• 한국산업정보학회:학술대회논문집
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• 한국산업정보학회 2008년도 추계 공동 국제학술대회
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• pp.181-193
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• 2008

콜센터 상담원은 고객 최 접점에서 고객만족 향상에 중요한 역할을 하고 있어 그 가치와 중요성이 증대되고 있다. 하지만 대부분의 상담원들은 비정규직으로 동종 산업에 비해 임금 수준이 낮고 승진기회도 상대적으로 적어 직무 만족도가 낮고 이직률이 높은 편이다. 높은 이직률은 신규상당원 충원과 교육 등 고비용을 발생시킬 뿐만 아니라 고객만족을 저하시켜 궁극적으로 기업에 대한 부정적 이미지를 가져다 줄 수 있다. 따라서 콜센터 상담원들의 이직을 최소화하는 방안이 요구된다. 본 연구에서 는 광주지역 콜센터 상담원들을 대상으로 직무태도와 이직의도를 조사한 후 이직을 최소화 할 수 있는 몇 가지 시사점들을 도출하였다.

• 한국전자거래학회지
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• 제22권4호
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• pp.141-158
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• 2017

최근 고객들은 다양한 IT 채널을 이용해 의견을 자유롭게 표현할 수 있게 되었다. 이에 따라 기업은 고객들의 의견 중 특히 부정적인 의견을 효율적으로 관리하기 위해 큰 노력을 기울이고 있다. 기존의 연구들은 주로 고객의 불만 제기 횟수나 상담시간 등의 양적 데이터를 이용하여 고객 이탈 방지에 관해 연구하였으나, 고객이 실제로 언급한 불만 내용을 분석한 연구는 한정적이다. 따라서 본 연구는 고객 불만 데이터를 중심으로 고객 이탈에 영향을 주는 요인들을 알아보기 위해 이탈-항의 이론(Exit-voice theory)을 바탕으로 보안업체의 고객센터로 접수된 46,235명 고객의 268,364건의 상담내용을 양적인 측면뿐이 아니라 질적인 측면에서도 실증 분석하였다. 감성 분석 방법을 활용하여 상담내용의 감성값을 도출하고, 도출된 감성 사전을 이용해 고객의 만족 여부를 명시적으로 알기 어려운 상담내용의 고객 만족도를 예측하였다. 마지막으로 이 감성 값이 고객의 이탈에 미치는 영향을 로지스틱 회귀분석을 통해 분석하였다. 분석 결과 고객이 만족 여부를 명확히 응답하지 않은 경우에도 감성 분석을 이용해 계산된 각 감성값이 고객 이탈에 서로 다른 영향을 준다는 것을 알 수 있었다. 향후 본 연구에서 제시한 감성 분석을 통한 만족도 예측방법으로 고객의 숨은 의도를 효과적으로 파악하여 고객 불만 관리에 실무적으로 활용될 수 있을 것으로 기대한다.

• 디지털융복합연구
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• 제18권1호
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• pp.333-342
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• 2020

본 연구는 이직의도 철회 경험이 있는 상담원이 이직의도 철회시 어떠한 요인들이 중요한 역할을 했는지 알아보기 위해 모 통신사 고객센터 상담원을 대상으로 3개월에 걸쳐 인터뷰 설문조사 연구를 실시하였다. 연구결과 업무이동, 동기부여, 자기효능감, 정서조절이 상담원 이직의도 철회에 주요 영향 요인으로 나타났으며, 상사지원, 동료지원은 이직 의도 철회에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 그중, 정서조절과 업무이동은 이직의도 철회에 있어 다른 요인보다 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 기업에서 중요성이 점점 커지고 있는 고객센터 부서의 상담원 이직률을 낮춰 조직의 안정화를 극대화하고, 또한 고객센터 상담원의 이직의도 철회에 관련된 연구에 이론적 기반을 제공할 수 있을 것으로 생각된다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2010년도 추계학술발표대회
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• pp.576-579
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• 2010

콜센터의 고객문의는 복잡하여 기존 검색 시스템으로는 고객의 문제점을 신속하게 찾아 상담에 적용하는데 문제가 많았다. 온톨로지를 구축하고 시맨틱 검색을 제공할 경우 보다 보다 좋은 검색 기능을 제공할 것으로 기대되나 콜센터의 상담지식은 내용이 매우 복잡하여 그 텍스트의 내용을 완벽하게 온톨로지로 표현하는 것은 쉽지 않았다. 본 논문에서는 온톨로지 기반으로 구축된 지식베이스의 데이터 검색과 함께 그와 가장 관련성이 높은 문서를 출력하기 위해 문서를 온톨로지와 링크하여 어노테이션하는 방법을 제안한다. 본 시스템을 적용한 상담에서 상담원들의 생산성이 향상되고 고객 만족도를 높이는 결과를 확인했다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2014년도 제49차 동계학술대회논문집 22권1호
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• pp.177-180
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• 2014

서비스 산업의 급격한 발전과 더불어 최상의 서비스를 제공하기 위한 기업 간의 서비스 경쟁 심화와 고객의 욕구변화에 의해 여러 직종에서 근로자들에게 감정노동을 요구하고 있다. 감정노동은 실제 자신이 느끼는 감정과는 상관없이 직무를 행해야 하는 감정적 노동으로 은행원, 승무원, 상담원 등이 대표적인 종사자로 알려져 있다. 감정노동은 이러한 서비스업에 국한되지 않고 교사 등 사람과 대면하는 모든 부류에 포함된다고 하여도 과언이 아니다. 감정노동은 지극히 주관적이고 개인적인 경험인 '감정'에 의해 행해지는 직무 활동으로 개개인의 특성에 따라 감정노동의 정도도 다를 것이다. 이에 본 연구에서는 고객센터 상담사들을 대상으로 인구통계적 특성에 따른 집단간에 감정노동의 차이가 있는지를 살펴보고자 한다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2012년도 추계학술발표대회
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• pp.472-473
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• 2012

수준 높은 공공서비스를 제공받고자 하는 국민의 권리의식이 향상되고 정보기술의 급속한 발전에 따라 고객의 요구사항이 다양하다. 신속하고 정확한 상담의 서비스를 제공하기 위한 수단으로서 콜센터에 대한 필요성이 높아지고 있다. 공공기관의 고객접점인 콜센터에서 근무하는 상담원들의 직무특성과 직무태도를 통하여 직무만족과 이직의도에 대한 상관관계를 분석하고자 한다. 이직의도를 낮추기 위해서는 상사의 관심과 지원이 중요한 요소로 나타났다. 본 연구의 의의는 고객접점을 운영함에 있어서 직무상 발생하는 스트레스를 효율적으로 관리하여 상담원의 직무만족을 증대시켜 이직의도를 낮추는데 기여하고자 한다.

• 한국전자거래학회지
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• 제15권2호
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• pp.107-135
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• 2010

현재 다수의 이동통신 서비스 기업은 고객 만족 실현을 위한 더욱 특별한 서비스를 고객에게 제공해 주는 방식으로 그들의 서비스 질을 높이려 애쓰고 있다. 이러한 흐름에 발 맞춰, 고객들과 직접적인 접촉을 하고, 지대한 영향을 미치는 고객접점 종사자들의 역할이 보다 더 중요해 지고 있다. 이러한 이유로, 콜 센터의 역할 또한 더욱 더 중요해 지고 있는 실정이다. 본 연구는 콜 센터 상담사의 직무만족도에 따라 성과가 다르게 나타날 것으로 보고, 콜 센터의 생산성을 높이기 위해 상담사의 직무만족을 높일 수 있는 바람직한 인력운영 및 성과관리에 시사점을 제공하기 위한 목적으로 진행되었다. 연구결과, 직무만족 영향요인 중 상사지원과 보상공정성이 상담사의 직무만족에 영향을 준 것으로 검증되었다. 또한 콜 센터 상담사의 직무만족이 생산성에 미치는 긍정적인 영향이 확인되었다. 그리고, 직무만족은 상사지원과 생산성 사이를 부분 매개하고, 보상공정성과생산성 사이에서는 완전매개효과를 갖는 것으로 확인되었다.

• 발명하는 사람들
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• 26호
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• pp.6-6
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• 2004

특허를 받을 수 없는 미완성 발명 - 특허청, `특허고객 콜 센터` 특화상담원 상담 실시

• 한국융합학회논문지
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• 제13권1호
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• pp.269-282
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• 2022

본 연구는 감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향을 탐색하는 것뿐만 아니라 감정노동과 직무스트레스의 관계에서 그릿과 사회적 지원의 조절효과를 규명하는 데 목적이 있다. 이를 위해 대구, 대전, 수원시의 콜센터 상담사 804명을 대상으로 설문을 실시하였으며 수집된 자료는 SPSS 25.0을 이용하여 분석하였다. 그 결과, 첫째, 고객상담사의 감정노동은 직무스트레스에 정적 영향을 미쳤다. 둘째, 고객상담사의 감정노동과 직무스트레스의 관계에서 그릿은 하위 요인에 따라 결과가 다르게 나타났다. 노력지속을 더 많이 할수록 직무스트레스는 증가하였고 흥미유지가 높을수록 직무스트레스는 감소하였다. 셋째, 고객상담사의 감정노동과 직무스트레스의 관계에서 사회적 지원의 상사지원은 조절효과가 확인된 반면 동료지원은 조절효과가 나타나지 않았다. 이 결과는 감정노동의 강도가 큰 고객상담사의 직무스트레스 예방에는 그릿 등 비인지적 요인과 믿을 수 있는 대상이 제공하는 지원을 통해 스스로 긍정적 인식을 갖게 돕는 개입이 필요함을 보여준다. 더불어, 이를 위한 적절한 중재 방법과 교육 환경 마련이 뒷받침되어야 하겠다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2012년도 제46차 하계학술발표논문집 20권2호
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• pp.115-118
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• 2012

현재 서비스 산업에서는 급변하는 고객의 욕구를 맞추기 위해 기업 간의 서비스 경쟁 심화 및 다양한 각도에서의 최상의 고객서비스를 제공하기 위한 노력이 지속적으로 시도되고 있다. 서비스 종사자들도 기업과 고객이 기대하는 고객 중심 서비스 제공에 기여하고 있다. 과도한 서비스 제공은 서비스 종사자의 감정적 스트레스 등과 같은 부작용을 발생시키고 있는데, 기업과 고객과의 접촉 채널로서의 중요한 역할에 임하는 콜센터 상담사들의 스트레스 해소는 업무 향상에 있어서 필요하다. 스트레스 해소를 위한 정신적인 긍정어 즉, 역경을 이겨내는 긍정의 힘이 '회복탄력성'으로서, 콜센터 상담사의 회복탄력성을 분석한 결과 근무경력과 업무 유형에 따라 차이를 보였다. 회복탄력성의 구성요소 중 감정통제력, 충동통제력, 원인분석력, 공감능력, 자기효능감은 근무경력에 따라 차이를 보였고, 낙관성, 공감능력은 업무 유형에 따라 차이가 나타났다.