• 한국기술혁신학회:학술대회논문집
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• 한국기술혁신학회 2001년도 추계학술대회
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• pp.141-168
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• 2001

본 연구는 초고속인터넷 접속서비스에서 $\ulcorner$서비스 품질$\longrightarrow$고객만족$\longrightarrow$재구매의도(고객충성도)$\lrcorner$의 일반적인 인과관계가 적용되는지를 규명하고, 고객만족, 재구매의도와 고객충성도에 영향을 미치는 서비스 품질속성을 살펴보면서, 궁극적으로 품질속성 중 고객유지와 충성도를 향상시키는 핵심 품질요소를 도출하기 위한 모형을 이론적으로 제시하고, 그 모형의 유효성을 설문조사와 이에 대한 실증분석을 통해 평가하는데 목적이 있다. 모형을 검증하기 위하여 세 단계의 분석과정을 수행하였다. 첫째, 전반적 서비스 품질과 고객만족, 재구매의도(또는 고객충성도), 그러고 고객만족과 재구매의도 및 고객충성도의 상호관계를 검증하였다. 둘째, 고객만족, 재구매의도 및 고객충성도에 영향을 미치는 선행변수인 품질속성(서비스 성능, 서비스 지원, 부가서비스, 이용요금, 과금, 절차 편리성)들의 영향력을 검증하였다. 마지막으로 공통적 개념으로 분류된 품질속성이 개별적인 품질요소의 미세한 차이를 제대로 반영하지 못하는 단점을 극복하고, 고객유지와 충성도 향상을 위한 핵심 품질요소를 도출하기 위하여 품질속성을 대표하는 품질요소들과 재구매의도와 고객충성도의 상관관계를 살펴보았다. 초고속인터넷 접속서비스 이용자를 대상으로 웹설문조사를 실시하여 총 551 개의 표본을 분석에 사용하였으며, 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질은 재구매의도와 고객충성도에 비해 고객만족에 높은 설명력을 갖고 있으며, 재구매의도에 대한 서비스 품질과 고객만족의 설명력은 미미한 것으로 나타나, 고객만족이 더 높은 설명력을 갖는다는 기존의 연구와 차이를 보여 향후 추가적인 연구의 필요성이 제기되었다. 둘째, 여섯 가지의 품질속성들 중 서비스 이용과정에서 1, 2 회의 적은 경험을 하게 되는 서비스 이용절차의 편리성을 제외하곤 나머지 속성 모두 고객만족, 재구매의도 및 고객충성도의 선행변수로써 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 그러나 절차 편리성은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나, 충성도는 고객이 서비스를 총체적인 관점에서 평가하고 나타나는 행동이라는 시사점을 얻었다. 셋째, 재구매의도와 고객충성도를 결정하는 품질요소로서는 서비스 안정성, 불만사항 처리결과, 회사의 이미지, 다양한 부가서비스가 도출되었다. 본 연구의 결과는 초고속인터넷 접속서비스의 품질 및 결과변수들에 대한 인과관계를 분석하였다. 그리고 경쟁이 치열해지는 시장 환경에서 미래의 재무적 성과와 수익성을 보장하는 충성스런 고객을 확보하기 위하여 필수적으로 관리되어야 할 핵심 품질요소의 제시와 이에 따른 제언을 하였기 때문에 사업자들이 품질 및 마케팅 전략을 수립함에 있어서 이론적, 실무적 근거를 제공하여 준다.

• 산학경영연구
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• 제17권2호
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• pp.131-159
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• 2004

산업에서 서비스 상품의 중요성과 함께 지각된 서비스품질에 관한 연구가 많이 이루어지고 있지만 지각된 서비스 품질의 유형을 구분하고 이들 유형이 상표태도나 고객충성도에 미치는 영향에 대해서는 연구가 부족한 실정이다. 본 연구는 기존 연구방법과 달리 지각된 서비스 품질을 상호작용품질과 결과품질로 구분하고 이들 지각된 서비스 품질이 고객만족, 상표태도, 고객충성토의 관계 속에서 어떤 영향을 미치는 지를 구조방정식을 이용해서 분석을 실시하였다. 분석결과 상호작용품질과 결과품질은 모두 만족에 영향을 미치나 상표태도에는 결과품질과 고객만족이 영향을 미칠 뿐 상호작용 품질을 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 고객충성도에는 전반적인 고객만족만이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 이동통신 서비스의 경우 결과품질이 고객만족과 고객충성도에 매우 중요하며 특히 고객만족이 고객충성도에 직접영향을 미치므로 결과품질을 통한 고객만족 관리가 중요하다는 점을 시사한다.

• 한국정보시스템학회:학술대회논문집
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• 한국정보시스템학회 2005년도 추계학술대회 발표 논문집
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• pp.225-234
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• 2005

온라인 쇼핑에 있어서 여성 고객의 서비스 품질 인식과 신뢰 문제는 중요한 이슈이다. 본 연구는 신뢰를 선의, 성실성, 능력의 관점에서, 그리고 서비스 품질을 유형성, 신빙성, 반응성, 확신성, 공감성의 관점에서 다차원적으로 접근하여 연구 가설과 모형을 설정하고 그 원인-결과 관계를 실증적으로 분석한다. 분석 결과, 확신성과 공감성 차원의 서비스 품질이 선의/성실성 차원의 신뢰에 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 능력 차원의 신뢰에 영향을 미치는 것은 5개 서비스 품질 차원 중 오직 확신성뿐인 것으로 드러났다. 또한 고객 충성도에 실질적인 영향을 미치는 것은 확신성 차원의 서비스 품질과 능력 차원의 신뢰이라는 것이 확인되었다. 여성 고객이 인터넷 상점에 대해 충성도를 갖게 되는 이유가 그 인터넷 상점의 선의/성실성 때문이기보다는 능력 때문이라는 점은 온라인 기업들에게 시사하는 바가 크다. 더욱이 온라인 기업들은 서비스 품질, 구체적으로는 여성 고객의 확신성 인식을 제고하면 이것이 자사의 능력을 고객에게 입증하는 방법이 될 수 있고, 결과적으로 여성 고객의 재구매 의사나 우호적인 구전을 이끌어 낼 수 효과적인 방법이 될 수 있다는 점을 주목할 필요가 있다.

• Asia Marketing Journal
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• 제1권4호
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• pp.24-46
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• 1999

서비스는 기본적으로 고객과 서비스공급자간의 상호작용을 필요로 한다. 이때 서비스 공급자 구체적으로 종업원들이 자신의 직무에서 느낀 것들이 서비스 조우시 그대로 고객에게 전달되게 된다. 즉, 기업의 최종 지향점인 고객만족을 위해 내부 고객인 종업원의 만족이 필수적이라 할 수 있는데, 본 연구에서는 내부고객을 대상으로 한 내부마케팅 구체적으로 내부고객에게 제공되는 서비스품질의 내용을 알아보기 위해 선행연구에 대한 포괄적인 검토를 통해 이를 파악하고, 종업원만족이나 고객만족 등의 후행변수에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 하였다. 이를 위해 병원에 근무하는 간호사들을 대상으로 실증분석을 실시하였고, 연구결과 내부고객에게 제공되는 내부서비스품질이 높을수록 종업원만족이 상승함을 발견하였다.

• 한국조리학회지
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• 제6권3호
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• pp.225-241
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• 2000

본 연구는 품질관리와 고객만족관리의 관계를 규명하는데 목적을 두고 있다. 연구조사는 외국관광객과 서울의 특등급호텔의 종사원을 대상으로 수행되었으며, 연구결과 호텔 서비스 품질관리 수준은 고객만족도에 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 연구자는 품질관리 시스템, 품질과 운영 결과, 고객만족 결과로 구성된 성공적인 품질관리를 제안하고자 한다.

• 한국경영정보학회:학술대회논문집
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• 한국경영정보학회 2008년도 춘계학술대회
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• pp.394-399
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• 2008

서비스 산업의 비중이 날로 높아지는 시기에 마케팅 전략 수립에 있어서 차별화된 서비스 품질 제공이 더욱 중요하게 인식되고 있다. 감시카메라 등으로 사용되면서 문제점만 부각되고 있는 웹카메라를 감시나 보안 등의 목적 외에 차별화된 서비스 품질 제공의 수단으로 활 용되기 위한 연구가 필요하다. 따라서 본 연구에서는 유치원/어린이집 학부모를 대상으로 웹캠에 의한 원격모니터링 서비스의 서비스 품질 구성요인에 대한 재구성 및 서비스 품질요인이 고객의 성향에 따라 어떻게 인식되는지에 대한 연구를 실시하였으며, 웹캠에 의한 서비스 품질 구성요인이 고객만족 및 고객충성도에 주는 영향요인을 규명하였다. 이러한 변수의 상관관계와 영향 현상을 연구하기 웹캠 원격모니터링 서비스를 사용하고 있는 유치원/어린이 집을 대상으로 설문조사를 하였다. 연구결과 웹캠 모니터링 서비스 품질 구성요인을 영상품질 및 전송속도, 이동성 및 휴대성, 편의성, 가시성, 신뢰성으로 설정하였으며, 그 중 영상품질 및 전송속도가 고객만족 영향요인으로 나타났다. 이러한 서비스 품질 구성요인들을 고객이 인식함에 있어서 고객성향 중에서 디지털 기기 숙련도가 서비스 품질 인식에 영향을 주는 요인으로 나타났다. 그 외 인구통계학적 변인과 서비스 품질 구성요인들은 유의미하지 않은 것으로 분석되었는바, 이러한 결과가 마케팅적으로 어떻게 활용될 수 있는가가 논의된다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2009년도 추계학술대회
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• pp.123-130
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• 2009

미용업의 사회적 인식이 높아짐에 따라 국내 미용서비스산업은 경영적 측면에서 체계화되고 규모면에서도 날로 확대되는 등 양적, 질적인 성장하고 있으며, 국내 업계끼리는 물론이고 글로벌화로 인하여 외국의 선진 프랜차이즈와도 경쟁하는 단계에 이르렀다. 이러한 환경적 변화 속에서 국내의 미용업계는 한 차원 높은 성장을 위한 자구적 노력이 필요한 상황이다. 그러나 국내 미용업계는 서비스 제공자 관점에서 일방적인 서비스를 제공하여 왔고 고객관점에서 가치 있는 서비스의 내용과 품질을 제대로 파악하지 못하고 있는 실정이다. 미용서비스품질을 정의하기 위한 연구들은 계속되고 있으나 미용서비스품질에 대한 명확한 개념정의는 물론이고 앞으로 국내 미용업계 성장의 축이 될 브랜드 미용실의 고유 서비스품질은 여전히 확정적이지 못한 실정이다. 따라서 본 연구에서 브랜드 미용실 고유의 서비스품질 요인들을 발견하고, 지각된 가치, 고객만족, 재이용의도 간의 인과관계를 알아보고자하며, 특히 지각된 가치의 매개적 역할과 계량적 중요성을 알아보고자 하였다. 또한 브랜드 미용서비스를 이용하는 고객들의 단골고객 신념수준에 조절효과가 있는지 알아보기 위하여 가치-고객만족, 가치-재이용의도, 고객만족-재이용의도 간의 이에 대한 조절효과를 검정하였고, 효과적인 서비스품질전략을 제시하고자 하였다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제13권5호
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• pp.315-321
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• 2008

본 연구는 호텔기업의 서비스 품질 평가에 있어 고객의 질, 물리적 품질, 서비스제공자 품질이 호텔품질에 미치는 영향과 상관관계를 분석하여 그 효과를 검증하기 위한 것이었다. 연구결과 호텔품질에 미치는 영향은 서비스 제공자 품질>물리적 품질>고객의 질[매너]>고객의 질[외양] 요인 순으로 호텔품질을 가장 유의하게 설명하고 있는 것으로 분석되었다. 또한 각 변수간의 상관관계는 고객의 질(매너)과 물리적 품질 요인이 가장 높게 나타났는데 이것은 고객의 질이 호텔서비스 품질 구성차원 변수로서 중요한 영향을 미치는 변수임을 발견할 수 있는 결과이다.

• 통상정보연구
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• 제17권3호
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• pp.359-378
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• 2015

본연구의 목적은 무역전시의 서비스품질과 고객만족 및 충성도에 관한 구조적 관계를 분석함으로써 전시회의 경쟁력을 높이기 위한 전략적 시사점을 제공하고자 한다. 이를 위해 고객만족과 충성도에 영향을 미치는 서비스품질요인을 측정하기 위하여 물리적환경품질, 상호작용품질, 결과품질의 3차원으로 구분하였고, 전시참가업체를 대상으로 실증분석하였다. 연구 결과 서비스품질의 고객만족에 대한 영향에 있어 물리적환경품질, 상호작용품질, 결과품질이 모두 유의하게 나타났다. 서비스품질요인과 충성도의 관계에서는 상호작용품질과 결과품질이 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 물리적 환경품질은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 고객만족은 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국조리학회지
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• 제22권5호
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• pp.82-94
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• 2016

본 연구에서는 한식당 이용객들의 CRM이 고객 행동의도에 얼마나 영향을 끼치는지 측정하였다. 특히 한식당 이용객들의 CRM이 고객 행동의도 중 고객 감정반응을 매개효과로 어떤 영향을 미치는지 선행연구를 토대로 변수 간의 영향관계를 규명하고자 하였다. 첫째, 독립변수는 한식당 이용객들의 CRM 중 서비스 품질, 정보 품질, 시스템 품질 3가지를 변수로 설정하였고, 종속변수는 매개변수인 고객 감정반응을 다중회귀분석으로 실시하였다. 다중회귀분석의 결과는 서비스 품질, 정보 품질, 시스템 품질 모두 종속변수인 고객 감정반응에 대하여 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 둘째, 다중회귀분석의 결과는 3개의 독립변수 중에서 서비스 품질(${\beta}=.104$, P<.01), 정보 품질(${\beta}=.215$, P<.001), 시스템 품질(${\beta}=.682$, P<.001)은 종속변수인 고객 행동의도에 대하여 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 셋째, 식당 이용객들의 CRM 중 서비스 품질, 정보 품질, 시스템 품질은 고객 행동의도에 영향을 미치는 것으로 나타나, 모두 부분 매개 효과가 있는 것으로 나타났다.