• 한국산학기술학회논문지
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• 제20권9호
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• pp.188-197
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• 2019

본 연구는 국적 항공사를 이용하여 해외여행을 떠나는 아웃바운드 여객들이 인식하는 국적 항공사의 객실서비스 품질이 그들의 관광지 관광체험과 관광만족도에 어떠한 영향을 미치는지 실증 분석하였다. 왜냐하면 국적항공사는 우리나라를 대표하는 항공사이기 때문에 한국을 여행하려는 외국인 인바운드 여객의 긍정적인 국적항공사의 서비스품질 인식은 한국여행 관광만족을 증대시킬 수 있는 중요한 요인이 될 수 있기 때문이다. 실증분석을 위해 국적항공사를 이용하는 관광이 여행목적인 내국인 승객들을 대상으로 설문지를 배포 후 회수하여 실증분석을 실시하였다. 연구자는 해외로 아웃바운드 관광을 떠나는 내국인 승객들에 대한 실증분석을 통해서 유의미한 분석결과가 도출된다면, 역으로 한국을 관광지로 하여 인바운드 관광을 오는 외국인 여행객들에게도 적용가능한 시사점을 제시할 수 있다고 판단하였기 때문이다. 따라서 여행객이 인식하는 항공사 객실서비스 품질, 관광지 관광체험 및 관광만족도를 선행연구들을 통해 이론적 측면에서 고찰하고 잠재변수들 간 통계적으로 유의한 인과관계를 도출하였다. 분석 결과 항공사 객실서비스 품질은 친절성, 반응성, 용이성 및 유형성으로 구분되었다. 객실서비스 품질에 대한 긍정적인 인식은 인지적 관광경험과 정서적 관광경험을 매개로 하여 궁극적으로 관광만족도에 영향을 미치는 것으로 판명되었다.

• 항공우주정책ㆍ법학회지
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• 제33권2호
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• pp.291-314
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• 2018

최근 3년간 우리나라의 저비용항공사는 총 6개사(소형항공운송업 항공사 포함 8개사)로서 국내시장 점유 뿐 아니라 일본, 중국, 동남아 및 미국령까지 그 영역을 확대하고 있다. 현재에도 약 3개 항공사가 저비용항공사로 출범하고자 항공운송사업증명을 신청한 상태로서 이 확장세는 지속될 전망이다. 이러한 국내 및 외국의 저비용항공사의 공격적인 항공사 운영 실태에 대응하며 경쟁력을 제고하고자 각 저비용항공사는 객실서비스 증진에 많은 전략을 강구하고 있다. 따라서 객실승무원의 업무량이 확장세에 비례하여 증가되어 안전업무 수행 능력과 직결되는 피로를 가중시키고 있다. 우리나라는 승객 좌석 50석 당 최소 1인의 객실승무원이 탑승하도록 항공안전법 시행규칙에 규정하고 있으며, 이를 기반으로 모든 저비용항공사에는 최소 객실승무원만 탑승하고 있다. 때로는 객실승무원의 주 업무인 비상 시 비상탈출에 필요한 비상구(창문형 비상구 제외)에 착석이 불가능하게 되어 비상 시 승객의 혼란을 야기할 수밖에 없는 상황에 처해 있다. 또한 최소 객실승무원 중 1인이 부상 등으로 업무수행 불능상태가 되면 비상탈출 업무를 수행하는데 큰 장애요소로 작용하게 되고, 정상상황에서도 최소 객실승무원의 성원을 이룰 수 없으므로 위규가 되어, 모든 승객이 다른 가용한 항공사 비행편으로 이동할 수밖에 없는 불편을 초래하게 된다. 국제민간항공협약 부속서 6에는 최소 객실승무원의 수를 정할 때 안전하고 신속한 비상탈출을 위하여 승객좌석 수 또는 탑승 승객 수만을 기반으로 정하도록 국제표준으로 규정하고 있다. 객실안전의 강화 및 승객의 편의를 위하여 객실승무원의 다양한 업무특성(서비스, 안전, 보안, 응급처치)에서 발생할 수 있는 피로 및 비상구 착석(창문형 비상구 제외)을 최소 객실승무원 수 산정에 고려할 필요가 있다. 정부의 항공사 관리.감독 차원에서도 저비용항공사 객실승무원의 업무량에 기인한 피로, 비상구 착석불가 상황 등을 검토하여 최소 객실승무원 수 규정에 반영함으로써 승객과 승무원의 객실안전을 강화할 필요가 있다고 사료된다.

• 한국항행학회논문지
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• 제17권4호
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• pp.449-458
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• 2013

본 연구는 국내 항공사에 근무하는 외국인 객실승무원을 대상으로 그들이 서비스 업무를 수행함에 있어 서로 다른 문화차이로 인해 발생되는 문화적응스트레스가 직무만족에 미치는 영향에 대하여 파악하고자 하였다. 연구결과, 외국인 객실승무원의 문화적응스트레스에 국적은 유의한 영향을 미치는 것으로, 근무년수는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 직무만족에 국적과 근무년수는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 외국인 객실승무원의 문화적응스트레스는 직무만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 바탕으로 자신의 나라와 다른 새로운 문화차이에서 오는 스트레스를 줄여줄 수 있는 방안과 조직 내에서 외국인 객실승무원과의 커뮤니케이션에 좀 더 다가갈 수 있도록 이들에 대한 좀 더 효율적인 제도가 필요하겠다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2021년도 제63차 동계학술대회논문집 29권1호
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• pp.5-6
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• 2021

교통수단으로서의 항공기 이용 고객의 증가로 인해 객실 내에서 제공되는 기내 서비스는 항공사의 경쟁력을 결정하는 중요한 요소 중 하나이다. 그러나 현재와 같이 승무원이 비행 중 기내식 등의 서비스 제공을 위해 카트를 직접적으로 이동시키며 제공하는 서비스는 여러 불편한 요소로 인해 서비스의 질을 감소시킬 수 있다. 이를 위해 본 논문에서는 카메라 센서와 초음파 센서를 이용하여 기내에서 활용 가능한 서비스용 스마트 카트를 설계한다. 설계하는 스마트 카트는 승무원의 이동에 따라 대체 거리를 측정해 사용자와의 일정 거리를 유지하는 동시에 승객의 호출 신호에 따라 승객의 자리로 자동 이동하여 서비스 제공이 가능하게 하는 것을 목표로 한다. 기내 서비스용 스마트 카트는 승무원의 노동 강도 감소와 더불어 항공기 객실 서비스의 질적 향상에 기여할 뿐만 아니라 저가 항공사의 경비 절감에도 기여할 수 있다.

• 한국항공운항학회지
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• 제31권2호
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• pp.25-37
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• 2023

The purpose of this study is to develop and technically implement the design and scenario of cabin safety contents for virtual reality (VR)-based cabin safety learning for aviation service majors. The process for developing VR cabin safety learning contents consisted of a total of four stages: learning stage, research stage, verification stage, and application stage. The cabin safety scenario items for the production of VR learning contents reflected the occurrence of an emergency, the procedure for survival from impact, and the evacuation procedure from the aircraft as the core. For the technical implementation of learning contents, modeling work is conducted by checking scenario reviews, types and numbers of objects related to equipment and facilities, and items of interaction. In addition, the connection work with the actual metaverse platform is carried out to enable the utilization of the manufactured facilities and equipment objects. Finally, application tests were carried out to reconfirm supplementary items.

• 한국철도학회:학술대회논문집
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• 한국철도학회 2010년도 춘계학술대회 논문집
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• pp.116-123
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• 2010

본연구는 철도차량의 객실 전기 난방기를 절전형 온수겸용 전기난방기로 대체 하게되면 겨울철 객차내의 세면장 온수를 별도로 데울 필요 없이 온수를 사용 할수 있으며 승객의 서비스향상에 기할 수 있다.에너지 고 효율화로 인한 에너지 절감 그리고 연료비용의 절감으로 인한 경영개선을 이룰수 있으며 또한 환경 오염을 방지할 수 있으므로 철도차량의 객실내 난방을 위하여 앞으로 활용도가 높을것으로 전망되며 점차 확대될 것으로 예상된다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제12권1호
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• pp.222-232
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• 2011

본 연구에서는 지방에서 항공사 객실승무원 시험을 준비하는 지원자들이 면접에서 사투리나 어색한 말씨를 구사함으로써 느끼는 불안이 면접결과에 미치는 영향에 대해 알아보고자 하였다. 이를 위해 항공사 객실승무원 면접에 참여한 경험이 있는 대학 재학생이나 졸업생들을 대상으로 설문을 실시하였다. 그 결과 사투리를 구사하는 지원자가 사투리를 구사하지 않는 지원자보다 불안감을 많이 느꼈으며, 사투리는 불안에, 불안은 진로장벽에 각각 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 결과는 고객만족을 위한 서비스 언어와 지방에서 승무원 면접 교육을 가르치는 실무자들에게 시사하는 바가 있을 것이다. 또한 이 논문은 항공사 객실승무원의 면접에 대해 실무적인 관점에서 실증 연구가 이루어졌다는데 의의가 있다.

• 경영과정보연구
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• 제39권2호
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• pp.77-94
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• 2020

국가경제 차원에서 서비스산업의 비중과 중요성이 높아지고 있음에 반해 항공서비스산업 종사자인 객실 승무원의 근속율과 업무 만족도는 높지 않다. 이에 본 연구는 이른바 감정노동에 종사하는 객실승무원을 대상으로 그들이 직무환경에서 경험하는 직무스트레스를 감소시킬 수 있는 주요요인이 무엇인지, 그리고 직무스트레스가 객실승무원 구성원의 성과와 태도에 어떠한 영향을 미치는 지를 파악하고자 한다. 구체적으로 본 연구는 객실승무원의 긍정적인 심리상태가 승무원 구성원들 간 상호작용 및 승무원 개인의 직무스트레스에 어떠한 영향을 미치는지, 나아가 궁극적인 성과측면에서 구성원의 조직몰입과 지식공유에 미치는 어떠한 영향을 미치는 지를 검증하고자 한다. 이러한 상호작용 관계에서 고려되는 주요 구성개념은 승무원의 긍정심리자본과 리더-구성원 교환관계(LMX), 직무스트레스, 조직몰입, 지식공유의 5가지 요소이다. 본 연구는 국내 항공사 객실승무원에게 설문조사하여 최종 390부를 대상으로 SPSS/PC version 20.0의 통계 프로그램 및 AMOS 20.0을 사용하여 분석하였다. 연구 결과, 승무원 구성원들 간 우호적인 리더-구성원 교환관계(LMX)는 직무스트레스를 낮추는 데에 유의한 역할을 하며, 직무스트레스가 낮을수록 구성원 성과인 조직몰입과 지식공유에 긍정적인 영향을 미치는 것이 확인되었다. 무엇보다도 본 연구에서는 구성원의 긍정심리자본은 다른 요인들에 영향을 미치는 트리거 역할을 함을 검증할 수 있었다. 따라서 본 연구는, 항공사들이 경쟁력 있는 인적자원 확보를 위해 승무원 개인이 긍정적인 심리상태를 유지하는데 중점을 두어야하며 이를 위한 조직차원의 제도개선 및 환경개선이 필요함을 시사하고 있다.

• 한국항행학회논문지
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• 제16권2호
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• pp.318-329
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• 2012

항공서비스에 있어서 인적서비스 품질은 고객만족과 고객인지가치에 매우 큰 영향을 미친다. 최근, 서비스 직원의 서비스 역량 가운데 하나로 감성을 이해하고 관리하는 능력이 중요하게 다뤄지고 있다. 또한 서비스 기업에서 팀 중심의 업무 수행이 증가되고 개인의 팀웍역량이 서비스 품질에 중대한 영향을 미침으로서 서비스 직원을 채용하고 관리하는데 있어 팀웍역량 또한 중요한 자질로 평가되고 있다. 본 논문은 항공사 승무원이 자신의 감성을 인식하고 조절하는 개인적 감성능력과 타인의 감성을 이해하고 관계를 맺는 사회적 감성능력이 객실서비스를 수행하기 위한 팀웍역량에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였으며 연구 결과, 감성능력이 높을수록 팀웍역량 또한 높게 나타나는 것으로 밝혀졌다. 이를 통해 서비스 직원의 감성능력을 개발하고 강화함으로서 고객과의 상호 작용품질 및 팀 성과를 향상시키는데 그 목적이 있다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회 2004년도 추계학술대회 및 정기총회
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• pp.27-30
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• 2004

본 논문의 주목적은 경쟁이 치열한 항공 산업의 주체인 국적 항공사들의 효과적인 기내식서비스 품질 경영을 위한 항공사 서비스품질 차원의 규명을 위함이다. 항공사 서비스에서 객실 서비스가 차지하는 비중이 상당하며, 그 중 기내식 서비스 시 승무원과 고객 간에 많은 상호작용이 장시간 유지된다. 특히 좌석등급에 따라 고객들의 인구통계학적 특성도 다른 것으로 나타났다. 따라서 좌석 등급에 따라 기내식 서비스 품질 차원들이 어떻게 다르게 나타나고 그 구성요인들이 무엇인가를 밝힌다. 본 논문의 결론은 항공사의 기내식 서비스 품질 차원들은 좌석 등급에 따라 큰 차이를 보이고 있어 고객의 만족도와 충성도 또한 다르게 나타날 것이라는 예측을 가능하게 한다. 그러므로 앞으로 기내식 서비스 품질만이 아니라 항공사 서비스 품질 평가 시 좌석 등급에 따른 서비스 평가가 필수적임을 본 연구 결과는 시사하고 있다.