Usability Evaluation of a Mobile App for Sexual Violence Survivors

성폭력 피해 경험자를 위한 모바일 앱 사용성 평가

Abstract

The purpose of this study is to evaluate the usability of the mobile app 'Allive' to improve accessibility to resources and mental health services among sexual violence survivors. Participants include survivors of sexual violence as well as service providers at sexual violence crisis intervention centers. The usability test was conducted as a quantitative and qualitative evaluation after study participants used the app in a real-life environment. The results of usability testing highlighted the positive and beneficial impact on mental health function as well as accessibility to essential resources for those who have experienced sexual violence.

본 연구는 성폭력 피해 지원과 관련된 정보 접근성 향상 및 정신건강 증진을 위한 모바일 앱 '올리브'의 사용성 평가를 목적으로 한다. 사용성 평가는 성폭력 피해 지원기관 종사자와 성폭력 피해 경험자를 대상으로 실생활 환경에서 앱 사용 후 양적·질적 평가로 진행되었다. 사용성 평가 결과 앱 개발 목적인 정보 접근성에 있어 피해 회복을 위한 과정의 중요성을 인식하게 하고, 피해 회복에 유용한 지식을 습득할 수 있다고 평가하였다. 정신건강 증진 기능으로 자신의 심리 상태를 파악하고, 심리 상태가 나아지는 데 필요한 활동에 동기부여가 된 것으로 평가하였다. 반면 리마인더 등 사용자 맞춤 설정 추가, 시청각 자료 활용 등 심미성 개선, 공공 차원에서 앱 활용 모색, 피해 경험자 간 커뮤니티 장으로의 확장과 같은 개선과제가 제시되었다. 본 연구를 통해 성폭력 피해 경험자의 서비스 접근성 향상을 위한 모바일 앱의 유용성과 다양한 비대면 서비스의 가능성을 논하는 데 근거자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다.

I. 서론

현대 사회에서 정보통신 기술을 활용한 헬스케어는 신체 및 정신건강 문제에 예방·진단 등 다양한 형태로 이용되고 있다. 웹이나 모바일 앱(이하 앱)을 활용한 온라인 건강 서비스는 대면으로 제공하는 치료의 한계를 보완하고, 치료 접근성을 향상하는 등 긍정적인 역할로 주목을 받고 있다[1]. 특히 스마트폰 보급으로 모바일 기술과 헬스케어를 접목하여 여성·노인·아동 등 다양한 집단에게 만성질환·정신건강 등 건강 문제에 개입하려는 시도가 지속적으로 이루어지고 있다[2][3]. 이러한 가능성은 성폭력 영역에서도 서비스 이용자들의 수요와 관심에 따라 적용·확장 가능성을 논의해 볼 시점이다.

성폭력은 피해 경험자에게 신체 및 정신건강에 치명적인 영향을 미치는 심각한 외상으로 피해 회복을 위해 적절한 서비스와 정보를 제공할 수 있도록 접근성을 향상하는 것이 피해 지원의 핵심 과제 중 하나이다. 이 과제에 있어 앱을 활용한 헬스케어 접근은 성폭력 피해 경험자가 필요한 정보를 신속하게 수집하고, 수용자 중심의 친화적 서비스 구성을 용이하게 하는 가능성이 있다[4].

이에 본 연구진은 성폭력 피해 여성을 위한 모바일 앱 ‘올리브(allive)’를 개발하였다. ‘올리브’는 ‘성폭력이 정신건강에 미치는 장단기 영향 연구’(한국 연구재단 일반 공동연구) 결과물의 일환으로 성폭력 피해 경험자가 일상생활로의 회복을 위하여 필요한 정보에 접근을 증 진하고, 정신건강을 향상할 목적으로 개발된 앱이다. 앱 개발은 성폭력 피해 관련 이론 고찰, 기존 성폭력 관련 온라인 서비스 및 앱 분석, 전문가 자문을 토대로 체계적으로 진행되었다[4][5].

하지만 모바일 앱의 가능성을 심층적으로 파악하기 위해 사용성 평가(usability evaluation)가 필요하다. 사용성 평가란 제품 사용 전반의 질을 평가하는 것으로 [6], 제품의 사용자·과업(task)·사용 환경을 고려해야 한다[7]. 본 연구의 경우 모바일 사용 환경과 성폭력 피해 회복이라는 앱 목적, 주요 사용자인 성폭력 피해 경험자의 맥락을 고려하여 적절한 사용성 평가 방법이 적용되어야 한다[8].

이와 관련하여 기존 성폭력 대응 앱 사용성 평가 연구를 고찰한 결과 다음의 한계가 존재하였다. 먼저 평가 상황을 통제하는 실험실 환경 평가를 적용한 연구의 경우[9][10] 사용자 맥락에서 앱과 상호작용하는 다양한 요소들을 간과할 수 있는 한계가 있다[11]. 둘째, 전문가에 의한 평가만 시행한 연구[10]는 실제 사용자의 맥락을 고려하지 못한다는 점에서 근본적 한계가 있으며[12], 특히 성폭력 대응 앱의 사용성 평가에서는 사용자의 성폭력 피해 맥락이 포함될 필요가 있다[13]. 셋 째, 자료 수집 방법에 있어 질적연구를 병행한 연구[9][14]에 비해 양적연구만 진행한 연구[10]는 평가 요소에 대한 풍부한 해석이 부족하여 정량적 분석을 보완할 필요가 있다. 넷째, 앱 사용 환경과 목적에 맞는 사용성 평가 척도를 적용해야 하지만[7] 앱 목적과 다소 부합하지 못하거나[14] 전반적인 만족도와 편의성 요소로만 측정되어[9][10] 적절한 사용성 평가 척도의 적용이 필요하다.

선행연구 고찰 결과를 바탕으로 본 연구는 성폭력 피해 회복인 앱 목적과 성폭력 피해 경험자의 맥락이 적절히 고려되기 위해 실생활 환경에서 전문가 및 사용자 평가, 양적 및 질적 자료 병행 분석, 헬스케어 앱 사용성 평가 척도를 적용하고자 한다. 이를 통해 개발된 ‘올 리브’ 앱의 유용성 및 개선사항, 향후 과제를 도출하는 것을 목적으로 한다.

Ⅱ. 연구방법

1. 사용성 평가 구조

본 연구의 사용성 평가는 전문가 평가와 사용자 평가로 구분된다. 전문가 평가와 사용자 평가 모두 실생활 환경에서 평가 앱 사용, 설문조사를 통한 양적 자료 수집, 서면 및 개별 인터뷰를 통한 질적 자료 수집, 자료분석 순서로 진행된다. 이를 정리하면 [표 1]과 같다.

표 1. 사용성 평가 구조

2. 평가 앱 : 올리브(allive)

사용성 평가 대상 앱인 ‘올리브’는 성폭력 피해 경험자를 위한 정보 접근성 및 정신건강 증진을 목적으로 안드로이드 기반 앱으로 설계되었다[4]. 구현된 앱은 사용성 평가 방법인 인지적 시찰법(cognitive walkthrough)을 적용하여 작업 시나리오에 따라 인지용이성 및 오조작 가능성을 평가한 후 수정을 진행하였으며[15], 수정된 앱을 평가 대상으로 하였다.

‘올리브’ 앱은 정보 접근성 향상을 위한 ‘알아보기’, ‘우리들 이야기’, ‘지원기관’ 메뉴와 정신건강 증진을 위한 ‘들여다보기’, ‘마음 돌보기’ 메뉴로 구성되며, 각 콘텐츠의 내용은 [표 2]와 같다.

표 2. 올리브 앱의 콘텐츠 구성

정보 제공 콘텐츠인 ‘알아보기’ 메뉴는 성폭력 개념과 범죄 유형, 성적 자기결정권, 성폭력 발생 이후 대처 등의 정보를 제공하며, ‘우리들 이야기’는 성폭력 피해 경험자의 회복 과정에 관한 수기를 담고 있다. ‘지원기관’ 은 성폭력 피해 지원 서비스별 기관 정보와 기관 링크를 제공한다.

심리지원 콘텐츠인 ‘들여다보기’는 심리 상태에 대한 자기 인식을 높이도록 하는 자가 점검 콘텐츠로, 외상후 스트레스·우울·수면 장애 등을 단축형 척도를 통해 측정할 수 있는 ‘자가진단’과 주관적으로 정서·안전·수면·식이 상태를 지속적으로 점검할 수 있는 ‘몸과 마음기록’으로 구성된다. ‘마음 돌보기’는 외상 후 스트레스장애 중재 개입 기법을 적용한 자가관리 콘텐츠로, 바디스캔 명상·복식호흡·착지법 등의 마음 챙김 (mindfulness) 기법을 적용한 ‘안정화 기법’과 수용 전념 치료(acceptance and commitment therapy) 원리 중 전념과 행동 변화에 초점을 맞춘 ‘나에게 집중하기’로 구성된다. 구현된 앱 화면의 예시는 [그림 1] 및[그림 2]와 같다.

그림 1. 메인화면 및 정보 제공 콘텐츠 화면

그림 2. 심리지원 콘텐츠 화면

3. 사용성 평가 요소

사용성은 폭넓은 개념으로 사용성을 체계적으로 평가하기 위해 어떤 사용성 요소가 포함되어야 하는지를 고려해야 한다[7]. 이를 위해 본 연구는 Stoyanov et al.[16]가 개발한 Mobile App Rating Scale(이하 MARS) 평가 도구를 활용하였다.

MARS의 사용성 평가 요소는 체계적 문헌 검토 후 정신건강 앱에 맞게 수정한 것으로 크게 객관적 질 (objective quality)과 주관적 질(subjective quality)로 구분된다. 객관적 질은 다시 참여(engagement), 기능성(functionality), 심미성(aesthetics), 정보(information) 요소로 구성된다. 이와 함께 개별 앱의구체적인 특성을 고려하여 앱의 효과를 검토할 수 있도록 인지된 영향(perceived impact) 요소를 평가할 수 있다[16].

MARS 평가 요소의 측정항목은 객관적 질 16문항(참여 5문항, 기능성 4문항, 심미성 3문항, 정보 4문항), 주관적 질 4문항, 인지된 영향 6문항으로 구성되며, 5 점 리커트 척도로 평가된다. 본 연구는 설문 내용을 앱 목적에 맞게 번안하여 사용하였으며, 전문가 평가의 경우 MARS[16]와 사용자 평가의 경우 uMARS[17]를 활용하였다. MARS와 uMARS 모두 동일한 평가 요소를 측정하나 uMARS는 일반 사용자에 맞게 가독성 테스트를 진행하여 용어와 문구를 수정한 것이다[17].

MARS의 평가 요소는 포괄적인 동시에 다차원적이며, 측정에 신뢰도가 있는 것으로 나타났다[16]. 또한 MARS는 정신건강 앱을 대상으로 개발되었으며, 헬스케어 앱의 사용성을 적절하게 파악할 수 있는 평가 요소를 갖춘 것으로 평가되므로[18] 본 연구 특성에 맞는 적절한 사용성 평가 요소인 것으로 판단하였다.

4. 평가 참여자

4.1 전문가

전문가에 의한 사용성 평가는 성폭력 피해 지원 기관 종사자를 대상으로 하였다. 참여자 선정은 질적연구 표본 선택 논리인 준거(criteria)에 따라[19] 성폭력 피해 회복을 위한 지식과 실무 경험이 충분한 사람이며, 안드로이드 앱 설치와 사용에 제약이 없는 사람을 기준으로 의도적 표집(purposive sampling)을 진행하였다. 전문가 평가의 필수적 인원인 3명 이상의 인원[12]을 모집하고자 하였으며 모집 결과 8명이 평가에 참여하였다.

4.2. 사용자

사용자에 의한 사용성 평가는 성폭력 피해 경험자를 대상으로 하였다. 구체적인 선정 기준은 최근 2년 내성폭력 피해를 경험한 성인 여성이며, 의사소통에 문제가 없으며, 연구결과에 영향을 미칠 수 있는 심각한 신체적·정신적 질환이 없는 사람으로 진행하였다. 성폭력피해 지원기관 협조로 사용성 분석에 효과적인 인원인 15명 이상을 모집하고자 하였으며[20] 모집 결과 18명이 평가에 참여하였다.

5. 평가 절차

사용성 평가를 진행하기 전 윤리적 문제를 고려하기 위해 사용성 평가 계획, 평가자 모집 등 평가 절차 전 과정에 관해 소속 대학 생명윤리위원회(Institutional Review Board)의 승인을 받았다(과제번호 : ssu-202101-HR-297-2). 평가는 다음과 같은 절차를 통하여 진행되었다.

첫째, 모집된 평가 참여자에게 자발적 참여 및 개인정보에 대한 비밀보장 등 참여자 권리에 유의하여 연구에 대한 설명을 진행한 후 연구 참여 동의 절차를 거쳤다. 민감정보 노출의 위험을 최소화하고자 사용자 평가는 닉네임을 활용하여 진행되었다.

둘째, 앱 콘텐츠와 설치 방법을 안내하여 평가자가 앱을 사용할 수 있도록 하였다. iOS 운영체제 사용자의경우 평가를 위해 안드로이드 운영체제 스마트폰을 임대하여 지급하였다.

셋째, 평가 지침에 따라 앱을 사용하도록 하였다. 전문가 평가의 경우 3일~5일 동안 실생활 환경에서 모든 앱 콘텐츠를 충분히 사용하도록 요청하였다. 사용자 평가의 경우 실생활 환경에서 14일 동안 매일 10분 이상 앱 사용을 요청하였고, 매일 사용 후 앱 사용 내용을 온라인 설문지를 통해 제출하도록 하였다.

넷째, 앱 사용 종료 후 사용성 평가 온라인 설문조사를 실시하였다.

다섯째, 사용성 평가 인터뷰를 실시하였다. 전문가의 경우 이메일을 통해 앱의 유용성과 개선점, 기타 의견을 묻는 서면 인터뷰를 진행하였다. 사용자의 경우 1시간 이내의 심층 인터뷰로 선호에 따라 대면 또는 화상 인터뷰를 진행하였다. 인터뷰는 개방형 질문을 활용하여 앱의 콘텐츠별 사용 경험을 보다 심도 있게 파악하고자 하였다.

6. 자료 분석 방법

평가 절차에 따라 수집된 전문가 및 사용자의 양적 자료는 Microsoft 365 Excel 프로그램을 이용하여 사용성 평가 요소 및 개별 문항의 평균과 표준편차를 산출하는 기술통계 분석이 진행되었다.

질적 자료 분석은 전문가 평가의 경우 이메일로 주고받은 서면 자료를, 사용자 평가의 경우 인터뷰 녹취록 자료를 토대로 진행되었다. 분석 방법은 Fereday & Muir-Cochrane[21]가 제시한 연역적·귀납적 혼합 질적 분석 방법을 적용하였다. 선행연구[9][14]의 경우 자료에서 주제를 도출하는 귀납적 분석을 적용함에 따라 사용성 평가와 무관하게 주제가 도출되는 문제가 있었다. 본 연구는 이를 해결하고자 Chan et al.[22]의 연구를 참고하여 사용성 평가에 적합한 코드 범주를 개발하고 적합성을 논의하였다. 이후 귀납적 주제분석 과정에 따라 질적 자료를 의미 단위로 구분하여 이름을 부여하고(labeling), 개발된 코드 범주에 적용하는 과정을 거쳤다. 만약 개발된 코드 범주에 포함되지 않는 의미 단위가 있다면 의미 단위의 속성이 사용성과 관련된 것인지 평가하는 과정을 거쳤다.

이 모든 과정은 질적 자료를 신중히 읽고, 중심주제와 일치하는 방식으로 코딩이 되었는지 반복적으로 검토하는 지속적 비교 방법으로 진행되었다[19]. 또한 효과적인 질적자료 분석을 위해 NVivo 1.6.1 프로그램을 이용하여 코딩, 이름 부여, 범주화 등을 진행하였다. 코딩 결과는 서로 비교하는 과정을 통해 분석자 간 일관성을 유지하고자 하였다[19].

Ⅲ. 연구결과

1. 양적 평가 결과

1.1. 객관적 질 평가 결과

전문가 및 사용자의 1사용성 평가 요소 중 객관적 질평가 결과는 [표 3]과 같다.

표 3. 객관적 질 평가 결과

객관적 질 평가 하부 요소별 평균값을 살펴보면 참여 (engagement) 요소가 전문가 2.83, 사용자 3.04로 하부 요소 중 가장 작은 값을 보였다. 이는 참여 요소의 개별 항목 중 맞춤설정(customisation)과 상호작용 (interactivity) 항목이 2점대로 낮게 평가된 결과에 기인한 것으로 보인다.

기능성(functionality)은 전문가 3.47, 사용자 4.11 로 5점 Likert 척도 해석상 보통~좋음 수준으로 나타 났으며, 사용자의 경우 객관적 질 요소 중 기능성이 가장 큰 값을 보였다. 심미성(aesthetics)은 전문가 3.29, 사용자 3.61로, 보통 수준인 것으로 나타났다. 정보(information)는 전문가 3.59, 사용자 3.89로 보통 수준으로 평가되었으며, 전문가의 경우 객관적 질 요소 중 정보 항목에서 점수가 가장 컸다. 객관적 질 하부 요소의 총합 평균인 전반적 질(overall quality)은 전문가 3.27, 사용자 3.63으로 전반적으로 보통 수준이었으며, 전문가 평가보다 사용자 평가의 평균값이 컸다.

1.2. 주관적 질과 인지된 영향 평가 결과

전문가 및 사용자의 사용성 평가 요소 중 주관적 질 (subjective quality)과 인지된 영향(perceived impact) 의 평가 결과는 [표 4]와 같다.

표 4. 주관적 질과 인지된 영향 평가 결과

주관적 질은 전문가 2.72, 사용자 3.28의 평균값을 보였으며, 인지된 영향은 전문가 3.44, 사용자 3.97의 평균값을 보였다. 두 평가 요소 모두 전문가보다 사용자에서 더 높은 점수를 보였다.

주관적 질의 개별 항목 중 “돈을 내고 이 앱을 사용할 의향이 있나요?”에서 전문가 1.38, 사용자 2.39로 가장 낮게 평가되었으며, “이 앱이 당신과 관련이 있다면 추후 몇 번 정도 사용할 것으로 생각하나요?”의 항목은 사용자의 경우 4.11로 사용자 평가 주관적 질 요소 중 가장 큰 값을 보였다. 전문가의 경우 “이 앱에 총점을 준다면?” 항목이 3.38로 주관적 질 평가 요소 중 가장 큰 값을 보였다.

인지된 영향 요소의 개별 항목을 살펴보면 전문가 평가에서는 모든 항목이 3점대로 보통 수준으로 평가되 었으며, 사용자 평가의 경우 인식(awareness)과 지식 (knowledge), 변화 의도(intention to change), 변화 행동(behaviour change)이 4점대로 ‘그렇다’ 수준으로 평가되었으며, 태도(attitude)와 도움 찾기(help seeking)는 3점대로 보통 수준으로 평가되었다. 가장 큰 값은 전문가 평가의 경우 인식과 지식이었으며, 사용자 평가에서는 변화 의도였다.

2. 질적 평가 결과

건강증진 앱의 사용성 평가에서 앱 목적에 맞게 효과(effectiveness)를 주요하게 검토해야 한다는 이론적 근거에 따라[22] 전문가 및 사용자의 질적자료를 콘텐츠별 유용성과 개선·과제 측면으로 구분하여 [표 5]와 같이 결과를 도출하였다.

표 5. 질적 평가 결과

전반적으로 ‘올리브’ 앱은 피해 지원을 위한 접근성을 향상하고 자신의 상태를 파악하고, 마음을 안정시키는데 도움이 된 것으로 나타났다. 사용자 1은 본 앱을 피해 경험자와 주변 사람들 등 다양하게 활용할 수 있는 “정보를 알고 싶은, 피해를 입지 않은 사람들 그리고 또 피해를 입은 당시 사람들, 피해를 입고 난 후에 후유증이 있는 사람들 모두에게 도움이 되고 계속해서 활용할 수 있는 앱”으로 평가하였다.

향후 앱의 활용 가능성을 높이기 위해 지속적으로 콘텐츠를 확대하고, 경찰서·성폭력 상담 기관 등 피해 지원기관에서 주도적으로 활용을 하며, 피해 경험자 간 커뮤니티 장으로 확장해나갈 과제가 있는 것으로 나타 났다.

디자인과 기능성에 있어서 대부분 평가자가 과하지 않고 깔끔하며, 안정감을 주는 초록색 계열이 앱 목적에 부합하며, 조작이 쉽다는 평가를 하였다. 단 통일된 색감과 깔끔한 디자인이 다소 단조롭게 느껴진다는 의견도 있었다. 개선사항으로 행간 조정 등 가독성을 증진할 디자인과 홈 화면에서 앱에 대한 설명 추가, 한눈에 들어오는 메뉴 레이아웃에 대한 과제가 있는 것으로 나타났다.

콘텐츠별 평가 결과를 살펴보면 정보 제공 콘텐츠인 ‘알아보기’ 메뉴의 경우 평가자들은 성폭력 통념깨기, 성폭력 개념, 성폭력 경험을 말할 때 고려해야 할 점, 사건 이후 대처 정보 등 모든 정보가 유용한 부분이 있다고 평가하였다. 예를 들어 성폭력 발생 시 복잡한 성폭력의 법적 개념을 이해하는 데 도움이 되며, 성폭력 경험을 말하는 것에 있어 “누군가에게 말을 하지 않으면 저 혼자 속으로 곪게 되고 괜히 잘못 말했다가 그게 또 잘못 오해가 된 경험도 있어서”(사용자 8)와 같이 고민이 될 때 고려해야 할 점과 권리에 대해 자각할 수 있다고 평가하였다. 그리고 성폭력 사건 발생 후 대처에 있어 “인터넷에 검색하더라도 사건 사고와 관련된 것만 나와서 그래서 제가 찾아볼 때 진짜 너무 힘들었거든요.”(사용자 8)와 같이 혼란스러운 상황에서 대처 과정을 구체화하여 “‘어떤 단계로 가면 좋다’ 이런 가이드라인이 좀 있잖아요. 이런 식으로 이때가 필요할 때 여기로 가세요. 의료기관은 여기예요. 상담은 여기예요.”(사용자 11)의 평가처럼 가이드라인이 되어 대처 과정을 생각하는 데 도움이 된 것으로 평가하였다.

성폭력 피해 경험자의 수기를 담은 ‘우리들 이야기’ 메뉴의 경우 많은 평가자들이 가장 좋았던 콘텐츠로 꼽 았으며, 그 이유로 같은 피해 경험자로 경험을 공유하고 위로가 되었다고 평가하였다. 예를 들어 “‘이겨낼 수 있다’, ‘소중하고 특별하다’ 이런 말들이 저는 되게 위로가 됐거든요.”(사용자 16), “다들 이런 식으로 조금 이겨내려고 하는구나. 나중에 괜찮아지면 괜찮아질 수도 있구나.”(사용자 12)와 같이 회복해 나가는 과정에 동기부여가 된 것으로 긍정적으로 평가하였다.

‘지원기관’ 메뉴의 경우 서비스별 지원기관 정보를 제공함으로써 “이용자들의 다양한 욕구에 맞게 정보를 제공”(전문가 1)한다고 평가하였으며, “혼자서 힘들게 하나하나 찾지 않고 여기 다 모여 있는 걸 활용하면 진짜 좋을 것 같다고 생각했어요.”(사용자 17)와 같이 지원기관 정보를 한 번에 확인할 수 있다는 장점이 있는 것으로 나타났다. 특히 사건 초기에 유용성이 큰데 예를 들어 “제가 그런 지원이 필요로 했을 때 이 앱을 사용을 했다면 좀 많이 참고를 했었을 것 같아요. 그때 어디서 어떤 지원을 받는지 그런 거를 알아보는 게 좀 어렵기도 했어 가지고.”(사용자 9)의 평가처럼 초기 지원 정보를 찾고 서비스를 받는 데 유용하다고 평가하였다.

다만 정보 제공 콘텐츠의 향후 과제로 좀 더 상세한 정보 제공과 지속적인 업데이트가 필요한 것으로 나타 났다.

심리지원 콘텐츠 중 심리 상태 자가 점검을 목적으로 하는 ‘들여다보기’ 메뉴를 살펴보면 ‘자가진단’의 경우 “지금 저의 상태를 좀 객관적으로 다시 확인할 수 있는”(사용자 5)의 평가처럼 자신의 심리 상태를 객관적으로 확인할 수 있으며, 진단 결과를 활용하여 “센터에 도움을 받는다든지 상담할 때 같이 확인을 할 수 있다든지”(사용자 8)처럼 서비스를 받는 데 동기부여가 되 고, 서비스 이용 시 활용할 수 있는 유용성이 있는 것으로 나타났다.

‘몸과 마음 기록’의 경우 ‘자가진단’과 달리 “1분 안에 이렇게 이렇게 체크해서 넘어갈 수 있으니까 매일매일 썼던 것 같아요.”(사용자 9)와 같이 매일 쉽게 부담 없이 자신의 상태를 파악할 수 있는 장점이 있는 것으로 나타났다. 이를 통해 “나중에 돌아보면서 얼마나 좋아졌고 이때는 왜 좀 안 좋았고.”(사용자 7)의 평가처럼 자신의 심리 상태를 고정적인 것이 아니라 상황에 따라 유동적인 것으로 해석하는 데 도움이 되는 것으로 나타 났다.

‘들여다보기’ 심리지원 콘텐츠인 두 메뉴의 향후 과제로 지원기관에서 활용하여 피드백을 주거나 대응할 수 있도록 개선, ‘몸과 마음기록’ 결과를 한 번에 파악할 수 있는 인포그래픽 도입, ‘몸과 마음기록’을 좀 더 상세히 할 수 있도록 메모나 태그 직접 입력 등이 있는 것으로 나타났다.

자가관리 심리지원 콘텐츠로 ‘마음 돌보기’ 메뉴 중 ‘안정화 기법’의 평가 결과, 쉽게 활용하고 신뢰할 수 있는 방법으로 마음을 안정화하는 효과가 있는 것으로 나 타났다. 예를 들어 각 ‘안정화 기법’ 효과에 대해 다음과 같이 평가하였다. ‘착지법’의 경우 “제 주변에 뭐가 있는지 말하면서 ‘난 지금 안전한 곳에 있다’라고 생각하게 되고 그러면서 마음이 좀 더 안정이 더 잘 됐던 것 같아요.”(사용자 1) ‘복식호흡’의 경우 “감정이 격해져서 호흡이 좀 가빠졌을 때 썼었거든요. 좀 차분해지는 효과도 있었고, 길다 보니까 좀 생각 비우는 시간이었던 것 같아요.”(사용자 16) ‘바디스캔’의 경우 “생각이 약간 정리된다고 해야 되나? 그리고 충동적인 그런 생각을 안 하게 돼서 좋았던 것 같아요.”(사용자 13) ‘근육이완’의 경우 “제 근육이나 손 끝에 집중을 하게 만드니까 하고 나면 긴 시간은 아니지만 좀 기분이 차분해지더라고요. 조금 울컥하거나 이런 감정 기복이 좀 있을 때 좀 편안해지는 효과가 있었어요.”(사용자 12)

반면 ‘안정화 기법’의 개선사항으로 공통적으로 텍스트로 내용을 진행하는 데 집중력이 떨어져 음성, 음악, 영상 등 시청각 자료를 활용하는 것이 필요하다고 지적 되었다.

‘마음 돌보기’ 메뉴 중 ‘나에게 집중하기’는 자신이 바라는 상태를 구체화하고, 미래에 초점을 맞추어 자신이 바라는 것으로 나아지도록 하는 피해 회복 과정에 동기부여가 되는 것으로 평가되었다. 구체적으로 세부 콘텐츠별 평가를 살펴보면 다음과 같다.

‘내 마음 탐색하기’의 경우 “내가 바라는 나의 상태·모습·수준을 상상하게 하는 것, 그리고 그 상태로 나아가기 위해 할 수 있는 작은 실천 사항들을 생각할 수 있게 해준다는 점에서 좋았다.”(전문가 7) ‘나에게 질문하기’의 평가 결과 “나에게 질문하고 답을 해봄으로써 나의 마음과 생각을 정리하고 힘들 때 마음을 조금이라도 나아지게 하는 방법을 스스로 찾음으로써 내가 항상 나쁜 상태였던 것도 아니고 조금 더 나은 상황을 위해 사용할 수 있는 ‘나만의 방법이 있구나’라는 걸 깨닫게 해줄 수 있는 것 같다.”(전문가 1).

‘나에게 편지쓰기’ 평가 결과 “나의 미래의 나를 좀 생각하면서 나는 차츰차츰 나아질 테니까 미래를 좀 그려나가고 응원하게 되는? 희망을 갖는 느낌이었어요.”(사용자 17). ‘마음노트’ 평가 결과 “하루의 마무리를 내가 이걸 적으면서 ‘나 오늘은 좋은 일 있었네’ 이렇게 생각을 하고 자고 넘어가는 거예요. 그러면 그다음 날에 ‘어제 나는 좋은 일이 있었어’ 그냥 이렇게만 생각을 하고 끝나는 것이다 보니까. 저는 오히려 그게 좋았거든요. 결과적으로 나는 좋았기 때문에 그날 잘 보냈다. 그냥 이렇게 생각했던 것 같아요.”(사용자 5), “내일 간단하게라도 내가 하고 싶은 것들 적는 거라든지. 그런 질문들에 잠깐 고민해서 ‘내일 맛있는 디저트 만들어 먹기’ 이렇게 자꾸 다음 날이 됐을 때 내가 그걸 적었었지. 한번 해볼까? 시도해보는 게 뭔가 저의 무기력함과 우울감을 조금 날려줄 수 있었던 것 같아서 괜찮았던 것 같아요.”(사용자 4)

‘나에게 집중하기’ 개선사항으로는 사용하는 방법에 대한 설명 보충, 콘텐츠 내 질문과 답변에 대한 예시의 추가가 제시되었다.

Ⅳ. 논의

사용성 평가 결과 평가자 구분에 있어 객관적 질, 주관적 질 등 사용성 평가 전반에서 사용자 평가가 전문가 평가보다 높은 점수를 보였다. 이런 차이는 선행연구에서 전문가는 앱의 정보와 기능·심미적 측면이 얼마나 체계적인지에 초점을 두고 평가한다면, 사용자는 사용 편의와 효율성·문제 해결 필요성에 초점을 두고 평가한다는 것과 관련이 있을 것으로 보인다[14][23]. 예를 들어 본 연구의 경우 직관적이고 단순한 앱 콘텐츠를 사용자는 사용 편의 측면에서 장점으로 평가할 수 있지만 전문가는 질과 양에 있어 불충분한 것으로 평가할 수 있다.

본 앱의 전반적인 사용성을 살펴볼 수 있는 전반적 질 평가 결과 전문가 3.27, 사용자 3.63으로 만족스러운 수준의 기준인 3.0을 넘는 것으로 나타났다[16][24]. 즉 MARS의 전반적 질 평가 기준에 따라 본 평가 앱의 사용성은 전반적으로 양호한 수준이라고 평가할 수 있다. 하지만 MARS를 통한 평가는 전반적인 앱의 수준을 확인하는 것 외에 앱의 유용성과 개선점을 확인하여 사용성을 높이는 것을 목적으로 한다. 이에 따라 다음과 같이 본 평가 앱의 유용성과 개선과제를 논의하였다.

우선 유용성에 있어 평가 앱은 앱 개발 목적인 정보 접근성과 정신건강 증진에 유용하게 활용할 수 있는 것으로 나타났다. 정보 접근성 증진과 관련된 정보 제공 콘텐츠의 경우 객관적 질 평가 결과 정보의 질과 양·자료원의 신뢰성 평균 점수가 3.5~4.0으로 전반적으로 양호한 수준이었으며, 앱의 효과와 관련된 인지된 영향 평가에서 사용자들은 피해 회복을 위한 과정의 중요성을 인식하고, 피해 회복에 유용한 지식을 습득할 수 있었다고 평가하였다. 구체적으로 질적 평가 결과 ‘알아보 기’ 메뉴에서의 성폭력 개념과 대처 등에 대한 정보가 유용한 것으로 나타났으며, ‘우리들 이야기’를 통해 실제 회복 과정에 대한 이해를 높이고 회복 과정의 중요성을 인식하게 하는 것으로 나타났다. 또한 ‘지원기관’ 메뉴를 통해 성폭력 피해 초기에 필요한 서비스를 파악하는 데 도움이 될 것으로 평가하였다.

정신건강 증진과 관련하여 인지된 영향 평가 결과 성폭력 피해 회복을 위한 태도와 동기를 높이며, 실제 주위에 도움을 요청하거나 피해 회복을 위한 활동을 하는데 도움이 된 것으로 나타났다. 구체적으로 질적 평가 결과를 살펴보면 자가 점검 콘텐츠인 ‘들여다보기’ 메뉴를 통해 자신의 심리 상태를 파악하며, 심리 상태가 나아지는 데 관심을 가지고 나아지고자 하는 활동에 동기부여가 되는 것으로 나타났다. 자가관리 콘텐츠인 ‘마음 돌보기’ 메뉴에서는 실질적으로 불안을 낮추는 데 효과가 있었으며, 자신이 바라는 상태를 구체화하고 이를 위해 필요한 활동을 사용자 맥락에서 살펴봄으로써 피해 회복을 위한 활동이 많아지는 데 효과가 있었다.

이상의 유용성과 함께 개선사항과 과제가 제시되었는데 정리하면 다음과 같이 논의할 수 있다. 첫째, 앱의 참여 요소를 높이기 위한 기능 개선이 필요하다. 객관적 질 평가 결과 앱의 사용 편의나 성능·조작 등 기능성 요소에서 크게 문제는 없는 것으로 나타났으나 앱의 참여를 유도하는 맞춤설정과 상호작용 항목이 가장 부족한 것으로 나타났다. 이는 질적 평가 결과 피드백 수렴 등을 통한 업데이트, 리마인더·소리 설정 등 사용자 맞춤 설정 추가 등의 과제가 있었으므로 이에 대한 개선이 참여 요소의 사용성을 높일 수 있을 것으로 보인다.

둘째, 레이아웃·시각 효과 등 심미성 측면의 개선이 필요하다. 객관적 질 평가 결과 심미성 요소의 평균 점수는 3.0 이상의 보통 수준으로 나타났으며, 질적 평가 결과에서도 과하지 않은 깔끔한 디자인으로 평가되었다. 하지만 단조롭다는 평가도 있어 심미성 측면의 개선 또한 필요하다. 이와 관련하여 질적 평가 결과에 따라 텍스트의 가독성 증진과 한눈에 메뉴를 파악할 수 있는 레이아웃 디자인, 앱 전반에서 시청각 자료의 활용에 대한 개선을 논의할 수 있을 것이다.

셋째, 향후 공공 차원에서 앱의 활용을 모색할 필요가 있다. 주관적 질 평가 결과 앱 사용을 위한 비용 지불 의사가 낮은 것으로 나타났는데 이는 성폭력 피해 지원은 공공 차원의 문제라는 점이 반영된 것으로 보인다. 질적 평가 결과에서도 앱이 효과적으로 활용되기 위해 지원기관 주도로 보급·활용이 필요하다는 개선과제가 있었다. 현실적으로 앱의 효과를 담보하기 위해 성폭력 피해 지원 정책 일환으로 앱의 활용을 모색할 필요가 있으며, 향후 지원기관 간 통합 서비스 플랫폼으로 확장하는 등 활용 가능성을 논의할 필요가 있다.

넷째, 피해 경험자 간 커뮤니티 장으로 확장 가능성을 모색할 필요가 있다. 사용자의 주관적 질 평가 결과 관련된 사람에게 추천할 의향 정도의 점수와 앱 총점 점수가 3.0을 넘는 보통 수준이었으나 앱에 대한 주관적 평가를 높이기 위해 지속적으로 사용할 수 있는 콘텐츠의 고안이 필요하다. 이와 관련하여 질적 평가 결과 앱을 지속적으로 사용하고, 각 콘텐츠의 효과를 높이기 위한 방안으로 사용자들은 커뮤니티 기능으로의 확대를 꼽았다. ‘우리들 이야기’와 같이 서로의 이야기를 공유하며 위로를 받고, 생생한 정보를 습득하며, 나아가 자조모임의 역할을 하는 등 본 앱의 목적과 관련된 효과가 증대될 수 있기 때문이다. 하지만 커뮤니티 운영 주체와 인력이 필요하다는 한계가 있어 향후 지원 기관에서 자조모임이나 온라인 집단상담 등 기존 서비스와 연계하여 활용할 수 있는 방안을 고려해 볼 수 있을 것이다.

Ⅴ. 결론

본 연구는 성폭력 피해 경험자를 위하여 개발된 앱 ‘올리브’의 사용성 평가를 목적으로 전문가 8명, 사용자 18명 대상으로 양적 및 질적 자료 분석을 진행하였다. 양적 평가 결과 참여, 기능성, 심미성, 정보 요소의 평균인 전반적 질의 평균값은 사용자 3.63, 전문가 3.27로 나타났으며, 앱 총점 등 주관적 질의 평균값은 사용자 3.28, 전문가 2.72, 앱 효과와 관련된 인지된 영향의 평균값은 사용자 3.97, 전문가 3.44로 나타났다. 사용성 요소 전 평가에서 전문가보다 사용자의 평균값이 높았다.

인터뷰를 통하여 도출한 질적 평가 결과 앱을 피해 지원을 위한 서비스 접근성 향상과 정신건강 증진에 활용할 수 있는 것으로 나타났으며, 지속적인 콘텐츠 업데이트·공공 차원에서 앱 활용·피해 경험자 간 커뮤니티로의 확장 등 향후 과제가 제시되었다.

연구결과를 바탕으로 가독성 등 및 심미성 개선, 마음 돌보기 등의 콘텐츠 개선을 진행하였으며, 대중들이 앱을 활용할 수 있도록 구글 플레이스토어에 앱 등록을 진행하였다. 등록 이후 앱의 활용을 높이기 위해 피해 지원기관과 협조하여 홍보를 진행할 예정이다.

본 연구는 앱 스토어 등록 전 앱의 유용성과 개선과제를 도출하기 위한 목적으로 진행되었으며, 다양한 맥락의 사람들이 느낄 수 있는 사용성 요소를 간과할 수 있는 한계가 있다. 그럼에도 본 연구는 성폭력 피해 지원을 위한 모바일 앱의 유용성과 과제를 파악할 수 있는 근거자료로 활용될 수 있으며, 나아가 다양한 비대면 서비스 도입을 논하는 데 기여할 것으로 보인다. 후속 연구를 통해 앱의 활용 방안과 콘텐츠 확대에 대한 추가적인 논의가 이루어질 필요가 있다.