• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제11권8호
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• pp.321-330
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• 2011

본 연구는 이동통신사의 멤버십카드를 소지한 고객을 대상으로 이동통신사가 제공하는 보상이 통신사만족에 영향을 미치는데 있어 성별의 조절효과를 확인하는 연구로서, AMOS의 개별모수 차이검증을 통해 보상프로그램 가치와 통신사 만족간의 관계에서 남녀 성별차이가 있는 지를 밝히고 보상프로그램 가치들간의 상대적 영향력의 차이를 비교하였다. 분석결과 먼저, 보상 쾌락성과 통신사 만족 간의 경로계수값이 유의하게 차이를 보여 남녀 성별이 조절효과를 가지고 있음을 확인하였다. 다음으로, 보상프로그램 가치들간의 상대적 영향력에서 있어서 남성은 보상 쾌락성이, 여성은 보상 실용성이 더 크게 영향을 미쳤고, 보상실용성에서는 여성이 남성보다, 보상 쾌락성에서는 남성이 여성보다 더 큰 영향을 미쳤다.

• CRM연구
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• 제1권1호
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• pp.87-108
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• 2006

본 사례는 한국 암웨이의 CRM 구축 사례 분석을 통해 가치와 철학을 공유하는 고객관계관리가 어떻게 기업과 고객을 연결시키며 성과를 제고시켰는지를 보여줌으로써 마케팅 관리상의 여러 시사점을 제공해 주고 있다. 이 사례는 특히 기존 국내 기업들에게 많은 시사점을 제공해 주고 있다. 많은 기업들이 CRM을 시스템 내지 고객관계 관리 프로그램으로 도입하고 있으나 CRM이 전사적 차원에서 통합적으로 추진되어 실행되지 못하고 관련부서를 중심으로 단순하고 획일적으로 운영되는 경우가 많았다. 그 결과 운영성과가 낮게 나타나고, CRM 자체에 대한 회의를 가진 경우가 빈번했다. 그러나 CRM은 단순한 시스템이 아니라 기업 전략의 문제이며, 전략이 성공적으로 실행되기 위해서는 기업 전체의 가치와 철학이 내부적으로 공유되고 더 나아가 고객과 공유하는 것이 중요하다는 것을 이 사례는 시사해 주고 있다. 또한 이 사례에서는 CRM이 어떤 완성된 제품이나 시스템이 아님을 보여주고 있다. 보다 더 고객 중심적으로 나아가기 위한 목표의 변화와 현재까지 진행된 CRM에 대한 철저한 반성을 통해서 끊임없이 진화해 나가는 현재진행형 과제가 되어야 함을 또한 시사해 주고 있다.

• International Journal of Quality Innovation
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• 제7권2호
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• pp.19-49
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• 2006

Due to the globoal economic effect, Taiwan's small and medium-sized enterprise (SME) is much threatened by China. Since remarkable advances have being made in information technology, taking competition advantage for an enterprise has become a very important issue when facing rigorous global competition. However, the business of the enterprise starts with finding the customers' demands, and ends with fulfilling customers' demands. Therefore, in order to increase competition advantage for SME, the customer management must be effectively strengthened, especially by increasing customer satisfaction and maintaining good relationship with the customer. This is the key for an enterprise leading to success. The purpose of this study is aiming to discussing the relational analysis between customer and SME by viewing the four aspects of customer relationship management (CRM), which are relation marketing, customer service, customer value, and customer satisfaction. Moreover, this research will perform an empirical analysis on CRM for a typical small and medium-sized company so as to grasp its real definition and enterprises' demands. The conclusions will be drawn from our literature survey and practical experience as well as site investigation. Recommendations are evolved from discussing the interaction between customers and enterprises in improving their constructing factors and increasing benefits and values.

• 한국프랜차이즈경영연구
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• 제11권1호
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• pp.7-17
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• 2020

Purpose - As the competition in the foodservice franchise industry and the market becomes fierce and the entry barrier is lowered, the foodservice franchisor and franchisees strive to increase their competitive advantage in the market. Therefore, the franchisor and franchisees use experience management strategies to enhance the positive experiences of customers visiting the stores. In this regard, this study examines the effects of customer-oriented activities (physical-, social-, health-, and service-oriented activities) on utilitarian and hedonic values, and loyalty using stimulus-organism-response (S-O-R) model and value-expectancy theory. Research design, data, methodology - The data were collected from panels of online survey company, who visited a foodservice franchisee within last month. The survey was conducted for about 15 days from March 7, 2019 to March 21, 2019, and about 3,500 e-mails and messages were distributed to ask for the survey. A total 412 responded and completed the questionnaires. Of the 412 completed questionaires, 12 were discarded due to missing and misinformation data and 400 were retained for further data analysis. Results --The results showed that social oriented activities, health oriented activities, and service oriented activities had positive effects on hedonic value, while physical oriented activities did not have a significant effect on hedonic value. Health oriented activities and service oriented activities had positive effects on utilitarian value, while physical oriented activities and social oriented activities had no significant effects on utilitarian value. Hedonic and utilitarian values also have a positive effect on loyalty. Conclusions - First, food service franchises should provide services and menus in consideration of the health of customers. When a customer visits the store, franchisee should provide more health-oriented food or materials and clean and comfortable conditions so as not to threaten the health of the customer. Second, the food service franchise must build a service-oriented system. Foodservice franchisor need to provide continuous service training not only to the franchisees, but also to the employees of the franchisees. Third, franchise should design a store where customers can form social exchanges through providing various information exchange to customers and making the store as a local community center.

• 유통과학연구
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• 제14권10호
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• pp.73-79
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• 2016

Purpose - Customer satisfaction has been considered important as a way to retain current customers. Specifically, the retention of current customers through customer satisfaction has been considered important in an industry where competition between companies is fierce. Major Korean airlines have confronted fierce competition with the growth of low cost carriers (LCCs). In order to survive, these airlines need to retain their customers. This research aims to investigate the relationships between customer satisfaction and the customer intention to remain loyal. Moreover, this study examines how the influence of customer satisfaction on customer loyalty is moderated by gender. Research design, data, and methodology - A regression model is developed in which customer satisfaction, gender, and an interaction of satisfaction and gender are predictors and the customer's intention to remain loyal is a dependent variable. To analyze this research model, data were collected from 402 university students taking a marketing class in universities in Seoul, Chung-Cheong province, and Kangwon province. After eliminating data from students who had never flown and data with missing values, a final sample of 201 was analyzed. The hypotheses were tested using SPSS 21.0. Internal reliability was supported by the results of Cronbach's α. Multiple regression was performed. Results - Empirical results showed that customer satisfaction toward the airline's service had a positive influence on the customer intention to remain loyal to the airlines. Moreover, this influence was moderated by gender. More specifically, a male customer's intention to remain loyal was more determined by his satisfaction toward airline service than a female customer's. Conclusions - This research contributes to the aviation service marketing literature by showing how customer satisfaction influences customer intention to remain loyal and how this influence is moderated by gender. More specifically, male customer loyalty is more determined by airline service satisfaction than female customers. These results have manager implications for major Korean airlines in terms of customer satisfaction and gender as ways to enhance customer retention.

• 한국의류학회지
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• 제36권2호
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• pp.152-164
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• 2012

This study develops a valid and reliable scale to evaluate customer orientation for clothing salespeople in order to provide a foundation for systematic and empirical research in the apparel industry. The study was conducted in two phases. First, a scale was developed to evaluate the customer orientation of clothing salespeople through a qualitative method. The second phase involved the verification of the validity of the developed evaluation questions through a quantitative method. The subjects of this study were 327 clothing salespeople, and the results were analyzed using AMOS 7.0 and SPSS 15.0. The results were as follows: First, customer orientation questions were elicited from in-depth interviews with fashion sales-people, analyses of fashion magazine articles, and previous studies. From the results, 38 preliminary questions were selected based on categorization, modification, and expert analyses of the content validity. Second, in order to verify the validity of the customer orientation scale that consisted of 24 questions in 7 factors, we performed a verification of the convergent validity through an assessment of the magnitude of standardization factor loading, average variance extracted (AVE), and construct reliability. Discriminant validity was verified using the AVE of each of the two constructs and a comparison of the square of the correlation between the constructs. According to the results, the measured values were above or near the guideline values that demonstrates the validity of the customer orientation scale.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권8호
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• pp.20-28
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• 2016

본 연구의 목적은 공공정보 서비스에 대한 소비자 가치와 만족에 영향을 미치는 요인이 무엇인지 파악하는 것이며, 조사대상 집단은 국내 중소기업 소속연구원들로 하였다. 조사 분석 결과는 다음과 같다. (1) 고객가치는 서비스의 품질에 의해 영향을 받는다. (2) 고객가치는 소비자 만족도에 정의 영향을 미친다. (3) 고객의 정보수요는 서비스 품질과 고객가치 간의 관계를 조절한다, 그러나 고객가치와 만족도간의 관계는 조절하지 않는다. 본 연구 결과를 통해 공공정보서비스분야에 있어서 이용자의 만족도를 높이기 위해 정보서비스품질과 고객가치의 중요성을 확인할 수 있다.

• Journal of the Korean Data and Information Science Society
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• 제20권1호
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• pp.109-115
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• 2009

점차 복잡화되고, 다양화되고 있는 고객들의 수요를 만족시키기 위해 많은 인터넷 회사에서는 고객관계관리를 통하여 마케팅 활동을 벌이고 있다. 단기간 판매실적을 극대화하기 보다는 고객서비스와 장기간의 고객만족도를 더 많이 강화하기 위해서는 마케팅 계량지표로서 고객생애가치를 활용하는 것이 바람직하다. 이러한 고객생애가치는 인터넷 비즈니스 분야에서 경쟁적인 힘을 증진시킬 수 있는 고객가치를 발견할 수 있는 핵심이며, 많은 인터넷 기업들이 고객생애가치에 관심을 가지고 있다. 본 논문에서는 회원 유형별로 인터넷 사이트의 회원 수명을 분석하기 위해 생명표 기법을 활용함으로써 여러 형태의 인터넷 회사에 다양한 생명표를 이용할 수 있는 기회를 마련하고자 한다.

• 경영정보학연구
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• 제17권2호
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• pp.29-48
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• 2015

본 연구는 대표적인 유선문의 접점인 고객센터의 정보통신기술을 기반으로 증권사 영업점과 고객센터와의 통합운영 모델에 관한 제언과 개선방향에 대한 것이다. 증권사 영업점과 고객센터 간 통합운영 모델은 시각을 다투는 증권업종의 특성상 고객이 원하는 시각에 매매를 하거나 문의하고 싶은 내용에 따라 해당하는 고객접점 매체를 선택하게 하고, 그 매체별 특성에 맞게 서비스를 지원함으로서 고객 만족과 가치는 증가하게 된다. 더불어 증권사는 보유 자원의 통합을 통해 내부자원의 효율성을 높을 수 있는 이점을 함께 갖는다. 고객이 선택한 매체별 특성에 따라 인적자원과 시스템자원을 배분하고 직원의 경우 자신의 해당업무에 맞는 고객과 통화함으로써 더 신속하고 정확한 고객응대를 할 수 있게 된 것이다. 또한 고객과의 만나는 순간마다 고객으로부터 최신의 정보를 다양하게 수집하게 됨으로서 이후 고객성향에 맞는 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 기초를 마련한다고 할 수 있겠다. 제시된 모형이 증권사 영업점과 고객센터를 찾는 유선고객에게 최상의 맞춤형 서비스를 지원하기 위해서는 영업점 직원들과 고객센터 상담사간 유기적인 상호작용과 시스템 모형에 대한 이해가 전제되어야 하며 통합운영 모형이 가지는 기능을 원활히 수행하기 위해서는 고도화된 기술적 환경이 구축되어야만 가능한 모델이라 말할 수 있다.

• 경영과학
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• 제33권2호
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• pp.75-87
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• 2016

Quality function deployment (QFD) is a widely adopted customer-oriented product development methodology by analyzing customer requirements. It is a main activity in QFD planning process to determine the optimal values of the technical attributes (TAs) so as to achieve the customer requirements (CRs) from the House of Quality (HoQ). In most of the previous research, all the TAs in QFD are assumed to have either continuous or discrete values. In the real world applications, the continuous TAs and the discrete TAs are often mixed in QFD. In this paper, a mixed integer linear programming model is formulated to obtain the optimal values for the continuous TAs and the discrete TAs in QFD planning as well as Branch and Bound (B and B) algorithm is proposed as the solution approach. Finally, the proposed model and solution approach are illustrated with an office chair under multi-segment market, and the sensitivity analysis is performed to study how the proposed model and its solutions respond to the variation for the two elements which are budget and CRs' weights.