The Journal of the Korea Contents Association (한국콘텐츠학회논문지)

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Effects of Customer Satisfaction and Switching Costs on Customer Loyalty in a Coffee Chain Context

커피 전문점 고객 만족과 전환 비용이 고객 충성도에 미치는 영향

  • 김병수 (서울여자대학교 사회과학대학 경영학과)
  • Received : 2014.10.20
  • Accepted : 2014.11.19
  • Published : 2015.02.28
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Abstract

This study aims to analyze key antecedents of customer loyalty based on dedication-based and constraint-based mechanisms. Our framework provides a theoretical lens of how two distinctive mechanisms influence customer loyalty in a coffee chain context. In this regard, this study examines the effects of customer satisfaction and switching costs on customer loyalty in a coffee shop market. In order to test the proposed model, data collected from 263 university students were empirically tested by using partial least squares regression. The analysis results reveal that customer loyalty is jointly influenced by both a dedication-based and a constraint-based mechanisms. Coffee quality service quality, price and value, and service atmosphere significantly affect user satisfaction. Habit and brand image were found to be the key factors of forming perceived switching costs.

최근 커피 시장은 초고속 성장을 거듭하면서 커피에 대한 소비가 증가하고 있다. 하지만 커피 전문점들이 우후죽순 생겨나면서 전문점 간 경쟁이 점점 치열해지고 있다. 그래서 커피 전문점들은 고객과의 장기적 관계를 유지하기 위해서 고객 충성도를 향상시키고자 노력하고 있다. 본 연구에서는 자의 기반 메커니즘과 구속 기반 메커니즘을 통합하여 고객들의 충성도 형성 메커니즘을 살펴보았다. 자의 기반 메커니즘으로 고객 만족을 고려하였으며, 구속 기반 메커니즘으로 전환 비용을 고려하였다. 고객 만족의 선행 요인으로 커피 품질, 서비스 품질, 가격 및 가치, 서비스 환경을 선정하였으며, 전환 비용의 선행 요인으로는 습관과 브랜드 이미지를 고려하였다. 제안한 연구 모형은 커피전문점을 방문하여 커피를 음용한 경험자 중 대학생 263명을 대상으로 검증되었다. 연구 분석 결과, 고객 만족과 전환 비용은 고객 충성도 분산의 66.1%를 설명해 주었다. 커피 전문점 품질 요인들은 모두 고객 만족에 유의한 영향을 미쳤다. 또한 습관과 브랜드 이미지는 전환 비용 형성에 중요한 역할을 담당하고 있음을 알 수 있었다.

Keywords

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