A Study on the Management Improvement of an Academic Library Using Customer Relationship Management

CRM 기법을 이용한 대학도서관 경영개선에 관한 연구

Abstract

The user satisfaction and needs of an academic library were caught through a questionnaire survey in this study. The aim of this study is to draw up the CRM based plan for meeting user needs on the study. The users' demographic information, library resources & their use, homepage, services, and facilities/environment of the library were categorized in the questionnaire and analyzed for this study. The major conclusions of this study are: (1) The library resources use was the highest, and its facilities/environment was the lowest in the user satisfaction study. It also revealed that there are much necessities for the quick acquisition and dissemination of the requested material to the library users, and for the inter-library loan (ILL) services among campuses for the subscription books in the library resources use study, too; (2) There are a lot of necessities for the improvement of OPAC retrieval and the subscription books system, and menu rearrangement in the library homepage; (3) There are a lot of necessities for the plans of more frequent library event, more detailed event guidance, and more reinforcement of public relations such as SMS, push services of SDI etc. in the library user services; and (4) There are a lot of necessities for the improved policies to the complaints of library users such as the lack of common study place and lockers, air conditioning and heating problem, complaints about facilities management of restroom (lack of toilet paper), library accessibility on campus, unauthorized user management etc. in the facilities/environment of the library.

본 연구에서는 P대학도서관 이용자 만족도와 요구사항 등을 설문조사를 통해 파악하고자 하였다. 이를 바탕으로 CRM기법을 적용하여 이용자의 요구를 충족시킬 수 있는 방안을 마련하는 것을 목적으로 하였다. 이를 위하여 P대학 구성원을 대상으로 응답자 기본정보, 소장자료, 자료이용, 홈페이지, 이용자서비스, 시설/환경의 6가지 영역으로 구성하여 설문조사를 실시하여 분석하였다. 연구결과를 요약해 보면 첫째, 만족도조사에서 자료이용 부분이 가장 높게 나타났고, 시설환경 부분이 가장 낮게 나타났다. 자료이용에서는 희망도서 신청 자료를 신속히 구입 및 정리하여 제공하고, 예약도서에 대한 캠퍼스 간 대출이 필요하다. 둘째, 홈페이지에서는 OPAC의 검색시스템과 예약시스템 기능 개선이 필요하고, 자주 이용하는 기능에 대한 메뉴 재배치도 필요하다. 셋째, 이용자서비스에서는 도서관 행사를 더욱 확대하고, 문제점으로 지적되는 행사 안내와 홍보를 강화할 수 있는 방안(SMS, Push 등)을 마련할 필요가 있다. 넷째, 시설환경에서는 개인 및 그룹 학습공간의 부족, 사물함 부족, 환기 및 냉난방 관리 문제, 화장실 시설관리 불만 (휴지 부족 등) 도서관의 지리적 접근성 부족, 외부이용자 관리 등에 대한 불만을 개선할 수 있는 정책이 필요하다.

<표 1> 도서관 소장자료 현황

<표 2> 도서관 신분별 이용자 현황

<표 3> 설문문항 내용

<표 4> 성별 및 신분에 따른 인구학적 특성

<표 5> 주로 이용하는 도서관

<표 6> 도서관 방문 빈도

<표 7> 홈페이지 방문 빈도

<표 8> 도서관 이용 목적

<표 9> 주로 이용하는 자료

<표 10> 설문 조사 문항별 만족도

<표 11> 신분별 소장자료 만족도

<표 12> 신분별 자료이용 만족도

<표 13> 신분별 홈페이지 만족도

<표 14> 신분별 이용자 서비스 만족도

<표 15> 신분별 시설환경 만족도

<표 16> 성별에 따른 평균 분석

<표 17> 신분에 따른 평균 분석

<표 18> 소속에 따른 평균 분석

<표 19> 응답자 자유기술 분석 현황

<표 20> 성별에 따른 이용자의견 분석

<표 21> 신분별에 따른 이용자의견 분석