• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2006년도 가을 학술발표논문집 Vol.33 No.2 (C)
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• pp.154-159
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• 2006

본 논문은 웹 서버에 의해 자동으로 수집되는 로그 파일로부터 고객 가치 판단 기준을 고객의 행동 기반에 두고 군집화 기법을 이용하여 고객을 세분화하고 세분화 결과에 의사결정나무를 적용함으로써 고객을 분류하는 통합 모형을 제안하였다. 또한, 분류된 고객들의 주 서비스 활용 패턴을 분석하기 위하여 연관규칙기법을 적용하여 고객의 과학기술정보 활용의 연관성을 분석함으로써, 과학정보포털 서비스를 제공하는 사이트 이용자의 분류군에 해당하는 정보와 인터페이스를 제공하는 새로운 방법에 대하여 연구하였다. 고객 관리 측면에서 본 논문은 정보 서비스를 제공하는 웹 사이트의 기존고객을 분류하여 패턴을 분석함으로써 고객 위주의 사이트 운영정책과 동적 인터페이스를 제공하기 위한 웹사이트 활용 방안을 제시하였다. 또한, 고객의 지속적인 관리라 각 고객 분류군별에 안는 서비스를 제공하고 고객의 관리에도 기여할 수 있을 것이다.

• 한국통계학회:학술대회논문집
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• 한국통계학회 2004년도 학술발표논문집
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• pp.171-174
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• 2004

기업들이 심화된 경쟁체제 속에서 고객에 대한 보다 심층적인 이해를 필요로 하고 정보기술의 발달로 각 요소활동내용의 데이터화가 가능해짐에 따라 CRM으로 대변되는 고객 정보의 전략적 활용이 매우 중요하게 되었다. 이를 위해 기업은 고객에 대한 이해를 바탕으로 고객관리 및 마케팅을 수행하기 위한 필수적인 도구인 고객세분화를 수행하고 있다. 본 연구에서는 신용카드고객의 카드사용행태에 근거하여 서로 유사한 사용행태를 보이는 고객군으로 세분화하는 과정을 소개한다. 고객이 실제로 카드를 사용하면서 발생시킨 거래정보에만 의존하여 고객세분화를 수행하였으며 이는 마케팅의 관점에서 상당히 의미 있는 내용이라 볼 수 있다. 고객세분화를 위하여 데이터마이닝기법인 k-평균군집방법과 최장연결법에 의한 계보적 군집방법을 활용하였다

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2011년도 제44차 하계학술발표논문집 19권2호
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• pp.373-376
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• 2011

본 논문에서는 체험마케팅 중에도 감성 마케팅과 관련한 매장 내 환경이나 소비자 관점에 관한 연구는 그리 많지 않은 편이며, 특히 매장에서 경험하는 감각적 요소들이 소비자들의 소비감정과 어떻게 관련되고 소비자 행동 특성에 어떠한 영향을 미치는지에 관한 조사결과 감각, 감성, 관계/행동, 충성도 등을 분석한 결과 제안모델이 매장에서 체험이 고객충성도에 미치는 영향이 우수함을 제안하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제15권3호
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• pp.87-98
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• 2017

커피 전문점 시장이 치열해지면서 커피 전문점들이 고객과의 관계를 형성하고 지속적 구매를 유도하는 것이 점점 중요해지고 있다. 그래서 커피 전문점 고객들은 재구매 의사 결정에 대한 이해를 통해 고객들에게 차별화된 서비스 및 마케팅 전략을 수립해야한다. 본 연구에서는 고객들의 재구매 의도를 형성하는 주요 요인으로 고객 만족, 인지된 전환 비용, 후회를 고려하였다. 특히 커피 전문점의 후회 경험이 소비자들의 재구매 의사 결정에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 또한, 커피 전문점 선택 속성으로 커피 품질, 물리적 환경 품질, 서비스 인카운터 행동, 브랜드 신뢰를 고려하였으며, 이 선택 속성들이 고객 만족과 인지된 전환 비용에 미치는 영향을 살펴보았다. 제연구 분석 결과, 고객 만족과 인지된 전환 비용은 재구매 의도에 긍정적으로 유의한 영향을 미쳤지만, 후회는 재구매 의도에 부정적으로 유의한 영향을 미쳤다. 커피 품질과 물리적 환경 품질은 고객 만족과 인지된 전환 비용 모두 유의한 영향을 미치지 못했다. 서비스 인카운터 행동은 인지된 전환 비용에만 유의한 영향을 미쳤고, 브랜드 신뢰는 고객 만족과 인지된 전환 비용 모두에 유의한 영향을 미쳤다.

• 마케팅과학연구
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• 제15권3호
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• pp.169-186
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• 2005

이 연구는 고객의 점포 혼잡성 지각이 점포내 감정을 매개하여 행동의도에 미치는 영향을 규명하고자 하는 목적을 두었다. 패밀리 레스토랑 고객 486명의 자료를 바탕으로 공분산구조분석을 실시한 결과, 지각된 점포 혼잡성은 긍정적 감정에 부(-)의 영향을 미치고, 부정적 감정에 정(+)의 영향을 미치며, 이러한 감정을 매개하여 행동의도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 시사점을 논의하고, 연구의 한계와 미래 연구방향을 제시하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제8권10호
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• pp.180-188
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• 2008

본 연구의 주된 목적은 웹 사이트 서비스품질요인과 고객만족 및 행동의도간의 관계를 규명하고자 하는 것이다. 이를 위해 웹 사이트 서비스의 신뢰성, 편리성, 콘텐츠, 오락성, 커뮤니케이션, 디자인 등 웹 사이트 서비스 평가차원을 독립변수로 선정하였다. 고객이 웹 사이트에 대한 고객의 만족을 매개변수로 설정하고, 종속변수인 소비자의 관계유지의도 및 구전의도간의 인과관계를 나타내는 연구모형과 가설을 설정하였다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 웹 사이트 서비스품질요인은 6가지 차원, 즉 신뢰성, 편리성, 콘텐츠, 오락성, 커뮤니케이션, 디자인으로 구성되어 있음이 확인되었다. 고객이 웹 사이트에 대해 만족할수록 앞으로 웹 사이트를 지속적으로 이용할 의향이 강하고 웹 사이트와 지속적인 관계를 유지할 가능성이 높은 것으로 분석되었다. 이러한 연구결과는 웹 사이트 운영기업들의 사이트를 운영에 필요한 발전적 측면의 전략적 시사점을 제공해 줄 수 있다.

• 한국조리학회지
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• 제22권3호
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• pp.166-182
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• 2016

본 연구는 패스트푸드업체 서비스 종사원의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 긍정적 감정-자아동일시-충성도(행동적, 태도적 충성도) 간의 감성적 경로를 검증하기 위하여 부산, 대구경북지역의 대표적 외식 패스트푸드 업체 이용객 397명의 자료를 분석에 사용하였다. 자료분석을 위해 SPSS 프로그램과 AMOS 프로그램을 사용하여 빈도분석, 탐색적, 확인적 요인분석을 거친 후, 구조방정식 모형으로 가설을 검증하였다. 실증분석결과, 첫째, 서비스종사원의 비언어적 커뮤니케이션의 3 구성요소 즉, 신체언어, 의사언어, 신체외양의 순으로 이들 모두가 고객의 긍정적 감정에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 고객감정은 자아동일시에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 자아동일시는 행동적 충성도와 태도적 충성도 각각에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 본 연구는 주요 결과를 통해 외식업체의 감성적 충성도 구축의 경로과정을 통해 실무적 시사점과 이론적 시사점을 제시하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제14권11호
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• pp.713-721
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• 2014

본 연구는 지방공무원들의 셀프리더십이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향을 경험적으로 파악하여 정책적 시사점을 도출할 목적으로 수행되었다. 그동안 행정서비스를 국민의 필요와 욕구에 맞춰 제공하기 위한 다양한 제도적 방법이 도입되어 왔지만 만족할 만한 얻지 못했다. 제도적 접근만으로는 관료들이 직무수행 행태를 고객지향적 행동으로 바꾸는데 한계가 있기 때문이다. 오랜 공무원들의 서비스 공급자 중심의 역할인식과 직무수행방식을 수요자 중심으로 바뀌는 데는 많은 시간이 필요한 것이다. 셀프리더십은 조직구성원의 자발적이고 능동적 행동을 통한 내적에너지를 업무수행에 활용하는 능력으로 조직목표달성에 긍정적 영향을 미치는 요인이다. 본 연구의 분석 결과 셀프리더십이 공무원의 고객지향성에 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 확인되었으며 직무만족도가 매개적 역할을 수행하고 있음도 제시하였다. 행정서비스의 고객지향성을 강화하기 위해서는 제도적 통제를 받지 않아도 자기 스스로 자신의 태도와 행동을 긍정적 방향으로 바꿀 수 있도록 셀프리더십을 향상시키는 정책적 접근을 제안하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제21권10호
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• pp.388-408
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• 2021

본 연구는 B2B맥락에서 공급기업의 CSR명성이 영업사원의 소진에 미치는 영향을 밝히고자 했다. 최근 B2B마케팅 연구들은 CSR이 기업성과에 미치는 영향에 주목하고 있다. 동시에 영업사원은 B2B마케팅의 핵심자원으로서 많은 연구들에서 다루어져 왔다. 하지만 B2B 맥락에서 CSR명성이 영업사원에게 주는 영향 메커니즘을 밝히는 연구는 아직 미흡하다. 이에 본 연구는 B2B CSR 효과에 관한 새로운 시각을 제공하는 것을 목적으로 영업사원의 소진을 도입하여 연구모형을 수립하였다. 본 연구에서는 공급기업의 CSR명성이 구매기업의 고객시민행동과 장기지향성을 증가시키고, 이러한 고객에게서 영향을 받는 영업사원은 낮은 수준의 소진을 경험할 것으로 예상하고 실증분석을 위해 양자적 자료(dyadic data)를 수집하였다. 고객기업의 구매담당자 161명은 공급기업의 CSR명성, 고객시민행동, 장기지향성을 평가하였고 이들을 담당하는 영업사원은 소진 경험에 대한 설문에 응답하였다. 분석결과 공급기업의 CSR명성은 2개의 다중매개 경로를 통해서 영업사원의 소진을 낮추는 것을 확인하였다. 연구의 결과는 CSR이 고객에게 주는 영향뿐만 아니라 영업사원의 소진으로까지 연결되는 통합적 메커니즘을 제시했다는 점에서 이론적 이해를 넓혔으며, B2B CSR의 전략적 활용에 대한 실무적 시사점도 제공하였다.

• 한국조리학회지
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• 제17권1호
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• pp.26-43
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• 2011

본 연구는 지각된 서비스품질(음식속성, 서비스 속성, 메뉴속성, 분위기 속성)이 고객만족도와 향후기대수준을 통하여 궁극적으로 이용고객의 태도적 충성도와 행동적 충성도에 미치는 영향관계, 레스토랑유형(패밀리레스토랑, 패스트푸드점)에 따른 영향력의 차이를 살펴본 결과 첫째, 지각된 서비스품질인 음식속성, 서비스 속성, 메뉴속성, 분위기 속성은 고객만족도에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 미치는 영향력은 음식속성, 메뉴품질, 분위기 품질, 서비스 품질 순으로 나타났다. 둘째, 지각된 서비스품질이 향후 기대수준에 미치는 영향관계를 살펴본 결과 음식속성만이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족도가 향후 기대수준에 영향을 미치고, 고객만족도가 충성도에 영향을 미치고 행동적 충성도 보다 태도적 충성도에 미치는 영향력이 더 크다. 넷째, 향후 기대수준이 충성도에 영향을 미치고 행동적 충성도 보다 태도적 충성도에 미치는 영향력이 더 크다. 다섯째, 외식산업의 유형(패밀리레스토랑, 패스트푸드)에 따라 서비스품질, 고객만족도, 향후 기대수준이 태도적 충성도, 행동적 충성도에 미치는 영향력의 차이를 살펴본 결과 고객만족도가 행동적 충성도에 미치는 영향력, 향후 기대수준과 태도적 충성도가 행동적 충성도에 미치는 영향력이 차이가 있음을 알 수 있다. 마케팅상의 시사점으로서 서비스제공자는 고객이 지각하는 서비스품질(음식속성, 서비스 속성, 메뉴속성, 분위기 속성)에 대해 고객보다 먼저 지각하고 있어야 한다. 그리고 서비스품질을 고객에게 전달함으로써 장기적인 관계를 수립하는 것이 곧 경영성과에 직결된다는점을 인식해야 한다. 또한 패밀리레스토랑과 패스트푸드점의 종사원 교육프로그램에 서비스품질에 관련한 내용을 포함한다는 것은 경영자의 측면에서 당연한 것으로 받아들여야 한다.