• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제9권1호
• /
• pp.428-437
• /
• 2009

본 연구는 골프연습장 고객접점서비스가 서비스 질 및 고객만족에 미치는 영향을 규명하는데 그 목적이 있다. 이와 같은 연구목적을 달성하기 위하여 서울, 인천, 수원, 용인에 위치하고 있는 골프연습장, 실외골프연습장, 스크린연습장 이용 고객 300명을 모집단으로 선정, 총 291명의 설문지가 실제 분석에 사용되었다. 이러한 연구 목적과 연구 방법을 기초로 하여 얻어진 결론은 다음과 같다. 첫째, 골프연습장 고객접점 서비스는 서비스 질에 영향을 미친다. 즉, 서비스 수행능력은 서비스 질 모든 변인에 영향을 미치고 서비스 경청능력은 공감성에 영향을 미치며, 서비스 효과는 유형성 신뢰성에 영향을 미친다. 둘째, 골프연습장 고객접점서비스는 고객만족에 영향을 미친다. 즉, 서비스 수행능력, 서비스 효과는 고객만족에 모든 변인에 영향을 미친다. 반면 서비스 경청능력은 고객만족 변인에 영향을 미치지 않는다. 셋째, 골프연습장 서비스 질은 고객만족에 영향을 미친다. 즉, 유형성, 신뢰성은 모든 고객만족에 영향을 미치고, 공감성은 이용만족에 영향을 미치며, 확신성은 이용만족, 프로그램 만족에 영향을 미친다. 넷째, 골프연습장의 접점서비스와 서비스 질, 고객만족은 인과관계가 있다.

• 한국데이타베이스학회:학술대회논문집
• /
• 한국데이타베이스학회 2002년도 추계 컨퍼런스: 기업경쟁력 강화를 위한 디지털 컨텐츠 및 정보기술 컨퍼런스
• /
• pp.177-196
• /
• 2002

오늘날의 기업은 고객중심의 시장환경에 놓여있다. 즉, 고객의 요구가 다양해지고 기대수준도 매우 빠르게 증가하고 있다. 이에 기업들은 고객 개개인의 특성과 성향을 파악하여 효과적으로 대응해야 한다. 그리하여 많은 기업들이 고객접점센터(customer interaction center)를 구축하여 대고객 서비스에 임하는 추세이다. 이러한 CIC 구축의 필요성은 기존 문헌에서도 많이 제기되고 있다. 그러나 실제 CIC의 구축 및 활용 효과는 업체에 따라 크게 다르게 나타나고 있다. 주요 관건은 어떻게 CIC를 구축할 것인가 이다. 이에 관한 내용은 기존 문헌에서도 별로 다루어지지 않았던 주제이다. 이에 본 연구에서는 CIC의 성공적 구축 요소를 추출하여 이를 실증적으로 검증하고자 한다. 이를 위해 국내 주요 기업을 대상으로 고객접점센터의 구축 현황 및 활용 효과를 설문지를 통하여 조사하였다. 그 결과, CIC 성공적 구축을 위해서는 채널의 다양성, 채널의 통합성, 그리고 고객정보의 통합성을 고려해야 하고, 그 중에서도 고객정보의 통합성이 더욱 중요한 요소로 꼽히고 있음을 알 수 있다.

• 벤처창업연구
• /
• 제2권4호
• /
• pp.103-133
• /
• 2007

기업이 고객만족경영을 추구하는 것은 고객만족의 개선이 재무적 성과를 개선시킬 수 있을 것이라는 강한 믿음 때문이라고 볼 수 있으며, 고객만족수준을 높이기 위한 지출도 이러한 믿음에서 비롯되는 것이라고 볼 수 있다. 본 연구의 목적은 고객만족을 높이기 위한 지출이 고객만족에 미치는 영향과 고객만족이 기업의 재무적 성과에 미치는 영향을 확인하는 것이다. 본 연구에서 실증분석은 2003년부터 2006년까지 한국능률협회컨설팅의 고개만족지수가 조사된 서비스업종을 대상으로 금융감독원의 재무자료를 이용할 수 있는 기업을 표본으로 선정하였으며, 기본분석이외에 시차효과와 증분효과를 확인하기 위한 분석도 함께 이루어졌다. 본 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객만족을 위한 지출과 고객만족지수간의 기본분석에서 판매촉진비와 교육훈련비는 고객만족에 정(+)이 영향을 미치는 것으로 확인되었지만 광고선전비에서 정(+)의 영향을 확인하지 못하였다. 둘째, 고객만족을 위한 지출이 고객만족에 미치는 영향에 대한 시차효과분석에서는 전기의 고객만족지출이 당기의 고객만족도에 미치는 정(+)의 영향을 확인하지 못하였다. 셋째, 고객만족지수와 재무적 성과간의 기본분석에서는 고객만족도가 매출액영업이익률, 매출액순이익률, 총자산이익률, 자기자본이익률에 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고개만족수준이 재무적 성과에 미치는 영향에 대한 시차효과분석에서는 전기의 고객만족도가 당기의 재무적 성과에 미치는 정(+)의 영향을 확인하지 못하였으나, 증분분석에서는 고객만족도의 증가가 매출액영업이익률과 총자산이익률의 증가에 유의적인 정(+)의 영향이 있음을 확인하였다.

• 지능정보연구
• /
• 제17권3호
• /
• pp.99-114
• /
• 2011

본 연구에서는 협업필터링의 두 가지 근본적인 문제인 신규고객 추천(cold-start recommendation)과 희박성(sparsity) 문제를 해결하고자 한다. 먼저, 사회 네트워크 분석에서 가장 많이 활용 되고 있는 세 가지 중심성 지표인 연결중심성(degree centrality), 근접중심성(closeness centrality), 매개중심성(betweenness centrality)을 결합한 다양한 중심성 지표들을 만든 후 이를 기반으로 신규고객의 잠재 이웃고객을 찾고 그 이웃고객들의 구매정보를 이용하여 신규고객에게 상품을 추천하는 새로운 방법을 제시한다. 다음으로 희박성 문제를 해결하기 위하여, 구매정보가 충분한 고객에게는 협업필터링을, 그렇지 않은 고객에게는 협업필터링 대신 제시한 신규고객 추천방법을 적용하는 하이브리드 추천 방법을 제안한다. 제시한 추천 방법의 효과성을 평가하기 위하여 국내 유명 백화점 중의 하나인 H백화점의 구매 트랜잭션 데이터를 사용하여 실험하였다. 실험결과로부터 근접중심성과 매개중심성을 결합한 지표를 신규고객 추천 시에 사용할 경우 추천 성능이 가장 우수한 것으로 판명되었으며, 제안한 하이브리드 추천 방법이 기존의 협업필터링의 성능을 상당히 개선함으로써 희박성 문제를 해결할 수 있는 새로운 대안임이 입증되었다.

• 한국시스템다이내믹스학회:학술대회논문집
• /
• 한국시스템다이내믹스학회 2002년도 추계학술대회발표논문집
• /
• pp.33-56
• /
• 2002

오늘날 급격한 경영환경의 변화와 공급 주도에서 수요 중심으로의 시장환경 변화, 그리고 고객 욕구의 다양화, 복잡화로 인하여 치열해진 경쟁상황 속에서 많은 기업이 그들의 생존전략으로 고객만족경영에 주력하고 있다. 특히, 이동통신서비스 산업은 다른 산업에 비해 상표전환비율이 높고 이미 시장이 포화되어 경쟁이 치열하기 때문에 이동통신 사업자의 고객 만족도 제고를 통한 기존 고객유지 및 신규 고객 확보 노력은 기업 생존의 필수적인 전략이라 할 수 있다. 그러나 고객만족에 영향을 미치는 요소나 변수는 너무나 다양하고 복잡하여 어느 특정 변수 하나만을 독립적으로 분리할 수 없으며 더군다나 고객만족의 결과가 단기에 나타나는지 아니면 장기에 걸쳐 나타나는지 또는 직접적인지 아니면 간접적인지에 따라 고객만족이 지니는 의미와 기업 전략에 미치는 영향은 판이하게 달라질 것이지만 이에 대한 해답을 줄 수 있는 연구는 아직 미흡한 실정이다. 이에 따라 본 연구는 이동통신 시장에서의 고객만족과 상표전환 및 기업성과간의 동태적 특성을 복잡한 문제를 이해하는데 용이한 시스템 다이내믹스 방법론에 근거한 인과 모델을 이용하여 분석하여 보았으며 정부의 시장점유율 제한규제의 효과와 이에 따른 시장 변화를 현 이동통신 3사간의 경쟁 모형을 시뮬레이션하여 살펴보았다.

• 한국경영정보학회:학술대회논문집
• /
• 한국경영정보학회 2007년도 International Conference
• /
• pp.147-153
• /
• 2007

모바일 정보통신 사용자들에게 있어서 모바일 상거래는 기존에 존재하던 정보에 대한 통신 및 네트워크 접속 등 이용상의 제약을 뛰어넘어 정보이용의 활성화에 있어 주요한 전환점을 가져오고 있다. 모바일과 같은 정보통신기술의 발달로 금융정보화 투자가 촉진되어 금융중개기관의 경영전략 사무합리화 업무효율화 및 고객과의 관계 등과 같은 부분에서 여러 가지 변화가 일어나게 되었다. 금융산업계에서는 고객들의 금융 서비스 욕구가 다양해지고, 고객 중심의 금융시장으로의 전이로 인해 고객을 최우선으로 하고 고객과의 관계를 효과적으로 구축하기 위한 경쟁이 치열하다. 그 노력의 일환으로 IT기술을 활용한 CRM(Customer Relationship Management)을 금융산업의 중요한 전략 중 하나로 추진하고 있다. 하지만, 모바일 환경을 고려한 CRM 성공요소들이 CRM 성과에 미치는 영향에 대한 연구는 여전히 부족한 편이다. 따라서 본 연구의 주목적은 모바일 기술의 대표적 특성인 이동성과 편재성이 CRM 성공요소(최고경영자지원, 고객지향 조직문화, 부서간 상호작용, 고객정보 통합성)와 CRM 성과 사이에서 어떤 영향을 미치는지에 대해 실증적으로 규명하고자 하는데 그 목적이 있다.

• 한국산학기술학회:학술대회논문집
• /
• 한국산학기술학회 2011년도 추계학술논문집 1부
• /
• pp.220-222
• /
• 2011

최근 기업에서 고객만족 차원의 대고객만족 활동으로써 고객접점센터를 운영하고 있으며, 고객만족은 기업의 이미지와 궁극적인 수익 창출로 연결되는 전략적 차원으로 비약적인 발전을 도모하고 있다. 또한 고객만족의 경영의 일환으로 고객감동은 지속적인 고객 관계 관리를 통해서 가능하며 이것은 고객접점센터 종사자원들이 고객과의 일대일로 직접 만나는 고객응대 서비스 품질에 의해서 좌우 된다. 그러나 대고객접점센터 종사원들은 이직률이 높고 직업 만족도가 낮아 기업의 조직성과에 부정적인 요소로 보고되고 있다. 본 연구는 이러한 관점에서 대고객접점센터 종업원들을 대상으로 직무스트레스와 스트레스에 영향을 미치는 개인 특성별 요인들에 대한 스트레스의 차이와 스트레스가 직무성과에 미치는 영향에 관한 실증적으로 분석하기 위한 개념적 모형을 제시하였다.

• 한국벤처창업학회:학술대회논문집
• /
• 한국벤처창업학회 2018년도 추계학술대회
• /
• pp.85-92
• /
• 2018

최근 커피 전문점의 한계를 극복하기 위하여 카페와 디저트의 결합 형태인 디저트카페가 활성화 되었으며,이 또한 치열한 경쟁상황에 놓여 있는 관계로 경쟁에서 보다 유리한 위치를 확보하기 위한 고객맞춤형 마케팅전략이 필요함으로 본 연구를 수행한다. 최근, 연구방향이 디저트카페의 서비스품질, 브랜드이미지, 물리적환경 및 선택속성에 관한 연구가 활발하게 진행되고 있으나 고객의 감성 지능과 연계한 연구는 없었던 관계로 본 연구에서는 고객의 감성지능과 연관된 효과를 검증하고자 한다, 또한, 스마트폰의 보급으로 모바일쿠폰이 매우 활성화 되어 있음으로 디저트카페의 환경과 모바일쿠폰의 특성이 어떠한 영향관계를 보이고 있는지 살펴보고자 한다. 디저트카페의 물리적환경(심미성,공간효율성,청결성,쾌적성,편의성),선택속성(서비스,맛과향,가격,다양성,독창성),모바일쿠폰(획득용이성,사용편의성,유희성,경제성)이 고객만족에 미치는 영향력을 살펴본다. 또한 고객의 감성지능이 조절효과로서 각각의 요인들에 대하여 고객만족도에 어떠한 관계를 가지게 되는지 살펴보며, 본 연구를 통하여 기존의 마케팅전략에서 고객의 감성지능 맞춤형 마케팅전략을 구사함으로써 보다 효율적이고 목표를 명확화 함으로써 마케팅 비용과 노력을 줄이는데 기여할 수 있을 것이라고 판단된다.

• 지식경영연구
• /
• 제21권3호
• /
• pp.123-140
• /
• 2020

고객이 기업과 상호작용하는 대표적인 비대면 서비스 접점인 콜센터에서 서비스를 제공하는 상담사는 그 기업의 서비스 경쟁력을 결정한다. 즉 기업의 우수한 서비스는 상담사의 서비스 역량에 의해 영향을 받는다. 변화하는 환경에서 기업의 대응 능력을 강조하는 민첩성의 개념을 도입하여, 본 연구는 먼저 상담사의 고객대응역량을 고객대응전문성과 고객대응민첩성의 하위차원으로 개념화하고 고객서비스성과에 미치는 효과를 분석한다. 이와 더불어 기업의 디지털 및 인적 지식자원이 상담사의 고객대응역량에 미치는 효과를 규명한다. 연구가설을 검증하기 위해 보험사 콜센터 2곳의 상담사로부터 수집한 371부의 응답을 가지고 PLS(partial least squares) 분석을 수행했다. 연구결과는 기업의 디지털 및 인적 지식자원이 상담사의 고객대응전문성과 고객대응민첩성을 향상시키고 이를 통해 고객서비스성과를 증가시킬 수 있음을 보여준다. 이 결과는 우수한 고객서비스를 창출하기 위해 먼저 상담사의 서비스 역량을 강화하는 것이 필요함을 제시한다.

• 마케팅과학연구
• /
• 제6권
• /
• pp.143-166
• /
• 2000

본 연구는 전자상거래의 여러 유형 중에서 최근 논의의 필요성이 더욱 부각되고 있는 인터넷상의 양방향 소매업을 기업과 소비자간 전자상거래를 중심으로 하여 문헌조사를 통해 인터넷 쇼핑몰의 사이트특성 요인과 인터넷 쇼핑몰의 고객 만족, 고객신뢰, 고객관계몰입에 대해 살펴보았고, 실제 종합 인터넷 쇼핑몰에서 엔터테인먼트제품을 구매한 경험이 있는 고객들을 대상으로 하여 설문조사를 실시하여, 인터넷 쇼핑몰 사이트 특성의 각 차원이 고객만족에 미치는 영향을 연구하고자 하였다. 그 결과 제품제시를 제외한 모든 요인들 즉, 시스템 성능, 보장, 고객배려는 인터넷 쇼핑몰 고객만족에 영향을 미침을 실증분석 결과 알 수 있었다. 또한 인터넷 쇼핑몰 고객특성 중 다양성 추구성향이나 소비자혁신성은 쇼핑몰 고객의 만족에 영향을 미치지 않지만, 자기실현성과 정보지향성은 인터넷 쇼핑몰의 고객만 족을 향상시키는 유의적인 결과를 확인할 수 있었다. 그리고 인터넷 쇼핑몰의 사이트 특성 이 신뢰에 미치는 영향을 살펴본 결과 고객배려를 제외한 모든 변수가 유의적이지 않은 것 으로 나타났는데 이는 쇼핑몰의 사이트특성은 만족을 매개로 하여 인터넷 쇼핑몰에 대한 전반적인 신뢰에 영향을 주는 것으로 보는 것이 더욱 타당하다고 할 수 있을 것이다. 또한 기대한 가설과 일치하게 만족과 신뢰는 몰입에 유의적인 영향을 미치는 것으로 실증분석 결과 나타났다 이미 포화상태에 들어간 인터넷 쇼핑몰에서 진정으로 새로운 고객을 창출 하고 고객을 지속적으로 유지하고자 하는 노력은 관계마케팅의 개념을 실제 쇼핑몰에서 적 용 시켜야 할 것이며 고객만족, 고객신뢰 및 고객관계몰입은 이러한 마케팅 노력의 핵심 개념임을 실증분석결과를 통해 확인할 수 있었다.