The Journal of the Korea Contents Association (한국콘텐츠학회논문지)

The Korea Contents Association (한국콘텐츠학회)
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Effects of Hotel Customer's Artistic Experience on Customer Satisfaction and Customer Loyalty

호텔고객의 예술적체험이 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향

  • 이충순 (세명대학교 호텔관광경영학과) ;
  • 정현영 (세명대학교 호텔관광경영학과)
  • Received : 2015.08.05
  • Accepted : 2015.08.27
  • Published : 2016.02.28
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Abstract

The purpose of this study is to examine how hotel customer's artistic experience affect the customer's satisfaction and customer's loyalty to the hotel brand. A total of 237 effective questionnaires for empirical analyses data were obtained from the hotel customers who had the experiences of appreciating on purpose or accidently the artworks displayed inside hotel. Trough the literature review it was suggested that four factors of artistic experience encompassed educational experience, escapist experience, emotional experience, esthetic experience. To test the proposed hypotheses, exploratory factor analyses and hierarchical regression analyses were conducted. The results showed that all four factors influenced customer's satisfaction and loyalty significantly. And artistic experience was confirmed to be mediated by customer's satisfaction on customer's loyalty. Based on the results, the meaningful implications and limitations were discussed.

본 연구의 목적은 호텔실내공간에서 고객의 예술적체험이 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 실증분석을 위하여, 호텔실내를 구성하고 있는 예술작품에 대한 감상경험이 있는 고객을 대상으로 총 237개의 유효표본을 확보하였다. 관련 선행연구를 바탕으로 하여 예술적체험 요인은 교육적체험, 일탈적체험, 정서적체험, 심미적체험의 네 가지 측정요인으로 유형화하였다. 가설검증을 위하여 탐색적 요인분석 및 위계적회귀분석을 실시하였다. 분석결과는 호텔의 예술적체험요인의 네 가지 요인 모두 고객만족도에 유의한 영향을 미쳤으며 고객충성도와 인과관계가 높은 것으로 나타났다. 특히 교육적체험과 심미적체험 요인은 고객만족도의 매개역할에서 높은 영향력을 보이고 있었다. 이와 같은 연구결과를 바탕으로 하여 실무적 시사점과 한계점 및 향후 연구방향을 제시하였다.

Keywords

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