• 유통과학연구
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• 제7권4호
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• pp.15-26
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• 2009

인터넷은 기업의 운영과 경쟁방식을 송두리째 바꾸어 놓고 있다. 특히, 화훼유통 서비스를 급격히 진화시켰을 뿐만 아니라, 화훼소매점간 경쟁방식 자체를 변화시켰고 IT 서비스 제공자간 경쟁도 치열해지고 있다. 본 연구는 화훼소매점이 IT 서비스를 통해 화훼유통 서비스의 비즈니스 측면과 정보기술 측면에서 어떻게 진화하고 대응했는지 살펴보고자 한다. 또한, IT 서비스 제공자 측면에서 IT 서비스 위치 선정을 TPS(Typhoon Positioning Strategy) 관점에서 살펴보고자 한다. IT 서비스 제공업자는 높은 IT 역량을 기반으로 서비스 위치가 고객의 핵심 비즈니스(core business)에 위치하고 솔루션 수준에서 제공해야 높은 비즈니스 가치를 창출할 수 있고 지속적인 서비스의 제공이 가능하게 된다. IT 서비스 위치화 전략인 Typhoon Positioning Strategy(TPS)는 화훼유통 서비스의 비즈니스 진화방향, IT 서비스 트렌드, 그리고 사용자의 IT역량 수준을 고려해서 Business Process-Service Model을 가지고 IT 서비스 위치를 선정해야 한다는 것을 말하고 있다. 즉, IT 서비스 제공자는 자사에 적합한 IT 서비스 위치를 선정함에 있어서 먼저 고객의 핵심 비즈니스를 파악하여 솔루션 수준에서 IT 서비스를 제공해야 한다. 물론 솔루션 사용자의 IT 역량을 고려한 서비스 수준도 고려해야 할 중요한 요소이다. TPS 관점에서 고려해야 할 원칙으로 4가지를 제시했다. 원칙1: 제공하는 IT 서비스의 Solution Map 보유, 원칙2: 제공하는 IT 서비스가 고객의 핵심비즈니스를 지원, 원칙3: 제공하는 IT 서비스는 단위기능 수준이 아닌 솔루션 수준, 그리고 원칙4: 사용자(즉, 화훼소매점)의 IT 역량을 고려한 차등화 서비스 제공 등이다.

• 호스피스학술지
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• 제8권1호
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• pp.29-48
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• 2008

목적: 본 연구의 목적은 호스피스간호사의 역할수행정도와 직무만족도를 파악하고, 역할수행정도와 직무만족도에 영향을 미치는 요인을 분석하는데 있다. 방법: 자료수집은 전국 53개 기관에서 6개월 이상 근무하고 있는 189명의 호스피스 간호사를 대상으로 구조화된 설문지를 사용하여 자기기입식으로 2007년 10월부터 11월 사이에 시행하였다. 역할수행정도 측정도구는 Riehl의 간호역할을 기초로 유은광(1979)이 고안한 도구와 최화숙 등(2005)의 연구를 바탕으로 8개의 영역으로 구성하여 만들었으며, 이 도구의 신뢰도는 Cronbach's $\alpha$=.963 이었다. 직무만족도는 Slavitt et al.(1978)의 도구와 박정순(1994)의 연구도구를 수정·보완하여 6개의 영역으로 구성하였으며, 이 도구의 신뢰도는 Cronbach's $\alpha$=.881이었다. 수집된 자료의 분석을 위해 SPSS WIN 12.0 프로그램을 이용하였으며, 실수와 백분율, 평균과 표준편차, t-test, ANOVA, Pearson Correlation Coefficient 등으로 분석하였다. 결과: 본 연구의 대상자는 모두 여자였으며 연령은 20～29세군이 33.3%로 많았고 평균 나이는 36.7세이었다. 87.8%가 종교를 갖고 있었으며 59.3%가 병동형에서 근무하고 있었다. 대부분 근무기관에 호스피스 팀 구성이 되어 있었으며, 호스피스·완화간호 경력은 1년 이상～5년 미만이 57.7%로 많았고, 호스피스·완화교육은 호스피스간호 교육이수(12개월 이내)가 58.7%이었다. 대상자의 근무 중 가장 큰 어려움으로는 환자와 가족의 간호 28.8%, 의료제도 등의 환경장애 23.6%, 낮은 보수 15.3%, 역할의 모호성 13.1% 등 이었다. 호스피스간호사의 직무만족을 높이기 위해 개선할 사항에 대한 의견으로는 전문가적 위치 및 존중 33.1%, 업무여건 개선 23.2%, 보수 인상 22.4%, 행정적 지원 11.8% 등 이었다. 대상자의 역할수행정도와 직무만족도는 각각 3.53점, 3.39점이었다. 호스피스간호사의 역할수행은 옹호자, 실무전문가, 조정자(협동), 교육자, 질 관리자, 상담자, 행정가, 연구자 순으로 수행하고 있었다. 직무만족도는 전문가적 위치에 대한 만족, 상호작용에 대한 만족, 직무자체에 대한 만족, 행정적인 측면에서 만족, 자율성에 대한 만족 순이었고, 보수에 대한 만족이 가장 낮았다. 대상자의 역할수행정도는 연령, 기혼여부, 학력과 직위에 따라, 조정자 역할 여부, 호스피스 전담 여부, 호스피스완화간호 경력과 호스피스·완화간호교육 정도에 따라 유의하게 차이가 있었다(p<.05). 직무만족도는 연령 증가, 호스피스 팀 구성 직종 수에 따라, 조정자 역할 여부, 호스피스 전담 여부, 호스피스·완화 간호교육 정도, 근무를 가능한 오래하고 싶어 하는 대상자에서 유의하게 차이가 있었다(p<.05). 대상자의 역할수행정도와 직무만족도는 통계적으로 유의한 순상관관계를 나타내었다(r=.541, p<.01). 결론: 이상의 결과를 종합하여 볼 때, 호스피스간호사 개인과 전문직의 발전을 위해서는 연구하며 일하는 자세와 모든 역할수행에서 적극적이고 창조적인 노력이 요구된다. 그리고 보수에 대한 낮은 만족도에도 불구하고 전체적인 만족도가 높은 것은 업무수행에 있어서의 만족과 호스피스.완화의료서비스에 대한 가치에서 많은 만족을 얻고 있는 것으로 보인다. 이는 향후 호스피스간호사의 보수에 대한 개선이 시급함을 보여주는 결과라고 하겠다.

• 보건행정학회지
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• 제34권2호
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• pp.163-177
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• 2024

연구배경: 본 연구는 부당청구 예방형 자율점검제 시범사업의 "개선요청 통보 및 모니터링" 중재활동이 의료기관의 중재 실시 전과 후 청구건수와 청구총진료비 청구행태에 있어서의 변화를 검증하고자 하였다. 방법: 자료는 건강보험심사평가원의 2021년 7월부터 2022년 2월까지 시범사업 항목인 '정맥 내 일시주사(KK020)'를 청구한 기관 중 예방형 자율점검제 대상기관으로 선정된 1,129개 의료기관의 청구자료와 신고 현황자료를 활용하였다. 비교 대상을 선정하기 위해 1:3 비율로 성향점수매칭을 사용하였고, 청구행태 변화를 검증하기 위해 대응표본 t-검정과 t-검정을 실시하였다. 또한 청구행태 변화에 차이가 있는 경우 이에 영향을 미치는 요인분석을 위하여 회귀분석을 시행하였다. 결과: 중재 실시 전과 후의 청구행태는 실험군의 모든 의료기관 종별에서 청구건수와 청구총진료비가 유의하게 감소하였고, 의원의 대조군에서는 유의한 증가를 보였다. 의료기관 및 의사 특성에 따른 중재 실시 전·후 청구행태는 실험군은 의원의 의사 연령 40세 미만을 제외하고 모든 종별에서 유의하게 감소하였다. 대조군은 종합병원과 병원은 개원기간에서, 의원은 표시과목에서 일부 유의한 감소가 있었고, 의사 50세 이상 남성에서 유의하게 증가한 것으로 나타났다. 실험군 대상 의료기관의 청구행태에 변화에 대한 회귀분석 결과, 모든 종별에서 중재 실시 전과 후에 청구건수와 청구총진료비가 유의하게 감소하였다. 또한 의료기관과 의사 특성에서 병원은 개원기간이 길수록 유의한 증가를 나타났고, 의원은 소재지역과 표시과목(기타)에서 유의한 감소를 보였다. 결론: 실험군의 부당청구 예방형 자율점검제의 중재 실시 이후 청구경향의 변화가 연구가설대로 감소하는 경향을 보였다. 이는 제도 시행 직후에 의료기관 스스로 청구행태를 개선하고, 교정하는 사전예방적 활동의 효과가 존재하는 것으로 나타났다. 또한 대조군에서도 통보 대상기관 위주의 제도운영방식에도 불구하고 일부 유의한 감소가 나타난 것은 예방형 자율점검제의 간접적인 효과로 볼 수 있다. 따라서 비대상기관에도 청구행태 개선활동이 이루어질 수 있도록 적극적인 홍보와 교육, 간담회 등의 추가적인 지원과 지속적인 모니터링이 필요하다. 이를 통해 부당청구가 감소될 수 있도록 예방형 자율점검제를 확대하는 것이 바람직하다.

• 마케팅과학연구
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• 제18권1호
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• pp.33-58
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• 2008

본 연구는 서비스실패가 아니라 제품실패 이후, 회복노력의 효과를 실패심각성에 따라 확인하는 것이다. 회복노력은 보상노력, 장점노력 및 단점노력으로 구분되었다. 보상노력은 실패상황을 직접적으로 되돌리려는 의도로 구체적인 보상을 제공하는 방안으로, 장점노력은 제품실패를 초래하는 이유가 특정한 장점을 추구하는 과정에서 불가피하게 발생할 수 있는 문제임을 언급하는 것과 같이 추가적인 상대적 장점을 설명하는 방식으로, 그리고 단점노력은 자사제품이 서비스실패를 초래할 수 있는 문제점을 지니고 있는 반면에 경쟁제품은 또 다른 측면의 단점을 지니고 있다는 점을 부각시켜 소비자의 자사제품에 대한 부정적 태도를 회복시키려고 방안이라고 개념화되었다. 그러한 회복노력들이 실질적으로 효과가 있다고 결론을 내리기 위해서, 회복노력이 제공되지 않는 상황과 비교하여 소비자의 태도나 의향이 우호적인지 검토된다. 가설검증을 위해 화장품산업에서 소비자들을 대상으로 가상적인 시나리오를 이용한 실험을 실시하였다. 연구 결과, 전반적으로 회복노력들은 효과적인 전략임이 확인되었고, 보상노력은 장점노력이나 단점 노력보다 효과적이었다. 특히 심각성이 높은 실패조건에서 단점노력은 장점노력보다 긍정적인 제품태도를 유도하였다. 심각성이 낮은 실패조건에서 장점노력과 장점노력의 효과는 기대할 수 없었다.

• 지능정보연구
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• 제20권4호
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• pp.59-87
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• 2014

결제서비스에 대한 기존의 연구는 결제서비스의 채택요인 또는 지속적인 사용에 영향을 미치는 요인 등 행동이론을 중심으로 진행되어 왔다. 이러한 요인들이 미치는 영향에 대한 결과는 결제서비스의 종류에 따라 또는 연구 지역에 따라 상이하게 나타나고 있다. 본 연구는 결제 서비스의 종류나 문화등의 변수에 관계없이 새로운 결제 서비스가 성공할 수 있는 일반적인 요인이 무엇인지에 대한 의문에서 시작하게 되었다. 기존 연구에서 중요한 영향을 미친다고 제시한 채택요인들은 실제 결제사례의 결과에 비추어 보면 기존 연구에서 주장한 바와 일치하지 않는 경우를 볼 수 있다. 이러한 이론과 현실사이의 괴리를 발견하고 새로운 결제서비스가 성공하기 위한 근본적이고 결정적인 요인이 무엇인지에 대해 제시하고 사례연구를 통해 가설을 입증하고자 하는 것이 본 연구의 목적이다. 따라서 본 연구는 새로운 결제서비스가 성공하기 위해서는 기존 결제서비스의 비고객에게 이들이 결제할 수 있는 수단을 제공함으로써 새로운 결제 시장을 창출해야 함을 주장한다. 이를 위해 성공한 결제사례인 신용카드, 휴대폰 소액결제, PayPal, Square을 채택하였으며, 기존 결제서비스의 비고객을 3개의 계층으로 분류하여 분석하였다. 그리고 새로운 결제서비스가 어떠한 계층을 타겟으로 하였으며 이들에게 어떠한 결제수단을 제공하여 새로운 시장을 창출하였는지 제시한다. 사례 분석 결과, 성공 사례 모두 본 연구의 가설을 지지하는 것으로 나타났다. 따라서 새로운 결제서비스는 결국 기존의 결제수단으로 거래를 할 수 없었던 이들이 결제를 할 수 있도록 함으로써 성공할 수 있다는 가설을 입증하였다. 모바일 결제서비스가 아직 대중화되지 못한 원인을 본 가설에 비추어 분석해 보면 보면, 기존의 결제 인프라를 이용할 수 있는 바코드, QR코드 기반의 모바일 결제 서비스뿐만 아니라 NFC, BLE, 음파 등의 새로운 기술이 적용된 모바일 결제 서비스가 출시되는 등 새로운 시도가 계속되고 있다. 또한 모바일 월렛은 사용자들이 소지하고 있는 카드정보를 스마트폰에 저장하여 지갑 없이도 결제가 가능하며, 쿠폰 제공, 적립카드 관리, 신분증을 저장하는 등의 다양한 부가적인 기능을 제공하고 있어 성공할 것이라는 전망이 대두되고 있다. 하지만 이러한 서비스들은 본 연구 관점에서 보자면 기존 결제서비스의 비고객이(기존 결제수단을 이용할 수 없었던 사용자) 거래할 수 있는 새로운 결제 수단을 제공해 주지 못하고 있기 때문에 결국 초기사용자에게만 채택될 뿐 대중화되는데 한계가 있을 것으로 예상된다. 반면, 새로운 모바일 결제서비스의 성공사례 중 하나인 PaybyPhone은 기존 코인주차 결제서비스의 비고객인 현금 미소지 고객에게 스마트폰을 이용한 새로운 결제수단을 제공함으로써 새로운 주차 결제 시장을 창출하였으며 현재 미국뿐만 아니라 유럽시장까지 진출하는 등 급성장하고 있다. 결론적으로, 많은 이해관계자들이 모바일 결제시장을 선점하기 위해 다양한 형태의 모바일 결제 서비스를 출시하고 있지만 캐즘을 뛰어넘어 주류 시장에 성공적으로 정착할 수 있느냐는 결국 기존 결제서비스의 비고객군에게 그들이 필요로 하는 새로운 결제수단을 제공하는지의 여부에 달려있다고 볼 수 있다. 따라서 모바일 결제 서비스의 기획자나 매니저들은 서비스 기획 시 기존 결제서비스의 비고객군은 누구인가? 그들은 어떠한 결제수단을 원하는가?를 먼저 고려해야 한다. 본 연구는 새로운 결제서비스가 성공하는데 미치는 요인에 대한 가설을 검증하기 위해 4개의 성공사례를 선택하였으며 각 사례에 동일한 가설을 검증하는 '반복연구논리'를 적용하였다. 본 가설을 더욱 공고히 하기 위해 사례연구방법론에서 제시하고 있는 경쟁가설을 포함한 후속 사례연구가 진행되어야 할 것이다.

• 마케팅과학연구
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• 제20권2호
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• pp.188-198
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• 2010

此研究旨在考察负口碑(即NWOM)对在线行销的影响, 着重分析服务失败的描述以及通信服务商的意向是如何影响消费者对企业竞争力的评估, 对企业的态度, 以及积极的口碑行销和行为意向. 对通信说服力的研究着重于 "谁说了什么; 对谁;通过何渠道;有何影响(Chiu 2007)". 在此我们研究了电子网络发布, 尤其是 "什么" 的两个方面: 通信服务失败的等级以及个人发布的知觉意向. 电子负口碑看似正在毁掉产品或企业的声誉, 这也就不难理解为什么人们总对它带有偏见, 认为其不可靠. 根据归因理论, 人们总会寻求事件的原因, 尤其是那些消极的意外的事件(Weiner 2006). Hennig-Thurau和Walsh (2003)提出 "既然读者的知识和对在线信息的作者信任度都很有限, 可以把电子口碑当做是表达-行为关系的有效调节. 此据此我们提出以下假设: 假设1. 在衡量(a)企业竞争力, (b)人们对企业的态度, (c)积极的口碑, 以及(d)行为意向时, 面临高等级服务失败电子负口碑的对象得分低于面临低等级服务失败电子负口碑的对象. 假设2. 在衡量(a)企业竞争力, (b)人们对企业的态度, (c)积极的口碑, 以及(d)行为意向时, 面临警告意向电子负口碑的对象得分低于面临报复意向电子负口碑的对象假设3. 在电子负口碑中, 服务失败的等级和知觉意向互相影响, 因此在衡量(a)企业竞争力, (b)人们对企业的态度, (c)积极的口碑, 以及(d)行为意向时, 警告意向的电子负口碑的平均反应值大于报复意向的电子负口碑. 主要研究包括一个2 (服务失败的严重性) x 2(警告意向VS报复意向的负口碑)的析因实验. 将通过模拟的在线网络发布信息刺激在线对象. 这一方案描述的服务失败是在传统的零售机构不接受礼物卡, 通过一家在线的研究公司从全国抽样. 共有113个对象参与此研究, 共分析了104份调查问卷. 研究对象认为该方案很现实, 92.3%对此反应强烈. 方案的运作相当令人满意, 所有的措施都经预先的测试验证, 各个项目也经分析证实可靠并有效. 多变量方差分析结果显示多变量间无明显的互相影响, 因此我们只研究主要影响-后倾向和服务失败的严重性. 后倾向主要影响对企业的态度, 积极的口碑和行为意向. 服务失败的严重性主要影响4个因变量: 企业的竞争力, 对企业的态度, 积极的口碑和行为意向. 需特别指出的是, 当电子负口碑描述为严重的服务失败时, 企业的竞争力低于电子负口碑描述为较轻的服务失败时. 当电子负口碑描述为严重的服务失败时, 对企业的态度差于电子负口碑描述为较轻的服务失败时. 当电子负口碑描述为严重的服务失败时, 企业的口碑差于电子负口碑描述为较轻的服务失败时. 当电子负口碑描述为严重的服务失败时, 行为意向低于电子负口碑描述为较轻的服务失败时. 因此, 假设1中的abcd都得到了支持. 另外, 衡量对企业的态度时, 警告意向的电子负口碑得分低于报复意向的电子负口碑. 衡量企业的口碑时, 警告意向的电子负口碑得分低于报复意向的电子负口碑. 衡量行为意向时, 警告意向的电子负口碑得分低于报复意向的电子负口碑. 因此与假设2中的a项不符, 尽管结果指向的是假设方向. 除此之外, 在假设的三个变量中, 后倾向对服务失败的严重性无明显的多变量或单变量影响. 因此, 假设3被推翻. 此研究有研究和管理的双重蕴涵, 如之前的研究一样, 此研究结果证实了服务失败的严重性影响消费者知觉, 态度, 积极的口碑以及行为意向(Weun et al. 2004). 关于进一步的相关性, 在线内容证实了该反应, 这意味着企业需要努力进行服务补救. 至于电子负口碑的知觉意向, 如之前的研究一样, 此研究结果意味着读者对原始资料的意向影响其对知觉, 态度, 积极口碑和行为意向的作用大小. 对管理者的蕴涵在于, 当消费者发现在线交流可靠且有影响力时, 不是所有的交流都同等重要. 电子口碑的好处在于它可以监测潜在的问题并提供纠正的可能性, 即使有潜在的危害.