• 한국항만경제학회지
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• 제25권2호
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• pp.25-56
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• 2009

날로 더욱 치열해지는 글로벌 경쟁환경 속에서 살아남기 위해 국제물류를 담당하는 해운기업들은 선사들간의 전략적 제휴, 자체 선대확보 및 서비스항로 확대 등을 통해 경쟁우위를 이루고자 힘쓰고 있다. 다시 말해 인수합병 또는 지속적인 투자를 통한 규모의 확대와 같은 서비스의 양적인 측면과 해운서비스품질 및 인적자원에 의한 고객서비스 향상 등 서비스의 질적인 측면을 강화하는 차별화된 해운서비스 제공을 위해 노력하고 있다. 따라서 본 연구의 목적은 조직-종업원-기업성과로 연결되는 이상과 같은 관계를 실증분석하여 정기선서비스를 제공하는 국적선사 및 외국적 선사의 지사나 대리점 등 해운기업이 경쟁력제고를 위해 각 요소들 간의 관계를 이해하고 이를 활용함으로써 효과적으로 경쟁우위를 점하기 위한 전략구상에 도움이 되고자 한다. 먼저 서비스지향성, 종업원 만족, 고객지향성, 기업성과 등에 관한 선행연구들과 해운서비스에 관한 선행연구를 토대로 정기선사에 적합한 개념들을 도출하고 측정도구를 개발하고, 이를 토대로 정기선사의 서비스지향성과 종업원의 직무만족과 조직몰입 그리고 고객지향성, 기업성과간의 관계에 대한 개념적 모형과 연구가설을 설정하였다. 연구가설을 검정하기 위해 정기선사를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, SPSS ver. 12.0을 사용하여 수집된 자료를 분석하였다. 신뢰성 검정을 위해서는 크론바하(Cronbach)의 ${\alpha}$ 계수를 활용하였으며, 측정도구의 타당성을 검정하기 위해 요인분석을 이용하였고, 가설검정을 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 정기선사의 서비스지향성은 종업원 만족에 정(+)의 영향을 미치는 주요한 요인이다. 또한 직무만족과 조직몰입을 통한 기업의 목표달성을 위한 종업원들의 헌신적인 태도에 영향을 미친다. 더불어 서비스지향성, 종업원 만족, 고객지향성과 기업성과 사이의 관계는 최종적으로 고객만족에 영향을 미치며 이러한 관계들은 기업의 성공적인 목표달성과 기업성과를 가져오는 주요한 원인이 될 것이다.

• 산업진흥연구
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• 제8권3호
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• pp.1-7
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• 2023

본 연구는 마케팅 지향성이 중소기업 경영성과에 미치는 영향에 관한 실증적 연구로 충남지역을 대상으로 설문지 총 94부를 연구 분석 자료로 활용하였다. 분석결과, 첫째, 마케팅 지향성 중 기업 지향성은 성장성(β=.405)과 고객만 족(β=.330)에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기업 지향성의 고객만족은 낮은 수치를 보이고 있어 개선의 필요성이 있다. 둘째, 고객만족과 성장성은 .746으로 높은 상관계수의 수치로 나타났고, p<.01 이상의 유의한 상관관계를 보이고 있어 변수들 간의 상관관계는 적합한 것으로 확인되었다. 셋째, 조사대상자의 연령과 근무경력은 고객만족에 집단 간 유의한 차이가 있는 것으로 확인하였다. 유의확률은 .006으로 통계적으로 유의한 결과를 보였다. 본 연구는 마케팅 지향성과 경영성과 연구로 중소기업의 경영 전략과 실제적인 성과 향상을 위한 기초자료를 제공하는데 의미가 있다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2010년도 춘계학술대회
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• pp.425-430
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• 2010

본 연구의 목적은 급변하고 있는 대학교육의 발전 방향을 제시하는 것이다. 교육을 서비스품질 관점에서 바라볼 때, 대학은 고객중심적인(학생중심적인) 서비스 품질 제공 노력이 무엇보다 중요하다. 본 연구에서는 대학교육서비스 품질개념의 틀을 기존의 이론을 통해서 도출하였다. 이를 통해서 대학발전방향의 요인들을 제시하고 고객(학생)이 자발적으로 행동하는 유발 서비스 차원을 제시하기로 한다. 이를 위해 동기부여의 이론에 대하여 고찰하기로 한다.

• 대한안전경영과학회:학술대회논문집
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• 대한안전경영과학회 2010년도 춘계학술대회
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• pp.329-339
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• 2010

본 연구에서는 중소기업에서 품질혁신활동을 추진할 때 정부와 모기업차원에서 지원이 가능한 요소들에 대해 Kano가 제시한 방법의 설문을 활용하여 조사하였다. 이 조사 결과를 Kano 분석과 함께 Timko가 제시한 고객만족계수를 활용하여 분석하여 품질혁신활동을 지원하는 정부와 모기업, 그리고 추진의 주체인 기업 등에 작용하는 매력적 요인과 일원적 요인, 당연적 요인 등을 밝히고자 하였다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제21권9호
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• pp.321-330
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• 2020

본 연구는 병원 내부마케팅이 간호사의 직무만족과 고객지향성에 영향을 미치는 요인을 파악하여 간호인력 관리에 필요한 기초자료를 제공하기 위해 분석하였다. 연구기간은 2018년 12월 26일부터 2019년 1월 4일까지 경기도에 소재한 일개 종합병원 간호사 255명을 대상으로 실시하였다. 자료분석은 SPSS 21.0 프로그램을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 상관관계, 선형회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 결과는 첫째, 병원 내부마케팅이 직무만족에 미치는 영향은 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다(F=41.336, p<.001). 둘째, 병원 내부마케팅이 고객지향성에 미치는 영향은 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다(F=30.299, p<.001). 셋째, 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향은 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다(F=94.437, p<.001). 넷째, 병원 내부마케팅과 고객지향성의 관계에서 직무만족의 매개효과 1단계와 2단계 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 3단계는 독립변수인 병원 내부마케팅의 하위요인별 조직비전 및 미래상, 조직속성 및 체계, 커뮤니케이션, 교육훈련제도의 회귀계수가 유의미하게 나타났다. 병원은 노동집약적 산업이기 때문에 간호사의 역할이 무엇보다도 중요하다. 직무만족과 고객지향성을 향상시키기 위해서는 간호사가 자부심을 가지고 효율적으로 업무를 수행할 수 있도록 행정적 지원과 간호업무환경 개선, 지속적인 교육훈련 등 간호사의 욕구를 파악하여 자발적인 동기부여와 만족이 극대화 될 수 있도록 경영진에서 방안마련이 필요할 것이다.

• 예술경영연구
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• 제54호
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• pp.95-132
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• 2020

국악공연은 타 공연예술 장르와 비교하여 낮은 유료관객 비중, 관람객 연령대의 편중 등 여러 가지 문제점을 나타내고 있다. 선행연구들에서는 이러한 문제점을 해결하기 위해서는 소비자에 대한 분석이 필요함을 지적하였지만, 주로 일원적 차원에서 공연 서비스 품질이 관람 만족에 미치는 영향을 파악하는데 머물렀다. 그러나 소비자들의 기대를 충족시키기 위해서는 소비자의 만족 요인을 파악하는 것뿐만 아니라, 공연 이전에 서비스 실패가 발생할 수 있는 요인들을 파악하여 대응방안을 마련하고 지속적으로 관리해나가는 것이 중요하다. 본 연구에서는 Kano-Timko 모형을 이용하여 국악공연 서비스 품질요인을 분류하고, 잠재적 고객만족지수를 통해 국악공연의 서비스 실패 지점을 확인하고 우선 개선순위를 파악하였다. 연구 결과, 국악공연의 출연진 실력, 작품 완성도, 직원의 친절함에서 서비스 실패가 발생하고 있는 것으로 나타났다. 본 연구 결과를 통해 국악 공연기관 및 단체가 국악공연에서 발생하고 있는 서비스 실패에 대한 사전적 대응방안을 마련하고, 고객의 만족을 이끌어 내기 위한 효과적인 운영 전략을 수립할 수 있을 것이다. 또한 서비스 실패의 개념을 적용하여 일원적 차원에서만 파악되었던 공연 서비스 품질을 Kano모형을 바탕으로 분류하고자 했다는 점에서 학문적 의의가 있을 것이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제11권8호
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• pp.321-330
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• 2011

본 연구는 이동통신사의 멤버십카드를 소지한 고객을 대상으로 이동통신사가 제공하는 보상이 통신사만족에 영향을 미치는데 있어 성별의 조절효과를 확인하는 연구로서, AMOS의 개별모수 차이검증을 통해 보상프로그램 가치와 통신사 만족간의 관계에서 남녀 성별차이가 있는 지를 밝히고 보상프로그램 가치들간의 상대적 영향력의 차이를 비교하였다. 분석결과 먼저, 보상 쾌락성과 통신사 만족 간의 경로계수값이 유의하게 차이를 보여 남녀 성별이 조절효과를 가지고 있음을 확인하였다. 다음으로, 보상프로그램 가치들간의 상대적 영향력에서 있어서 남성은 보상 쾌락성이, 여성은 보상 실용성이 더 크게 영향을 미쳤고, 보상실용성에서는 여성이 남성보다, 보상 쾌락성에서는 남성이 여성보다 더 큰 영향을 미쳤다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권9호
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• pp.423-432
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• 2016

본 연구는 지식산업센타 입주자 고객의 만족도에 영향을 미치는 요인, 즉 접근성요인, 제도적요인, 경제적요인, 주변환경요인, 사업요인, 시설요인 등이 입주자의 만족도에 미치는 영향을 연구하였다. 연구결과는 입주자 고객 전체그룹에서는 주변환경요인을 제외한 나머지 요인 전부가 만족에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났으며 접근성과 경제적 요인이 상대적으로 높은 영향을 보였다. 입주자 특성에 따른 입주자 특성 그룹별 분석(자가/임대 : 2개 그룹, 입주기간 5년 미만그룹, 5년~10년 그룹, 10년 이상 : 3그룹 등 5개 특성그룹)에서는 접근성이 4개 그룹에서 상대적으로 높게 나타났다. 또한 경제적요인과 사업, 제도, 시설 등의 요인은 각 특성 그룹에서 다양하게 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 입주자의 만족에 미치는 영향은 회귀계수 0.20~0.27 범위내의 수준이었다. 본 연구결과에 따라 지식산업센터의 효율적인 운영을 위해서는 접근성을 우선적으로 고려하고 그 다음으로 입주자 특성 그룹별의 만족도 요인을 고려하는 전략이 필요하다.

• 벤처창업연구
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• 제10권6호
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• pp.155-165
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• 2015

본 연구에서는 인터넷 패션쇼핑몰에 대한 이용고객의 신뢰, 만족, 몰입 및 관계지속의도 간의 구조적 인과관계를 검증하는 것을 목적으로 하였다. 이를 위해 인터넷 패션쇼핑몰 이용경험이 있는 고객 360명에 대한 설문조사 결과를 토대로 SPSS 18.0 프로그램과 AMOS 18.0 프로그램을 이용하여 유의수준 ${\alpha}=.05$에서 검증하였다. 신뢰도를 검증하기 위해 Cronbach's 알파계수를 산출하였고, 연구모형의 적합도를 평가하기 위해 적합도 지수를 산출함으로써 본 연구의 모형을 적합성을 검증하였다. 다음으로 구조방정식 모형분석(SEM: Structural Equation Model)을 통해 인터넷 패션쇼핑몰에 대한 이용고객의 신뢰, 만족, 몰입 및 관계지속의도 변인 간의 구조적 인과관계를 검증하였다. 본 실증분석을 통해 다음과 같은 주요 결과를 도출하였다. 첫째, 인터넷 패션쇼핑몰에 대한 신뢰는 이용고객의 만족에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 인터넷 패션쇼핑몰에 대한 신뢰는 이용고객의 몰입에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 인터넷 패션쇼핑몰에 대한 신뢰는 이용고객의 관계지속의도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 인터넷 패션쇼핑몰에 대한 만족은 이용고객의 관계지속의도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 인터넷 패션쇼핑몰에 대한 몰입은 이용고객의 관계지속의도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 인터넷 패션쇼핑몰에 대한 신뢰 ${\rightarrow}$ 만족 ${\rightarrow}$ 관계지속의도 경로의 간접효과는 유의미한 것으로 나타남으로써 만족의 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 일곱째, 인터넷 패션쇼핑몰에 대한 신뢰 ${\rightarrow}$ 몰입 ${\rightarrow}$ 관계지속의도 경로의 간접효과는 유의미한 것으로 나타남으로써 몰입의 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 최근 인터넷창업이 매우 활발한 인터넷 패션쇼핑몰의 경우 국내 메이저 인터넷 쇼핑몰에 비해 상대적으로 브랜드에 대한 인지도 및 신뢰도가 낮은 특성을 가지고 있으며, 소규모 인터넷 패션쇼핑몰에 대한 고객들의 신뢰도 향상 및 만족도 향상을 통해서 비로소 기존 이용고객들로 하여금 소규모 인터넷 패션쇼핑몰에 대한 재이용의도와 같은 지속적인 관계유지가 가능함을 시사하고 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제18권11호
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• pp.581-593
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• 2018

본 연구에서는 요양병원의 의료서비스 품질이 입원환자 만족과 재이용의도에 미치는 영향을 검증하고, 이 과정에서 입원환자 만족의 매개효과를 검증하였다. 본 연구의 대상은 일본 히로시마 소재 요양병원 입원환자 255명으로서, 수집된 자료를 이용하여 공분산구조분석을 통해 얻은 경로계수로 모형과 가설 검정을 실시하였다. 검증 결과, 입원환자인 고객이 지각하는 의료서비스 품질의 의료진 및 의료수준, 응대성, 시설 및 요양비용 품질 요인은 입원환자 만족에 각각 통계학적으로 유의하게 정(+)의 관계를 보였다. 그리고 입원환자 만족과 재이용의도 간의 경로계수는 정(+)의 관계를 보였다. 한편, 입원환자인 고객이 지각하는 의료서비스 품질의 의료진 및 의료서비스 품질, 응대성, 시설 및 요양비용 품질 요인은 입원환자 만족에 각각 통계학적으로 유의한 영향을 미치지는 않았으나, 입원환자 만족을 매개로 하여 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 요양병원산업 차원의 마케팅전략에 있어서, 의료서비스 품질을 반영하여, 요양병원 이용자만족에 미치는 영향을 확인하고, 이 과정에서 요양병원 의료서비스 품질의 역할 및 작용을 검증하였다는데 의의가 있다.