• 서비스연구
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• 제12권2호
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• pp.65-79
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• 2022

Covid-19로 인해 비대면 수업이 지속되고 있다. 과거부터 e-러닝 수업은 있었지만 코로나로 인한 비대면 수업은 실시간 수업과 녹화수업이 결합되거나 대면과 비대면이 결합된 블랜디드(blended) 수업이라는 것이 차이점이다. 또한 전용 스튜디오가 아닌 곳에서 자가 촬영하거나 다양한 강의 플랫폼을 선택할 수 있다는 점이 특징이다. 비대면 수업의 이점은 시간과 공간을 초월하여 학습할 수 있고, 반복 시청, 학습속도를 조절할 수 있다. 녹화수업은 시간과 장소적 제약이 없지만, 실시간 수업은 시간적 제약은 있지만, 학습자와의 커뮤니케이션 효과가 높다는 장점이 있다. 비대면 수업이 대면수업이나 e-러닝과 비교하여 충분한 품질을 제공하는지를 평가하는 일은 포스트 코로나 이후에도 블렌디드 수업을 고려한다면 필요한 일이 될 것이다. 본 논문에서는 비대면 수업의 서비스 품질평가를 위해 Kano 품질속성 관점에서 학습자들이 원하는 필수속성을 도출하고 품질개선 방안을 제안하였다. 비대면 수업이 갖추어야 할 기능의 정도를 X축, 학습자의 만족도를 Y축으로 나타낸 후 23개의 품질속성을 6개로 분류하였다. 그리고 만족계수, 불만족 계수, 고객만족개선지수를 도출하였다. 학습자들의 50%가 비대면 수업에 만족했지만 선호도는 만족도 보다는 약간 높게 나타나 비대면 수업의 지속 가능성을 암시하고 있다. 고객만족개선 지수로 볼 때, 수업 품질을 개선했을 때 만족도 증가폭이 가장 큰 속성들은 학습자의 질문에 대한 교수의 신속한 답변, 교과내용을 반영한 충실한 강의 콘텐츠, 교수가 알기 쉽게 설명해 주는 것, 모바일 폰에서도 학습할 수 있는 고품질의 콘텐츠 개발, 출석체크의 공정성, 그리고 실시간 수업은 정시에 수업 시작 순이었다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제15권8호
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• pp.4950-4960
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• 2014

본 연구는 잠수함 승조원들의 이직의도 요인을 분석하기 위해 설문 조사를 통한 실증적 연구를 실시하였으며, 분석도구로 이요인 이론을 토대로 한 Kano모델과 Timko 고객만족계수를 이용하였다. 본 연구는 2013년 11월 1일부터 30일까지 잠수함 승조원 408명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 분석결과 다음과 같은 결과를 도출하였다. 잠수함 승조원들은 잠수함의 열악한 근무환경, 수압에 의한 신체적 위험, 밀폐된 공간에서의 불안감 그리고 불확실한 계급 정년 등이 이직을 생각할 때 가장 많은 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이러한 결과를 바탕으로 분석된 요인에 대해 복지적인 측면과 정책적인 측면에서 요인별로 해소방안을 제시하였다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제21권7호
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• pp.146-155
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• 2020

본 연구는 간호사가 지각하는 병원내부마케팅이 직무수행 및 충성도에 미치는 영향을 분석하기 위하여 경기도에 소재한 종합병원 간호사 250명을 대상으로 2018년 12월 26일부터 2019년 1월 4일까지 실시하였다. 본 연구의 결과는 첫째, 병원 내부마케팅이 직무수행에 조직비전 및 미래상, 교육훈련제도, 커뮤니케이션, 조직속성 및 체계에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고(F=29.118, p<.001), 충성도는 교육훈련제도, 조직비전 및 미래상, 보상 및 복리후생제도, 근무환경 관리에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고(F=38.671, p<.001), 직무수행이 충성도에 미치는 영향은 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다(F=87.324, p<.001). 둘째, 간호사가 지각하는 병원 내부마케팅과 충성도의 관계에서 1단계 직무수행에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고(p<.001), 2단계 충성도에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며(p<.001), 3단계 내부마케팅 회귀계수가 유의미하였고, 직무수행도 유의미하게 나타났다(p<.001). 병원의 내부고객인 간호사가 만족을 하여야 직무수행 및 충성도가 높아질 것이다. 내부직원이 직무만족과 충성도가 높아야 외부고객에게 보다 나은 의료서비스를 제공할 수 있기 때문에 병원 경영진에서는 간호사의 직무수행 및 충성도를 높이기 위해서 내부마케팅을 강화해야 할 필요가 있다고 사료된다.

• 한국식품영양과학회지
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• 제42권4호
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• pp.633-643
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• 2013

본 연구는 전라남도지역 대학급식의 서비스 품질에 대한 인식 및 고객의 태도를 파악하고 대학급식의 운영전략을 제안하고자 수행하였다. 2011년 8월 30일에서 11월 30일 사이에 설문조사를 진행하였고, 총 600부의 설문지를 배포하여 총 580부가 회수되었으며, 부적절한 응답을 한 것을 제외하고 571부를 최종분석에 사용하였다. 대학급식 이용 실태조사 결과, 대학급식을 전혀 이용하지 않고 있는 비율이 21.9%로 조사되었고, 48.7%가 1주일에 1~2회 정도만 대학내에 급식을 이용하고 있는 것으로 나타났고, 1주일에 3~4회 이용은 20.4%로 나타나 대학급식의 이용횟수가 비교적 좋지 않은 것으로 나타났다. 서비스 품질에 대한 평균 수행도는 3.01점으로 중간 수준을 보였다. '편이성' 점수가 3.25점으로 '서비스 품질' 점수(2.93)와 '음식 품질' 점수(2.94)보다 높은 수행도 인식을 가지고 있는 것으로 조사되었다. 13개의 항목 중에서 '식당위치의 편리성(3.31)'이 가장 높은 수행점수로 나타났고, 그 다음으로 '신속한 배식(3.23)', '식사 가격(3.22)'으로 조사되었다. 반대로 '메뉴선택의 다양성(2.60)'은 가장 낮은 수행도로 조사되었다. 대학급식에서 우선적으로 개선해야할 품질속성을 제언하기 위하여 서비스품질 속성에 대한 인식도와 중요도를 기초로 IPA 수행한 결과, 대학급식에서 우선적으로 개선이 필요한 속성으로는 '음식의 맛', '메뉴선택의 다양성', '음식의 질(재료의 신선도)'로 분석되었다. 중요도 수행도 모두 높은 항목은 '위생 및 청결', '식사가격'으로 분석되었다. 이에 비해 중요도 수행도 모두 낮은 항목으로는 '편안하고 조용한 식사분위기', '쾌적한 환경', '고객 불만에 대한 신속한 처리'로 분석되었고, 중요도 대비 수행도가 높은 항목으로는 '식당위치의 편리성', '신속한 배식서비스', '음식의 양', '종업원의 서비스', '영양적으로 균형 있는 식사'로 조사되었다. 서비스 품질이 전반적인 만족도에 미치는 영향 분석결과, 대학급식의 전반적인 만족도에 영향을 미치는 회귀계수에는 '음식(p<0.001)'과 '편이성(p<0.05)'으로 분석되었고, 서비스 품질이 가치에 미치는 영향을 분석한 결과, 대학급식의 가치에 대한 인식에 영향을 미치는 독립변수는 '음식(p<0.001)'과 '서비스(p<0.05)'로 분석되어 가치에는 '음식'이 가장 큰 영향을 미치고 '서비스'가 그 다음 순으로 분석되었다. 서비스 품질이 재방문의도에 미치는 영향분석결과에서는 재방문의도에는 '음식'이 가장 큰 영향을 미치고 '서비스'가 그 다음 순으로 나타났다. 서비스 품질이 추천의도에 미치는 영향 분석결과에서는 '음식(p<0.001)'만 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이상의 결과를 종합하여 볼 때 대학급식의 고객인 대학생들이 인식하는 대학급식은 대학 내에 편리한 장소에 위치하여 신속하게 양껏 먹을 수 있는 편이성과 종업원들에 대한 서비스는 상당히 만족하는 것으로 분석된 반면에 음식의 맛과 다양성, 그리고 음식의 질에 대해서는 상당히 불만족한 요인으로 분석되었다. 이에 대해 음식의 맛과 메뉴 선택의 다양성 개선을 위한 실질적인 운영전략을 세우고 노력해 나가야 할 것이다.

• Journal of the Korean Data and Information Science Society
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• 제28권5호
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• pp.1087-1097
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• 2017

본 연구는 계수자료 (count data)를 반응변수로 갖는 포아송회귀 모형, 음이항회귀 모형, 영과잉 포아송회귀 모형, 영과잉 음이항회귀 모형의 4 모형의 비교를 통해 보험 설계사들의 이직횟수 적합을 위한 최적모형을 찾고자 한다. 보험설계사 이직횟수의 분산이 평균보다 큰 과대산포가 존재하고 0인 경우의 비중이 높을 경우에 영과잉 음이항회귀 모형을 적합하는 것이 타당함을 보여주고 보험 설계사들의 이직횟수에 영향을 주는 요인을 규명하고자 한다. 로그우도값, AIC, SBC 등을 고려하여 보험설계사 이직횟수 적합을 최적의 모형은 영과잉 이항모형과 음이항회귀모형의 결합인 영과잉 음이항 모형이 선택되었다. 영과잉 이항모형에 포함된 변수로는 성별, 총 보험설계사 근무연월, 교차모집 설계사 등록, 보유고객 수, 소속회사 유형이었고, 음이항회귀 모형에 포함된 변수로는 직무만족, 조직몰입, 채널경영만족, 총 보험설계사 근무연월, 현 직장에서 근무연월, 소속회사 유형이었다. 영과잉 음이항회귀 모형의 적합결과, 이직횟수에 유의한 영향을 주는 요인으로는 현 직장에서 근무연월, 총 보험설계사 근무연월, 소속회사 유형, 채널경영만족, 직무만족 순으로 나타났다.

• 한국조리학회지
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• 제20권6호
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• pp.1-12
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• 2014

본 연구는 전문한식당을 이용한 경험이 있는 부산지역 여성들을 대상으로 외식소비성향에 따른 긍정적 감정반응이 행동의도에 미치는 영향관계를 실증적으로 분석하고자 한다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 3월 10일부터 3월 25일까지 설문조사를 진행하여 248부를 SPSS 18.0과 AMOS을 이용하여 빈도분석 확인적 요인분석 및 신뢰도분석, 상관관계분석, 구조방정식 모형(SEM : structure equation model)을 시행하였다. 탐색적 요인분석 결과, 5개의 요인으로 분석되었고, 확인적 요인분석에서 평균분산추출값(AVE)은 .508~.665이고, 합성신뢰도(CR)값은 .905~946값으로 집중타당성이 있는 것으로 판명되었다. 가설 검정에서 가설 1은 외식소비성향은 긍정적 감정반응에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 설정하였는데, 맛 추구형(${\beta}$=.325, t=3.907, p<.001), 건강 추구형 (${\beta}$=.190, t=2.688, p<.001), 분위기 추구형 (${\beta}$=.188, t=2.515, p<.001)로 분석되어 가설 1은 채택되었다. 가설 2는 긍정적인 감정반응은 행동의 도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 설정하였는데, 표준화 경로계수가 ${\beta}$=.496(t=6.388, p<.001) 분석되어 가설 2는 채택되었다. 외식업체 경영자들은 여성고객들의 외식소비성향에서 맛 추구형이 긍정적인 감정반응에 가장 큰 영향력이 있다는 점과 고객들이 긍정적 감정반응(유쾌함, 편안함, 만족함, 즐거움)을 느낄 수 있도록 업체의 분위기를 만드는 것이 중요하다는 시사점을 제시하고 있다.

• 벤처창업연구
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• 제13권4호
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• pp.155-168
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• 2018

본 논문은 스마트 카의 다양한 기능 중 30개를 선별하고 이에 대한 고객의 요구사항을 실증적으로 분석하였다. 각 기능의 실질적 효과와 소비자가 인식하는 만족도가 비선형적 관계라는 가정 하에, Kano모형을 분석의 주요 도구로 사용하였다. 또한 기존의 Timko 계수를 활용하여 이들 간의 표준편차를 이용한 Timko분산과 Kano 품질속성의 분포를 표시하는 Kano분포지수의 두 지수를 새로이 설정하여 분석 결과를 정량적으로 평가할 수 있는 분석 모형을 제시하였다. 선행 연구에 따르면 전통적 Kano식 질문은 일반 고객들을 설문대상으로 채택하는 경우, 스마트 카와 같이 아직 일반화가 덜 되었거나 또는 대중화가 진행 중인 신기술의 품질 평가에 한계를 나타내었다. 본 연구에서 스마트 카의 품질요소와 같이 신기술을 활용한 품질요소들은 Kano식 분석을 하는데 있어서 일반적인 상품이나 서비스와는 다른 분석 방식, 즉 일정 통제 변수를 활용해야 다양한 품질속성의 결과를 얻을 수 있음을 계량적으로 밝혔고 이를 실증적으로 보여주었다. 본 연구는 스마트 카의 기능이라는 아직 국내에서 연구사례가 희소한 분야를 연구대상으로 하였다. 13개의 응답자 그룹으로 분류하고 계량적 지수로 분석을 시도한 최초의 연구 사례로 볼 수 있다. 다른 유사한 신기술 분야를 대상으로 한 일반적 소비자 연구에 본 연구가 적용될 수 있을 것이다.

• 화훼연구
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• 제19권1호
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• pp.68-76
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• 2011

화훼장식이 돌잔치 고객의 만족도와 장소 재방문 의도에 미치는 영향을 파악하고자 설문조사를 실시하였다. 설문조사 대상자의 일반적 특징은 남녀나 기혼자와 미혼자는 거의 비슷하였으나 연령은 20대와 30대가 주류를 이루었고, 학력은 대졸자가 가장 많았다. 요인분석 결과 7개의 중요 변수 즉, 화훼장식을 위한 디자인의 스타일과 구성, 디자인의 조화와 색감, 접근성, 시설, 서비스와 가격, 만족도, 그리고 재방문 의도로 이론적 모형이 구성되었다. 모형화한 연구가설의 검증 결과에 대한 타당성을 입증하기 위해서는 SPSS 14.0K를 이용하여 탐색요인의 분석을 실시하였다. 연구 모형의 모든 인과관계의 경로계수를 동시에 측정하기 위해서는 구조 분석방법을, 타당성 평가를 위해서는 AMOS 7.0의 측정 모형을, 그리고 자료 분석을 위해서는 기술적 통계, 빈도분석, 크론바하 알파를 이용한 신뢰도 분석과 요인 분석법을 이용하였다. 가설을 검증한 결과, 매개변수인 만족도에 가장 큰 항목을 차지하는 항목은 화훼장식의 스타일과 구성이었으며, 그 다음으로는 화훼장식의 조화와 색감이었다. 그리고 서비스와 가격은 만족도에 정의 영향을 미쳤으나 접근성과 시설은 만족도에 영향을 미치지 않았다. 결과적으로, 돌잔치의 기획 및 연출을 위해서는 화훼장식이 가장 중요한 변수라는 것을 의미하는 한편, 이 중요 변수를 잘 활용하면 고객의 만족도가 증가하게 되고 만족도가 증가하게 되면 재방문 의도가 향상된다는 것을 의미한다.

• 한국조리학회지
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• 제19권5호
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• pp.170-183
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• 2013

본 연구의 목적은 Kano모델을 이용하여 조리교육 품질속성을 분류하고자 하였고, Timko의 고객만족불만족계수를 이용하여 Kano모델의 단점을 보강하고 교육품질개선에 집중해야할 품질요소를 제안하고 시사점을 제시하고자 하였다. 선행연구 고찰과 실증분석을 실시하였으며 수도권 전문대학과 전문학교 학생(500명)을 대상으로 설문을 실시하고 유효한 설문지 486부를 SPSS 19.0과 EXCEL 2007을 사용하여 분석하였다. 첫째, 설문문항 25개 항목을 분석한 결과 조리교육품질은 매력적 품질 17개, 당연적 품질 2개, 무관심 품질 6개로 분류되었고 일원적 품질, 역품질, 회의적 품질은 분류되지 않았다. 둘째, 25개 항목에 대한 Timko의 Better지수와 Worse지수에서 평가의 객관성(0.99)이 Better지수 가운데 가장 높게 나타났고, Worse 지수에서 전공별 실습실과 평가의 객관성(-0.47)이 가장 높게 나타났고 외국인교수의 유무(-0.01)가 가장 낮게 나타났다. 마지막으로 분석결과를 바탕으로 재학생을 대상으로 강화해야 할 품질요소와 예비대학생 유치를 위해 집중해야 할 품질요소를 제안하였고 한계점이 논의되었다.

• 한국식품조리과학회지
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• 제22권4호통권94호
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• pp.495-503
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• 2006

본 연구에서는 패밀리 레스토랑에 있어서 소비자-브랜드 관계의 질이 고객의 브랜드 충성도에 영향 미치는 지를 알아보고자 마산 지역에 위치한 K 대학의 대학생들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사내용으로는 인구통계학적 자료, 패밀리 레스토랑 이용실태, 소비자-브랜드 관계의 질 그리고 브랜드 충성도에 관한 문항으로 구성하였다. 2005년 11월 20일부터 24일까지 총 320부의 설문지를 배포하여 272부가 회수되어 85.0%의 회수율을 보였다. 본 조사를 위한 측정도구의 신뢰도 검증 결과 Cronbach's alpha 계수가 0.7이상으로 높은 신뢰도를 나타내었으며 타당도 검증 결과 60%이상의 설명력을 나타내 높은 타당성을 나타내었다. 패밀리 레스토랑의 소비자-브랜드 관계의 질(독립변수)이 브랜드 충성도(종속변수)에 영향 미치는 지분석하기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과 독립변수가 종속변수에 미치는 영향력은 36.1%의 설명력을 보였으며, 소비자-브랜드 관계의 질의 5개 구성 요소(자아연계적 애착, 만족도, 신뢰, 몰입, 친밀감) 중에서 만족도와 친밀감의 2개 구성요소가 유의수준 p<0.01에서 유의적으로 브랜드 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 결론적으로 소비자-브랜드 관계의 질이 강하게 형성될수록 소비자의 브랜드 충성도가 높아지는 것임이 입증되었다 따라서 향후 패밀리레스토랑 운영자들은 궁극적으로 소비자의 브랜드 충성도 형성을 통한 꾸준한 매출과 성장을 위하여서는 기존의 브랜드에 대한 홍보보다는 소비자-브랜드 관계의 질을 강하게 형성할 수 있는 마케팅 전략을 강화하도록 하여야 할 것이다.