The Journal of the Korea Contents Association (한국콘텐츠학회논문지)

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The Effects of Public Welfare Officials' Customer Orientation on Authentic Leadership

진성리더십이 사회복지시설종사자의 고객지향성에 미치는 영향

  • 진윤희 (단국대학교 행정법무대학원)
  • Received : 2015.10.05
  • Accepted : 2015.10.15
  • Published : 2015.12.28
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Abstract

This study begins with the importance of customer satisfaction in public sector, social welfare and job enthusiasm and how authentic leadership impacts the job engagement and customer orientation. To analyze and to verify the hypothesis, a Structural Equation Model was constructed, with the genuine leadership as an independent variable, the job engagement as a parameter, customer orientation as a dependent variable. Sample data was collected from 230 employees of social welfare organizations located in Yong-in city. Strong association between authentic leadership perception and costomer oreintation was identified from structural equation model, where job engagement plays significant intermediating role. In conclusion, positive perception toward leadership characteristic influence the job performance through desirable attitude formulation. Job engagement as a mediating variable strengthens the influence of autheneic leadership on the improvement in customer orientation which overcame the opposition, the exhaustion due to emotional labor and job burnout from those who are engaged in welfare facilities.

본 연구는 사회복지시설 종자사의 고객지향적 태도가 고객만족을 위해 중요하다는 문제에서 출발하여 진성리더십이 직무열의, 고객지향성에 미치는 영향을 살펴보고자 하는 목적으로 수행되었다. 고객지향성이라는 직무수행태도에 영향을 미치는 요인은 인지적, 감정적, 행동적 측면에서 구분해서 파악할 수 있다. 본 연구에서는 태도의 인지적 측면인 진성리더십 인식을 독립변수로, 태도의 감정적 측면인 직무열의를 매개변수로, 고객지향성을 종속변수로 하는 연구모형을 구축하고, 연구가설을 검증하기 위하여 실증적 분석을 실시하였다. 본 연구를 위해 용인시 소재 장애인복지시설과 노인복지시설에서 종사하는 230명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 분석방법은 SPSS 22.0과 AMOS 19.0을 사용하여 연구모형의 적합도를 알아보기 위해 구조방정식모형을 사용하였다. 분석결과, 복지시설종사자의 직무소진과 감정노동에 의한 탈진에 반대되는 직무열의라는 긍정적인 직무태도가 매개효과로서 긍정적 효과를 줌으로써 진성리더십과 직무열의는 고객지향성을 향상시킬 수 있음을 분석결과로 도출되었다.

Keywords

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