• 정보관리연구
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• 제36권4호
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• pp.137-153
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• 2005

정보 시스템을 이용한 정보 서비스의 향상을 위해서는 이용자의 이용기록을 저장하고, 이를 분석하고 검토함으로써 개선된 서비스를 제공할 수 있는 프로세스의 도입이 요구되고 있다. 또한, 정보센터의 기관특성과 서비스 전략에 따라 필요로 하는 이용기록 및 분석방법에도 차이점이 나타날 수 있다. 본 연구에서는 이용자가 정보 센터에서 제공하는 정보 서비스를 활용하면서 발생하는 이용기록에 대하여 유형별 특징을 살펴보았다. 또한 이를 실제로 운영하는 정보 센터의 분석사례를 통하여 정보 서비스를 개선할 수 있는 구체적인 방안을 모색하였다.

• 한국산학기술학회:학술대회논문집
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• 한국산학기술학회 2012년도 춘계학술논문집 1부
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• pp.401-405
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• 2012

우리나라의 서비스 직업에 대한 고용비중이 점차 높아지고 있는 동시에 여성의 경제활동도 함께 증가하는 추세를 보여주고 있다. 또한 현재 경영의 환경에 있어서의 소비자들은 기업과의 직접적인 대면과 함께 우량의 서비스 품질을 요구하는 경영환경의 시대에 있다. 각 기업은 차별화 전략으로서 최상의 서비스 제공을 통한 고객 만족 극대화에 초점을 맞추고 있으며 특히, 서비스 기업에서 추구하는 고객만족 또는 서비스 만족도가 기업의 경쟁우의를 결정짓고 기업의 이미지를 표현하는 중요한 요인으로 여겨지고 있다. 이러한 고객만족을 중시하는 기업과 조직의 목표에 의해 대부분의 고객센터의 여성 근로자들은 조직이 요구하는 감정표현의 규범에 의해 자신의 감정이나 느낌을 고객에게 연출하도록 강요받고 있다. 근로자의 기분과 감정과는 관계없이 고객에게 미소와 친절을 보내야 하는 고객센터 근로자들은 감정노동을 하고 있는 것이다. 이에 본 연구에서는 서비스 산업 중에서도 여성인력에 대한 의존도가 높은 고객만족센터(텔레마케터 or 전화상담원)에 근무하는 여성근로자를 중심으로 감정적 부조화에 따른 감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향에 대하여 알아보고 연구 결과를 통해 고객센터의 여성근로자들의 인적자원관리 차원에서 감정노동에 대한 인지와 직무스트레스 조절을 통한 관리에 시사점을 제안하고자 한다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2006년도 춘계 종합학술대회 논문집
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• pp.99-102
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• 2006

콜센터는 고객과의 상호작용이 가장 많이 일어나는 고객접점으로 인식되고 있으며, 고객만족도를 향상시키고 고객 유지율을 증가시키는 활동을 하는 기업의 제 1 관문으로서의 그 역할이 증대되고 있다. 콜센터의 서비스 품질은 기업경쟁력의 척도로서 운영기법과 경영관리에 있어서 고객과 의사소통하는 최 일선의 접점으로서 그 중요성이 점차 확대되어가고 있다. 또한 고객의 요구수준에 맞추기 위해서 서비스 품질을 향상시키는 것이야말로 경영진과 텔레마케터 모두의 당면 과제이기도 하다. 텔레마케터 교육을 위한 교육과정은 아직 확립되거나 표준화되지 않은 상태에 있다. 비록 짧은 역사를 가지고 아직 학문적 체계가 미비한 상태이지만 가능한 빨리 이에 대한 연구가 이루어져야 한다. 본 논문에서는 기존의 교육프로그램들을 분석하고, 콜센터의 의견들을 반영한 콜센터의 정형화된 텔레마케터 교육 프로그램을 개발에 관해 기술한다.

• 산학경영연구
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• 제16권
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• pp.61-76
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• 2003

스포츠센터의 참여수요의 절대적인 증가로 공급자 중심에서 소비자 중심의 사업환경 변화에 따라서 노후화된 많은 스포츠센터는 시설규모 및 부대시설의 한계로 인한 이용의 혼잡성을 초래하여 소비자의 불만족요인으로 작용하고 있으며, 스포츠시설 공간과 운동기구 및 부대시설의 쾌적성 유지를 통한 소비자 만족도 향상을 위한 경영전략수립을 요구받고 있다. 따라서 본 연구에서는 상업용 스포츠센터의 물리적 증거의 중요성을 확인하고 이러한 물리적 증거가 전반적 서비스품질과 고객만족과 애호도에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 고찰하여 마케팅 관리적 시사점을 도출하고자 실증분석을 실시하였다. 연구결과 물리적 증거요인이 스포츠센터의 서비스품질과 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 또한 유형적 단서들에 대한 긍정적 지각으로 형성된 서비스품질과 고객만족의 향상이 고객애호도로 연결되어 진다는 것을 확인할 수 있었다.

• Journal of the Korean Data and Information Science Society
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• 제23권4호
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• pp.777-785
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• 2012

최근 들어 인터넷의 발전 및 정보기술의 급속한 발전은 많은 산업에 있어서 급속한 변화를 이끌어 왔다. 가장 급속히 발전한 산업 중 하나가 콜센터이다. 현재 거의 대부분의 공공기관이나 보험회사 등 금융회사, 쇼핑몰 등에서 수많은 콜센터 인력들이 상담을 진행하고 있으나 몰려드는 상담에 비해 상담원의 수가 많이 부족하여 고객 불만으로 확대대고 있다. 또한 상담원을 통한 제품의 홍보, 상품의 광고 등 매출을 유도하는 중요한 채널인 콜센터의 아웃바운드 기능도 부족한 상담인원으로 인해 수많은 업무를 진행하지 못하는 불상사가 발생되고 있다. 본 연구에서는 데이터 마이닝 기법을 이용해서 통화 연결률을 극대화 할 수 있는 최적시간대 및 통화채널 분석 모델방법에 대하여 제안 하였다.

• 정보관리연구
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• 제26권4호
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• pp.64-99
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• 1995

이용자 서비스 강화와 효율적인 정보관리를 위해 각 정보센터들이 구축하고 있는 정보센터 자동화시스템의 개발이 최근 멀티미디어와 네트워크 기술의 발달과 더불어 통합화 경향을 보이고 있다. 즉 과거 소장정보만을 제공하던 것에서 CD-ROM 등 소장 외부 데이터베이스외에도 인터넷과 PC통신망과 같은 외부 온라인 데이터베이스도 하나의 시스템에 통합하는 것이다. 따라서 본 연구에서는 국내외 사례연구를 통해 통합화 경향을 확인하고 통합할 정보와 비용의 측면에서 그 통합방안을 제시하였다. 또한 포스코의 그룹차원 정보관리시스템인 MIPOS 정보자료시스템을 국내의 대표적인 통합화 사례로서 제시하였다.

• 한국정보통신학회:학술대회논문집
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• 한국정보통신학회 2017년도 추계학술대회
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• pp.563-564
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• 2017

클라우드 컴퓨팅 기술의 핵심은 데이터 센터이며 데이터 센터 내에서는 네트워킹 기술이 중요하다. 클라우드 데이터 센터에는 수만에서 수십만 개의 물리적 서버로 구성되어 있어서 높은 수준의 데이터 전송이 가능한 네트워킹 기술이 필요하다. 이러한 네트워킹 기술은 또한 확장성과 고장 감내성 등이 필요하며 민첩성이 필요하다. 이를 위해 다양한 다중 경로를 이용하는 기법이 제안되었다. 하지만 주로 부하 균형을 위한 기법이나 임의적으로 경로를 선택하는 데 사용되었다. 본 논문에서는 소프트웨어 정의 네트워킹 기술을 이용하여 다중 경로를 구성하고 다중 경로를 이용하여 트래픽을 병렬 전송함으로써 빠른 전송속도를 가져오며, 확장성 문제를 해결하고 고장 발생 시에 감내할 수 있는 기술을 제안한다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2007년도 한국컴퓨터종합학술대회논문집 Vol.34 No.1 (D)
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• pp.499-502
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• 2007

서울그리드센터는 글로버스를 기본 툴로 사용하여 서울시를 대상으로 그리드 테스트베드를 구축해 오고 있다. 글로버스는 네트웍으로 연결된 컴퓨팅 자원들을 하나의 집약된 자원처럼 사용할 수 있게 하는 소프트웨어이다. 그러나 현재 글로버스는 서울그리드센터에서 구축하고 있는 그리드 테스트베드에 필요한 통합자원관리 기능들을 제공하고 있지 않다. 그러나 그리드 테스트베드를 사용하기 위해서는 우리요구사항을 충족시킬 수 있는 통합된 자원 관리가 필요하다. 이런 이유에서 서울그리드센터에서는 서울 그리드 테스트베드를 위한 통합된 자원 관리 미들웨어를 개발하였다. 그리고 우리는 이 미들웨어를 서울 그리드포탈을 통하여 사용할 수 있게 하였다. 본 논문에서는 이 미들웨어와 서울 그리드 포탈을 통한 사용에 관하여 설명한다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2015년도 제51차 동계학술대회논문집 23권1호
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• pp.335-336
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• 2015

RFID의 기초적인 기술을 응용하여 물류센터의 창고에 저장되어 있는 물품에 대한 실시간 위치와 제품의 정보를 현장과 사무실에 통합적으로 제공함으로써 현장의 불필요한 업무의 개선과 사무실과 현장 간의 물품정보의 차이를 최소화함으로서 폐기되는 재고의 최소화 및 실재고와 현장재고의 차이를 혁신적으로 줄이는 목적으로 RFID를 이용한 물류센터 관리 어플리케이션을 설계하고 구현하였다.

• 한국산학기술학회:학술대회논문집
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• 한국산학기술학회 2009년도 춘계학술발표논문집
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• pp.663-665
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• 2009

현대 사회는 정보의 중요성이 부각되고, 유무선 네트워크 기술이 발전함에 따라 이동 중에 통신 서비스가 가능한 환경으로 변화하고 있다. 특히, 정보화 기기가 소형화, 지능화됨에 따라 이 기기들이 자유롭게 네트워크에 연결되어 정보를 공유할 수 있는 유비쿼터스(ubiquitous) 환경의 필요성은 더욱 증가하고 있다. uMC는 도시의 모든 기반 시설물을 관리, 관제하고 운용하는 새로운 개념의 도시 통합관제 센터로 기존의 소방 방재센터, CCTV, 경찰청 등의 단위 시스템별 관제 센터 등을 물리적으로 통합하고 모든 시설물과의 네트워크 통신 등을 통합 관리하는 도시 관리의 중추적인 역할을 수행한다. 본 논문에서는 uMC에 접속하는 과정에서 접근 및 보안성을 강화하기 위해 네트워크상에 존재하는 단말기기에 효율적으로 IP를 할당하고 인증 할 수 있는 방안을 연구한다.