• 시큐리티연구
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• 제39호
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• pp.161-183
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• 2014

고객과 접촉을 통해 서비스를 제공하는 민간경비원의 직무소진은 전반적인 민간경비 산업에 영향력을 미칠 수 있다. 그래서 경영자들은 민간경비원들의 직무소진을 진단 및 평가, 그리고 송환효과에 대한 지속적인 제공에 노력이 필요하다. 그러나 현재까지 민간경비원을 위한 직무소진 척도가 제공되지 않았기 때문에 이에 대한 정보의 객관성에 의문을 둘 수 있다. 이러한 이유로 다른 서비스 종사원들에게 제공되고 있던 직무소진 척도 내용을 증거로 민간경비원을 위한 직무소진 척도 문항의 적합도를 규명하기 위해 문항반응이론의 Rasch 모형을 적용하여 과거 대비 객관적인 정보를 제공하기 위한 척도를 제공하는데 목적을 두었다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 경기 지역의 민간경비 회사에 재직 중인 민간경비원 379명의 자료를 수집한 후, 연구목적에 맞게 SPSS 18.0과 AMOS 18.0, Winsteps 프로그램을 이용하여 자료를 처리하였다. 이상의 연구절차에 의해 다음과 같은 결론을 얻었다. 민간경비원의 직무소진 척도는 수집된 자료를 통해 요인분석 결과, 4개의 문항이 삭제되어 3요인에 18개 문항을 근거로 문항 적합도를 분석한 결과, 4개 문항이 기준치에 만족되지 않는 부적합한 문항으로 나타났고 -.98에서 1.30까지의 문항 난이도 범위와 5점 척도의 응답반응형태가 최종적인 민간경비원의 직무소진 척도에 적합한 것으로 나타났다. 즉 민간경비원들의 직무소진 척도는 3개 요인에 13개 문항으로 측정하는 것이 객관적인 정보를 제공하는데 타당하다는 결론을 얻었다. 따라서 민간경비 업체들은 본 연구에서 규명한 척도를 이용해 체계적인 자료를 수집하고 이에 따른 보수 교육을 실행한다면 민간경비원들의 직무소진을 감소시킬 수 있을 것이다.

• 한국독어학회지:독어학
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• 제7집
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• pp.1-24
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• 2003

우리는 지금까지 독일어와 한국어 두 언어간의 오류분석을 논의해 왔다. 특히 언어유형학적인 측면에서 몇 가지 오류유형과 분석을 시도했다. 그 결과는 대체로 다음과 같이 요약될 수 있다. 독일어와 한국어가 서로 근본적으로 상반되는 언어현상과 더불어 약간의 공통성을 나타내며 일정한 유형을 나타낸다. 이는 두로 인간의 언어습득장치에 기인된 언어습득의 결정주의(Determinismus)에서 비롯될 것이다. 언어특성/문제의 체계성/규칙성 또는 일관성은 이를 반영한다. 거대한 언어자료 중에 극히 미미한 일부, 즉 언어최소량를 정복함으로써 그 효용성을 극대화할 수 있는 것은 매우 중요한 의미를 지닌다. 이를 연구 이용하는 경우에는 엄청난 효과와 가능성을 기대할 수 있을 것이다. (1) 독일어와 한국어의 학습 및 오류분석에서 가장 핵심적인 것은 언어유형학적으로 드러난 언어특성, 즉 전치성(독일어/영어)과 후치성(한국어)이다. 이를 토대로 형성된 대립적인 면과 공통적인 문제를 체계화하는 것이 역시 오류분석 문제의 관건이다. 또한 독일어가 아직 후치성 언어(한국어(TXV))에서 출발해서 전치성 언어(영어(SVX))로 발전/변화해 가는 과정, 즉 중간단계인 TVX에 머물고 있다는 사실이 중요한 의미를 지닌다. 즉 그들의 대극성과 유사성을 연결하는 실마리로 볼 수 있기 때문이다. (2) 일치(Kongruenz)/상관(Korrelation) 및 반복(Wiederholung) 현상, 그리고 격변화와 인칭변화 현상은 어순문제와 더불어 형태론적 문제를 통해 문법적인 확인수단으로 작용한다. 이들은 대부분 체계적/구조적으로 나타나기 때문에 학습자는 흔히 같은 유형에서 반복적으로 오류를 범하기 마련이다. 이를 극복하기 위해서 언어 유형학적 오류분석을 이해하고 또한 이를 통해 오류를 줄이거나 예방하는 학습이 필요하다. (3) 명사가 한정사구 안에서 성/수/격에 따라 변화하는 것과 동사가 동사구에서 주어의 인칭/수에 따라 인칭변화 하는 것은 우리 한국인에게는 아주 이색적인 현상이다. 이는 양면적인 수식구조에 대한 확인수단 및 원자가에 의한 강력한 형식위주 언어인 독일어와 전위적인 단일 수식구조와 부정형 동사를 특성으로 형성된 핵/최소문 언어간의 필연적인 적응관계 및 결과라고 볼 수 있다. 이 두 가지 유형 역시 언어특성에 따라 도식화/공식화 할 수 있다. (4) 괄호현상, 즉 으뜸머리(Hauptkopf)가 버금머리(Nebenkopf)와 분리하는 것은 우리 한국인에게는 아주 이색적인 언어현상이다. 한국어에는 머리의 이동이 없기 때문이다. 긴 구문에서 버금머리를 잊어버리거나 실수하는 것은 모든 괄호구문에서 예견되는 결과이다. 그러나 이는 정치성과 후치성 언어간의 전이 과정으로 이해될 수 있다. 으뜸머리가 원래의 자리를 박차고 소속 구/문의 앞자리로 도약한 것처럼 느껴지기 때문이다. (5) 전치 및 후치 수식이 유동적으로 작용하는 독일어는 전치 수식만으로 고정된 한국어보다 복잡하지만 균형적인 언어구조이다. 이러한 수식구조에서 한국인은 흔히 형태 및 어순에서, 그리고 번역에서 오류를 범하고 만다. (6) 그러나 가장 중요한 것은 아는 것을 제대로 이용하는 문제이다. 모국어/L2를 자유로이 말하고 쓸 때까지, 즉 언어습득에는 일체이 문법이나 도표/도식을 이용할 필요가 없다는 사실이다. 이는 17세기 서구의 이성주의 철학자들의 한결같은 경고이다. 오늘날 초고속 과학문명에서 더욱 빛을 발하는 것은 당연한 결과이다. 한 언어 속에 들어있는 문법체계를 익혀 가는 것이 곧 언어습득 과정이지만, 이를 달성하는 가능성 내지 첩경은 실제적인 언어자료와 체험이지 결코 문법이나 추상적인 개념적 접근이 아님을 웅변하고 있기 때문이다. 핵심적인 문제는 모국어교육에서도 최대 장점인 대화를 통한 언어연습/대화 기회를 최대한 보장하는 데 있다. 또한 언어간섭 현상을 조장하는 분위기를 막아야 할 것이다. 이러한 의미에서 교수법 개발이 외국어/L2 성공의 관건일 것이다. (7) 언어학습에서 오류를 극복하는 데는 일차적인 실제 상황에 부합하는 대화적인 연습, 그리고 효과적인 언어자료 접촉, 즉 독서와 모방이 중요하다. 이차적이고 직접적인 것은 통사(Syntax) 및 형태론(Morphologie)를 익힐 수 있는 말/문을 끊임없이 익히는 일이다. 이것이 또한 언어최소량을 충족시켜 언어습득에 이르는 첩경이다. 자연 생태적인 모국어 학습 또는 조정 및 제도적인 언어학습에서도 실제상황에 어긋나는 문법적인 체계에 얽매이는 도식 및 도표 위주의 텟스트는 일시적인 기대일 뿐이다. 인간의 언어습득장치를 이해하지 못한 결과이기 때문이다. 문법적인 개념위주 접근은 상당한 설명이 필요해서 절박한 자료와 체험까지 앗아가기 마련이다. 더구나 이를 위해 수준을 무시하고 모국어로 일관하여 벙어리와 문맹을 자초하는 것은 참으로 어리석은 일이다. 지식 정보화 시대 및 세계화 시대에는 무엇보다도 교육 및 언어정책이 국가 발전의 원동력이다. 특히 영어를 비롯한 외국어 학습능력과 학습방법은 매우 중요하다. 학습자에게 말하고 쓰는 기본 능력을 보장하는 것이 급선무이다. 이를 위한 작업의 하나가 바로 언어간의 오류분석일 것이다. 언어의 습득과 활용이 체계적이듯이 오류분석 역시 상당히 체계적이다. 그래서 인간의 언어습득과 언어습득장치를 두고 결정론(Determinismus)이 지배적이다. 이러한 의미에서 언어습득의 3대 요소, 즉 언어습득장치를 구비한 인간으로 태어나고, 해당 언어를 통한 일관된 언어체험/학습으로 언어최소량을 충족해야 한 언어를 정복할 수 있다는 것은 결정적인 사실이다. 학생고객에게 다가서는 책임교육으로 교육개방에 대비하는 일 역시 시대적인 상황이요 또한 결정적인 단계임엔 틀림이 없을 것이다.

• 만화애니메이션 연구
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• 통권28호
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• pp.155-180
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• 2012

본 연구는 OSMU를 문화콘텐츠가 창출하는 부가가치를 극대화하기 위한 일련의 마케팅 활동으로 파악하고, 브랜드 이론가들이 주장하는 브랜드 자산관리의 전략적 틀을 적용하여, '브랜드 아이덴티티 기반 문화콘텐츠 OSMU 전략'의 개념적 모델을 제시하였다. 문화콘텐츠와 관련하여 소비자가 떠올리는 강력하고 호의적인 연상은 콘텐츠의 높은 브랜드 자산 가치를 구축하는데, 이를 위해 저작권자는 전달하고자 하는 콘텐츠 브랜드 아이덴티티를 결정하고, 이를 OSMU 전략의 수립과 집행의 근간으로 삼아야 한다. 본 연구에서 제시하는 전략 모델에 따르면, 콘텐츠 브랜드 아이덴티티는, 1)다양한 창구를 통해 콘텐츠를 노출시킴에 있어서 필요한 창구화 의사결정, 2)원천 콘텐츠를 어떤 장르로 전환하는 것이 바람직하며, 장르 전환에 있어서 어떤 요소가 유지, 강화되어야 하는가 등에 관한 장르전환 의사 결정, 3)상품화 대상 선정, 상품화 활용 요소 및 상품화 디자인과 관련한 상품화 의사 결정 등 다양한 OSMU 의사 결정의 기준을 제공한다. 또한, 다양한 경로의 소비자 접촉을 브랜드 아이덴티티를 중심으로 조율하고 통합하며, 브랜드 자산의 지속적인 평가를 통해 콘텐츠의 장기적인 부가가치 극대화에 기여한다. 본 연구는 다음과 같은 점에서 기존의 연구와 차별되는 의의를 갖는다고 할 수 있다. 첫째, OSMU를 일련의 과정으로 파악하여 전체적인 흐름을 조망함으로써 OSMU 논의의 폭을 넓히고 있다. 둘째, 창구화, 장르전환, 상품화 등 다양한 OSMU 활동을 통합하고 조율할 필요성에 주목하였다. 셋째, 전략의 초점을 원천 콘텐츠 (One Source)의 부가가치 극대화에 맞춤으로써, 멀티 유즈 (Multi Use) 결과인 장르 전환된 콘텐츠 또는 관련 상품을 위한 전략과의 혼란을 배제하였다. 넷째, OSMU 실행과정에서 저작권자에게 요구되는 다양한 의사결정을 파악하고, 그 기준을 제시함으로써 OSMU 주체의 역할을 강조하였다. 다섯째, 콘텐츠의 내용 이외에도, 마케팅 커뮤니케이션 요소를 논의의 대상에 포함시킴으로써, 콘텐츠 향유자뿐 아니라 미래의 잠재고객을 콘텐츠의 장기적 부가가치 창출원으로 인식하였다.

• 이베로아메리카
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• 제22권1호
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• pp.73-109
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• 2020

관광산업에서는 종사자들이 고객들과 직접 대면 접촉을 할 기회가 빈번하다는 점에서 감정노동과 관련된 문제가 발생할 가능성이 매우 높은 분야이다. 그렇지만 감정노동이 유사한 상황에서 항상 모두에게 동일한 형태로 인식되는 것은 아니다. 조사지에서 보는 것과 같이 감정노동은 개인의 특성과 사회문화적, 경제적 상황에 따라 다양하게 나타난다. 감정노동에 영향을 미치는 요소가 대단히 많고, 또 이런 요소들이 미치는 영향력의 수준은 시기와 장소에 따라 상이하게 표출될 수도 있다. 감정노동에 대한 생각이나 감정 노동으로 인한 스트레스 등 심리적, 정신적 고통은 여러 가지 요인에 의해 달라진다. 연령, 근무기간, 성별에 따라 감정노동에 대한 판단은 분명한 차이를 보인다. 특히 미국으로의 국제노동이주의 경험이나 향후에 국제노동 이주에 참여할 의사가 있는 사람들의 경우에는 감정노동을 심각한 문제로 인식하지 않거나 오히려 긍정적인 사회문화적 경험으로 받아들이는 경우가 많았다. 실제로 오아하카에 다양한 형태의 관광분야 종사자들이 존재하고, 이들이 겪는 경험은 개인과 경제적, 사회문화적 환경에 따라 매우 다르다. 오아하카의 관광 분야 종사자들의 감정노동도 여러 가지 조건에 따라 다양한 형태를 지니고 있다. 감정노동의 긍정적 혹은 부정적 인식과 결과는 개인과 작업조건의 상황에 따라 상이하게 표출된다. 즉 개인의 인성이나 경험, 사회문화적 특성, 작업장에서의 자율성 등 사회경제적 조건이 상당한 영향을 미친다. 결과적으로 개인에게 표현되고 이해되는 감정노동의 형태와 영향은 상당히 다양하고 상황에 따라 변화할 수도 있다. 이런 문제들을 고려하면 감정노동이 나타나는 방식은 경제적 요소 뿐 아니라 사회문화적 혹은 개인적 요소에 의해 상당한 영향을 받는다. 또 특정 업종이나 일의 성격에 따라 감정노동의 존재와 심각성을 주어진 것으로 간주하기보다, 개인에 따른 감정노동의 차이를 인지하고, 감정노동으로 인한 문제의 심각성을 경험하는 방식과 내용이 개인마다 상당히 다르다는 점도 함께 인식해야 한다. 이런 의미에서 감정노동의 역동성과 다양성, 다차원성을 분명하게 새로운 시각으로 파악할 필요가 있다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제15권3호
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• pp.71-110
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• 2010

본 연구에서는 항공권 예약 발권 웹사이트의 서비스 품질을 측정 뿐만 아니라 서비스 회복도 측정하고자 하였다. 또한 서비스 품질과 서비스 회복이 고객만족 및 충성의도에 미치는 영향관계를 실증하고자 하였다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 측정을 위해 Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra(2005)가 개발한 E-S-QUAL과 E-RecS-QUAL을 사용했으며, 했다. E-S-QUAL은 온라인 서비스 품질을 측정하는 도구로써, 효율성, 시스템 이용가능성, 이행성, 프라이버시의 4개 차원 22개 항목으로 구성된다. E-RecS-QUAL은 온라인 서비스 회복을 측정하는 도구로써, 반응, 보상, 접촉의 3개 차원 11개 항목으로 구성된다. 실증분석을 위한 설문조사는 항공사나 여행사의 웹사이트를 통해 국내 외 항공권을 구입해 본 경험이 있는 소비자를 대상으로 실시하였는데, 총 400부가 회수되었고, 이 중 342부를 최종분석에 사용하였다. 실증분석을 위해 AMOS 7.0과 SPSS 15.0을 사용하였다. 먼저, SPSS 15.0을 사용하여, 요인점수를 이용한 회귀분석으로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 2, 3, 4, II-1, 2, 3, III-1, IV-1>이 전부 채택되었다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 각 차원은 모두 전반적인 서비스 품질에 유의한 영향을 보였고, 전반적인 서비스 품질은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 마지막으로 고객만족 역시 충성의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 한편 AMOS 7.0을 사용하여 모형 분석을 하였는데, 모형의 적합도는 가설검증을 하기에 합당한 수치가 나왔다. 이를 토대로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 3, II-1, 3, III-1, IV-1>은 채택되었고, <가설 I-2, 4, II-2>는 기각되었다. 이 결과는 Parasuraman et al.(2005)이 주장한 것처럼 E-S-QUAL을 나타내는 데는 요인점수를 이용한 회귀분석이 더 적합하다는 것을 보여주는 것이라고 판단된다. 이를 토대로 본 연구의 시사점을 정리하였다.