초록
본 연구는 익명 고민상담 애플리케이션 사용 경험에 대한 분석과 개선 방안을 탐구하기 위한 목적을 가진다. 이를 위해 사용자 만족도를 높이고 구체적인 개선 방안을 도출하기 위해 시스템 사용성 척도(System Usability Scale)와 심층 인터뷰(In-depth Interview)를 실시하여 익명 고민상담 애플리케이션의 특성과 사용자의 부정적인 경험에 영향을 미치는 요소들을 파악하고자 하였다. 연구 결과 첫째, 사용자들은 고민상담 애플리케이션을 주로 무분별한 광고로 인해 사용하는 데 불편함을 겪는다고 하였다. 둘째, 사용자들은 애플리케이션을 이용할 때 복잡하고 많은 메뉴들을 단순화하고 고민상담이라는 목적에 초점을 맞추어야 한다고 하였다. 셋째, 고민상담의 전문성이 떨어져 전문적으로 원하는 답변 내용을 받지 못한다고 하였다. 넷째, 사용자들은 애플리케이션의 품질 향상을 통해 지속적인 업데이트 및 신규 기능 추가를 통해 사용자 경험 개선이 필요하다고 하였다. 이러한 결과를 바탕으로, 더 효과적인 고민상담 애플리케이션 개발과 서비스 향상을 위한 방안을 제시하였다는데 의의를 둔다.
The purpose of this study is to analyze the user experience of an anonymous counseling application and explore ways to improve it. To this end, a System Usability Scale and an In-depth Interview were conducted to understand the characteristics of anonymous counseling applications and the factors that affect users' negative experiences in order to increase user satisfaction and derive specific improvement measures. The results of the study showed that users are uncomfortable using the application mainly because of the indiscriminate advertisements. Second, users said that the application should simplify the complex menus and focus on the purpose of counseling. Third, the lack of professionalism in the counseling service prevents users from getting the answers they want. Fourth, users said that the quality of the application needs to be improved to improve the user experience through continuous updates and new features. Based on these findings, we would like to suggest ways to develop a more effective counseling application and improve the service.