• The Journal of Asian Finance, Economics and Business
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• 제6권1호
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• pp.141-148
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• 2019

This research proposes a model of SERVQUAL scale calibration and uses the SERVPERF model to study the relationship between quality of ATM service and customer satisfaction. The research uses the combination of qualitative and quantitative methodology with the Cronbach's alpha reliability analysis, Exploratory Factor Analysis (EFA) method; Confirmation Factor Analysis (CFA) and Structural Equation Modeling (SEM) through SPSS and AMOS 20.0 data analysis software. The survey was conducted with 800 questionnaires with the convenient sampling method. The number of remaining sample for analysis was 779 responses of individual customers using ATM card services of Bank for Foreign Trade of Vietnam (Vietcombank) Vinh Long. The results show that the satisfaction of customers using ATM cards of Vietcombank Vinh Long is influenced by 4 factors with the order of importance as follows: (1) Price; (2) Network; (3) Reliability; (4) Empathy. Thereby, the author suggests some managerial implications to Vietcombank Vinh Long management to enhance the ATM service quality, then improve customer satisfaction. This research still has some limitations: (1) The study does not investigate other influencing factors, (2) The convenient sampling method has not been generalized well, (3) The research is only conducted for Vietcombank.

• 한국전자거래학회지
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• 제22권2호
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• pp.19-38
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• 2017

스마트폰 비즈니스 환경이 H/W 중심에서 S/W 경쟁으로 변화하고 있고 기업의 경쟁기반도 H/W에서 서비스로 패러다임이 변화하고 있다. 이에 본 연구에서는 스마트폰 비즈니스 구성요인을 H/W, S/W, 통신서비스로 구성하였다. 본 연구의 목적은 비니지스 구성요인이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향관계를 파악하고, 전환비용이 고객충성도에 미치는 영향을 분석하는 것이다. 연구분석 결과, 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 요인은 H/W 요인임이 밝혀졌고, S/W 요인과 통신서비스는 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 고객층성도에 영향을 미치는 요인은 H/W 요인과 S/W 요인임이 입증되고 통신서비스는 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 고객만족이 H/W 요인과 고객충성 간에 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 전환비용은 선행연구와 동일하게 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 본 연구가 기존의 연구와의 차별점은 기존의 연구가 H/W, S/W, 통신서비스를 각각 나누어 분석하였으나, 본 연구에서는 H/W, S/W, 통신서비스의 통합된 3차원이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향을 규명하였다는데 의의가 있다. 본 연구 결과는 학술적, 실무적으로 성장이 정체된 스마트폰 산업에 시사점을 제공할 수 있으리라 본다.

• 벤처창업연구
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• 제16권6호
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• pp.287-297
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• 2021

본 연구는 고객만족의 매개효과를 통해 고객충성도를 결정짓는 주요 요인을 연구하는 것이다. 또한 고객이 전통적인 자금이전과 은행에서 핀테크로 전환하는 이유를 살펴보고자 하였다. 이 연구에서 제시된 소비자 선택은 국경 간 자금거래에서 모바일 핀테크를 선택하는 요인에 대하여 알 수 있었다. 특정 요인에 대한 소비자 선호도를 추정할 수 있는 결합분석 접근방식을 사용하였다. 또한 모바일 결제 서비스를 사용하는 핀테크의 주요 속성이 선택에 미치는 영향에 대한 소비자 평가를 조사하였다. 이 연구에서는 국경 간 지불을 위해 정기적으로 모바일 핀테크를 사용하는 348명의 표본을 대상으로 분석하였다. 신뢰도와 매개효과를 검증하기 위해 SPSS 26을 사용하였다. 모든 설문지는 고객이 해외 송금을 위해 기존 은행 대신 핀테크를 사용하는 소비자들을 대상으로 연구하였다. 연구 결과 서비스 품질, 고객의 신뢰, 제품 품질은 고객의 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 국가간 핀테크 결제거래에서 고객들의 충성도와 만족도를 높이기 위해서는 서비스 품질, 고객 신뢰 및 제품 품질에 보다 중점을 두어야 한다는 시사점을 얻을 수 있었다.

• Asia pacific journal of information systems
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• 제14권1호
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• pp.185-209
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• 2004

The purpose of this study is to propose and test a model of customer retention in Internet shopping malls when switching barriers and comprehensive customer value exist in terms of economic and experiential aspects. The literature about customer retention propose that switching barriers are important factors other than satisfaction influencing customers' intention to remain with a specific supplier. The switching barriers mean anything that makes customers' defection difficult or costly and are consisted of perceived switching costs, attractiveness of alternatives and virtual relationships. The Customer Value Scale by Mathwick(2001) is applied to this study as economic value, shopping efficiency, service excellence, aesthetic appeal and playfulness(Zeithaml, 1988; Holbrook, 1994). The analyses showed partial support for the affirmative effect of customer values and switching costs and full support for the affirmative Influence of satisfaction on repurchase intention in the Internet shopping mall environment. But the attractiveness of alternatives and virtual relationship did not have a significant Influence like the result of Jones(1998)'s study of the service industry.

• 한국조리학회지
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• 제24권2호
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• pp.1-7
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• 2018

This study aims to find what attributes of consumer satisfaction are more important when consumers choose coffee shops. Factors when customers choose coffee shops that are considered to be more crucial, such as taste, price, brand, and atmosphere, were tested and also relations between satisfaction and revisit were studied. As a result, factors as 'taste', 'price', 'brand', and 'atmosphere' were found to significantly affect satisfaction; in addition, the path that satisfaction leads to revisit was found to be significant. However, consumers' coffee shop selection attributes differed depending on their psychological consumption value. The path-coefficients from taste and price to satisfaction were more significant in the function-oriented group, meanwhile the path-coefficient from brand to satisfaction was significant in the emotion-oriented group (+) and the function-oriented group (-). The results of this study suggest attributes of selecting coffee shops and provide meaningful implications of consumer value when they choose the attributes.

• 한국인공지능학회지
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• 제7권1호
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• pp.1-4
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• 2019

This study to investigate Mobile service quality factors influencing on customer satisfaction and repurchase intention for the research purpose. This study collected data by a survey method for an empirical. A total of 340 replies were used for data analysis. While 340 replies were collected from Chinese users of Mobile e-commerce. Our results support previous researches to results of SPSS analysis all of the 7 hypotheses, 4 hypotheses are adopted and 3 are deleted. After an empirical analysis of this study, the academic implications are as follows. As there have not been many academic studies related to mobile commerce quality, this study can be a meaningful framework when quality factors associated with mobile commerce are being analyzed. This paper as the mobile commerce industry is very sensitive to environmental changes, academic research that can be used to cope with these changes is continuously required. Further studies should be carried out to overcome limitations that have not been analyzed by this study.

• 디지털융복합연구
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• 제17권4호
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• pp.75-85
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• 2019

휴대폰을 구매하는 과정에서, 소비자들의 선택 기준은 다양한 요인으로 구성된다. 이동 통신의 중요성이 증대된다는 점을 고려하여, 이 연구는 구조 방정식 모델을 통해 소비자 만족 행동에 영향을 미치는 요소들을 조사하고자 했다. 이 연구는 소비자 만족을 결정하는 여섯 가지 주요 요인을 제안하며, 인구통계학적 요인들의 조절 효과를 검증했다. 386 명의 적극적인 이용자로부터 수집한 설문 데이터를 분석했다. 연구 결과는 브랜드 명칭, 사회적 영향력, 그리고 애프터 서비스가 소비자 만족의 세 가지 중요한 결정 요인임을 보여준다. 또한 연구 결과는 인구통계학적 속성이 고객 만족에 영향을 미친다는 점을 제안한다. 이 연구는 휴대폰 소비자의 만족을 신흥 시장의 관점에서 조망함으로써, 이론적 이해를 확대하고 실무적 함의를 제공한다.

• 보건의료산업학회지
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• 제4권1호
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• pp.59-70
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• 2010

The purpose of this study is to examine how much the service quality of the radiology department at the hospital is influential to customers' satisfaction and intents of reusing the department and informing it to others. For the purpose, this researcher surveyed 201 patients whon used the radiology department at the hospital. Findings of the study can be summarized as follows. First, the surveyed patients' perceptions of the service quality of the radiology department in accordance with their demographic characteristics were investigated to find that among the subjects, women were perceiving the radiological technician as more kind than men were. Among the subjects, women were higher in customer satisfaction about the service quality of the radiology department and intents of reusing the department and informing it to others than men were. Second, out of factors of the radiology department's service quality, those who were significantly affecting customer satisfaction included waiting time for treatment at the department, kindness of the radiological technician, environment of the radiography room and facilities of the department. Third, customer satisfaction was significantly affecting the intent of reuse. Fourth, customer satisfaction was significantly influencing the intent of informing to others. In other words, the more customers are satisfied with the service quality of the radiology department, the more they are likely to inform the department to others and reuse it. In conclusion, the sustainable growth and effective management of the medical institution requires improving the service quality of its department of radiology and thereon maximizing customer satisfaction.

• 품질경영학회지
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• 제50권3호
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• pp.593-615
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• 2022

Purpose: The purpose of this study was to explore and examine the factors influencing customer satisfaction and subscription intention in order to propose useful implication regarding subscription economy model. Methods: This study adopts the extended Unified Theory of Acceptance and Use of Technology model (UTAUT2) as the theoretical framework. On the basis of literature review, this study suggested 9 related hypothesis. To examine the hypothesis proposed, the study designed surveys with 32 questions and 456 answers were collected for the analysis. The study adopted a structural equation model and path analysis, using AMOS and SPSS programs. Results: The results of this study are as follow: All hypothesis except performance expectancy and effort expectancy have significant influence on customer satisfaction. Performance expectancy and effort expectancy have no significant influence on customer satisfaction and facilitate condition is significant but negatively associated with customer satisfaction. Conclusion: Result of this study is expected to suggest data regarding subscription economy and customer satisfaction for business with subscription model. In detail the result implies that highly sophisticated curation system would create more customer satisfaction and subscription intention rather than how a subscription-based platform is easily used. Moreover, curation system of subsription-based music platform should function with high accuracy on recommendation in a creative visual form in order to gain comparative advantage while most platforms have built own curation service.

• 벤처혁신연구
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• 제6권3호
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• pp.221-240
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• 2023

초고령사회를 목전에 둔 한국사회 시니어층은 길어진 수명과 행복한 노후를 위해 든든한 자산관리가 중요해지고 있다. 이러한 시점에서 본 연구는 시니어의 금융 기관 자산관리(wealth management) 서비스 이용 만족도에 영향을 미치는 요인에 대해 실증 분석을 하였다. 독립변수로는 상품의 다양성, 수익성, 안정성, 종업원의 전문성, 문제 해결 능력, 고객 지향성과 더불어 물리적 환경, 프로세스, 상속 서비스, 신탁 서비스를 설정하였다. 이를 위해 본 연구에서는 설정된 연구 모형을 토대로 가설 검정을 하기 위해 실증적 분석을 실시했다. 설문조사는 금융기관의 자산관리 서비스를 이용하고 있는 시니어를 대상으로 하였으며 최종적으로 250개를 통계분석에 활용하였다. 이를 토대로 위계적 회귀분석 방법으로 실증 분석을 하였다. 실증 분석 결과는 다음과 같다. 상품 안정성과 수익성, 종업원의 문제 해결 능력과 고객 지향성, 프로세스, 상속 서비스 및 신탁 서비스는 시니어의 금융기관 자산관리 서비스 이용만족도에 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 하지만 상품 다양성 및 종업원의 전문성, 물리적 환경과 이용 만족도 간에는 유의한 영향 관계가 검정되지 않았다. 유의한 영향을 미치는 요소 중에서 영향력의 크기는 종업원의 고객지향성, 문제해결능력, 신탁서비스, 상품 안정성, 상속 서비스, 상품 수익성, 프로세스 순으로 나타났다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 학술적 및 실무적 시사점을 제시하였다.