• 한국시스템다이내믹스연구
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• 제4권1호
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• pp.5-31
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• 2003

Customer satisfaction is generally assumed to be a significant determinant of repeat sales, positive word-of-mouth, and customer loyalty. Therefore most companies in telecommunication industry have tried to satisfy customers with high quality at low price in Korea. Even though these efforts have been tried by companies, customers are not satisfied with discrepancy between their expectation and perceived quality. Moreover, the expectation has dynamic and variable characteristics in results from various effects such n technical progress, improved quality and promotions by companies, word-of-mouth, and so on, Therefore, there are not political leverages in assessing the quality and surveying customer satisfaction index in a point of time. As an initial attempt to tackle the questions listed above, this paper puts an effort to make a dynamic customer satisfaction model to understand customer satisfaction in variable situations by introducing 'systems thinking'.

• 산업공학
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• 제16권spc호
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• pp.116-122
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• 2003

We analyze how much employees' work abilities and overall satisfaction on the job or corporate influence on the productivity and customer satisfaction in the service industry, which is characterized by simultaneity, heterogeneity, intangibility and etc. Employees always encounter customers in process of the service. So, the employees' attitudes and behaviors have direct influences on the service quality or satisfaction which customers perceive. Also, employees' satisfaction or work abilities can lead to increase or decrease the productivity. To grasp and demonstrate the cause and effect relationship, we firstly measure the degrees of employee satisfaction organized by 11 factors through survey, and also measure employees' overall satisfaction, organizational commitment and productivity. Secondly, we define service value as the employee's objective measure index and collect it with the data related to customer satisfaction. Based on the collected data, thirdly we define how the relationship among the employee satisfaction, the productivity, the service value and the customer satisfaction are affected by the employees' work abilities and overall satisfaction with SEM(Structural Equation Model). And finally, we classify employees according to their abilities and the degrees of satisfaction respectively and suggest important strategies to manage them effectively.

• 산업경영시스템학회지
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• 제37권1호
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• pp.68-78
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• 2014

Recently, companies are trying to gain a competitive advantage in the market to meet the voice of customer. For this purpose, QFD has been used as product development technology in many areas to include the customer' requirements. Also, Kano model has been used to understand the customer' requirements for an effective way. Therefore integration of Kano model and QFD can more efficiently reflect the customer' requirements when designing a new service. This paper proposes PI index by taking into account the current satisfaction position of our company and competitors while IR (Improvement Ratio) value was set uniformity. This study suggests a more accurate index to predict potential improvements and calculates the final importance or priority. Through case studies targeted at elevator maintenance companies, we can have a general idea how much to improve in the near future and estimate the final importance of customer requirements.

• 대한안전경영과학회지
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• 제11권1호
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• pp.143-153
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• 2009

One of the important components of this administrative reform is customer satisfaction. Every public enterprises introduced the Service Charter and Korean government took Customer satisfaction as the key index of public sector performance assessment. Most public enterprises introduced customer satisfaction management in an attempt to improve the quality of customer service. The government granted high incentives to excellent business innovative enterprises and developed additional indices, which are related to CS. From now on, every Korean enterprises must embody feasible customer satisfaction management and improve the quality of customer service In this research, we proposed a quality evaluation standard model which is suitable for the public enterprise based on the Service Quality Criteria, and examined the model. A 7-Point Likert Scale was used based on the five categories within the Service Quality: responsiveness, convenience, tangibility, sympathy and reliability, we analysed the validity and causal relationship among the factors within the model.

• 한국정보과학회논문지:정보통신
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• 제32권2호
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• pp.220-235
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• 2005

인터넷 서비스에 대한 수요가 양적 팽창에서 서비스의 고품질화 둥에 질적 변화 단계로 전환함에 따라 각 인터넷 서비스 제공 사업자들은 보다 높은 기대 수준을 요구하는 고객들을 유치하기 위해 차별화된 품질서비스를 제공하는 등, 다방면으로 노력하고 있다. 이런 시장 환경에 비추어볼 때, 30,000여 개의 공공기관에 1995년부터 초고속 국가망 서비스를 제공하고 있는 한국전산원에서도 국가망 이용기관에게 보다 높은 품질의 서비스를 제공하여 고객만족도를 제고할 수 있는 방안에 대한 검토가 필요하다. 그러나 초고속 국가망 사업은 한국전산원이 전담기관으로서 사업을 총괄하고 일부 사업자에게 투자하는 방식으로 사업을 이끌어 나가는 NP(Network Provider)와 SP(Service Provider)가 다른 모델을 가지고 있다. 따라서 고객만족도의 개선을 위해서는 서비스 공급자인 한국전산원과 네트워크를 구축하는 사업자가 구현한 네트워크 서비스 품질에 대한 고객만족도와 실제 이용기관에서 받고 있는 서비스 품질에 대한 고객만족도에 대한 명확한 측정과 조사를 바탕으로 한 전략적 방향제시가 필요하다. 본 연구에서는 구조방정식을 이용하여 초고속 국가망을 이용하는 기관 성격별로 구분하여 고객만족지수를 산출하고, 이에 대한 비교를 바탕으로 초고속 국가망 서비스에 대한 고객만족도 지수를 일반화한 KIICSI(Korea Internet Infrastructure Customer Satisfaction Index)를 제시하였다. 더불어 고객 그룹별로 만족도 향상을 위한 전략적 정책방안도 제시함으로 초고속 국가망의 고객만족도 평가체계 발전이 기대된다.

• 한국엔터테인먼트산업학회논문지
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• 제15권6호
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• pp.71-80
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• 2021

본 연구는 Kano모델을 이용하여 유소년 스포츠클럽의 서비스품질을 분류함에 따라 각 서비스품질의 특성과 이용고객들이 원하는 요구사항을 구체적으로 분석하는 데 목적이 있다. 이와 같은 목적을 달성하기 위해 서울과 경기지역의 유소년 스포츠클럽 10곳의 257명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 자료 처리는 Microsoft Office Excel 2016 and SPSS 22.0을 사용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, Kano모델 품질분류, Timko의 고객만족계수산출, 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)를 산출하고 분석하였다. 이에 따른 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 유소년 스포츠클럽 서비스품질요인들에 대한 각 항목들을 Kano모델을 사용하여 이원적 품질이론속성 방법으로 분류한 결과 유소년 스포츠클럽 서비스품질요인 22개 항목 모두에서 일원적품질요소로 나타났다. 둘째, 고객만족계수(CS-Coefficient) 산출결과 고객만족계수에서는 '강사의 친절한 응대'(0.81), '강사의 태도'(0.80), '체계적인 강습 프로그램 진행'(0.76), '프로그램의 다양성'(0.76) 순으로 나타났으며, 불만족계수는 '청결하고 쾌적한 시설'(-0.79), '강사의 태도'(-0.76), '강사의 친절한 응대'(-0.76), '주차시설의 편리성'(-0.73), '업무처리의 신속성'(-0.73) 순으로 나타났다. 셋째, 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)는 '강사의 태도', '강사의 친절한 응대', '청결하고 쾌적한 시설', '체계적인 강습 프로그램 진행' 순으로 순위가 나타났다.

• 디지털융복합연구
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• 제11권1호
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• pp.139-144
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• 2013

본 논문은 고객만족도 조사가 지니고 있는 현실적인 문제점의 개선 방법에 관한 탐색적 연구다. 고객만족도 수준이 높아질수록 만족고객의 비율이 높아지는 것은 당연한 현상이라 할 수 있는데, 실제 조사 측면에서는 만족응답으로의 쏠림현상이 두드러져, 데이터 분석의 구조적 한계와 함께 고객만족 개선안 도출의 유용성이 낮아지고 있다. 이러한 문제점을 해결하기 위해서는 만족고객을 재분류하여 보다 전략적인 의미를 도출하고 만족 고객의 불만족 요인을 찾아내기 위한 연구가 필요하다. 본 연구에서는 만족고객을 재분류를 위한 3가지 방법인 세부속성의 복합점수를 이용하는 방법, 만족/불만족 2차원 모형을 적용하는 방법, 만족 고객을 세분화하는 방법을 사례연구를 통하여 서로 비교분석하였다. 사례연구결과, 본 연구결과는 향후 고객만족도 조사가 다양하고 입체적으로 분석되어 고객만족조사의 활성화는 물론, 고객만족경영 향상을 위한 유용한 자료로 활용되리라 기대한다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제52권1호
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• pp.313-340
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• 2018

본 연구는 우리나라 공공기관 고객만족 조사에 보편적으로 활용되고 있는 "공공기관 고객만족지수(Public-service Customer Satisfaction Index, PCSI)모형"을 도서관에 적용하여 측정함으로써 고객만족 결과를 조직의 성과평가에 활용할 수 있는 기반을 마련하고자 하였다. 이를 위해 국회도서관을 대상으로 하여 PCSI 기반의 고객만족도 조사 모형을 설계하고 국회도서관 이용자 341명으로부터 수집한 설문조사를 통해 모형을 검증하였다. 분석 결과, 국회도서관이 이용자에게 제공하는 각종 서비스의 품질은 고객만족의 원인이 되고, 고객만족은 또 조직성과에 직접적으로 영향을 미치고 있으며 서비스의 환경품질과 사회품질요인이 고객만족도에 긍정적인 영향을 주는 것으로 파악되었다. 또한 선행요인모형, 만족모형, 성과모형 모든 영역에서 외부이용자가 내부이용자에 비해 높은 점수를 보였고 PCSI의 고객만족모형을 통해 산출된 고객만족 점수는 80.4로 나타났다. 본 연구는 고객만족을 통해 조직의 성과를 측정하는 이론적 체계를 확보하는 동시에, 이용자 관점에서 성과목표 달성 정도를 측정하는 성과관리 도구로 활용할 수 있다.

• 응용통계연구
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• 제23권6호
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• pp.1023-1034
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• 2010

노량진수산시장은 국내 최대의 소비자 수산물 전문 도매시장으로 서울지역의 수산물 공급에 큰 역할을 담당해 왔다. 최근 대형할인점 등의 진출로 인해 수산물 유통에서도 큰 변화가 나타나고 있으며, 노량진수산시장도 이에 대한 대응책으로 고객관점의 서비스 전략개발을 중요하게 고려하고있다. 본 연구에서는 이러한 상황에서 소비자들이 원하는 고객만족요소가 무엇인지 확인하고 노량진수산시장의 고객만족도 조사체계를 구축하며, 설문조사를 통해 고객만족수준과 충성도수준을 정확하게 진단하여 노량진수산시장의 고객만족경영 전략방향을 제시한다.

• 산업경영시스템학회지
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• 제41권4호
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• pp.146-159
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• 2018

This study analyzed what premium features significantly affect customer satisfaction and their recommendation, and what factors significantly affect product attributes. In the process, first, the loyalty program and the customer compensation program were studied to determine the impact of the customer satisfaction and recommendation. The study analyzed that quality and design of product properties had significant effects on all factors, but the brand was not significantly affected. Second, while superiority, differentiation and scarcity of luxury items are significant to customer satisfaction but superiority is only significant in relation to recommendation intention. Third, the preceding study shows that the customer compensation program has a significant impact on sales growth, but the study found that it was not for imported luxury car customers. Fourth, if the royalties program is low in awareness, it has been analyzed that the scarcity and customer satisfaction relationships among luxury goods have been adjusted. On the contrary, if there is a high level of awareness, it is analyzed that there is a control effect customer satisfaction and differentiation among luxury brands. In the conclusion, in order to satisfy customers at the import luxury car market, the differentiation of luxury goods by standard index must be strengthened and the brand must be strengthened among the attributes of the product. In addition, by raising awareness of the royalties program, the relationship between differentiation and customer satisfaction can be enhanced.