• 품질경영학회지
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• 제36권2호
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• pp.85-95
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• 2008

This research addresses examining the service recovery process in Airline service. A service recovery framework is suggested and tested empirically. The framework includes several factors such as service recovery expectations, service recovery achievements, recovery performance, post-recovery satisfaction, and post-recovery behavioral intents. The relationships among these factors are hypothesized and proved empirically. Consequently the results suggest that recovery expectation impacts on recovery performance significantly. Also the higher the recovery performance, the higher post-recovery satisfaction, then it increases customers' purchase intent and words of mouth. Finally, this paper suggests the need for new service recovery strategies.

• 한국병원경영학회지
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• 제16권1호
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• pp.50-76
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• 2011

This study chiefly aims to examine the relations between customer's responsive behavior and service recovery satisfaction in medical service failure. Therefore, this paper deals with the effect of medical service failure severity perceived by customers on complaint behavior and service recovery expectation, the effect of complaint appealing behavior and service recovery expectation on perceived recovery and service recovery satisfaction, and the roles of service recovery(compensation) and recovery fairness as moderating variables. According to the result of this research, it was shown that service failure severity affects complaint behavior and service recovery expectation positively, and compliant behavior and service recovery expectation affects perceived recovery performance and service recovery satisfaction positively. Moreover, the moderating roles of service recovery(compensation) and recovery fairness indicated partially significant results and affected perceived recovery performance and service recovery satisfaction direct positively. The result of this study is expected to provide support when medical institutes establish service recovery strategies.

• Journal of the Korean Data and Information Science Society
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• 제19권4호
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• pp.1123-1131
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• 2008

A considerable amount of research has focused on the dimensionality of service failure and recovery construct. This paper is focused on service failure and recovery in the Korean native cattle and imported beef restaurant industry in the Korea. So, this paper has adapted Kau and Loh's Service recovery measurement scale so that restaurant managers can use it to determine how customers perceive the service quality in Korean native cattle beef restaurant and imported beef restaurant. The purpose of this research is to test the difference in pre-purchase expectation and post-purchase actual performance of 4 dimensions between the restaurants that sell the beef of Korean native cattle and imported cattle. The paired t -test is used to test difference of pre-purchase expectation and post-purchase actual performance for service recovery measurement scale's 4 dimensions of the 2 restaurant types. But, there is significant difference between pre-purchase expectation and post-purchase actual performance in the 2 restaurant types.

• 한국경영과학회지
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• 제29권4호
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• pp.95-116
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• 2004

This study will attempt to build an integrated model of the customer satisfaction process with service encounter in a comprehensive point of view including the expectancy-disconfirmation theory, justice theory, and attribution theory. In addition, this study will attempt to examine the influence of service failure-related variables and service recovery-related variables on customer satisfaction in the airline firms' service failure and recovery situation. The results showed that the higher the controllability and severity of the failure, the more positive influence on expectancy of recovery and more negative influence on the recovery satisfaction increased. They also showed that the higher procedural recovery efforts and distributive/interactional recovery efforts, the more positive influence on perceived recovery performance and recovery satisfaction also increased. It was found that the recovery satisfaction with service encounter depended on the extent to which the customer's perception of recovery efforts confirmed the expectancy of recovery. Also it was found that perceived recovery performance has an effect on recovery satisfaction through the mediation of recovery disconfirmation indirectly as well as directly.

• 서비스연구
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• 제6권4호
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• pp.1-13
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• 2016

서비스 분야에서 감정노동은 서비스 실패로 이어지는 경우가 많다. 기업 등 조직의 관리자들은 감정노동으로 인한 스트레스 등 부정적인 효과를 줄여서 서비스 회복으로 이어지게 할 수 있다. 본 연구의 목적은 감정노동과 관련된 선행요인 및 후행요인들이 서비스 회복과 어떠한 관련성을 가지고 있는지 알아보기 위하여 수행되었다. 연구목적을 위해 특히 현장에서 일하는 일선 직원들을 대상으로 데이터를 수집하였다. 이후 통계도구 등을 이용하여 실증적으로 가설을 분석하고 그 결과를 나타내었다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 표면 행위는 서비스 회복에 부정적으로, 내면 행위는 서비스 회복에 긍정적으로 영향을 미쳤다. 둘째, 권한위임과 동기부여는 서비스 회복에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 셋째, 서비스 회복으로 인해 이직의도가 유의하게 낮아지는 효과를 거두는 것을 알 수 있었다. 결론적으로 현장 직원들의 감정노동과 근무환경에 대한 대처방법을 적절히 시행함으로써 서비스 회복 성과를 높이고 이직의도를 낮출 수 있을 것이다.

• 서비스연구
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• 제7권4호
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• pp.109-126
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• 2017

효과적인 서비스실패 회복 전략을 모색하는 기업이 증가하면서 복합적 서비스회복 전략을 사용하는 기업이 종종 목격되고 있다. 그런데 서비스실패 회복 전략에 관한 대부분의 연구는 단일 회복 전략에 집중하고 있어 현실 세계에서 목격되고 있는 보상적 할인과 재서비스 등 서로 다른 비용구조를 지닌 복합적 서비스회복 전략을 충분히 조명하지 못하고 있다. 이러한 문제의식을 토대로, 이 연구에서는 기존고객에 대한 인센티브를 조명한 Biyalogorsky, Gerstner, and Libai(2001) 모형을 서비스실패 회복 인센티브를 조명한 Zhu, Sivakumar, and Parasuraman(2004) 모형과 접목한 게임모형을 통해 서비스실패 상황에서 서비스회복을 위한 보상적 할인과 재서비스 등 서로 다른 인센티브의 적절한 배합구조는 어떻게 형성하는 것이 유리한지, 서비스실패 심각성이나 재구매에 필요한 최소만족요구수준이 달라질 때 이러한 균형은 어떤 영향을 받게 되는지 등을 살펴보는 이론적 연구를 시도하였다. 이 연구의 주요 발견점은 다음과 같다: (1)서비스업체는 서비스실패 회복 전략으로 보상적 할인과 재서비스 함께 고려함으로써 이윤을 증대시킬 수 있다. (2)서비스업체가 서비스실패 회복을 통해 고객 유지를 도모하는 경우, 서비스실패 심각성이 일정 수준 이하일 때는 서비스실패에 따른 효용감소가 심할수록 보상적 할인과 재서비스 수준을 늘리는 것이 바람직하지만, 서비스 실패 심각성이 일정 수준 이상일 때는 서비스실패에 따른 효용감소가 심할수록 보상적 할인만 늘리고 재서비스 수준은 줄이는 것이 바람직하다. (3)고객 유지에 필요한 최소만족수준이 높을수록 총 보상 수준을 높이되, 총 보상 중 보상적 할인 비중을 높이는 것이 바람직하다.

• 디지털융복합연구
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• 제14권4호
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• pp.267-276
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• 2016

본 연구는 모바일 소셜 커머스에서 서비스 회복 노력의 공정성이 대고객 관계성과에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 이를 위하여 인지적 신뢰, 감정적 신뢰와 함께 서비스 회복 후 만족을 대고객 관계성과로 규정하였으며, 모바일 소셜 커머스에서 서비스 실패를 경험한 소비자들을 대상으로 한 설문조사 결과를 토대로 구성개념들 간의 관계를 공분산구조모형 분석을 통하여 확인하였다. 가설검증 결과, 서비스 회복 노력의 공정성 3가지 모두는 인지적 신뢰에 유의한 영향을 미치는 반면, 감정적 신뢰에는 절차 공정성만이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 인지적 신뢰와 감정적 신뢰는 회복 후 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 본 연구결과는 전자상거래 분야의 연구에서 최근 각광받고 있는 모바일 소셜 커머스를 대상으로 서비스 실패를 경험한 고객들과의 관계유지 및 개선을 위한 시사점을 제공하고, 서비스 회복 노력의 성과인 회복 후 만족을 향상시킬 수 있는 유용한 전략으로 활용될 것이다.

• 한국조리학회지
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• 제18권2호
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• pp.118-133
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• 2012

본 연구의 목적은 국내 호텔의 접객 직원을 대상으로 하여 핵심자기평가, 서비스 회복 행동, 직장만족 그리고 이직의도의 구조적 관계를 분석함으로써 서비스 회복 행동을 보다 성공적으로 수행하게 하고, 직장만족을 높이며, 이직의도를 감소시키는 주요 요인을 규명하는 것이다. 이를 통하여 호텔의 인사관리에 효율적인 방안을 제시하고자 하였다. 본 연구를 위하여 수집된 자료를 실증적으로 분석하기 위하여 SPSS(10.0)와 AMOS(4.0) 프로그램을 활용하였으며, 빈도분석, 기술통계분석, 신뢰도 분석, 확인요인분석, 상관관계분석 그리고 공분산 구조 분석을 실시하였다. 그 결과, 핵심자기평가는 서비스 회복 행동에 정(+)의 영향이 있는 것으로 검증되었다. 또한 서비스 회복 행동은 직장만족을 높이는 것에 효과적인 요인이라는 것이 확인되었으며, 이직의도와는 관계가 없는 것으로 나타났다. 직장만족은 이직의도에 부(-)의 영향이 있는 것으로 확인되었다.

• 품질경영학회지
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• 제41권1호
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• pp.95-108
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• 2013

Purpose: The purpose of this study is to identify the impact of TQM dimensions through service recovery justice on service quality and customer satisfaction. Methods: This study employed structural equation modeling methodology analyzing 265 samples collected. Results: This study found that TQM related factors had positive influence on service recovery justice in general. In specific, top management leadership and employee participation are the most important factors for the service recovery justice. Conclusion: This study reveals that service recovery justice has the positive impact on both service quality and customer satisfaction.

• Asia Marketing Journal
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• 제17권2호
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• pp.39-62
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• 2015

Relatively little studies have investigated employee recovery from internal service failure, especially from the employees' perspective. When handling customer complaints, employees must not only deal with legitimate customer demands after a service failure, such as providing an apology, rectifying the problem, and offering compensation, but they must also manage illegitimate dysfunctional customers, who may yell, threaten, and even physically harm the employee. These negative experiences can have strong effects, and employees can exhibit higher levels of stress such as burnout and emotional labor, which have been linked to dissatisfaction, tension and anxiety, reduced performance and effectiveness, and a greater propensity to leave the firm, ultimately leading to negative financial consequences for the firm. These conditions result in internal service failure and create the need to recover employees-in other words, internal service recovery. However, little research has examined this issue so far. The purpose of the current study, therefore, is to investigate the relationship between internal service recovery and employee outcomes. A pre-test, post-test between-subjects experimental design was developed. Participants were 166 part-time students who were working full-time. The average age of the participants was 36.74 years, and 57.50% of them were female. The average length of employment was 13 years. Participants were randomly assigned to one of four groups of approximately equal size. Three of the groups were subjected to an experimental situation involving an internal service failure, while one group was not exposed to failure, thereby acting as a control group. This study contributes to the service marketing literature in several ways. First, the study extends service failure and/or recovery research by examining recovery in an employee context. Second, this study attempts to measure internal service recovery and to empirically demonstrate its relationship to employee outcomes. Third, this investigation emphasizes the managerial importance of internal service recovery. For example, understanding the nature of the relationships between internal service recovery and its consequences can improve the effectiveness and efficiency of managers' resource allocation decisions.