• 한국정보시스템학회지:정보시스템연구
• /
• 제19권2호
• /
• pp.1-21
• /
• 2010

웹 2.0 기술의 급속한 발전은 인터넷을 통한 커뮤니티 형성을 효과적으로 가능하게 함으로서 소셜네트워킹 사이트(SNS)의 급속한 성장을 가져왔다. 본 연구는 소셜네트워킹 사이트의 고객충성도를 높이는 요인이 무엇인가를 실증적으로 밝히는데 있다. 연구모형은 세 개의 독립요인(시스템 능력, 정보 적절성, 콘텐츠 가치)과 두 개의 매개요인(사이트 매력도, e-고객만족)으로 구성되어 있다. 중국인들을 대상으로 한 실증연구 결과 정보 적절성과 콘텐츠 가치가 사이트 매력도에 직접 영향을 미치며, 이는 다시 고객만족을 통하여 고객의 충성도에 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 사이트 매력도는 고객만족과 고객충성도에 강력한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구조모형에 대한 경로분석결과 사이트 매력도는 고객만족도를 높이는 중요한 매개변수임을 밝히고 있다. 본 연구에서는 소셜네트워크 사이트에서 이 매개변수들을 어떻게 하면 효과적으로 높일 것인가에 대한 다양한 시사점들을 제시하고 있다.

• 지능정보연구
• /
• 제15권1호
• /
• pp.123-140
• /
• 2009

협업필터링은 상품을 추천하고자 하는 고객과 유사한 구매 행태를 보이는 고객들의 구매 정보를 반영하여 추천대상 고객이 아직 구매하지 않은 상품에 대한 선호도를 예측한 후 선호도가 높을 것으로 예측되는 상품을 추천해주는 시스템이다. 그러나 신규고객의 경우에는 과거 구매 이력의 부재로 선호도를 예측할 수 없어 추천이 어렵게 되는 신규고객 추천문제가 발생하게 된다. 이러한 신규고객 추천문제를 해결하기 위해 기존에 제시되었던 방법들은 추천의 정확도가 낮거나, 추천에 필요한 정보 획득이 어렵거나, 추천 전에 고객이 능동적으로 질의에 응답해야 하는 부담이 있는 등의 문제로 인하여 그 실효성이 매우 낮다. 따라서 기존의 신규고객 추천 방법의 한계를 극복할 수 있는 새로운 접근방법의 필요성이 대두되고 있다. 본 연구에서는 사회네트워크 분석에서 관계 구조적 특성을 분석하기 위해 널리 활용 되고 있는 중심성 개념을 협업필터링에 적용하여 신규고객의 이웃고객을 찾고 그 이웃고객들의 구매정보를 이용하여 신규고객에게 상품을 추천하는 방법을 제시한다. 추천 프로세스는 구매 유사도 분석, 고객 네트워크 구성, 이웃고객 형성, 신규고객 상품추천 단계로 구성된다. 제시한 추천방법의 성능을 평가하기 위하여 국내 유명 백화점 중의 하나인 H백화점의 고객 구매 데이터를 사용하여 실험하였다. 실험 결과로부터 제시한 추천방법이 기존의 신규고객 추천방법들과 비교하여 추천의 정확도는 높으면서도, 구매정보 외에 인구통계정보 등과 같은 추가 정보가 필요하지 않으며, 추천 전에 고객이 능동적으로 질의에 응답할 필요가 없는 새로운 방법임을 알 수 있었다.

• 디지털융복합연구
• /
• 제19권12호
• /
• pp.1-9
• /
• 2021

본 연구의 목적은 사회적기업의 지속가능한 성과에 영향을 미치는 요인들의 구조적 관계를 실증적으로 규명함으로써, 사회적경제 생태계와 사회적기업 이해관계자들에게 필요한 성공전략을 제시하는 데 있다. 선행연구를 통해 사회적기업의 성과요인에 대한 가설과 연구모형을 수립하였고, 설문조사에서 수집된 92개의 표본자료를 PLS-구조방정식모델링으로 가설의 유의성을 검토하였다. 분석결과, 성과요인으로 설정된 사회적미션, 고객지향성, 사회적네트워크는 모두 사회적성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 그리고, 사회적성과는 사회적미션을 제외한 고객지향성과 사회적네트워크를 매개하여 경제적 성과에 유의한 (+)의 영향을 미쳤고, 이 관계를 비즈니스모델이 강화하는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 사회적기업 성과요인들의 구조적 영향관계를 입증했다는 이론적인 의의와 함께, 사회적기업가들에게 성장과 성과 창출을 위해 집중해야 할 요인들을 제시했다는데 실무적인 시사점을 찾을 수 있다.

• 정보학연구
• /
• 제3권2호
• /
• pp.97-113
• /
• 2000

급속한 성장세를 보이고 있는 전자상거래 시대에 있어서 다품종 소량거래가 일반화되고 이들 주문품을 고객에게 전달하기 위한 물류서비스의 수요가 증가하고 있다 전자상거래로 인해 특히 증가한 물류수요에 대한 서비스를 제공하고 있는 택배업은 선진국의 경우 기본적인 물류운송서비스 외에 다양한 부가서비스를 제공함으로써 고객들을 유인하고 있으며 효과적인 고객만족 서비스를 구현하기 위한 전략을 수행하고 있다 또한 국제화, 세계화의 흐름에 따라 물류서비스도 국제성을 띄고 있으므로 고객의 국제물류수요에 대응한 국제물류네트워크가 구축되어 유기적이며 효과적인 물류서비스를 제공하고 있다. 그러나 한국물류기업의 경우 아직 국내서비스에 집중되어 있고 국제물류서비스에는 국제적인 네트워크의 구축 미흡으로 인해 효과적인 서비스를 수행하지 못한 상태이다. 또한 선진물류기업에 비해 고객을 위한 부가서비스가 부족하다. 따라서 한국 물류기업들은 부가서비스의 확충과 국제네트워크의 구축 및 보다 세련된 물류상품을 개발하여 국제경쟁력을 갖출 수 있도록 노력해야 할 것이다.

• 한국경영정보학회:학술대회논문집
• /
• 한국경영정보학회 2007년도 International Conference
• /
• pp.147-153
• /
• 2007

모바일 정보통신 사용자들에게 있어서 모바일 상거래는 기존에 존재하던 정보에 대한 통신 및 네트워크 접속 등 이용상의 제약을 뛰어넘어 정보이용의 활성화에 있어 주요한 전환점을 가져오고 있다. 모바일과 같은 정보통신기술의 발달로 금융정보화 투자가 촉진되어 금융중개기관의 경영전략 사무합리화 업무효율화 및 고객과의 관계 등과 같은 부분에서 여러 가지 변화가 일어나게 되었다. 금융산업계에서는 고객들의 금융 서비스 욕구가 다양해지고, 고객 중심의 금융시장으로의 전이로 인해 고객을 최우선으로 하고 고객과의 관계를 효과적으로 구축하기 위한 경쟁이 치열하다. 그 노력의 일환으로 IT기술을 활용한 CRM(Customer Relationship Management)을 금융산업의 중요한 전략 중 하나로 추진하고 있다. 하지만, 모바일 환경을 고려한 CRM 성공요소들이 CRM 성과에 미치는 영향에 대한 연구는 여전히 부족한 편이다. 따라서 본 연구의 주목적은 모바일 기술의 대표적 특성인 이동성과 편재성이 CRM 성공요소(최고경영자지원, 고객지향 조직문화, 부서간 상호작용, 고객정보 통합성)와 CRM 성과 사이에서 어떤 영향을 미치는지에 대해 실증적으로 규명하고자 하는데 그 목적이 있다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
• /
• 제6권3호
• /
• pp.29-34
• /
• 2001

통신시장에서 경쟁은 증가되고 있다. 효과적 고객 유지 전략은 고객이탈의 명확한 기초에 있다. 데이터 마이닝 제공자는 고객에 보다 더 가까이 가기 위한 기회를 엄청난 제공한다. 특히 뉴럴 네트워크를 이용한 CRM분석으로 통신서비스 시장분석을 하였다. 이 논문의 데이터 마이닝을 이용한 고객이탈취급과 고객이탈분석으로 이루어졌다. 과거에 수집된데이터로부터 반복적인 학습과정을 거쳐 데이터에 내재되어 있는 패턴을 찾아내는 고객 이탈방지 모델을 인공 신경망을 통해 구축하였다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
• /
• 한국컴퓨터정보학회 2008년도 제38차 하계학술발표논문집 16권1호
• /
• pp.55-62
• /
• 2008

최근 네트워크 고도화로 유무선 통합된 협업 서비스를 고객에게 제공한다. 서비스 제공자의 다양한 네트워크 서비스 상품이 앞으로 추가 출시될 예정이며 이에 따른 서비스 품질은 매우 중요한 이슈가 될 것이다. 특히 멀티미디어 서비스는 프리미엄 서비스로 서비스 제공자는 고객에게 서비스 품질을 보증해야만 된다. 초고속 인터넷 서비스 상품으로 인터넷 전화기, 인터넷 다운 속도 등 다양한 인터넷 서비스 품질 측정을 제공하고 있으나 전용선에 대한 인터넷 실시간 멀티미디어 서비스는 서비스 품질 측정이 초기 상태이다. 따라서 본 논문에서는 멀티미디어 서비스를 위한 서비스 품질 측정 지표, 종단간 서비스 품질 측정 방안, 고객에게 원활한 서비스를 제공하기 위한 에이전트 시스템 설계, 서비스 제공자가 이미 보유한 NMS/EMS에 에이전트 시스템 연동 방안을 제안한다.

• 한국전자거래학회지
• /
• 제21권4호
• /
• pp.55-67
• /
• 2016

최근 국내외 택배업체들은 가격경쟁에 의한 수익성 악화로 서비스의 차별화를 통한 고객 및 수익성 확보에 많은 노력을 기울이고 있다. 따라서, 택배 서비스의 품질 개선을 통한 고객만족도를 높이는 노력이 어느 때 보다 중요한 실정이다. 하지만 기존의 택배서비스 품질 측정은 오프라인 설문조사로 이루어져 많은 시간과 비용을 들어간다는 한계를 지니고 있다. 이러한 한계는 온라인상의 소셜 빅데이터 분석을 활용한다면 보다 적은 비용과 노력으로 극복 가능할 것이며, 택배업체 경쟁력 강화에 크게 도움이 될 수 있을 것이다. 따라서, 본 연구에서는 SNS상의 빅데이터를 활용하여 국내외 택배업체들에 대한 의견을 수집하고, R을 통해 각 택배업체들의 고객만족도를 분석하고 이를 미국고객만족도(ACSI), 한국국가고객만족도(NCSI)와 비교하여 검증을 실시하였다. 그 결과 SNS 분석 결과와 고객만족도가 뚜렷한 양적 선형관계를 형성하였다. 이는 향후 실시간 소셜 네트워크의 정보를 이용하여 간편하게 고객만족도 결과를 예측할 수 있다는 것을 의미한다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
• /
• 한국컴퓨터정보학회 2014년도 제49차 동계학술대회논문집 22권1호
• /
• pp.457-460
• /
• 2014

본 논문에서는 네트워크의 발전과 빅 데이터 등의 차세대 기술에 발맞추어 단방향적 정보전달이 아닌, 고객 중심의 고객만족 서비스를 제안하고자 하나의 앱을 제작한다. 뷰티 캐스터 앱은 사용자들의 기본정보, 환경정보, 외부정보를 통합 분석한 '개인별 뷰티지수' 산출 등의 개인 정보 서비스와 함께 개인별 뷰티지수를 활용한 'Auto-counselling' 제공하고, 사용자의 정보로부터 획득한 히스토리를 분석하여 맞춤형 Commerce를 구성한다. 이러한 뷰티 캐스터 앱은 실제 코스메틱 기업에서 활용 가능하여 어플리케이션 상용화 시, 정보를 제공하는 기업과 기능을 제공하는 뷰티 캐스터 모두 이익을 얻을 수 있을 것이며, 이러한 뷰티 캐스터는 빅 데이터를 기반으로한 사용자의 니즈 파악이 빠른 어플리케이션 이므로 사용자들의 구매에 따라 컨텐츠가 변화하기 때문에 고객들이 원하는 정보를 빠르게 습득하여 전달 할 수 있다. 또한, 뷰티 지수의 고도화를 통한 '대한민국 코스메틱 지표화'를 기대하여 그 지표를 통해 고객들의 코스메틱 구매 기준을 마련할 수 있다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
• /
• 한국정보과학회 2005년도 가을 학술발표논문집 Vol.32 No.2 (1)
• /
• pp.898-900
• /
• 2005

초고속 통신망의 확대 적용으로 인터넷의 빠른 성장과 함께 음성과 비디오 그리고 데이터를 통합하고자 하는 노력이 시도 되고 있다. VoIP(Voice over IP)는 IP를 이용하여 음성과 데이터를 패킷 형태로 통합하여 실시간으로 전송하는 기술이다[1]. 패킷 네트워크에서 VoIP 시그널링 기술을 이용하면 망 자원의 효율적 이용 및 PSTN에 가까운 음질 그리고 인터넷과 연계한 다양한 음성서비스 지원(H.323, SIP, MGCP 등 다양한 신호처리 지원)이 가능하다. 본 논문에서는 VoIP망에서 IP기반 녹취 시스템을 설계 및 구현한다. 녹취 시스템은 고객과 상담원의 통화 내용을 자동으로 녹음하여 보관함으로써 고객의 요구사항을 명확히 파악할 수 있으며 녹취 데이터의 통계 자료 제공으로 효율적인 관리가 지원되고 선택 녹취, 스케줄링 녹취, 상담원의 평가 자료를 제공하여 고객 관리의 질적인 향상을 지원한다. 본 논문의 녹취 시스템은 고객과의 통화 내용을 녹취하여 서버의 녹취 DB에 저장하여 관리하는 녹취 시스템으로 모든 네트워크 환경에서 사용할 수 있으며 CTI와 연동하여 효율적이고 체계적인 녹취 시스템 구국이 가능하다.