• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회 2003년도 추계학술대회 및 정기총회
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• pp.317-320
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• 2003

Nowadays, mobile is one of the leading technique fields. So when the company considers adapting CRM$^1$ through using mobile, the company can establish customer's satisfaction more efficiently. However, it hasn't been much studied in this filed of mobile although there has been remarkable advancement research on the technical area. When it comes to CRM in Korea, CBM is developed at the world status on the technique as well as service. And companies are realizing the importance of emerging customers market on their market strategy, so they are trying to attract new customers and also fasten loyal customers. This research will make us foresee and follow m-CRM trend and also give the companies how companies make a module appropriately for their strategy towards m-CRM$^2$.

• 한국경영과학회지
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• 제35권1호
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• pp.1-17
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• 2010

This article addresses how an organization's customer relationship management (CRM) process affects customer equity drivers and, in turn, organizational performance. By raising a three-staged model including the CRM processes, customer equity drivers, and organizational performance, the authors assert that the customer equity drivers mediate between the CRM processes and organizational performance. The empirical analysis is based on a composite survey structure that gathers data from different types of informants according to the variables. Findings indicate that the expansion process has positive relationship with all the customer equity drivers. However, the acquisition process significantly influences both perceived value equity and brand equity, and the retention process significantly influences relationship equity only. In addition, the study shows that all the customer equity drivers influence the organizational performance given the existing customers. The relationship equity among the customer equity drivers has the strongest effect on the performance.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2002년도 창립기념 학술대회
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• pp.238-243
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• 2002

With the advancement of information technology and the proliferation of e-Business, CRM has been emerging as a powerful concept or strategy for dealing with customer relationship, though not a new concept. Most CRM applications have been focused on business situation where there are direct channels with customers, as in retailing and banking industry, etc. In this paper, we analyze the case of a manufacturing company where the primary concern lies on indirect channels management, such as selling agencies and distributors. Some issues related to the characteristics of the manufacturing company and the interface with ERP and SCM need to be investigated. Based on the consultation project with L company, we propose a successful CRM implementation strategy and point out some issues in implementing the CRM for a manufacturing company.

• 디지털융복합연구
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• 제2권1호
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• pp.57-73
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• 2004

Due to the rapid development of Information Technology and the Internet, e-business has bloomed and prevailed recently. As the result of this phenomenon, enterprises introduce CRM as a new process accessible to customers. The purpose of this study is to examine the factors affecting the performance of CRM based on precedent theoretical studies. So, the empirical test is conducted to various hypotheses related to the research model. 206 questionnaires for this study are collected. The result of how the organizational characteristics influence on the performance of CRM shows that they have a positively significant effect on it in order of expert security, top management's support and customer information-centric culture, and department collaboration. Evaluation and compensation system don't influence on the performance of CRM directly.

• 산업경영시스템학회지
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• 제33권1호
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• pp.98-107
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• 2010

This paper reviews a case study of the use of eCRM weblog analysis for understanding of customer information and Customer-specific marketing Strategy by Korea's leading insurance company with the changing situation of the business environment due to the introduction of e-Business. This study examines how eCRM Solution is introduced and how range used in the insurance industry, and discuss the business performance and operational effectiveness of eCRM Solution.

• 한국정보컨버전스학회논문지
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• 제8권1호
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• pp.1-11
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• 2015

오늘날 현대 마케팅에서 고객관계 관리(CRM)와 마케팅 환경은 국제화, 세계화로 인하여 다양한 전략이 요구되고 있는 실정이다. 현대 마케팅은 상품이나 서비스만으로는 시장에서 생존하기 어렵다. 다양하고 다변화된 시장 상황에서 지속적인 성장을 이루기 위해서는 시장의 흐름을 파악하는 것이 무엇보다도 중요하다. 시장의 흐름은 고객과 고객관리에서 오는 관계이며, 그 과정의 연속선상에서 마케팅 전략으로 수립되어야 할 것이다. 이에 본 연구는 고객관계 관리에 대한 문헌고찰을 실시하고 방안을 제시하여 기여하고자 한다.

• 한국항해항만학회지
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• 제42권1호
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• pp.67-78
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• 2018

본 연구는 정기선 해운기업의 고객관계관리의 실제적인 내용을 살펴보고, 이러한 고객관계관리를 촉진시키는 조직의 전반적인 특성들을 고찰하여 조직특성과 고객관계관리와의 관계를 분석하고, 고객관계관리가 조직성과에 미치는 영향에 대하여 실증분석을 실시하였다. 분석결과, 정기선 해운기업의 고객관계관리에 영향을 미치는 조직특성은 시장지향성과 최고경영자의 지원으로 확인되었으며, 고객관계관리는 종업원만족도, 서비스경쟁력 향상, 재무적 성과, 그리고 고객만족도와 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구는 정기선 해운기업의 고객관계관리를 전사적 차원에서 조직문화와 관리체계 등의 조직특성들과 연계되어 시행되어야 한다는 것을 제시하였으며, 이러한 조직특성들을 바탕으로 한 고객관계관리 전략이 정기선 해운기업의 조직성과와 고객차원의 만족도 및 재구매의도의 전반적인 경영성과에 영향을 미치게 된다는 것을 실증함으로써, 정기선 해운기업의 고객관계관리를 해운기업 및 고객 관점에서 종합적으로 조사 분석하였다는데 연구의 의의가 있다고 하겠다.

• 경영과정보연구
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• 제29권3호
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• pp.97-121
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• 2010

본 연구는 국내 기업에 있어서 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)시스템이 기업의 경영성과에 어떠한 영향을 미치는지를 균형성과표(BSC: Balanced Scorecard) 모형을 통해 실증적으로 규명하고자 하였다. 그 결과, 고객관계특성, 조직특성, 시스템특성 모두를 통하여 고객관점, 내부 프로세스관점, 그리고 학습 및 성장관점의 성과를 제고할 수 있는 것으로 나타났다. 특히 고객관계특성은 재무적 성과를 포함한 4가지 관점의 경영성과를 향상시킬 수 있는 것으로 확인되었다. 따라서 본 연구 결과 CRM 시스템을 도입한 기업이 고객행동을 이해하고 영향을 주기 위한 체계적인 활동을 수행함으로써 기업의 경영성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으므로 CRM이 국내에 도입된지 10년이 지난 시점에서 우리나라 기업들이 CRM을 도입 구축하여 지속적으로 운영해야 할 당위성과 필요성을 제시해 준 연구라고 할 수 있다. 또한 CRM 성과 관련 선행연구는 재무적 성과에 대한 연구가 주로 이루어져 왔으나 BSC를 활용한 성과측정을 통해 향후 CRM 성과 관련 후속연구의 기본방향을 제시해 준 연구라고 할 수 있다. 그리고 본 연구의 실증분석에서 도출된 CRM 성공요인과 성과측정 지표는 기업들이 더욱 체계적인 CRM 도입 및 구축이 이루어질 수 있도록 가이드라인 역할과, 동종 경쟁기업간 비교할 수 있는 기본틀을 제시할 것으로 기대된다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2002년도 추계학술발표논문집 (하)
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• pp.2191-2194
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• 2002

전자상거래 또는 e-Business에 대한 정부 등 각계 기관과 기업들의 관심이 매우 고조되고 있다. 현실적으로 e-Business를 도입하려는 일반 중소기업들은 매우 많은 어려움에 직면하고 있다. 수많은 솔루션과 다양한 방법론 그리고 경영전략 등을 체계적으로 수립해야하고 다양한 정책을 활용하는 과정을 필요로 하기 때문이다. 본 연구는 중소기업을 위한 전자상거래 또는 e-Business 환경구축에 대한 eSCM과 eCRM의 핵심기능을 포함한 eSCS(eSCM+eCRM)통합시스템 모델과 설계에 관하여 다루고 있다.

• 전기전자학회논문지
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• 제8권2호
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• pp.216-223
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• 2004

최근 전자 상거래에서 사용하고 있는 게시판은 고객의 능동적인 참여로 운영되며, 게시물은 고객의 직접적인 의사를 들을 수 있는 인 바운드(Inbound)정보로서 다른 eCRM을 위한 고객 접점 채널 과는 성격이 다른 도구이다. 또한 게시판의 효과적인 운영은 게시판 자체의 신뢰도를 향상 시키고 나아가 전자 상거래 전체의 신뢰도를 높여 줄 수 있는 중요한 eCRM 도구이다. 그러나 현재 대부분의 전자상거래에서 운영하는 게시판은 기 분류된 카테고리를 고객이 직접 수동으로 선정하도록 되어 있고, 이렇게 임의로 분류되는 게시물에 대하여 체계적인 처리 과정 없이 답변이 이루어지기 때문에 답변을 하는데 많은 시간이 소요 되고 있으며, 정확한 답변이 이루어지지 않고 있는 실정이다. 따라서, 본 논문에서는 여러 가지 종류의 게시물에 대하여 나이브 베이지안 분류기를 이용하여 게시판의 기존 문제점의 해결과 효과적인 운영 그리고 게시물의 체계적인 분류 관리를 할 수 있는 게시물 자동 분류기를 설계하고 구현하였다. 아울러 문서 분류 학습 기법 중 대표적인 TFIDF. k-NN, 나이브 베이지안 기법들의 게시물 분류 성능을 측정하여 채택한 나이브 베이지안 분류기의 우수성을 확인 하였다.