• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2016년도 제53차 동계학술대회논문집 24권1호
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• pp.141-142
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• 2016

본 연구에서는 자동차보험 회사의 고객센터 상담사를 대상으로 감정노동과 심리적 소진의 관계를 분석하였다. 그 결과 첫째, 고객센터 상담사들은 감정노동의 표면화 행위보다는 내면화 행위에 대한 스트레스가 더 높은 것으로 나타났다. 둘째, 심리적 소진은 개인의 특성에 따라 차이를 보였다. 정서적 고갈은 여성 상담사일수록, 개인적 성취감 결여는 고졸일수록, 1일 전화응대시간이 8시간 초과할수록, 월평균가계소득이 낮을수록 더욱 높아지는 것으로 밝혀졌다. 셋째, 상담사의 개인특성과 감정노동이 심리적 소진에 미치는 영향력을 알아본 결과, 감정노동의 표면화 행위가 높을수록 정서적 고갈을 증가시켰고, 월평균 가계소득이 높을수록 정서적 고갈을 감소시켰다. 개인적 성취감 결여는 감정노동의 표면화 행위가 높을수록, 1일 전화 응대시간이 많을수록, 높아지는 경향을 보였으며, 월평균 가계소득이 높을수록, 감정노동의 내면화 행위가 많을수록 개인적 성취감 결여는 감소되는 것으로 밝혀졌다.

• 한국보육지원학회지
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• 제10권5호
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• pp.175-190
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• 2014

본 연구는 보육교사의 역할수행, 원장의 지지, 소진의 관계를 규명하기 위해 실시되었다. 경기지역 어린이집에 재직 중인 171명의 보육교사를 대상으로 설문지를 통한 조사를 실시하였고, 역할수행 질문지(박복매, 2011)와 사회적 지지 설문지(이재영, 2012), 직무소진 질문지(김혜경, 2011)를 사용하였다. 결과 처리를 위해 빈도분석, 신뢰도 검증, Pearson의 적률상관분석, 회귀분석을 실시하였다. 연구결과 첫째, 보육교사의 역할수행과 원장의 지지, 소진 간의 관계는 모두 유의한 상관관계를 보였다. 역할수행 전체 및 하위변인들은 소진 전체 및 하위변인들과 부적 상관을 보였고, 원장의 지지 전체 및 하위변인들은 소진 전체 및 하위변인들과 부적 상관을 보였다. 둘째, 역할수행이 보육교사의 소진에 미치는 영향력은 부적으로 유의하였다. 역할수행의 하위요인인 교육 및 교수활동은 정서적 고갈, 개인적 성취감 감소와 소진 전체에 유의한 부적 영향력을 주었고, 상담 및 정서적 지원은 비인간화, 개인적 성취감 감소에 유의한 부적 영향력을 주었다. 셋째, 원장의 지지가 보육교사의 소진에 미치는 영향력은 부적으로 유의하였다. 물질적 지지는 정서적 고갈, 비인간화, 개인적 성취감 감소와 소진 전체에 유의한 부적 영향력을 주었고, 평가적 지지는 비인간화, 개인적 성취감 감소에 유의한 부적영향력을 주었다. 본 연구결과를 통해 보육교사의 소진을 감소시키기 위해 역할수행을 효율적으로 수행할 수 있는 방안을 고려해야 함과 원장의 지지를 다각적으로 높여내야 함을 시사 받을 수 있다.

• 사회복지연구
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• 제42권4호
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• pp.187-216
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• 2011

본 연구는 노인요양시설에 종사하는 사회복지사의 직무환경(역할갈등, 역할모호성, 역할 과다, 보상체계의 적절성)과 개인적 성향(정서적 공감성, 인지적 공감성, 외적 귀인성향, 내적 귀인성향)이 사회복지사의 소진(감정적 고갈, 개인적 성취감 저하, 클라이언트에 대한 비인격화)에 미치는 영향을 검증하여 노인요양시설에 종사하는 사회복지사의 소진을 예방할 수 있는 방안을 제시한 것이다. 노인장기요양기관으로 지정된 노인요양시설에 근무하는 사회복지사를 대상으로 설문조사를 실시, 수집된 총 312부의 자료를 기반으로 구조방정식모형을 통해 분석한 결과, 직무환경인 역할모호성은 개인적 성취감 저하와 클라이언트에 대한 비인격화에, 역할갈등과 역할과다는 감정적 고갈과 클라이언트에 대한 비인격화에 각기 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것을 알 수 있었으며, 개인적 성향인 인지적 공감성과 내적 귀인성향은 개인적 성취감 저하에 부(-)의 영향을, 외적 귀인성향은 감정적 고갈과 클라이언트에 대한 비인격화에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 알 수 있었다. 본 연구는 노인요양시설에 종사하는 사회복지사의 소진을 직무환경 뿐 아니라 개인적 성향에 주목해서 조명했다는 면에서 의의를 가진다.

• 경영과정보연구
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• 제36권1호
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• pp.309-327
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• 2017

최근 감정노동의 중요성이 커짐에 따라 본 연구는 감정노동이(표면행동, 내면행동)이 직무소진(정서적 고갈, 탈인격화, 자아성취감 저하)을 매개로 반생산적과업행동(조직일탈, 개인일탈)에 미치는 영향을 검증하고자 한다. 감정노동이 요구되는 콜센터종사자, 백화점판매원, 금융종사자, 병원접점종사자, 호텔접점종사자, 승무원, 고객센터종사자 등을 대상으로 총 350부의 설문지가 배부되었고, 불성실한 응답지를 제외한 300부의 설문지가 분석에 활용되었다. 실증연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객접점 종사자들이 직무수행과정에서 선택하게 되는 감정노동의 유형인 표면행동은 직무소진 중 정서적 고갈, 탈인격화, 자아성취감 저하에 모두 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 내면행동은 직무소진 중 탈인격화, 자아성취감 저하에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 정서적 고갈에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 직무소진 중 탈인격화와 자아성취감 저하는 모두 반생산적과업행동(조직일탈, 개인일탈)에 모두 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 정서적 고갈은 반생산적과업행동(조직일탈, 개인일탈)에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 토대로 본 연구의 시사점과 한계점 및 향후 연구방향에 대하여 논의하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제9권10호
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• pp.368-377
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• 2009

호텔종사원의 대고객 서비스 접점과정과 업무활동에서 귀결되는 소진현상과 종사원서비스 제공수준 간의 영향관계 검증결과, 소진현상(정서적 고갈, 비인격화, 성취감감소 요인) 정도가 높을수록 종사원이 인지하게 되는 서비스제공수준(유형성, 응대성, 노력의지)의 질적인 감소현상에 영향을 미치기 때문에 적절한 대책이 필요하다. 정서적고갈, 비인격화, 성취감감소 요인이 호텔종사원의 소진현상으로 이어지고, 특히 종사원의 스트레스 가중은 소진현상을 극대화시켜 업무의욕 감퇴로 연결 호텔서비스 제공수준을 저하시키는 요소로 작용, 업무성취감을 줄어들게 한다. 대처방안으로 호텔복지차원 치유프로그램으로 심리치료법과, 서비스의 질적향상에 대한 압박보다는 상사 또는 동료의 칭찬과 격려, 또한 긍정적인 마인드 회복과 마인드컨트를 등의 프로그램 참여를 통한 개인적 차원의 극복의지가 요청된다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권1호
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• pp.94-106
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• 2016

본 연구는 내부마케팅, 간호 전문직관, 정서적 소진과 개인적 성취감을 이용하여 병원 간호사의 이직의도에 영향을 주는 요인을 파악하고, 설명력을 확인하기 위해 수행한 횡단적 조사연구이다. 서울과 충북지역의 2개 대학병원 간호사 270명을 대상으로 자가보고식 설문지를 이용하여 2013년 5월부터 6월까지 자료를 수집하였다. 자료분석은 단계적 다중회귀분석(Stepwise Multiple Regression Analysis)을 이용하였다. 분석결과, 간호사 이직의도의 평균값은 $3.91{\pm}0.53$, 내부마케팅은 $2.58{\pm}0.48$, 간호전문직관은 $3.30{\pm}0.64$, 정서적 소진은 $3.23{\pm}0.64$, 개인적 성취감은 $3.24{\pm}0.41$이었다. 간호사의 이직의도에 영향을 주는 요인은 정서적 소진(${\beta}=.28$, p<.001), 내부마케팅(${\beta}=-.22$, p<.001), 간호 전문직관(${\beta}=.19$, p=.010), 근무부서-외래(${\beta}=.22$, p=.021), 직위-책임간호사(${\beta}=-.303$, p=.007), 학력-석사이상(${\beta}=.28$, p=.031)이었다. 이들은 이직의도를 25.1% 설명하였다. 결론적으로 간호사 이직의도에 가장 큰 영향을 주는 요인은 정서적 소진이므로 정서적 소진을 감소시키는 중재는 이직의도를 감소시키는데 중요한 전략이 될 것이다. 아울러 내부마케팅과 간호전문직관을 증가시키기 위한 활동 또한 이직의도를 감소시킬 것이다. 본 연구결과는 구체적인 이직의도 감소프로그램의 개발을 위한 기초자료로 활용될 수 있으므로 맞춤형 프로그램을 개발하여 적용하고 추후 그 효과를 분석할 것을 제언한다.

• 한국게임학회 논문지
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• 제19권2호
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• pp.5-22
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• 2019

본 연구는 청소년기 게임 과몰입의 원인을 개인적 속성과 환경, 게임 이용동기로 파악하고, 구체적으로는 고독감, 자기통제 결여, 부모와의 개방적 의사소통, 또래 집단의 정서적 지지와 게임 이용동기(몰두, 사회관계, 성취감)의 영향력으로 살펴보았다. 분석을 위해 중학교 1학년을 대상으로 2014년부터 2017년까지 3년 동안 패널조사 한 결과를 2차 데이터로 활용하였다. 그 결과, 초기 청소년기 고독감과 자기통제 결여는 게임 과몰입에 직접적인 영향을 미쳤으며, 이들의 영향 관계에서 게임의 성취감 동기가 매개효과를 보였다. 하지만, 부모와의 개방적 의사소통과 또래 집단의 정서적 지지는 게임 과몰입과 관련이 없었다. 시간이 지나도 과몰입의 원인과 결과의 영향 관계 구조는 대부분 일관된 결과를 보였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제12권7호
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• pp.415-424
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• 2012

본 연구는 카지노기업 종사원의 감정노동이 소진 및 직무만족에 어떠한 영향을 미치는지 검증하고자 실시하였다. 분석 결과, 카지노기업 종사원의 감정노동 요인 중 심층행위는 정서적 탈진에 부(-)의 영향을 미치며, 표면적 행위는 정서적 탈진에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 심층행위와 감정제어는 개인적 성취감 결여에 부(-)의 영향을 미치며, 표면적 행위는 개인적 성취감 결여에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 심층행위와 감정제어는 비인간화에 부(-)의 영향을 미치는 반면, 표면적 행위는 비인간화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 다음으로 카지노기업 종사원의 감정노동이 직무만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 감정노동 요인 중 심층행위는 직업환경에 부(-)의 영향을 미치며, 표면적 행위는 직업환경에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 심층행위와 감정제어는 종사원의 보상 및 가치공유에 정(+)의 영향을 미치지만 표면적 행위는 보상 및 가치공유에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 한편 카지노기업 종사원의 감정노동은 공정성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 감정노동 요인 중 감정제어만이 종사원의 근무환경에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제13권11호
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• pp.5114-5123
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• 2012

본 연구는 카지노기업 종사원의 직무스트레스가 소진 및 조직몰입에 어떠한 영향을 미치는지 검증하고자 실시하였다. 먼저 직무스트레스가 소진에 미치는 영향을 분석한 결과, 직무스트레스 요인 중 이질성만이 정서적 탈진에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 역할모호성과 역할갈등은 정서적 탈진에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 역할모호성은 개인적 성취감 결여에 부(-)의 영향을 미치는 반면 역할갈등과 이질성은 개인적 성취감 결여에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 역할모호성은 비인간화에 부(-)의 영향을 미치는 반면 역할갈등과 이질성은 비인간화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다음으로 직무스트레스가 조직몰입에 미치는 영향을 분석한 결과, 역할모호성은 정서적 몰입에 정(+)의 영향을 미치는 반면, 역할갈등과 이질성은 정서적 몰입에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 한편 유지적 몰입에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구는 카지노기업의 경쟁력과 인적자원관리의 효율성을 제고하는데 기여할 수 있을 것이다.

• 한국엔터테인먼트산업학회논문지
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• 제15권6호
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• pp.165-178
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• 2021

이 연구의 목적은 학생지지가 고등학교 교사의 소진 저감에 직접적인 영향을 주는지 알아보는데 있다. 조사대상은 서울, 경기, 부산지역 고등학교 교사이다. 총353명을 대상으로 조사하여, 불성실한 응답 1명을 제외하고 최종 352명을 분석단위로 확정하였다. 수집한 자료는 SPSS 20.0과 AMOS 16.0을 활용하여 분석하였으며, 학생지지가 고등학교 교사의 소진에 미치는 영향을 확인하기 위하여 구조방정식 분석을 수행하였다. 이 연구는 정립되지 않은 핵심변수인 학생지지의 개념과 측정도구를 구체화하고 새롭게 재구성한 설문으로 연구를 수행한 것이다. 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 학생지지는 소진의 하위변인인 정서적 고갈을 저감시키는 것으로 나타났다. 둘째, 학생지지는 소진의 하위변인인 비인간화를 저감시키는 것으로 나타났다. 셋째, 학생지지는 소진의 하위변인인 개인적 성취감 감소를 저감시키는 것으로 나타났다. 이 연구는 기존의 연구가 없었음에도 고등학교 교사의 소진을 감소하고자 사회적 지지 중 교사에 대한 학생의 지지를 이용하여 그 효과를 입증하였다는 데 그 의의가 있다.