• 한국지능정보시스템학회:학술대회논문집
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• 한국지능정보시스템학회 2001년도 춘계정기학술대회
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• pp.421-444
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• 2001

최근 데이터 마이닝 기법이 주목받고 있는 이유 중의 가장 큰 이유는 자사가 보유하고 있는 고객의 특성을 파악함으로써 기존의 고객을 효과적으로 유지·관리할 수 있도록 지원하기 때문이다. 특히 고객 보유율 5% 신장이 수익률 120% 증대를 가져오는 것으로 보고되고 있는 신용카드 업계에서는 신규고객을 확보하는 것 만큼 기존 고객을 유지·관리하는 것이 중요하다. 특히, 신용카드를 발급 받고 거의 사용하지 않은 고객이나 쉽게 이탈하는 고객을 판별하는 것은 신용카드사의 입장에서는 비용절감 차원에서 매우 중요하다. 그러나 아직까지 어떠한 속성을 보유하고 있는 고객이 쉽게 이탈하는지를 판별할 수 있는 연구는 거의 진행되지 않았다. 이에 본 인구에서는 데이터마이닝 기법 중 널리 알려진 인공신경망, 로지스틱 회귀분석, C5.0 방법을 이용하여 신용카드 시장에서의 고객현황에 대하여 분석하고자 한다. 이를 위하여 본 연구에서는 모 신용카드사의 최근 4년간 (97넌 3월 이후) 가입고객 및 이탈고객을 대상으로 실증분석을 실시하였다. 분석결과 신용카드 시장에서 카드를 지속적으로 보유하고 있는 고객과 이탈하는 고객을 구분하는 속성이 존재함을 발견하였고, 이를 바탕으로 신용카드사가 수립해야 할 마케팅 전략을 제시하였다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 대한산업공학회/한국경영과학회 2004년도 춘계공동학술대회 논문집
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• pp.327-330
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• 2004

고객의 만족도와 충성도 제고는 기업활동 중 가장 중요한 기능으로 인식되고 있다. 따라서, 고객 이탈율이 높고 신규 고객 확보 경쟁이 치열한 초고속 인터넷 서비스 산업에서는 고객 만족도와 충성도의 증대를 통하여 고객 유지율을 제고하고 이를 통한 장기적인 수익성 증대를 위한 노력의 일환으로 막대한 경영자원을 투입하고 있다. 하지만 실제 서비스에 만족하고 충성도가 높은 고객이 기업의 수익성 확보에 기여하는 지에 관련해서는 그 실증 연구가 거의 이루어지고 있지 않다. 본 연구에서는 국내 한 초고속 인터넷 서비스 회사의 고객을 대상으로, 생존분석(survival analysis)을 이용한 개별 고객의 총 서비스 가입기간 추정을 통해 각 개별 고객의 가치를 산출하고, 이를 기반으로 고객의 만족도와 충성도, 수익성간의 연관 관계를 파악하였다. 분석 결과, 일반적인 예상과는 달리 높은 만족도와 충성도가 고객 서비스 이용 기간의 증대에 기여하지는 않는 것으로 밝혀졌다. 또한, 만족도 및 충성도와 수익성 간에 정(+)의 관계가 존재하지 않는 것으로 나타났다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2008년도 춘계학술대회
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• pp.299-304
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• 2008

이메일은 다른 커뮤니케이션 채널에 비해서 비용이 저렴하며 고객에게 신속하게 접근할 수 있으며 고객과의 쌍방향 커뮤니케이션을 가능하게 하기 때문에 기존 고객 유지와 신규고객 확보 및 신상품 홍보 그리고 판촉활동에 활용되고 있다. 본 연구에서는 이메일마케팅의 특징, 주요 광고매체간 특성 및 타겟마케팅의 채널을 비교하였으며 실증적 사례로 국내 A은행에서 신용카드 회원을 대상으로 실행하였던 이메일마케팅 결과를 분석하여 이메일 개봉율, 반응율 및 이메일마케팅별 순증 이용금액을 분석하였으며 특정 이메일마케팅을 선정하여 프로모션 대상 회원과 반응회원의 특성을 살펴보았다. 본 연구는 실증연구를 토대로 이메일 채널의 효과 제고방안을 제시하고자 한다.

• 응용통계연구
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• 제21권5호
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• pp.791-799
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• 2008

데이터 통화료 정액제는 일정 정액요금을 지불하고 데이터 통화를 일정액 이상 무료로 이용할 수 있는 데이터 부가 서비스 상품이다. 본 연구에서는 이동통신 A사의 TM에 의한 안심정액제 가입 고객의 모델 스코어를 활용하여 예상 가입가능성과 가입 후 유지가능성을 모두 향상시킬 수 있는 타겟팅 방법을 제안하고자 한다. 본 연구에서 제안한 타겟 모델을 적용하여 상위 30%를 타겟팅 할 경우 기존의 방법보다 안심정액제 TM 가입률은 15.1% 향상시키고 유지율은 8.2% 향상시키는 것으로 나타났다. 이는 고객의 성향 및 이용 패턴을 고려하여 고객관계관리(Customer Relationship Management: CRM)의 고객관점에서 고객가치(customer value)를 증대시킬 수 있을 뿐 아니라 A사 입장에서도 고객의 불만을 줄이고 고객유지(retention)를 증대시켜 수익성을 더욱 향상시킬 수 있을 것으로 기대된다.

• 지능정보연구
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• 제8권2호
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• pp.15-35
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• 2002

최근 데이터 마이닝 기법이 주목받고 있는 이유 중의 가장 큰 이유는 자사가 보유하고 있는 고객의 특성을 파악함으로써 기존의 고객을 효과적으로 유지ㆍ관리할 수 있도록 지원하기 때문이다. 특히 고객 보유율 5%신장이 수익률 120% 증대를 가져오는 것으로 보고되고 있는 신용카드 업계에서는 신규고객을 확보하는 것만큼 기존 고객을 유지ㆍ관리하는 것이 중요하다. 특히, 신용카드를 발급 받고 거의 사용하지 않은 고객이나 쉽게 이탈하는 고객을 판별하는 것은 신용카드사의 입장에서는 비용절감 차원에서 매우 중요하다. 그러나 아직까지 어떠한 속성을 보유하고 있는 고객이 쉽게 이탈하는지를 판별할 수 있는 연구는 거의 진행되지 않았다. 이에 본 연구에서는 데이터 마이닝 기법 중 널리 알려진 인공신경망, 로지스틱 회귀분석, C5.0방법을 이용하여 신용카드 시장에서의 고객현황에 대하여 분석하고자 한다. 이를 위하여 본 연구에서는 모 신용카드사의 최근 4년간(97년 3월 이후) 가입고객 및 이탈고객을 대상으로 실증분석을 실시하였다 분석결과 신용카드 시장에서 카드를 지속적으로 보유하고 있는 고객과 이탈하는 고객을 구분하는 속성이 존재함을 발견하였고, 이를 바탕으로 신용카드사가 수립해야 할 마케팅 전략을 제시하였다.

• 한국지능정보시스템학회:학술대회논문집
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• 한국지능정보시스템학회 2005년도 춘계학술대회
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• pp.253-257
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• 2005

최근의 전자상거래는 유선인터넷 환경의 e-커머스와 모바일 커머스를 새로운 차원으로 확장한 u-커머스(ubiquitous)시대로 발전하고 있다. 따라서 온라인과 오프라인 매장의 상거래 데이터 연동과 유선과 무선인터넷 환경의 채널을 통합함으로써, 언제 어디서든지 고객의 모든 데이터를 수집하고 다양한 매체를 통해 고객관리를 할 수 있는 전자상거래 솔루션이 요구되어진다. 본 연구는 온 ${\cdot}$ 오프라인 매장에서 수집된 각종 데이터를 바탕으로 데이터마이닝을 통한 고객의 성향을 분석하여 고객의 요구사항을 미리 파악하고, 이를 마케팅에 적용하여 고객의 유지율을 상승시키고 해당 회사에 대한 충성심을 유도하여 이익을 증대 시킬 수 있는 시스템을 연구하였다.

• 산업융합연구
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• 제6권1호
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• pp.35-56
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• 2008

포화상태인 인증사장은 신규기업 유치 보다 기존기업 유지를 통해 이탈율을 최소한으로 줄여야 한다. 기업의 여건, 성향, 요구사항 등을 분석하여, 고객관리시스템을 도입하여야 한다. 수많은 기업정보를 세분화하여 분류하고 이것을 이용하여 고객정보를 관리해야 한다. CRM은 고객관리를 효율적으로 할 수 있는 정보관리시스템이다. CRM 시스템을 효과적인 구축을 위해서는 설문지 및 QFD을 통해서 고객의 요구사항을 파악하고, SWOT을 통해 외부환경 및 내부역량을 파악한다. 또한, 내부적으로 CRM 체크리스트를 작성하고, 체크리스트에 기록된 내용을 분석하여 나온 결과를 중심으로 하여 부족한 부분에 대해서는 집중적으로 개선방안을 수립해야 한다. 고객의 등급을 RFM에 의해 분류하여 관리해야 한다. 고객의 등급 및 분류에 따라 마케팅 전략을 수립하여 운영 및 관리를 해야 한다. CRM 구축을 통해 CRM 인프라를 강화하고 CRM 전략을 수립해야 마케팅 및 기술 경쟁력을 확보할 수 있을 것이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제14권6호
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• pp.385-396
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• 2014

한국의 이동통신시장은 이미 경쟁이 치열한 성숙기에 진입했으며, 최근 LTE서비스가 출시되면서 여러요인으로 인해 이동통신 시장구조가 급격히 변동하고 있다. 따라서 본 연구의 목적은 이러한 시장상황에서 이동통신서비스 이용고객의 상표전환의향 및 상표전환행동이 어떠한 영향이 있는지를 증명하고, 그 시사점을 제시하고자 하였다. 연구결과, 미래창조과학부가 제공하는 전체 스마트폰 가입자 비율과 본 연구가 제시하는 현재 시장점유율은 일치하는 것으로 나타났다. 스마트폰 이용고객의 잠재고객유지율은 SKT > KT > LGU+순으로 높게 나타났으며, 이용통신사 전환 선호도도 SKT, KT, LGU+ 순으로 조사 되었다. 본 연구에서 조사된 자료와 상표전환행렬을 활용한 향후 스마트폰 시장의 최종 시장점유율은 SKT 63.65%, KT 21.99%, LGU+ 14.36%로 추정 되었다. 또한 잠재고객유지율이 1년 전에 비하여 큰 폭으로 하락한 것으로 나타나, 스마트폰 시장은 당분간 변동이 심할 것으로 예측되었다.

• 한국지능시스템학회논문지
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• 제13권5호
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• pp.530-538
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• 2003

최근 마케팅 업계의 동향을 보면 기존 고객 유지에 대한 필요성을 중요시하면서, 타깃 마케팅의 개념에 의한 고객집단의 세분화된 분류와 각각의 세분화된 고객집단에 대한 차별적인 대응이 요구되고 있다. 본 논문에서는 신경망과 연관규칙의 Cumulate 알고리즘을 이용하여 고객집단을 분류하고 고객집단간의 구매패턴을 분류하는 시스템을 구현하였다. 실제 특정 두 집단간의 연관규칙을 조사한 결과 서로 간에 비슷한 연관규칙이 있음을 알 수 있었고, 마케팅 의사결정을 위해 우량／일반 고객집단으로 분류해야 할 필요성이 있음을 밝혔다. 따라서 고객집단의 분류에 있어 예측율의 정확성을 높임으로써 차별적인 마케팅의 효율을 극대화 할 수 있음을 보였다.

• 서비스연구
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• 제6권3호
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• pp.57-78
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• 2016

본 연구는 방송 통신 산업에서 기업의 서비스 회복 활동이 고객의 상품 전환율에 미치는 영향을 연구 하는 것이다. 한국의 방송통신시장은 이미 포화상태에 이르렀으며, 서비스 수준이 메이저 회사에 비해 상대적으로 낮은 중소기업들의 고객이동은 점점 증가하는 추세이다. 그리고 일단 한번 이동한 고객은 돌아오지 않는다. 이에 따라, 서비스 기업에게 고객유지는 점점 더 중요해지고 있기 때문에 CRM이 강화되는 추세다. 그러나 대규모 투자와 지속적인 비용이 필요한 CRM은 중소기업에서 운영하기 쉽지 않다. 본 연구에서는 CRM환경이 열악한 기업이 고객의 서비스 실패 상황을 작지만 즉각적인 회복활동이 상품전환에 어떠한 영향을 미치는지를 실 기업데이터를 사례를 통해 검증하고자 하였다. 본 연구에서는, 서비스 실패를 경험한 고객의 이동률이 약 2~5배 (월 평균 전체고객 대상 상품전환율 1.3%)가 높았으며, 적극적인 회복 활동은 상품전환율 감소에 영향을 미친다는 결과를 도출 하였다. 본 연구의 시사점은 고객의 상품전환(Churn) 의사에 따른 서비스 회복활동 보다는 서비스 실패 확인 시 기업의 서비스 회복활동 노력이 상품전환율을 낮추어, 기업의 다양한 서비스 실패 환경에서의 서비스 회복 노력의 중요성을 재차 확인할 수 있었으며, 상품전환(Churn) 의사확인 후 방어활동 비용 대비 상대적으로 저 비용으로 효과를 얻을 수 있다는 결론을 도출 할 수 있었다.