• 한국의류학회지
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• 제36권11호
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• pp.1222-1236
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• 2012

This study examined the effects of product recommendation services as an atmosphere for online mass customization shopping sites on consumers' cognitive and affective responses. We conducted a between-subject experimental study using a convenience sample of college students. A total of 196 participants provided usable responses for structural equation modeling analysis. The findings of the study support the S-O-R model for a product recommendation system as an element of the shopping environment with an influence on OMC product evaluations and arousal. The results showed that OMC product recommendation service positively affected cognitive and affective responses. The findings of the study suggest that OMC retailers might pay attention to the affective and cognitive responses of consumers through product recommendation services that can enhance product evaluations and OMC usage intentions.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권5호
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• pp.68-86
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• 2016

본 연구는 식품소매점의 점포특성과 점포이미지, 감정적 만족, 감정적 몰입, 충성도 간의 관계를 확인하고, 감정적 몰입의 매개역할을 조사하였다. 수집된 자료는 SPSS18.0과 AMOS18.0을 이용하여 연구가설을 검증하였다. 연구결과로는 첫째, 지각된 품질, 상품구색, 상품가격 모두가 점포이미지와 감정적 만족에 정(+)의 영향이 있음을 확인하였다. 둘째, 점포이미지는 감정적 만족 및 감정적 몰입 그리고 충성도에 정(+)의 영향을 주었다. 감정적 만족은 감정적 몰입에 정(+)의 영향을 주었지만 충성도에는 영향이 없었다. 셋째, 고객의 감정적 몰입은 충성도에 정(+)의 영향이 있었다. 또한 점포이미지 및 감정적 만족과 충성도 관계에서 감정적 몰입이 강력한 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 점포특성이 점포이미지를 통해 감정적 만족에 긍정적인 영향을 미치었다는 것을 확인하였으며, 이어서 감정적 몰입과 관련이 있고, 결국 충성도로 이어졌다는 것을 보여주었다. 감정적 몰입이 점포이미지와 감정적 만족 그리고 충성도 사이에서 강력한 매개 역할을 한다는 것을 확인한 점은 이 연구에서 의미있는 결과라고 하겠다. 마지막으로 본 연구의 결과를 통해서 고객관계에서 감정적 몰입의 발전전략을 논의하였으며, 향후 연구방향을 제안하였다.

• 지능정보연구
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• 제19권2호
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• pp.73-85
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• 2013

정보기술의 비약적 발전에 힘입어, 오늘날 기업들은 지금까지 축적한 고객 데이터를 기반으로 맞춤형 서비스를 제공하는 것에 많은 관심을 가지고 있다. 고객에게 소구하는 맞춤형 서비스를 효과적으로 제공하기 위해서는 우선 그 고객이 처한 상태나 상황을 정확하게 인지하는 것이 중요하다. 특히, 고객에게 서비스가 전달되는 이른바 진실의 순간에 해당 고객의 감정 상태를 정확히 인지할 수 있다면, 기업은 더 양질의 맞춤형 서비스를 제공할 수 있을 것이다. 이와 관련하여 사람의 얼굴과 행동을 이용하여 사람의 감정을 판단하고 개인화 서비스를 제공하기 위한 연구가 활발하게 이루어지고 있다. 얼굴 표정을 통해 사람의 감정을 판단하는 연구는 좀 더 미세하고 확실한 변화를 통해 정확하게 감정을 판단할 수 있지만, 장비와 환경의 제약으로 실제 환경에서 다수의 관객을 대상으로 사용하기에는 다소 어려움이 있다. 이에 본 연구에서는 Plutchik의 감정 분류 체계를 기반으로 사람들의 행동을 통해 감정을 추론해내는 모형을 개발하는 것을 목표로 한다. 본 연구는 콘텐츠에 의해 유발된 사람들의 감정적인 변화를 사람들의 행동 변화를 통해 판단하고 예측하는 모형을 개발하고, 4가지 감정 별 행동 특징을 추출하여 각 감정에 따라 최적화된 예측 모형을 구축하는 것을 목표로 한다. 모형 구축을 위해 사람들에게 적절한 감정 자극영상을 제공하고 그 신체 반응을 수집하였으며, 사람들의 신체 영역을 나누었다. 특히, 모션캡쳐 분야에서 널리 쓰이는 차영상 기법을 적용하여 사람들의 제스쳐를 추출 및 보정하였다. 이후 전처리 과정을 통해 데이터의 타임프레임 셋을 20, 30, 40 프레임의 3가지로 설정하고, 데이터를 학습용, 테스트용, 검증용으로 구분하여 인공신경망 모형을 통해 학습시키고 성과를 평가하였다. 다수의 일반인들을 대상으로 수집된 데이터를 이용하여 제안 모형을 구축하고 평가한 결과, 프레임셋에 따라 예측 성과가 변화함을 알 수 있었다. 감정 별 최적 예측 성과를 보이는 프레임을 확인할 수 있었는데, 이는 감정에 따라 감정의 표출 시간이 다르기 때문인 것으로 판단된다. 이는 행동에 기반한 제안된 감정예측모형이 감정에 따라 효과적으로 감정을 예측할 수 있으며, 실제 서비스 환경에서 사용할 수 있는 효과적인 알고리즘이 될 수 있을 것으로 기대할 수 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제21권5호
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• pp.182-199
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• 2021

본 연구는 공연예술의 서비스의 부정적 측면에 주목하여 연구를 설계하였다. 공연예술에 관심이 증가하면서 공연예술분야에서도 서비스에 대한 다양한 연구가 진행되고 있다. 그러나 현재 공연예술서비스의 긍정적인 측면에 대한 연구는 꾸준히 증가하고 있지만, 부정적인 측면의 연구는 부족하다. 본 연구에서는 기존 연구의 한계점을 보완하고 실증연구를 위해 Stimulus-Organism-Response (S-O-R) 모형을 적용하여 연구를 진행하였다. 자극 변수인 공연예술서비스 실패가 유기체인 부정적 감정을 매개로 불평행동반응에 미치는 영향을 검증하였다. 분석 결과, 공연예술서비스 실패 요인 중 공연작품과 인적 서비스가 부정적 감정에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 부정적 감정을 매개로 공적 불평행동과 사적 불평행동에 미치는 영향을 확인하였다. 마지막으로, 본 연구는 공연예술의 서비스 실패 요인을 변수화하여 소비자를 분석하였다는데 학문적 의의가 있을 것이다.

• 한국조리학회지
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• 제16권3호
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• pp.147-160
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• 2010

본 연구는 고급 한정식 레스토랑 이용 경험이 있는 고객을 대상으로 외식 소비 성향을 파악하여 외식 경험을 통해 느꼈던 감정 반응이 외식 결과 만족도에 미치는 영향을 분석하고자 문헌연구를 통하여 연구모형을 설계하고 가설을 도출하였다. 실증분석을 위하여 자기기입식(self-administered) 방법을 사용하여 총 250부의 설문지를 배포하여 235부(94%)의 설문지를 회수하였으며, 최종적으로 220부(88%)의 설문지가 분석에 사용되었다. 자료처리는 SPSS WIN Version 12.0 통계패키지 프로그램을 사용하여 분석하였으며, 빈도분석, 신뢰도분석과 요인분석을 실시하였으며, 가설 검증은 회귀분석을 통하여 검증하였다. 연구결과 "외식 소비 성향은 감정 반응에 유의한 영향을 미칠 것이다"에서는 건강 추구형과 관계 충성형은 즐거움에 유의한 영향을 미치는 것으로 증명되었으나, 휴식 추구형은 즐거움에 유의하지 않는 것으로 나타났으며, 건강 추구형과 관계 충성형은 자극에 유의한 영향을 미치는 것으로 증명되었으나, 휴식 추구형은 자극에 유의하지 않는 것으로 나타났다. "감정 반응은 만족도에 유의한 영향을 미칠 것이다"에서는 즐거움과 자극은 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 증명되었다. 본 연구 결과 외식 소비 성향은 과거 생물학적 욕구를 충족시키기 위해서 단순히 식사 자체를 충족시키기 위한 목적과는 달리 현재 외식 소비 성향은 자신의 선호 취향이나 분위기 등 감정 반응의 중요성이 부각되고 있음을 보여주는 결과라고 사료된다.

• 경영과학
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• 제29권2호
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• pp.105-125
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• 2012

As medical service industry is transformed into the market centered on consumers, medical service quality patients recognize is emphasized as the powerful means to ensure competitive advantage among hospitals in the fierce medical markets. Many researches have been done on the definition of medical service quality, developing a scale to measure it, patient satisfaction, hospital repurchase and oral transmission intention, but integrated studies have not been done sufficiently on the patient' cognitive emotional aspects. For these research purposes, based on service relation, service quality, physical surroundings, human services, corporate reputation, service value, emotional response, customer satisfaction and repurchase intention, this paper suggests a theoretical modeling composed of hypotheses on the relations of each theoretical variable. In addition, the moderating effect of service relationships is investigated based on the structural equation model.

• 경영과정보연구
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• 제36권2호
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• pp.223-237
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• 2017

전환장벽은 고객의 이탈을 막는다는 점에서 주로 긍정적인 측면이 강조되었으나, 최근에는 기업이 설정한 전환장벽이 장기적으로 해로울 수 있음이 논의되기 시작하였다(Jones et al. 2000; 정윤희, 2012). 전환장벽의 부정적 영향에 관한 기존연구에서는 전환장벽이 소비자의 전환의 자유를 방해한다는 점에서 부정적 심리반응을 이끌 수 있음은 보여주었으나, 당장 기업에 줄 수 있는 부정적인 영향에 대한 논의는 부족하였다. 따라서 본 연구에서는 전환장벽으로 인해 전환을 못하는 상황에 서비스 실패상황에 관한 연구를 적용하여 소비자들의 전환장벽에 대한 부정적 감정과 불평행동에 대한 연구를 진행하고자 하였다. 전환을 어렵게 하는 전환장벽의 귀인(내적 혹은 외적)에 따라 후회와 원망을 경험하게 되고 이는 수용, 불평행동, 부정적 구전으로 이어질 것으로 가정하였다. 구조방정식 모형을 이용해 가설 검증한 결과, 내적귀인은 후회에 긍정적 영향을 주고, 외적귀인은 원망에 긍정적 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 후회는 수용과 불평행동에 영향을 주고, 원망은 불평행동과 부정적 구전에 긍정적 영향을 미침을 확인하였다. 이러한 결과는 전환장벽이 고객들의 부정적 감정과 불평행동을 이끌어 기업에 즉각적 피해를 줄 수 있음을 보여줌으로써 기존연구를 확장하고 있으며, 전환장벽에 대한 신중한 실무적 활용을 시사한다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제25권4호
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• pp.101-115
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• 2020

기업은 수익 극대화 및 새로운 고객유치와 기존고객 이탈방지를 위해 강력한 브랜드 공감을 형성하는 것은 매우 중요하다. 본 연구에서는 브랜드 정체성에 대한 인지, 브랜드 성과, 브랜드 감정으로 이어지는 브랜드 인식요인들과 브랜드 애착과의 관계를 살펴보고, 브랜드 애착이 브랜드 공감을 형성하는데 어떠한 역할을 하는지 검증하였다. 결과적으로, 브랜드 인식요인 중 브랜드 감정이 브랜드 애착에 영향을 미치고 브랜드 공감을 형성하는 핵심요인임을 확인하였다. 또한 소비자들의 진정한 브랜드 공감이 형성되기까지 브랜드 정체성에 대한 인지가 정립되면, 브랜드에 대한 차별적 성과를 통하여 브랜드에 대한 진정한 가치를 경험하게 되고 소비자들의 감성적 반응을 높인다. 이는 브랜드에 대한 애착을 통해 브랜드와 소비자와의 깊은 결속으로 이어지며, 브랜드와 상호작용하고 높은 브랜드 공감적 행동을 보여 주는 것으로 나타났다.

• Asia Marketing Journal
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• 제12권1호
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• pp.1-30
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• 2010

서비스를 구매하기 위해 고객들은 자주 대기를 경험하게 된다. 고객은 대기로 인해 불만족을 느끼고 서비스 장소를 이탈할 수도 있기 때문에 서비스 제공자가 대기시간을 관리하는 것은 중요하다. 이를 위해 대기시간에 관한 연구가 다양하게 진행되어 왔다. 그 결과, 서비스 제공 단계별 대기시간 연구, 실제와 지각된 대기시간에 대한 연구, 대기를 경험하는데 영향을 미치는 대기환경과 대기정보 등 매개변수에 대한 연구, 고객의 특성에 따른 대기경험의 차이 연구 등을 통해 고객의 대기경험을 개선시키고자 하였다. 본 연구에서는 Hui and Tse(1996)가 제시한 고객의 행동적 메커니즘의 평가적 요소, 즉 지각된 대기시간, 대기수용정도, 대기에 대한 감정적 반응을 고객이 대기할 때 경험한다는 것을 바탕으로 서비스 제공자가 대기 시점에서 통제하기 어려운 고객의 개인적 요소들(고객충성도, 거래중요도, 대기기대수준)이 미치는 영향을 알아보기 위해 실제 대기상황(패밀리 레스토랑, 놀이공원)에서 탐색적 연구를 하였다. 두 번의 실험을 진행한 결과는 다음과 같다. 첫째, 레스토랑에서 조사한 결과, 고객의 거래중요도가 대기경험에 긍정적으로 미치는 영향이 큰 것으로 나타났다. 이는 레스토랑의 서비스 제공자가 고객의 거래중요도를 높일 수 있는 전략을 통해 고객의 이탈을 효과적으로 방지할 수 있음을 시사한다. 둘째, 놀이공원에서 조사한 결과는 거래중요도뿐만 아니라 고객충성도가 대기경험에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 통해, 놀이공원의 서비스 제공자는 지속적으로 고객충성도를 높일 수 있는 전략을 통해 필연적으로 발생하는 대기에 대한 고객의 불만을 최소화할 수 있음을 시사한다. 위의 연구결과는 서비스 장소의 특성에 따라 고객이 대기를 다르게 경험하기 때문에 서비스 제공자는 해당 서비스 장소에 따라 고객특성을 파악하여 이를 강화, 개선해 대기시간을 관리하는 것이 효과적일 수 있음을 시사한다. 셋째, 지금까지 대부분의 연구에서 조절적인 변수로 취급되었던 거래중요도, 대기기대수준 등의 고객 특성이 대기경험에 영향을 미치는 주요 독립 변수로 연구됨으로써 대기경험에 직접적인 영향을 미칠 수 있다는 것을 밝혔다. 즉, 획일화된 서비스전략이 모든 고객을 만족시키지 못하기 때문에, 고객의 개인적 요소들에 따라 대기경험에도 차이가 생길 수 있음을 감안한 마케팅 전략이 필요하다. 또한, 대기시간 연구에서 다루어지지 않았던 고객충성도가 대기경험에 미친다는 것도 알아내었다. 고객충성도는 중·장기의 긍정적인 서비스 경험에 의해 형성되는 것이기 때문에 누적되는 고객만족의 중요성을 위해 대기시간 관리에서 중요한 개념이라고 할 수 있다. 넷째, 실제 대기시간과 대기경험 간의 관계에서 지금까지 대기시간 연구들이 지각된 대기시간을 위주로 연구해왔으나, 실제 대기시간이 대기경험에 미치는 영향도 주목할 필요가 있다는 것을 밝혔다. 특히, 본 연구에서는 한계 대기시간과 함께 실제 대기시간의 영향력을 알아봄으로써, 동일한 실제 대기시간에도 개인이 느끼는 한계 대기시간에 따라 대기경험에 다양한 반응이 있음을 알 수 있었다. 마지막으로, 대기경험 간의 관계에 있어서도 Hui and Tse(1996)의 연구와 달리 고객은 대기시간을 지각하면, 이에 대한 수용여부를 결정하고, 대기상황에 대한 감정적 반응을 한다는 어느 정도의 방향성을 발견할 수 있었다.

• 한국조리학회지
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• 제21권3호
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• pp.116-129
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• 2015

본 연구는 커피전문점을 이용하는 대학생의 라이프스타일 유형별 특성에 따른 긍정감정반응과 만족도의 구조적 관계를 통해 이에 따른 시사점을 제시하는데 목적이 있다. 자료 분석을 위해 2014년 6월 한 달 동안 서울지역 거주 대학생을 중심으로 설문지를 배포하였고, 총 338명의 자료가 실증분석에 적용되었다. 분석은 SPSS 20.0과 AMOS 20.0을 이용 빈도분석, 요인분석, 신뢰성 분석과 더불어 공분산구조 분석을 실시하였으며, 분석 결과는 다음과 같다. 라이프스타일의 하위요인으로는 건강추구형, 유형추구형, 미각추구형, 경제추구형, 안정추구형으로 나타났고, 이 중 미각추구형, 경제추구형, 안정추구형은 긍정감정에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 긍정감정은 만족도에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이와 같은 결과를 바탕으로 커피소비고객의 만족도를 높이기 위해서는 유형별 특성에 맞는 차별화된 전략을 통해 긍정감정을 유발하여야 할 것이다. 또한, 지속적인 매출증대와 경쟁적 우위를 선점하기 위해서 표적 마케팅을 통해 전략적 포지셔닝을 할 필요성이 있을 것으로 사료된다.