Abstract
In this study, a normative script was designed for service design of coffee shop based on user's current and expected script. 1) Activities contained in current and expected script were identified. 2) High frequency activities were selected from current and expected script. Then they were combined and sorted by scene. 3) Importance of the integrated scenes and activities was assessed. 4) According to certain rules, unnecessary activities were deleted, or excluded as optional activities. Then, the remaining activities were classified by scene and listed in order to complete one normative script. Each activity belonging to each scene became a service encounter. Scenes consisted of 'Entering', 'Settling', 'Ordering', 'Waiting for drinks', 'Receiving drinks', 'Spending time drinking beverages', 'Go to the toilet', and 'Get out'. There were 2 activities in 'Entering', 6 activities in 'Settling', 11 activities in 'Ordering', 2 activities in 'Waiting for drinks', 4 activities in 'Receiving drinks', 6 activities in 'Spending time drinking beverages', 3 activities in 'Go to the toilet', and 4 activities in 'Get out'. Specific points were discussed along with these results, and the significance and limitations of the study were added at the end.
본 연구에서는 사용자의 현재와 기대 스크립트를 기반으로 커피 전문점의 서비스디자인을 위한 규준 스크립트를 설계하였다. 1) 현재와 기대 스크립트에 포함된 활동들을 확인하였다. 2) 현재와 기대 스크립트에서 고빈도의 활동들을 선정하였다. 그런 후 이 둘을 통합하여 장면별로 분류하였다. 3) 통합된 장면과 활동들에 대한 중요도를 평가하였다. 4) 일정한 규칙에 따라 불필요한 활동들을 삭제하거나 선택 항목으로 제외하였다. 그리고 나머지 활동들을 장면별로 분류하고 순서대로 나열하여 하나의 규준 스크립트를 완성하였다. 각 장면에 속한 활동들 하나하나가 서비스 접점이 되었다. 장면은 '들어가기', '자리 정하기', '주문하기', '음료 기다리기', '음료 받기', '음료를 마시며 시간 보내기', '화장실 가기', 그리고 '나가기'로 구성되었다. '들어가기'에는 2개, '자리 정하기'에는 6개, '주문하기'에는 11개, '음료 기다리기'에는 2개, '음료 받기'에는 4개, '음료를 마시며 시간 보내기'에는 6개, '화장실 가기'에는 3개, 그리고 '나가기'에는 4개의 활동들이 포함되었다. 이러한 결과들과 함께 특이점을 논의하였으며, 마지막에는 연구의 의의와 제한점을 추가하였다.
