The Study on the Relationships of Emotional Labor, Job Satisfaction, Turnover Intention, and Resilience

비서의 감정노동, 직무만족, 이직의도와 회복탄력성간의 관련성에 대한 연구

The aim of this study is to examine the relationships between emotional labor of surface acting and deep acting along with job satisfaction and turnover intention. Furthermore, the study attempts to understand the moderating effects of resilience on adjustment in regards to the emotional labor, surface acting and deep acting, and job satisfaction and turnover intention. For this study, a survey was conducted among administrative assistants and five hypotheses were verified. The findings of this research are summarized as follows: First, the surface acting of emotional labor has a statistically significant positive correlational effect on turnover intentions. Second, the deep acting of emotional labor has a statistically significant negative correlational effect on turnover intentions. Third, the surface acting of emotional labor has a statistically significant negative correlational effect on job satisfaction. Fourth, the deep acting of emotional labor has a statistically significant positive correlational effect on job satisfaction. Fifth, there is a moderating effect of resilience between the deep acting of emotional labor and job satisfaction. This study is meaningful in that it helps understand the relationship between the administrative assistants' emotional labor, resilience, turnover intention, and job satisfaction and that it proposes implications on vitalizing organizational communication and emotional programs.

본 연구의 목적은 비서가 지각하는 감정노동인 표면행위, 내면행위와 직무만족, 이직의도와의 관계를 파악하고 이들 관계에 회복탄력성이 미치는 조절효과를 밝혀보고자 한다. 이를 위해 비서직을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 실증분석결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 표면행위는 이직의도에 정적으로 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동의 내면행위는 이직의도에 부적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 셋째. 감정노동의 표면행위는 직무만족에 부적으로 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 넷째. 감정노동의 내면행위는 직무만족에 정적으로 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 다섯째. 감정노동의 내면행위와 직무만족사이에 회복탄력성의 조절효과가 유의하게 나타났다. 본 연구의 실증분석결과를 통하여 비서직의 감정노동, 회복탄력성, 이직의도, 직무만족의 관계를 인식하고 회복탄력성을 높일 수 있는 실무적 시사점을 제시하였다는데 의미가 있다.