는 연구자들에 대한 기초자료를 제공될 것으로 기대하며, 외식기업에서의 상품 개발에 대한 방향성 제시와 마케팅 전략을 활용할 수 있는 이론적 근거를 제공하고자 한다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제23권3호
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• pp.143-159
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• 2018

변화하는 병원경영의 환경에서는 고객에 보다 유연하게 대처하며 구성원들은 최대한의 서비스정신을 지녀야 하는데 이를 위해서는 기존의 리더십 스타일보다는 서번트 리더십이 더욱 중요하다고 볼 수 있다. 이에 본 연구에서는 서번트 리더십이 상사에 대한 신뢰에 미치는 영향을 살펴보고 상사에 대한 신뢰가 변화지향행동과 직무소진에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 또한 서번트 리더십과 상사에 대한 신뢰 간의 관계에서 조직지원의 조절효과를 살펴보고자 한다. 부산에 소재한 대학병원 및 종합병원의 간호사들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 첫째, 서번트 리더십 중 성장지원, 공동체형성, 청지기정신은 상사에 대한 신뢰에 정(+)의 유의한 영향을 미치나 비전제시는 유의한 영향을 미치지 않았다. 둘째, 상사에 대한 신뢰는 변화지향행동(적응적 행동, 주도적 행동)에 정(+)의 유의한 영향을 미치며 셋째, 상사에 대한 신뢰는 직무소진에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 종속변수인 상사에 대한 신뢰에 대해서, 독립변수인 청지기정신과 조절변수인 조직지원의 상호작용효과는 유의한 것으로 나타났으나 독립변수인 비전제시, 성장지원, 공동체형성과 조절변수인 조직지원의 상호작용효과는 유의하지 않은 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제13권8호
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• pp.128-140
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• 2013

운전자 사고와 교통 위반의 원인은 행동심리학적 요소에 의해 영향을 받고 있기 때문에, 운전자와 보행자의 행태 및 심리학적 연계성을 파악하고 세부적인 분석을 통해 개선점을 탐색하는 서비스디자인의 접근방법이 점차 중요해지고 있다. 서비스디자인은 눈에 보이지 않는 무형의 요소까지 통합하여 가시화하고 고객이 보다 높은 가치로 느낄 수 있게 하는 서비스 중심의 디자인 개발 방법론을 의미한다. 이에 따라 본 연구에서는 스쿨존 도로환경에 대한 근본적인 문제점들을 발견하여 서비스디자인 관점에서 해결하고, 디자인 사고를 통한 행동유도 시설물 및 쾌적한 도로환경 구축을 위한 연구를 시행하였다. 먼저 국내외 도로 현황조사 및 행동심리 분석을 통한 문제점을 도출하고 교통사고 발생원인 및 대책 등의 해외개선 사례를 조사 분석하여 스쿨존 도로환경을 개선하기 위한 아이디어를 도출하였다. 이중 차량의 속도를 줄이기 위한 행동 유도 방법이 가장 중요한 것으로 파악되었으며, 이에 대한 해결방법으로 로봇 신호등을 활용하여 차선의 폭을 가변적으로 줄일 수 있도록 함으로써 차량의 속도를 줄이는 것과 동시에 학생들이 횡단보도를 쉽게 건너갈 수 있도록 하였다. 이러한 스쿨존 환경을 조성하기 위해서는 차량의 흐름을 유도하기 위한 로봇 신호등, 횡단보도의 그래픽과 공간디자인에 대한 종합적인 접근방법이 유효하였고, 펜스와 도로 환경의 공공디자인을 통합하여 스쿨존의 새로운 서비스디자인을 제안할 수 있었다.

• 한국조리학회지
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• 제22권7호
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• pp.148-157
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• 2016

본 연구에서는 디저트 카페를 소비자의 식생활 라이프스타일에 따른 창업자들의 디저트카페의 품질 특성이 소비자의 소비행동에 미치는 영향을 검증하였고, 디저트 카페를 방문하는 218명의 고객을 대상으로 2016년 4월 15일부터 15일간 실시하였다. 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 식생활 라이프 스타일에 따라 디저트 카페의 서비스 품질에 미치는 영향을 검증하기 위해 식생활 라이프스타일의 하위변수인 미각추구형, 편의추구형, 건강추구형으로 3가지를 변수로 설정하였고, 종속변수인 서비스 품질은 신뢰성과 공감성으로 2가지 변수로 설정하고 회귀분석으로 실시한 결과, 먼저 종속변수인 신뢰성에 대한 회귀분석의 결과는 식생활 라이프스타일의 3개의 하위변수인 미각추구형(${\beta}=.371$, p<.001), 편의추구형(${\beta}=.401$, p<.001), 건강추구형(${\beta}=.474$, p<.001)으로 서비스 품질의 신뢰성에 대하여 모두 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 또한 서비스 품질의 공감성에 대한 회귀분석결과, 미각 추구형(${\beta}=.145$, p<.001), 편의추구형(${\beta}=.208$, p<.001), 건강추구형(${\beta}=.236$, p<.001)으로 모두 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 둘째, 디저트 카페의 서비스 품질이 소비자의 소비행동에 미치는 영향을 검증한 결과, 디저트 카페의 서비스 품질의 하위변수인 신뢰성과 공감성으로 2가지의 변수로 설정하고, 종속변수인 소비행동에 대한 회귀분석 결과 투입된 2개의 독립변수 중에서 신뢰성(${\beta}=.313$, p<.001), 공감성(${\beta}=.228$, p<.001)으로 소비행동에서 신뢰성과 공감성에 대하여 모두 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다.