호텔기업의 CRM 시스템 구축이 고객성과에 미치는 영향에 관한 연구

A Study on the Effects of CRM System Installment in Customer Performance of Hotel Business

최근 들어 호텔 기업은 환경변화에 신속히 대처하고 경쟁우위 제고를 위해서 기업 겸영에 정보기술을 도입하는 것이 필수적인 부분이 되었다. 이에 따라 많은 호텔 기업들은 정보기술을 전략적으로 활용하기 위한 노력의 일환으로써, CRM(고객관계관리 ; customer relationship management)시스템을 구축하고 있다. CRM 시스템 도입이 호텔기업의 핵심적인 전략시스템으로 자리를 잡아가고, 도입에 따른 고객성과를 밝히기 위해서 본 논문에서는 CRM 시스템 구축이 고객성과에 미치는 영향을 규명하는 연구를 시도하였다. 본 연구를 위하여 CRM 시스템 구축요인과 고객성과에 대한 기존의 연구 결과를 토대로 문제해결을위한 가설을 설정하였으며, 이를 실증적으로 검증하기 위하여 현재 CRM 시스템을 운용하고 있는 특급호텔의 CRM 시스템 구축과 관련이 있는 종사자들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 결과들을 요약하면 첫째, CRM 구축 요인이 CRM 고객 성과에 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 즉, 조직적 특성 요인, 경영환경 요인, 정보지향성 및 기술적 요인이 CRM 고객 성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구를 시행하면서 나타난 한계점과 향후 연구과제는 다음과 같다. 첫째, CRM의 고객성과에 영향을 미치는 요인들은 기존의 선행연구를 검토하여 추출하였으나, 추가적인 변수들에 대한 고려가 필요하다고 판단된다. 둘째, CRM 시스템이 국내 기업들에 보급된 지 불과 2-3년 밖에 지나지 않아 선행연구들이 지극히 부족한 상태이고, 실증적 분석 연구 또한 부족하여 본 연구의 통계분석 결과를 기존 연구와 비교하여 해석하기에는 한계가 있다. 특히 호텔산업을 중심으로 한 선행연구가 전무한 상태여서 여러 가지 CRM 시스템의 고객 성과에 대한 선행 변수를 조사해 보았으나, 아직까지 선행연구의 부족으로 차후에 그 측정수단에 대한 연구가 앞으로 계속적으로 이루어져야 할 것이다. 향후 연구에서는 이런 문제점을 고려하여 보다 정밀한 이론적 검토와, 우리 나라 전 지역의 호텔을 대상으로 CRM 시스템의 구축현황과 문제점에 대해서 좀 더 세밀히 고찰하는 것이 필요할 것이다.

Recently it is necessary that Hotel business introduce Information Technology to enhance competitive advantage and cope with changeable business promptly in management. Thus in an effort of using Information Technology strategically, Many Hotel business tries to install CRM system (Customer Relationship Management). This study tries to analyze the effects on customer performance by installing CRM system if it is in charge of major strategic system, it can get successful customer performance. I hypothesize to resolve the problem, and search preceding study results concerning the elements of CRM Installment and Customer performance. The survey was taken to emplyees in the field of CRM installment in Luxury hotel to test the hypothesis. To summarize the results, first, CRM intallment affects CRM customer performance. in short, systematic feature, management environment, information intention, and technologic element affect it. Through this study, facing the limitation and future study are below. first, additional parameter should be considered though I reviewed the elements affecting CRM customer performance by searching and abstracting preceding studies. Second, There are lack of preceding studies because it has passed only a couple of years since Korean businesses deal with CRM system and there is the limitation to compare this result with others due to few empirical analysisses. Especilly, I can hardly find the preceding study concerning hotel industry but tries to search preceding parameter as to the customer performance of CRM system. Until now, It is needed to continual study its measurement later. I believe that more specific study and precise theoretical test be performed and they deal with current CRM system installment and facing problems in all of the korean hotels.