한국콘텐츠학회논문지 (The Journal of the Korea Contents Association)

  • 제14권4호
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  • Pages.287-296
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  • 2014
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  • 1598-4877(pISSN)
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  • 2508-6723(eISSN)
한국콘텐츠학회 (The Korea Contents Association)
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모바일 메신저 서비스 충성도 형성에 있어 감정이 미치는 영향

Effects of Emotion on User Loyalty in a Mobile Messenger Service

  • 김병수 (서울여자대학교 사회과학대학 경영학과) ;
  • 강영식 (명지대학교 경영대학 경영정보학과)
  • 투고 : 2014.01.17
  • 심사 : 2014.03.06
  • 발행 : 2014.04.28
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초록

국내 시장에서 카카오톡, 라인, 윗챗 등 다양한 모바일 메신저 서비스들이 시장 점유율을 높이고자 노력하고 있다. 그래서 본 연구에서는 모바일 메신저 서비스 환경에서 사용자들의 충성도 형성 매커니즘을 이해하고자 한다. 사용자 충성도를 태도적 충성도와 행동적 충성도로 구별하였으며, 행동적 충성도의 선행 요인으로 태도적 충성도와 IT 전문 지식을 고려하였다. 그리고 인지된 유용성과 감정이 태도적 충성도에 미치는 영향을 살펴보았다. 1년 이상 카카오톡을 사용 경험이 있는 235명의 사용자들을 대상으로 제안한 연구 모형을 검증하였으며, PLS를 활용하여 데이터를 분석하였다. 본 연구 분석 결과, 태도적 충성도와 IT 전문 지식은 행동적 충성도에 유의한 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다. 또한, 인지된 유용성과 긍정적 감정은 태도적 충성도에 양으로 영향을 미치지만, 부정적 감정은 음으로 영향을 미침을 밝혀내었다. 본 연구 결과를 통해, 모바일 메신저 서비스 제공 업체들이 사용자 충성도 향상을 위한 매커니즘을 이해하는데 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다.

Given rapid growth of mobile messenger services (MMSs) such as KakaoTalk, Line, and Wechat, it has become critical to understand the mechanisms that lead to user loyalty in the MMS context. In this regard, this study examined key factors of user loyalty in the MMS environment. We posit attitudinal loyalty and IT expertise as key drivers of behavioral loyalty. In addition, the impacts of perceived usefulness and emotion on attitudinal loyalty were examined. Data collected from 235 KakaoTalk users who have used more than 1 year were empirically tested against a research model using partial least squares. The analysis results found that both attitudinal loyalty and IT expertise play an important role in enhancing behavioral loyalty in the MMS context. The findings of this study indicate that perceived usefulness and positive emotion significantly influence attitudinal loyalty, whereas negative emotion negatively affects it. The analysis results provide several insights that can help MMS providers understand the role of emotion in enhancing user loyalty.

키워드

참고문헌

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피인용 문헌

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