대학의 교육 및 행정 서비스품질의 측정과 향상 방안에 관한 실증적 연구

An Empirical Study on Measurement and Improvement for the Service of Education and Administration in the University

서비스품질에 관한 이론이 우리나라에 도입된 이후 병원, 호텔, 여행, 금융, 통신, 소매업 등 많은 업종에 걸쳐 연구되어 왔으나, 교육 분야에서는 이에 대한 연구가 미흡한 실정이다. 또한 최근 교육수요자의 요구와 기대에 부응할 수 있는 수요자중심 교육시스템이 교육서비스를 제공하는 대학들의 과제가 되었다. 그리고 시장경제의 원리에 입각하여 경쟁력 향상을 위해서는 대학의 교육서비스에도 서비스 품질 개념의 도입이 요구된다. 본 연구는 SERVQUAL에 기초하여 대학의 교육 및 행정 서비스품질의 구성요인을 파악하고, 지각된 서비스품질의 성과가 서비스만족과 가치에 영향을 미치는 요인들을 도출하였고, 이러한 요인들 간의 서비스품질 향상에 주요한 요인을 찾아 이것을 토대로 효과적인 서비스품질 향상방안을 제시하였다.

Since the theories of service quality were introduced in Korea, they have been applied to the various organizations, such as hospital, hotel travel agency bank, telecom company, and even retail market. Compared with these areas, however studies on the service qualify in educational institutions have been scarcely conducted. Also, higher educational service challenges user-oriented education system of the 21st century concept of Service quality from the theories of market economy. The purpose of this study is to identify the dimensions of educational and administrative service, and their influence upon the satisfaction and value on service quality, and formulate the service quality model based on the revised quality dimensions using SERVQUAL measuring method, to find out the most influential factors upon the service qualify among these factors. This study also suggests proper measures for improving service quality.