한국정보시스템학회지:정보시스템연구 (The Journal of Information Systems)

  • 제17권1호
  • /
  • Pages.63-82
  • /
  • 2008
  • /
  • 1229-8476(pISSN)
  • /
  • 2733-8770(eISSN)
한국정보시스템학회 (Korea Association of Information Systems)
권호 표지
DOI QR코드

DOI QR Code

e-CRM 구성요인이 e-쇼핑몰 고객만족과 웹사이트 재방문 및 e-구전에 미치는 영향에 관한 연구

A Study on the e-CRM, Customer Satisfaction, Repurchase Intention and Word of Mouth Intention in the Internet Shopping Mall

  • 발행 : 2008.03.30
PDF 다운로드
⟨ 이전 논문 다음 논문 ⟩

초록

Recently the development of information technology and the emergence of electronic commerce have brought significant changes of purchase behavior in customers. The purpose of this research is to investigate the important elements of e-CRM which influence the customers satisfaction in the shopping mall. Also this study is to investigate the relationship between customer satisfaction and repurchase intention and word of mouth intention. What we have found are as follows. (1) e-CRM elements greatly influencing on customer satisfaction in the shopping mall were e-Marketing, s-Sales, e-Service, and e-Security. (2) results of the relationship between customer satisfaction and repurchase intention was significant. (3) results of the relationship between customer satisfaction and word of mouth intention was significant. (4) results of the relationship between repurchase intention and word of mouth intention was significant. In conclusion, the results of this study will be helpful for the managers participating the operation of internet shopping mall.

키워드

참고문헌

  1. 강재정, 문태수, "고객데이터 통합과 CRM 성과간의 구조적 관련성," 정보시스템연구, 제15권, 제3호, 2006, pp. 87-106.
  2. 고창배, "CRM 주요성공요인과 성과간의 관련성에 대한 실증적 연구," 한국정보전략학회지, 제7권, 제1호, 2004, pp. 85-102.
  3. 김종환, "인터넷 서점을 대상으로 한 인터페이스 구축에 관한 연구," 경원대학교 대학원 석사학위 논문, 2006.
  4. 김재문, e-비즈니스 모델에 맞는 e-CRM 구축․실행 가이드, 거름, 2003.
  5. 김흥순, "e-CRM을 통한 고객관계구축에 있어 핵심 성공 요인," 경희대학교 대학원 석사학위 논문, 2001.
  6. 박정은, 이성호, 채서일, "만족과 재이용 의도 관계에 영향을 미치는 요인에 관한 탐색적 연구 : 서비스 제공자와 소비자간의 관계의 질의 조정 역할," 마케팅 학회 춘계학술발표회, 1998, pp. 380-402.
  7. 박종서, "성공적인 e-Business를 위한 고객관계 관리 진단척도 개발에 관한 연구," 한국외국어대학교 대학원 석사학위 논문, 2002.
  8. 박철, 정수연, "온라인 구전에 관한 내용분석: 몰유형과 제품유형에 따른 차이를 중심으로," 광고학연구, 제70호, 2006, pp. 91-118.
  9. 박희정, 이문봉, "소비자 재구매 의도에 관한 연구," 한국마케팅저널, 제14권, 1호, 2002, pp. 30-47.
  10. 손달호, 조재균, "신뢰형성이 인터넷 쇼핑몰의 이용에 미치는 영향," 정보시스템연구, 제15권, 제3호, 2006, pp. 131-157.
  11. 이상민, 인터넷 시대의 고객관계관리, 삼성경제연구소, 2000.
  12. 이성민, "전자상거래 쇼핑몰 고객만족과 타인 추천, 재방문 의지에 관한 실증분석," 국제e비즈니스학회, 2006, pp. 393-413.
  13. 이은영, "구매자-판매자 관계에서 소비자 몰입," 한국심리학회지 소비자․광고, 제 2권, 2호, 2004, pp. 31-60.
  14. 정인진, "인터넷 쇼핑몰의 품질요인과 이용만족에 관한 연구," 홍익대학교 대학원박사학위논문, 1999.
  15. 채서일, 사회과학조사방법론, 학현사, 2005.
  16. 황윤경, "e-CRM을 위한 모니터링 도구개발에 관한 연구," 이화여자대학교 대학원 석사학위논문, 2001.
  17. Cronin, J. J. and Taylor, S. A., "SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions Minus-Expectations Measurements of Service Quality," Journal of Marketing, Vol. 58, 1994, pp. 125-31.
  18. Garbarino, E. and Johnson, M. S., "The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships," Journal of Marketing, Vol. 63, No. 2, 1999, pp. 70-87. https://doi.org/10.2307/1251946
  19. Gilly, P., Dwayne, D. G., and Bitner, M. J., "Relational Benefits in Services Industries: The Customer's Perspective, Journal of the Academy of Marketing Service, Vol. 26, No. 2, 1998, pp. 106-107.
  20. Greenburg, P., "Relationship Marketing and the Customer," Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 23, No. 4, 2001. pp. 278-281.
  21. Jarvenpaa, S. L. and Todd, P. A., "Consumer Reactions to Electronic Shopping on the World Wide Web," International Journal of Electronic Commerce, Vol. 1, No. 2, 1997, pp. 59-88.
  22. Nunnally, J. C., Psychometric Theory, 2nd ed. McGraw Hill, New York, 1978.
  23. Oliver, R. L., "A Cognitive Model of the Antecedent and Consequences of Satisfaction Decision," Journal of Marketing Research, Vol. 14, 1980. pp. 460-469.
  24. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., "A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research," Journal of Marketing, Vol. 49, 1985, pp. 41-50.
  25. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., "SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality," Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, 1988, pp. 12-40.
  26. Shanker, V., Smith, A. K., and Rangaswamy, A., "The Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty in Online and Offline Environments," E-Business Research Center Working Papers, 1999.
  27. Slater, N. and Narver, G. P., "Switching Costs, Alternative Attractiveness and Experience as Moderators of Relationship Commitment in Professional, Customer Service." Industry Management, Vol. 11, No. 5, 2000, pp. 470-490. https://doi.org/10.1108/09564230010360182
  28. Violino, G., "The Impact of an Internet Shopping Informediary on Channel Competition with Multiple Brands," Proceedings of ICIS, 1999.

피인용 문헌

  1. The Consumer Trust on e-WOM: In the Perspective of Seller Managed Web Review Boards vol.20, pp.4, 2011, https://doi.org/10.5859/KAIS.2011.20.4.233
  2. The Selection of CRM Systems in Financial Institution Using the Analytic Hierarchy Process vol.17, pp.2, 2008, https://doi.org/10.5859/KAIS.2008.17.2.137
  3. Difference of Consumer Attitude based on Level of Product Information and Service Quality vol.19, pp.3, 2010, https://doi.org/10.5859/KAIS.2010.19.3.127
  4. Content analysis in the impact of twitter message type on Receiver Response vol.23, pp.4, 2014, https://doi.org/10.5859/KAIS.2014.23.4.1