• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제12권2호
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• pp.208-221
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• 2012

본 연구는 관광산업의 대표인 지역축제 참가자를 대상으로 고객시민행동 요인과 사회교환관점 요인들 간에 어떠한 관계가 있는지 실증적으로 조사하여 지역축제의 활성화에 기여하고자 하는데 중요성이 있다. 사회교환관점의 요인으로는 고객만족, 고객신뢰, 공정성지각, 지각된 고객지원을 선택하였고 고객시민행동의 측정도구로는 고객애호도, 고객협조, 고객참여를 사용하였다. 본 연구를 수행함에 있어서 조사대상의 모집단은 보령머드축제 참가자 239명을 대상으로 진행하였으며 수집된 자료는 SPSS/PC+ WIN 13.0을 이용하여 분석하였다. 분석결과 유의적으로 도출된 정준함수1에서 사회교환관점 활동인 고객만족, 고객신뢰, 고객지원, 공정성지각은 고객시민행동인 고객애호도, 고객참여도, 고객협조에 기여하는 상대적 설명력이 높은 것으로 나타났다. 정준함수2에서는 사회교환관점 활동인 공정성지각, 고객지원은 고객시민행동인 고객참여도에 기여하는 상대적 설명력이 높은 것으로 나타났다. 따라서 본 연구의 분석결과 연구가설의 사회교환관점 활동과 고객행동은 유의한 관계를 갖고 있다는 가설은 부분적으로 유의함을 할 수 있다. 결론적으로 고객시민행동의 구현은 서비스 상황에서 관광객의 지각에 달려 있다는 점을 제시하고 있다.

• CRM연구
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• 제1권1호
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• pp.3-22
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• 2006

고객관계관리(CRM)의 전략적 중요성이 증대함에 따라 CRM에 대한 성과평가가 최근 중요한 이슈로 등장하고 있다. 본 연구에서는 CRM 성과평가를 위한 개념적인 모델을 제시하고, 모델 내에 포함된 평가 관점과 평가요소들간의 상대적 중요도를 분석하여 전략적 우선순위를 제시하였다. 성공적인 CRM 전략 수행을 위해 필요한 성공요인들을 광범위한 문헌연구와 각 계의 CRM 전문가들과의 인터뷰를 통해 도출하고, CRM 성과평가를 위한 네 가지 평가 관점으로 분류하였다. 그리고, 28명의 CRM 전문가들에게 평가 항목들에 대한 이원비교 설문을 실시하였고, AHP 기법을 이용하여 평가 항목들간의 가중치를 산출하였다. AHP 분석 결과, 평가 관점들간의 상대적 중요도는 고객 관점, 재무적 성과 관점, 프로세스 관점, 그리고 인프라 관점 순으로 나타났고, 평가 요소들 간의 상대적 중요도는 재무적 성과 관점에서 고객 순자산 가치 (customer equity)가, 고객 관점에서는 고객 충성도(loyalty)가, CRM 프로세스 관점에서는 고객 관계 강화(expansion)가, 그리고 인프라 관점에서는 최고경영자의 태도와 CRM 목표의 명확성이 비슷한 수준으로 가장 중요한 요소임이 확인되었다.

• 복식문화학회:학술대회논문집
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• 복식문화학회 2000년도 International Costume Culture Conference (한글판)
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• pp.1-10
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• 2000

최근 우리나라에서도 인터넷 사용인구가 1000만 명을 넘고 인터넷 비지니스에 대한 일반인과 기업들의 관심이 본격화되고 있다. 이처럼 인터넷 비지니스가 활발하게 전개되면서, 인터넷 비즈니스의 고객만족과 이를 위한 고객지향 마케팅 활동이 중요시되게 되었다. 즉 인터넷을 이용하여 어떻게 하면 고객만족을 달성할 수 있으며, 또한 인터넷 비즈니스에 적합한 마케팅 전략을 어떻게 수립할 수 있는가가 인터넷 비즈니스의 경영자에게 중요한문제로 제기되고 있다. 인터넷 비즈니스에서는 오프라인의 전통적인 기업(블릭 앤 모터:Brick and Motar)보다 고객만족이 훨씬 중요하다. 이처럼 중요한 고객 만족 수준을 높이기 위하여는 마케팅 활동이 고객지향 관점에서 이루어져야 한다. 따라서 본 논문에서는 인터넷 비즈니스의 마케팅이 고객지향 관점에서 어떻게 이루어져야 하는가를 마케팅의 기본과정에 따라 살펴본다. 구체적으로 본 논문은 인터넷 비즈니스의 특성과 성공요인, 인터넷 마케팅과 전통적 마케팅의 차이, 인터넷 비즈니스의 시장 세분화 및 표적 고객 선정, 그리고 인터넷 비즈니스의 마케팅 믹스 전략을 고객지향 관점에서 살펴본다. 그리고 마지막 장에는 인터넷 비즈니스의 고객지향 마케팅을 패션 비즈니스에 적용하여 인터넷 비즈니스의 앞으로 나아갈 방향을 제시해 본다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회/대한산업공학회 2003년도 춘계공동학술대회
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• pp.169-173
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• 2003

고객만족도는 고객의 충성도, 이탈률, 재구매율, 신규고객창출 등과 밀접한 관계를 맺고 있으며, 기업성과측정모형인 BSC(Balanced Scorecard)의 4가지 평가관점 중에도 고객관점이 포함되어있다. 이처럼 중요한 의미를 갖는 고객만족도의 기존 모형들은 일반적인 평가모형으로 업종별 차별성인 없고, 새롭게 등장한 모바일 서비스의 특성을 반영한 고객만족도 평가를 수행하기에 한계가 있다. 본 연구는 기존의 모바일 서비스 관련 연구와 고객만족도 평가 관련 연구들을 고찰하고, 이를 바탕으로 모바일 서비스 분류체계와 모바일 서비스에 특화된 고객만족도 평가체계를 제시한다.

• 한국정보기술응용학회:학술대회논문집
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• 한국정보기술응용학회 2004년도 춘계학술대회 디지털 컨버젼스(Digital Convergence)와 경영혁신
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• pp.65-67
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• 2004

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제11권2호
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• pp.303-317
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• 2006

CRM에서 고객세분화 단계는 기업 뿐 아니라 그 고객들의 기대 가치(expected value) 또는 이익을 동시에 고려해야 한다. 그러나 최근의 고객세분화에 관한 대부분의 연구들은 단지 '수익성'이라는 기업 관점만을 고려하고 있다. 본 연구에서는 고객세분화 단계의 문제점을 규명하고 보완된 관점을 제시하고자 한다. 저자들은 기업 및 고객들 양자에 공히 이익이 되며, 나아가 고객세분화 단계를 보다 균형적으로 수행할 수 있는 방안을 모색했다. 그 결과 고객 세분화 단계에서 기업 관점과 고객 관점의 기대가치를 동시에 고려할 수 있는 균형적 제안모형을 제시했으며, 이 모형을 사례연구에 적용해 보았다. 또한 균형적 모형을 통해 분류된 네 개의 고객군들에 대해 고객전략을 도출하였다. 이 전략은 금융산업에서 일반적으로 적용할 수 있는 유형이다. 이 같은 균형적 세분화는 한 기업의 우량고객들을 보다 정확하게 규명할 수 있도록 할 것이다. 이를 통해 고객들의 만족도를 향상시키고 고객 유지 기간을 연장할 수 있을 것으로 기대한다. 또한 고객들의 요구와 선호도에 대한 기업의 통찰력을 제고할 수 있으며, 타겟마케팅을 위한 자원 할당에서 효과성을 제고할 수 있을 것이다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제11권5호
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• pp.1-10
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• 2006

본 연구는 공급사슬관리(SCM) 활동측면에서 발생하는 경영성과를 BSC 의 네 가지 관점으로 측정하였다. 네 가지 관점으로는 재무관점, 고객관점, 내부 프로세스관점, 학습 및 성장관점이 있으며, 이들 네 가지 관점들은 서로간의 인과관계가 있다. 따라서 SCM 을 추진하고 있는 기업들을 대상으로 이들 네 관점들에 대한 인과관계가 있음을 실증분석을 통하여 살펴보고자 하였다. 이를 위하여 국내 SCM 을 추진 중인 134개 상장기업의 데이터를 사용하였으며 SPSS 12.0과 Amos 4.0을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰성분석, 그리고 구조방정식 등을 수행하였다. 연구결과, 학습 및 성장성과, 내부 프로세스성과, 고객성과는 재무성과에 유의적인 영향을 주었으며, 학습 및 성장성과는 내부 프로세스성과와 고객성과에 긍정적인 영향을 미쳤다. 내부 프로세스성과의 경우에는 재무성과에 영향을 미쳤으나 고객성과에 유의하지 않은 것으로 나타났다. 이러한 결과는 내부 프로세스성과가 재무성과에 미치는 영향이 크기 때문인 것으로 판단된다.

• 한국의류학회지
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• 제25권9호
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• pp.1669-1680
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• 2001

본 연구는 의류점포의 고객과 숍 매니저 사이의 관계를 보다 포괄적인 관점에서 심층적으로 이해함으로써 대 고객 관계마케팅에서의 우위를 점하기 위한 전략도출에 기여하고자 하는 목적에서 이루어졌다. 이를 위해 백화점에 입점해 있는 디자이너 브랜드와 캐릭터 브랜드 의류점포 각 4곳의 고객 9명과 숍 매니저 8명에 대한 문화기술적 면접과 이들 점포에 대한 참여 관찰을 통한 질적 연구가 2000년 5월부터 8월말까지 행해졌다. 연구 결과에 대한 내용분석에 따르면 브랜드군 간에는 관련변인이나 관계 형성 과정 등 장기적 관계 형성 메커니즘에 차이가 있는 것으로 밝혀졌다. 또 관계에 대한 관점에 따라 추구이점이 다름으로써 관계에 대한 관여 수준, 관계의 질, 관계지속기 간, 신뢰에 대한 관점에 차이가 발생하는 것으로 나타났는데 관계에의 관점과 추구이점의 차이는 가격의 차이에서 연유하는 것으로 보인다. 따라서 제품수준에 따라서 상이 한 접근방법이 요구된다. 한편 패션상품의 특성으로 하여 의류의 경우에는 고정고객 유지 뿐 아니라 신규고객 창출이 중요하기 때문에 기존의 관계 마케팅과는 다른 접근방법이 요구된다.

• 한국유통학회:학술대회논문집
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• 한국유통학회 2005년도 추계학술대회 발표논문집
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• pp.103-128
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• 2005

본 연구는 기업의 성과를 향상시키는 중요한 요소로 알려진 종업원의 조직시민행동을 고객관점에서 측정하고, 관련 변수들인 서비스품질, 고객만족, 호의적 구전과의 인과관계를 실증적으로 규명해보고자 하였다. 그동안 마케팅에서 OCB에 관한 많은 연구가 있었지만, 선행 연구들은 조직의 관점에서 종업원의 OCB를 측정하는 연구가 대부분이었다. 자료 수집 단계에 있어 OCB의 효과를 좀 더 폭넓은 산업에 걸쳐 파악하고자 미용실과, 주점, 패스트푸드 점 등 다양한 서비스산업 이용자를 대상으로 설문지를 수집하였다. 분석결과, 접점종업원의 조직시민행동과 관련한 몇 가지 중요한 사항을 발견할 수 있었다. 첫째, 종업원의 OCB는 고객이 지각하는 서비스품질에 유의한 관계가 있었다. 즉, 고객들이 관찰하기에 종업원들이 규정된 역할을 초월하여 조직 내 동료들을 도와주고 고객의 편의성을 지향하며 그들이 속해 있는 조직에 대해 긍정적인 자세를 가지고 있는 것으로 판단되면, 고객들은 종업원을 신뢰하고, 또 그들에게서 제공받는 서비스품질을 높게 지각한다는 사실을 알 수 있었다. 둘째, 조직시민행동은 서비스품질을 매개로 하여 고객만족에 간접적인 영향을 미친다는 사실을 발견하였다. 마지막으로 만족한 고객은 호의적인 구전행동을 하는 것으로 나타났다. 구전은 기업의 공식적인 마케팅 전략 이상의 효과를 가지는 촉진 도구이다. 따라서 서비스조직은 고객의 성과를 향상시키기 위해 종업원의 OCB를 관리해야 함을 이해할 수 있었다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회/대한산업공학회 2005년도 춘계공동학술대회 발표논문
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• pp.400-405
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• 2005

R&D의 발전과 함께 필요한 지식과 정보가 증가하며 참여자들도 확대되었다. 따라서 기업은 외부의 지식을 관리할 필요가 발생하였으며, 고객의 지식은 가장 중점적인 관리의 대상이다. 본 연구는 고객의 지식을 R&D에 활용할 수 있도록 해주는 고객지식관리시스템(CKMS)의 설계를 목적으로 한다. CKMS는 고객을 성공적인 지식 창출 사이클로 유도하며, 기업의 고객 지식 획득을 지원하고 고객의 관점에서 생성된 지식을 R&D에 유용한 형태로 전환하는 과정을 지원한다. 우선 R&D 프로세스와 필요한 고객 지식과 CKMS의 기능을 정의하였다. 또한 시스템 설계를 위하여 고객 선정, 고객 참여, 지식 창출 및 지식 획득의 관점에서 설계를 위한 기준과 그 속성을 정의하였다.