• Proceedings of the Korea Association of Information Systems Conference
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• 2005.12a
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• pp.225-234
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• 2005

온라인 쇼핑에 있어서 여성 고객의 서비스 품질 인식과 신뢰 문제는 중요한 이슈이다. 본 연구는 신뢰를 선의, 성실성, 능력의 관점에서, 그리고 서비스 품질을 유형성, 신빙성, 반응성, 확신성, 공감성의 관점에서 다차원적으로 접근하여 연구 가설과 모형을 설정하고 그 원인-결과 관계를 실증적으로 분석한다. 분석 결과, 확신성과 공감성 차원의 서비스 품질이 선의/성실성 차원의 신뢰에 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 능력 차원의 신뢰에 영향을 미치는 것은 5개 서비스 품질 차원 중 오직 확신성뿐인 것으로 드러났다. 또한 고객 충성도에 실질적인 영향을 미치는 것은 확신성 차원의 서비스 품질과 능력 차원의 신뢰이라는 것이 확인되었다. 여성 고객이 인터넷 상점에 대해 충성도를 갖게 되는 이유가 그 인터넷 상점의 선의/성실성 때문이기보다는 능력 때문이라는 점은 온라인 기업들에게 시사하는 바가 크다. 더욱이 온라인 기업들은 서비스 품질, 구체적으로는 여성 고객의 확신성 인식을 제고하면 이것이 자사의 능력을 고객에게 입증하는 방법이 될 수 있고, 결과적으로 여성 고객의 재구매 의사나 우호적인 구전을 이끌어 낼 수 효과적인 방법이 될 수 있다는 점을 주목할 필요가 있다.

• Proceedings of the Korea Technology Innovation Society Conference
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• 2001.11a
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• pp.141-168
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• 2001

본 연구는 초고속인터넷 접속서비스에서 $\ulcorner$서비스 품질$\longrightarrow$고객만족$\longrightarrow$재구매의도(고객충성도)$\lrcorner$의 일반적인 인과관계가 적용되는지를 규명하고, 고객만족, 재구매의도와 고객충성도에 영향을 미치는 서비스 품질속성을 살펴보면서, 궁극적으로 품질속성 중 고객유지와 충성도를 향상시키는 핵심 품질요소를 도출하기 위한 모형을 이론적으로 제시하고, 그 모형의 유효성을 설문조사와 이에 대한 실증분석을 통해 평가하는데 목적이 있다. 모형을 검증하기 위하여 세 단계의 분석과정을 수행하였다. 첫째, 전반적 서비스 품질과 고객만족, 재구매의도(또는 고객충성도), 그러고 고객만족과 재구매의도 및 고객충성도의 상호관계를 검증하였다. 둘째, 고객만족, 재구매의도 및 고객충성도에 영향을 미치는 선행변수인 품질속성(서비스 성능, 서비스 지원, 부가서비스, 이용요금, 과금, 절차 편리성)들의 영향력을 검증하였다. 마지막으로 공통적 개념으로 분류된 품질속성이 개별적인 품질요소의 미세한 차이를 제대로 반영하지 못하는 단점을 극복하고, 고객유지와 충성도 향상을 위한 핵심 품질요소를 도출하기 위하여 품질속성을 대표하는 품질요소들과 재구매의도와 고객충성도의 상관관계를 살펴보았다. 초고속인터넷 접속서비스 이용자를 대상으로 웹설문조사를 실시하여 총 551 개의 표본을 분석에 사용하였으며, 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질은 재구매의도와 고객충성도에 비해 고객만족에 높은 설명력을 갖고 있으며, 재구매의도에 대한 서비스 품질과 고객만족의 설명력은 미미한 것으로 나타나, 고객만족이 더 높은 설명력을 갖는다는 기존의 연구와 차이를 보여 향후 추가적인 연구의 필요성이 제기되었다. 둘째, 여섯 가지의 품질속성들 중 서비스 이용과정에서 1, 2 회의 적은 경험을 하게 되는 서비스 이용절차의 편리성을 제외하곤 나머지 속성 모두 고객만족, 재구매의도 및 고객충성도의 선행변수로써 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 그러나 절차 편리성은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나, 충성도는 고객이 서비스를 총체적인 관점에서 평가하고 나타나는 행동이라는 시사점을 얻었다. 셋째, 재구매의도와 고객충성도를 결정하는 품질요소로서는 서비스 안정성, 불만사항 처리결과, 회사의 이미지, 다양한 부가서비스가 도출되었다. 본 연구의 결과는 초고속인터넷 접속서비스의 품질 및 결과변수들에 대한 인과관계를 분석하였다. 그리고 경쟁이 치열해지는 시장 환경에서 미래의 재무적 성과와 수익성을 보장하는 충성스런 고객을 확보하기 위하여 필수적으로 관리되어야 할 핵심 품질요소의 제시와 이에 따른 제언을 하였기 때문에 사업자들이 품질 및 마케팅 전략을 수립함에 있어서 이론적, 실무적 근거를 제공하여 준다.

• Proceedings of the CALSEC Conference
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• 2001.08a
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• pp.559-576
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• 2001

ㆍ선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능하게 하는 솔루션 (Oracle) ㆍ자사의 고객이 누구인지, 고객이 무엇을 원하는지를 파악하여 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 이를 통해 고객의 평생가치를 극대화하여 수익성을 높이는 통합된 고객관계 관리 프로세스 (siebel) ㆍ수익 매출 그리고 고객만족은 극대화 하기 위해 정교하게 계획된 비즈니스 전락(Gartner Croup) ㆍ개별 임직원 및 마케팅 종사자, 그리고 고객으로부터 조직에 대한 긍적적 선호도를 획득함으로서 고객보유율과 경영 성과 모두를 향상시키는 경영전락(LG-EDS)(중략)

• Asia-Pacific Journal of Business Venturing and Entrepreneurship
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• v.14 no.5
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• pp.159-173
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• 2019

The purpose of this study is to examine the effect of service quality of banks on customer satisfaction and recommendation intention through empirical analysis. In particular, the focus was on the differences of the causal effect between PB(Private Banking) customers and regular customers. For this study, two groups were surveyed and 428 valid questionnaires were analyzed. The hypothesis was tested with a structural equation model using AMOS 23.0. As a result, empathy, reliability and tangibles of bank service quality had a positive(+) effect on customer satisfaction. However, responsiveness and assurance were not statistically significant. On the other hand, customer satisfaction has a positive effect on recommendation intention. This study was conducted to compare the two groups, PB customers and regular customers, and found a significant difference. In the PB customers group, tangibles had a positive effect on customer satisfaction, but no other factors were supported. On the other hand, in the regular customers group, empathy and reliability had a positive effect on customer satisfaction while responsiveness, assurance, and tangibles were not supported. Customer satisfaction were analyzed to have a positive influence on recommendation intention in both groups. These findings are academically significant by applying the SERVQUAL factors to banking services and revealing the differences between the PB customers and regular customers. In practice, it is meaningful in that it provided banks with the insights needed for future segmentation and management of customer groups.

• Proceedings of the Korean DIstribution Association Conference
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• 2006.02a
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• pp.283-307
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• 2006

최근의 서비스 마케팅 문헌은 서비스 조직의 경쟁력 향상의 방편으로 서비스 고객에게 관심을 집중하고 있는 실정이다. 특히 서비스 고객은 부분적 종업원으로 인식될 수 있기 때문에 서비스 조직에 대해 참여행동을 나타낼 수 있으며, 이를 통해서 서비스 조직은 추가적 비용 없이 경쟁력을 향상시킬 수 있다. 이에 따라 고객행동 관리가 강조되고는 있으나 아직까지 실증적 연구의 주제로는 거의 다루어지고 있지 않다. 따라서 본 연구는 지금까지 간과되었던 부분인 고객참여가 고객만족에 어떻게 영향을 미치는지에 대한 메카니즘을 실증적으로 분석하기 위해, 고객참여의 영향을 매개하는 변수로서 서비스 성과와 기대를 제시하는 연구모델을 설정하였다. 구성개념을 측정하기 위해 관련 문헌들을 참고하였으며, 본 연구의 서비스 상황에 적합하도록 수정을 가하였다. 최근에 교육 서비스와 병원 서비스를 제공받은 경험이 있는 대학생을 대상으로 구조방정식을 사용하여 분석한 결과, 연구모델의 적합도는 양호하였으며 모든 연구가설이 지지되었다. 참여는 매개변수로 제시된 성과, 기대와 유의한 관계를 가지는 것으로 나타났으며, 성과와 기대는 또한 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 통해서 서비스 관리자는 종업원과 마찬가지로 서비스 고객을 적극적으로 관리할 필요성이 있고, 특히 고객의 서비스 성과지각과 서비스 기대에 더욱 관심을 기울여야 함을 이해할 수 있었다. 마지막으로, 이러한 실증결과에 대한 시사점을 논의하였고 미래연구를 위한 방향을 제시하였다.

• Journal of Venture Innovation
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• v.6 no.4
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• pp.133-151
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• 2023

The purpose of this study is to examine the correlation between medical service quality, customer trust, customer satisfaction and customer loyalty in domestic convalescent hospitals. Participants in this research were individualis who assumed responsibility for being the main caretaker of patients that were in hospitalization The following main results were derived. First, among the quality of medical services, tangibles, realiability, responsiveness, empathy were found to have a significant positive effect on customer trust. Second, among the quality of medical services, tangibles, realiability, responsiveness, assuracne, empathy were found to have a significant positive effect on customer satisfaction. Third, among the quality of medical services, only realiability variable were found to have a significant positive effect on customer loyalty. This result means that customer satisfaction and customer trust plays a mediating role between the medical service quality and loyalty. Fourth, customer trust was found to have a significant positive effect on customer loyalty. Fifth, customer satisfaction was found to have a significant positive effect on customer loyalty.

• 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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• 2007.11a
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• pp.327-352
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• 2007

The loan rate of the government loan program offered by the Small Business Corporation(SBC) can be determined as a sum of three factors such as a reference interest rate, a policy aim spread, and a credit risk spread. However the loan rate has been lower than the loan rate in the banking sector. The profit has continually run in the red figures and hence the stability the fund managed by the SBC has been damaged. Even though a policy aim spread could be emphasized, the stability and profitability of the fund should be prioritized. This means that the loan rate of the SBC should be determined such that the loss might not be occurred. This requires the policy aim spread to change from relatively large negative to near zero.

• Proceedings of the Korea Association of Information Systems Conference
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• 2005.12a
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• pp.119-129
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• 2005

현재의 이동통신시장은 시장의 포화상태로 인해 신규 고객의 확보보다는 기존 고객의 유지에 마케팅 활동을 강화하고 있다. 본 연구에서는 이탈고객관리(churn management)를 위한 방안으로 데이터마이닝 기법에 기반하여 고객을 등급별로 세분화하였다. 이동통신 고객데이터를 활용하여 로짓모형, 인공신경망, SVM 등을 이탈고객 예측모형을 개발하였고, 각 모형별 성과를 통계적으로 비교하였다. 이탈고객 예측모형을 통해 고객의 이탈가능성을 등급화하여 등급별 이탈확률과 점유율, 적중률을 산출하였다. 제안된 고객등급화 방법을 통해 이동통신사들은 고객의 이탈확률에 따른 차별화된 마케팅 전락을 수행할 수 있을 것으로 기대된다.

• 한국디지털정책학회:학술대회논문집
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• 2005.11a
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• pp.629-648
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• 2005

본 연구는 eCRM 활용을 위한 운영 속성별 모델의 한 형태인 인터넷 콘텐츠를 기반으로 하여 그 특성을 파악하고, 이들 특성들에 의해 고객들이 사이트를 탐색하는 동안 경험하게 되는 플로우가 방문빈도 및 방문지속성인 고객밀착도에 어떠한 영향을 주는지 또한 고객밀착도가 eCRM의 활용에 어떠한 영향을 미칠 수 있는지에 대해서 연구하고자 하였다. 연구결과 콘텐츠 특성 요인 중 탐색의 편리성 및 디자인이 고객밀착도에 유의적인 영향을 미쳤다. 이는 인터넷 밀착도를 높이기 위해서는 인터페이스 중 탐색의 편리성과 콘텐츠의 디자인을 높게 지각할수록 고객의 방문빈도 및 지속성이 증가한다는 점을 시사하고 있다. 또한 콘텐츠 특성과 플로우 관계검증 결과 유의하게 결과가 도출되었다. 이는 콘텐츠가 가지고 있는 독특한 특성이 고객들로 하여금 흥미성, 새로움 추구 및 자발성을 이끌어 내야한다는 점을 시사한다. 플로우와 고객 밀착도와의 관계를 검증한 결과 유의적인 영향을 나타냈다. 이는 고객들이 사이트를 탐색하는 동안 플로우의 경험을 많이 할수록 밀착도인 방문빈도 및 방문 지속성이 높아진다는 점을 시사하고 있다. 마지막으로 고객밀착도와 eCRM 활용요인과의 관계를 검증한 결과 밀착도는 eCRM 활용요인인 고객유지(충성도), 신규고객확보(구전효과), 소비자 개발(고객 생애가치)에 모두 유의적인 결과를 보였다. 그러므로 eCRM을 활용하기 위해서는 인터넷 콘텐츠의 전반전인 고객밀착도를 제고할 수 있는 방안을 적극적으로 모색해야 한다.

• Journal of Digital Convergence
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• v.18 no.6
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• pp.197-208
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• 2020

Social enterprises are entities to pursue solving societal problems with maintaining commercial viability. In order for a social enterprise to achieve commercial viability, it must be able to provide products that consumers can satisfy, to make social enterprise trustable, and to establish a lasting relationship with customers. This study suggests that perception of value congruence, price fairness and service quality will affect customer performance such as trust, satisfaction and customer loyalty. And this structural relationship was confirmed through structural equation modelling. The empirical results show that customer trust and satisfaction can be improved when the value congruence is high and service quality is high. Meanwhile, the perception of price fairness has a negative effect on customer trust. However, considering the influence of price fairness on customer satisfaction, the total effect of price fairness on trust is not significant. This result implies that customers are less sensitive to social enterprise product prices than general companies. And customer satisfaction for the social enterprise is positively affecting trust and loyalty, and customer trust is also positively affecting customer loyalty. After the empirical analysis, this study suggests implications for social enterprises to improve customer performance and secure commercial viability.